株洲市教师业务考试小学体育试题答案.docx
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株洲市教师业务考试小学体育试题答案
株洲华天大酒店
2010经营形势分析材料
总经理 李观清
（二〇一一年一月十五日）
2010年是株洲华天大酒店迎接挑战、持续发展的一年。
一年来，我们在集团公司的正确领导和大力支持下，紧紧围绕集团公司年度工作部署，以提升精细化服务为中心，努力打造华天服务品牌，取得了良好的经济效益和社会效益，酒店呈现出企业和谐发展、效益快速增长、员工勤奋敬业、班子团结向上的可喜局面，各项工作取得良好成效，努力完成了集团公司下达的各项任务指标。
一、基本情况
（一）实现收入情况
2010年，酒店共实现营业收入11168万元，同比增加1359万元，增长13.8％，完成集团公司目标任务的108％。
其中：
餐饮收入5756万元，同比增加664万元，增长13.04％，餐饮包厢出租率增长6%，餐饮的毛利率增长1.37%，人均消费增加8元；客房收入3738万元，同比增加435万元，增长13％，客房出租率提高3.56%，平均房价460元/间，同比增加26元。
娱乐收入1510万元，同比增加326万元，增长27%，足浴创收432万元，增长47%。
其他收入164万元。
酒店餐饮、客房、娱乐三个营业部门经营收入全面增长。
（二）完成集团目标任务情况
1、实现营业收入11168万元，完成集团下达的计划任务的108%。
2、实现利润2412万元，超额完成了集团下达的计划任务。
3、能源费用占收入比的6.98%，低于集团下达的7%的任务指标。
4、应收账款回收率为98%，完成集团下达的97%的任务指标。
（三）财务状况
今年，公司资产总额为2.02亿元；所有者权益1.26亿元；负债总额0.76亿元，资产负债率占37%；流动比率为69%。
（四）主要费用开支
1、上缴税金1190万元，同比去年增加218万元；
2、计提、上缴管理公司费用1262万元。
其中：
上交管理费782万元，同比去年增加95万元，预提超额完成株洲华天董事会目标管理任务超额利润的50%计480万元；
3、计提折旧费用1451万元，同比去年增加301万元；
4、支付能耗费用779万元，同比去年减少16万元。
二、经营中遇到的主要困难及问题
今年酒店经营主要有以下困难和问题：
（一）酒店员工流失较大，前台经营部门、动力部、保安部人员缺编较多。
（二）员工劳动强度过大，现在酒店每天需要从其他部门抽调部分人员，由一名经理负责带队，到经营部门帮忙。
（三）酒店设备设施陈旧老化，硬件缺乏竞争力，客人意见较多。
（四）同行业竞争十分激烈。
逸景华天开业在即，由于同为华天的品牌，有新设备、新环境，且餐饮包厢有43个，比株洲华天多20个。
客房有300间，比株洲华天多50间，最大的宴会厅可以接纳60桌，是株洲第一大宴会厅，对我们冲击很大。
（五）应收账款按月考核，应收账款回收加快，很多客人不理解、不配合，导致部分客人有意见，客源流失。
三、收入增长的主要因素
（一）把经营工作增收的重点放在挖潜增收中，确保了两个提高。
一是人均消费的提高，二是出租率的提高。
今年，通过推销高价房、商务楼层客房，取得了明显效果。
客房平均房价达462元/间，较去年增加26元，客房出租率较去年提高了6%。
酒店客房收入较去年增加了435万元。
餐饮部通过推销高档酒水、果汁、菜品和提高餐饮宴会标准，人均消费较去年增加了8元。
餐饮包厢出租率提高了6%，餐饮收入同比去年增加664万元。
娱乐足浴中心通过推出新产品，提升附加值，提高包厢出租率和人均消费，来店消费人数同比增加8322人，人均消费达到了97元，同比增加13元，全年创收432万元，同比增加120万元。
（二）重点抓好酒店主要创收点的创收经营工作。
全年重点抓了餐饮部的二楼包厢、客务部的楼层、娱乐部的足浴中心等主要创收点的挖潜创收工作。
特别是餐饮包厢改造后，餐饮收入逐年增长，保持了餐饮良好的发展势头，形成了酒店餐饮的特色。
客房出租的提升得益于加强与网络订房公司的合作。
同时，推销高价房，提高了高价房的出租率。
娱乐部足浴中心推行的姜汁艾叶、藏醋泡脚项目，由最初的平均每月238个增加到了目前的1804个，仅这一项目的引进，就为酒店增收33万余元。
足浴中心创收432万元，同比去年增长47%。
四、创新经营的做法
面对经营工作中的困难及问题，酒店经营班子及时分析市场形势，研究和调整了经营策略。
1、创新经营抓管理挖掘潜能增效益
年初，面对金融危机带来的市场不景气，我们积极研究对策，适时调整经营策略。
坚持从市场出发找需求、从需求出发做产品、从产品创新中找卖点，全面促进经营工作的稳步发展。
一是狠抓销售，重点突破。
以客源市场为导向，采取联合促销，下大力气狠抓会议销售。
2010年，我们进一步细分市场、规范销售代表区域的管理。
成立了高档菜品、高档酒水、高档宴会服务小组，取得了较好的成效。
餐饮部成立了菜品研发小组，负责调查分析市场、寻找新品原料、研发创新产品；在今年年糕和粽子的销售中，酒店总结了往年销售经验，并结合今年新的市场，拓宽销售渠道，年糕、粽子等销售同比去年都有了较大幅度的增长。
同时，我们加大了网络订房、e华天网站、集团会员卡、商务卡的推广销售力度，共销售集团商务卡356万元，完成计划任务的137%。
酒店网络营销，在加强与各订房网站合作的同时，新增了酒店促销的流动广告位，及时将酒店最新的促销信息传递给消费者，通过以上措施，酒店网络订房比去年同期增加了1450间，在酒店网络订房中排列第一。
二是挖掘会议潜力，开拓新的市场。
会议与宴会是带动酒店消费的重要途径，因此，我们注重加大了会议与宴会市场的开发力度。
在开发会议市场方面，我们采取通过网络、上门拜访沟通、设立客户关系代表，与政府职能部门相关负责人建立信息沟通渠道等方法，广泛了解会议活动信息。
同时，我们还发动全员开展会议营销，对营销人员，酒店在政策上给予倾斜，实行多劳多得，从而全面带动了全员营销。
截至年底，酒店共接待会议257次。
三是引导宴会消费，树立品牌形象。
在宴会市场的开发上，我们重点加大了婚宴消费的引导，加大力度研究把宴会做出特色，以新颖的台型设计、独特的氛围营造、别致的场景布置引导客人消费。
同时，我们还设计了独具特色的宴会宣传册和请柬，将宴会与酒店其它产品进行有机组合，让利客户，促进宴会和其它项目的销售，深受客人欢迎。
2010年，酒店共接待婚宴244起，寿宴95起，谢师宴22起，会议和宴会接待的增加，为餐饮收入的全面增长提供了有力支撑。
四是抓住节庆商机，千方百计创收。
重大节日，朋友聚会，家人团圆，是酒店促销的大好商机。
一年来，我们充分利用节庆活动进行促销，收到了显著效果。
如春节期间，我们在推广“团年宴”的同时，将年糕及其他产品实行捆绑销售，不仅刺激了春节期间酒店的餐饮市场，而且也激活和带动了酒店其他消费。
今年，由于我们加大了节庆市场的销售力度，各大节日期间的营业收入较去年均有较大幅度增长。
五是创新产品，促进消费。
我们根据市场变化情况，及时调整产品结构，并重点抓好了创收点的创收经营工作。
为了挖掘暑假期间的学生市场，我们适时推出了学生暑假期间的优惠套餐活动，开发了学生消费市场。
同时，酒店打好世博营销战略，抓住以华天湘菜作为世博唯一湘菜这一独特的商机，创新经营产品，研究出了一系列的“世博经典湘菜”，有效地促进了餐饮收入的稳步提升。
2、提升效能抓管理强化服务树品牌
一是组织培训，促进规范。
①酒店中高管亲自授课。
酒店领导、部门经理亲自为餐饮部、销售部等部门的员工做营销知识、餐饮点菜技能等培训；各部门经理也纷纷亲自担任本部门的培训师，全方位培训提高管理人员的业务素质，酒店全年组织培训1099次，培训率98%。
②引进来，走出去。
酒店还组织高管、基层管理人员到其他国际品牌酒店、华天管理学院培训考察，回来后召开“培训成果汇报会”，进一步让员工了解了其他酒店的管理和服务新观念、新举措，给大家带来了很深的启发。
同时，酒店邀请资深专家陈秋、中南林学院教授张红卫等来酒店授课。
二是严抓质检，提升服务。
为了巩固和提升服务质量，我们始终坚持“前台为客人服务，后台为前台服务”的理念。
餐饮部完善宴会服务检查制度和出品创新及激励制度，提高宴会接待及出品质量；客房部严格落实三级查房制度，要求值班经理、客房部经理每天要对客房的做房质量进行检查，有效提高了服务水准和客房卫生优秀率；保安部开展“送教上门”，把消防安全等常识与实操的培训送到各部门、班组；人资部为让员工熟记服务理念，服务技能，编制了员工“应知应会卡”让员工随身携带，并建立和完善了酒店、部门、班组三级质检体系，质检小组每天对酒店清洁卫生、劳动纪律及服务质量进行实地检查，全年共出刊142期质检通报，曝光问题2547条次，督导整改2499项问题，整改率达98.1％。
3、加大节能降耗力度 广开增收节支渠道
一是狠抓节能，降低能耗。
酒店在确保对客需求和设备设施正常运转的前提下，采取一系列行之有效的节能降耗措施：
酒店年初召开了节能降耗动员大会，号召全体员工积极参与；酒店成立节能检查小组，各部门设立“节能检查员”，进一步完善了酒店、部门、班组“三级节能督导”体制；为方便操作，酒店在各区域的灯光、空调开关上设立了节能状态标识；动力部节能小组、工作督察小组每天对酒店能耗情况进行检查，动力部每天对能耗情况进行专项分析和通报。
通过上下共同努力，酒店在设备设施逐年陈旧老化、能源价格逐年增加的情况下，营业收入连年攀升，能源增幅得到合理控制。
2010年，酒店整体能耗费用由2009年的7.98%下降至6.98%，下降了一个百分点。
二是严格控制，降低成本。
酒店财务、采购联合使用部门认真展开市场调查，及时掌握供求动态，实施价格监控，成本控制取得良好效果。
2010年，酒店对各类出品都制定了标准成本，特别是对高档食品的出成率，严格加强管理。
为了准确制订餐饮的宴会标准，酒店成本组深入到各部门、各班组，下到厨房和厨师一起共同对每一道菜品进行成本核算。
餐饮部积极参与整个原材料的询价、定价和严格收货标准，先后制定了《原材料收货二级台账》和《餐饮部成本费用控制路线图》、《菜式标准制作食谱》，整个成本实行事先主动参与，过程预警控制，使用监管控制。
每月组织市场询价，特别是从10月份由财务倡导的餐饮、采购、财务三部门分段联合定价制度，使餐饮原材料成本在10月、11月物价指数上升较大的背景下，仍圆满的完成了当月的成本控制指标，为全年的利润提升从源头上提供了保证。
厨房坚持粗料精做，精料细做，加大对菜品边角料的综合利用，对厨房使用原材料较大、贵的物品实行成本控制使用过程监管，预警通报，取得了良好的效果。
采购围绕“控制成本、采购性价比最优的产品”的工作目标，力求最大限度的控制成本。
客房加大回收易耗品的利用，今年，共计回收拖鞋6149双，酒店缝纫室利用旧布草改制其他物品，节约成本86715元。
财务收货员坚持午市及晚市海鲜监秤，坚持按照收货标准收货，去皮、去冰、去水、去盒子、去袋，去箱，每种原材料坚持过称、逐项清点，把好收货关。
4、强化管理促规范 以人为本构和谐
一是健全制度，严格执行。
管理的创新在一定程度上是制度的创新，酒店历来要求各个部门要不断发现管理中的疏漏、缺陷、真空以及新情况、新问题，并修订完善管理规章。
一年来，酒店结合工作实际情况，根据行业检查和宾客反馈意见，在原有制度的基础上，补充或重新修订了40余项制度。
如：
《贵重物品寄存管理制度》、《酒店优免、折扣权限制度》、《原材料定价最高限价办法》、《客房管理人员查房制度》等。
客务部重新规范了VIP接待程序，让客人感受到酒店对他的重视，受到了客人的好评；餐饮部制定《宴会服务检查制度》、《VIP接待等级制度》、《VIP备房检查责任制度》、《出品创新及激励机制》等，使餐饮的服务和出品有了质的提升。
二是人文关怀，凝聚人心；酒店把关心员工、体贴员工作为各级管理人员的基本职责。
2010年，根据集团公司文件精神，酒店对全员工资进行了整体上调，坚持每月举行一次员工生日聚会；定期为员工进行健康检查；对生病住院员工，酒店领导、部门管理人员亲自前往医院慰问，及时关注并解决员工的特殊困难。
酒店还经常组织员工开展演讲、拔河、歌咏比赛、各类球赛等文体活动，让员工充分感受到酒店这个大家庭的温暖，有效地丰富了员工业余文化生活，激发了员工的进取精神，增强了企业团队的凝聚力和战斗力。
5、多管齐下抓安全 和谐稳定促发展
一年来，我们始终坚持安全第一的宗旨，强化安全管理，落实安全管理责任制，增强管理人员的安全管理意识，强化机制，确保酒店安全无事故。
一是完善机制，强化责任。
我们把安全工作切实摆在各项工作的首位，与各部门层层签订安全生产目标管理责任书，同时，提出了“每位员工都是安全第一责任人”的安全管理理念，把安全生产目标责任落实到部门、班组、岗位，将安全承诺签订到每一位在岗员工，形成了“酒店统一领导、部门全面负责、员工广泛参与”的共同责任网络；重新制订完善了《安全生产责任制》、《安全生产奖惩制度》、《严格控制员工零点后外出》、《严禁员工下河游泳》、《严禁员工着工装外出》、《严禁员工不戴头盔驾驶摩托车》等制度，形成了完整、规范、科学、有效的安全管理制度体系，实现了全面依规管理。
并安排酒店专职安全员每周一参加酒店经理早会，对上一周排查的安全隐患进行通报，责任到人，处理到位。
二是抓业务培训，强化技能。
酒店安委会实行送教上门服务，注重抓教育培训，加大对各部门负责人、安全管理人员、从业人员、特种作业人员的安全管理知识、安全操作规程等方面的培训教育，努力提高各类人员的安全素质。
开展了法律法规普及、安全知识学习、安全技能教育等一系列培训工作，培训率达98%。
还通过组织“每周一题”、规程考试、技能大赛、为广大员工开辟了学知识、长技能的渠道。
我们结合工作实际，从小、从细、从实抓起，不断提高基层管理人员的安全管理水平和安全操作技能，着力抓好了四个关键：
一是抓好关键时间，为进一步将这一系列的安全管理制度落到实处，酒店安全委员会从入夏开始，每天对湘江边、池塘周边进行巡查，查看是否有员工私自下河游泳，通过“管”、“抓”，将安全管理工作落实到一线的每个员工。
二是抓好关键部位的安全，把这些关键部位时刻处在监控状态。
三是抓好关键作业的安全。
四是抓好关键人员的安全。
如：
酒店为了抓好上下班骑摩托车人员的安全，制定了严禁员工不戴头盔骑摩托车的规定，层层签订安全责任状，安全委员会将酒店所有骑摩托车的员工名单登记造册，并将摩托车驾驶证复印件留档备存。
不仅明确了安全责任，而且强化了员工安全责任意识。
五、工作计划
（一）工作思路
2011年，酒店将继续坚持以营销为龙头、以管理为基础、以服务为保障、以效益为中心，着力提升酒店核心竞争力，以精细管理谋大发展，以创新经营创大效益，以优质服务树大品牌，确保酒店经营稳步发展，圆满完成集团公司下达的经营任务：
1、2011年是“五星品质年”。
2011年，是酒店五星评定的又一年，酒店将以评“五星”为契机，紧紧围绕“强化五星意识，贯彻五星标准，创造五星效应”这一目标，进一步完善管理制度，规范服务流程，细化工作标准，强化员工培训，促进酒店整体管理水平彰显五星品质；
2、2011年是“经营跨越年”。
酒店将继续发扬华天人不怕困难、敢打硬仗、敢扎硬寨、敢于拼搏、敢于胜利的工作作风，以创造力制造注意力，以传播力制造形象力，以震撼力制造吸引力，深挖市场，精耕细作，努力实现经营业绩、经营效益的再提升。
3、2011年是“品牌效益年”。
酒店将持续不断改进工作方法，持续不断的提高服务质量，持续不断的加快品牌建设，确保酒店2011年的服务更优质、管理更规范、业绩更突出、效益更明显、品牌更闪亮。
（二）工作重点：
1、抓管理健全。
一是完善目标责任制。
根据各部门工作性质和岗位特点，将各部门年度的管理责任、经营任务、费用目标、利润指标等各项考核指标进一步分解、量化，努力构建“人人有任务，个个有责任”的管理氛围。
二是完善用人机制。
①健全岗位职务代理制，将那些综合素质强、现实表现好、群众威信高、有创新能力的员工放在相应的岗位上进行跟岗学习，代理相应职务，履行岗位职责，享受岗位津贴。
人力资源部经常组织这些代理职务的人员进行岗位培训和指导，并对他们的履职情况进行定期考核，使他们逐步走向成熟。
②完善内部岗位轮换制。
为了培养一专多能的复合型人才，酒店将采取内部岗位轮换制，尝试部分管理人员轮岗，促使各级管理人员自觉学习酒店各部门、各岗位的管理知识，全面了解和掌握酒店的经营和管理知识，提高他们的综合管理能力。
2、抓市场营销。
一是完善激励机制。
进一步完善各岗位的考核机制，确保多劳多得、少劳少得、不劳不得，进一步刺激和调动员工的销售积极性。
二是整合产品资源。
结合客人的需求，充分利用酒店产品资源，推出适合客人消费的产品。
如：
针对会议客人，推荐足浴+棋牌套票，针对休闲客人推荐游泳+球类套票，针对本地单位活动推荐自助餐+游泳套票等。
同时，利用周边旅游资源，根据不同季节，推荐不同行程路线，实现与旅行社客户资源的整合，达到双赢。
三是挖掘商务市场。
采取资源互换的方式，与移动大客户俱乐部、银行VIP客户、4S店车主进行联盟合作，通过体验式消费和合作式联谊活动，达到宣传、推广、销售酒店产品的效果。
四是加强推介宣传。
利用行业管理部门每季度整合旅游资源，在全国各地进行路线推荐和召开产品推介会的机会，加强对酒店产品、形象的宣传。
3、抓团队建设。
一是大力加强管理人员队伍的建设。
着重提高管理人员的自身素质、管理能力，对不能胜任岗位的管理人员坚决下岗，做到“庸者下，能者上”，完善管理人员的聘用、考评机制。
二是大力加强员工队伍的建设。
积极培养员工成才，为员工营造良好的发展平台，进一步做好员工职业生涯规划，健全员工培训体系，不断完善培训机制，卓有成效地开展各类培训，打造一个真正适合员工发展的平台，使员工忠诚于酒店并为酒店服务。
三是大力加强酒店人文关怀。
坚持把关心员工、体贴员工作为各级管理人员的基本职责，及时关注解决员工的特殊困难，经常组织各类文体活动，让员工充分感受到酒店这个大家庭的温暖，丰富员工业余文化生活，激发员工的进取精神，增强企业团队的凝聚力和战斗力。
4、抓挖潜增效。
一是抓节能降耗，大力加强节能降耗工作。
一方面通过技术改造，挖掘潜力，降低运营成本；另一方面充分调动广大员工的主观能动性，征求节能降耗的金点子，好做法。
二是抓成本控制，进一步加大资产管理、二级核算、成本控制力度，加大财务对各项费用支出的监管力度，加大对物资采购、物料领用的控制力度。
5、抓安全管理。
严格落实安全经营的各项规章制度，确保安全。
按照职责要求，各司其职，齐抓共管，把安全生产贯穿于经营工作的全过程，为酒店经营管理和对客服务，营造安全稳定的良好环境，确保酒店安全。
6、抓应收账款。
通过完善管理机制，加速应收账款回笼，降低呆账、坏账风险，确保酒店经营利润的最终实现。
一是进一步完善应收帐管理制度和催款员激励机制，调动催款员工作积极性，提高催款工作效率。
二是采用销售人员销售和收款一条线负责制，将收款工作作为销售人员业务流程的重要环节，对其考核标准采用销售额和货款回笼额双重指标，与工资奖金挂钩。
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