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株洲市教师业务考试小学体育试题答案.docx

1、株洲市教师业务考试小学体育试题答案株洲华天大酒店2010经营形势分析材料 总经理李观清(二一一年一月十五日)2010年是株洲华天大酒店迎接挑战、持续发展的一年。一年来,我们在集团公司的正确领导和大力支持下,紧紧围绕集团公司年度工作部署,以提升精细化服务为中心,努力打造华天服务品牌,取得了良好的经济效益和社会效益,酒店呈现出企业和谐发展、效益快速增长、员工勤奋敬业、班子团结向上的可喜局面,各项工作取得良好成效,努力完成了集团公司下达的各项任务指标。一、基本情况(一)实现收入情况2010年,酒店共实现营业收入11168万元,同比增加1359万元,增长13.8,完成集团公司目标任务的108。其中:餐

2、饮收入5756万元,同比增加664万元,增长13.04,餐饮包厢出租率增长6%,餐饮的毛利率增长1.37%,人均消费增加8元;客房收入3738万元,同比增加435万元,增长13,客房出租率提高3.56%,平均房价460元/间,同比增加26元。娱乐收入1510万元,同比增加326万元,增长27%,足浴创收432万元,增长47%。其他收入164万元。酒店餐饮、客房、娱乐三个营业部门经营收入全面增长。(二)完成集团目标任务情况1、实现营业收入11168万元,完成集团下达的计划任务的108%。2、实现利润2412万元,超额完成了集团下达的计划任务。3、能源费用占收入比的6.98%,低于集团下达的7%的

3、任务指标。4、应收账款回收率为98%,完成集团下达的97%的任务指标。(三)财务状况今年,公司资产总额为2.02亿元;所有者权益1.26亿元;负债总额0.76亿元,资产负债率占37%;流动比率为69%。(四)主要费用开支1、上缴税金1190万元,同比去年增加218万元;2、计提、上缴管理公司费用1262万元。其中:上交管理费782万元,同比去年增加95万元,预提超额完成株洲华天董事会目标管理任务超额利润的50%计480万元;3、计提折旧费用1451万元,同比去年增加301万元;4、支付能耗费用779万元,同比去年减少16万元。二、经营中遇到的主要困难及问题今年酒店经营主要有以下困难和问题:(一

4、)酒店员工流失较大,前台经营部门、动力部、保安部人员缺编较多。(二)员工劳动强度过大,现在酒店每天需要从其他部门抽调部分人员,由一名经理负责带队,到经营部门帮忙。(三)酒店设备设施陈旧老化,硬件缺乏竞争力,客人意见较多。(四)同行业竞争十分激烈。逸景华天开业在即,由于同为华天的品牌,有新设备、新环境,且餐饮包厢有43个,比株洲华天多20个。客房有300间,比株洲华天多50间,最大的宴会厅可以接纳60桌,是株洲第一大宴会厅,对我们冲击很大。(五)应收账款按月考核,应收账款回收加快,很多客人不理解、不配合,导致部分客人有意见,客源流失。三、收入增长的主要因素(一)把经营工作增收的重点放在挖潜增收中

5、,确保了两个提高。一是人均消费的提高,二是出租率的提高。今年,通过推销高价房、商务楼层客房,取得了明显效果。客房平均房价达462元/间,较去年增加26元,客房出租率较去年提高了6%。酒店客房收入较去年增加了435万元。餐饮部通过推销高档酒水、果汁、菜品和提高餐饮宴会标准,人均消费较去年增加了8元。餐饮包厢出租率提高了6%,餐饮收入同比去年增加664万元。娱乐足浴中心通过推出新产品,提升附加值,提高包厢出租率和人均消费,来店消费人数同比增加8322人,人均消费达到了97元,同比增加13元,全年创收432万元,同比增加120万元。(二)重点抓好酒店主要创收点的创收经营工作。全年重点抓了餐饮部的二楼

6、包厢、客务部的楼层、娱乐部的足浴中心等主要创收点的挖潜创收工作。特别是餐饮包厢改造后,餐饮收入逐年增长,保持了餐饮良好的发展势头,形成了酒店餐饮的特色。客房出租的提升得益于加强与网络订房公司的合作。同时,推销高价房,提高了高价房的出租率。娱乐部足浴中心推行的姜汁艾叶、藏醋泡脚项目,由最初的平均每月238个增加到了目前的1804个,仅这一项目的引进,就为酒店增收33万余元。足浴中心创收432万元,同比去年增长47%。四、创新经营的做法面对经营工作中的困难及问题,酒店经营班子及时分析市场形势,研究和调整了经营策略。1、创新经营抓管理 挖掘潜能增效益年初,面对金融危机带来的市场不景气,我们积极研究对

7、策,适时调整经营策略。坚持从市场出发找需求、从需求出发做产品、从产品创新中找卖点,全面促进经营工作的稳步发展。一是狠抓销售,重点突破。以客源市场为导向,采取联合促销,下大力气狠抓会议销售。2010年,我们进一步细分市场、规范销售代表区域的管理。成立了高档菜品、高档酒水、高档宴会服务小组,取得了较好的成效。餐饮部成立了菜品研发小组,负责调查分析市场、寻找新品原料、研发创新产品;在今年年糕和粽子的销售中,酒店总结了往年销售经验,并结合今年新的市场,拓宽销售渠道,年糕、粽子等销售同比去年都有了较大幅度的增长。同时,我们加大了网络订房、e华天网站、集团会员卡、商务卡的推广销售力度,共销售集团商务卡35

8、6万元,完成计划任务的137%。酒店网络营销,在加强与各订房网站合作的同时,新增了酒店促销的流动广告位,及时将酒店最新的促销信息传递给消费者,通过以上措施,酒店网络订房比去年同期增加了1450间,在酒店网络订房中排列第一。二是挖掘会议潜力,开拓新的市场。会议与宴会是带动酒店消费的重要途径,因此,我们注重加大了会议与宴会市场的开发力度。在开发会议市场方面,我们采取通过网络、上门拜访沟通、设立客户关系代表,与政府职能部门相关负责人建立信息沟通渠道等方法,广泛了解会议活动信息。同时,我们还发动全员开展会议营销,对营销人员,酒店在政策上给予倾斜,实行多劳多得,从而全面带动了全员营销。截至年底,酒店共接

9、待会议257次。三是引导宴会消费,树立品牌形象。在宴会市场的开发上,我们重点加大了婚宴消费的引导,加大力度研究把宴会做出特色,以新颖的台型设计、独特的氛围营造、别致的场景布置引导客人消费。同时,我们还设计了独具特色的宴会宣传册和请柬,将宴会与酒店其它产品进行有机组合,让利客户,促进宴会和其它项目的销售,深受客人欢迎。2010年,酒店共接待婚宴244起,寿宴95起,谢师宴22起,会议和宴会接待的增加,为餐饮收入的全面增长提供了有力支撑。四是抓住节庆商机,千方百计创收。重大节日,朋友聚会,家人团圆,是酒店促销的大好商机。一年来,我们充分利用节庆活动进行促销,收到了显著效果。如春节期间,我们在推广“

10、团年宴”的同时,将年糕及其他产品实行捆绑销售,不仅刺激了春节期间酒店的餐饮市场,而且也激活和带动了酒店其他消费。今年,由于我们加大了节庆市场的销售力度,各大节日期间的营业收入较去年均有较大幅度增长。五是创新产品,促进消费。我们根据市场变化情况,及时调整产品结构,并重点抓好了创收点的创收经营工作。为了挖掘暑假期间的学生市场,我们适时推出了学生暑假期间的优惠套餐活动,开发了学生消费市场。同时,酒店打好世博营销战略,抓住以华天湘菜作为世博唯一湘菜这一独特的商机,创新经营产品,研究出了一系列的“世博经典湘菜”,有效地促进了餐饮收入的稳步提升。2、提升效能抓管理 强化服务树品牌一是组织培训,促进规范。酒

11、店中高管亲自授课。酒店领导、部门经理亲自为餐饮部、销售部等部门的员工做营销知识、餐饮点菜技能等培训;各部门经理也纷纷亲自担任本部门的培训师,全方位培训提高管理人员的业务素质,酒店全年组织培训1099次,培训率98%。引进来,走出去。酒店还组织高管、基层管理人员到其他国际品牌酒店、华天管理学院培训考察,回来后召开“培训成果汇报会”, 进一步让员工了解了其他酒店的管理和服务新观念、新举措,给大家带来了很深的启发。同时,酒店邀请资深专家陈秋、中南林学院教授张红卫等来酒店授课。二是严抓质检,提升服务。为了巩固和提升服务质量,我们始终坚持“前台为客人服务,后台为前台服务”的理念。餐饮部完善宴会服务检查制

12、度和出品创新及激励制度,提高宴会接待及出品质量;客房部严格落实三级查房制度,要求值班经理、客房部经理每天要对客房的做房质量进行检查,有效提高了服务水准和客房卫生优秀率;保安部开展“送教上门”,把消防安全等常识与实操的培训送到各部门、班组;人资部为让员工熟记服务理念,服务技能,编制了员工“应知应会卡”让员工随身携带,并建立和完善了酒店、部门、班组三级质检体系,质检小组每天对酒店清洁卫生、劳动纪律及服务质量进行实地检查,全年共出刊142 期质检通报,曝光问题2547条次,督导整改2499项问题,整改率达98.1。3、加大节能降耗力度广开增收节支渠道一是狠抓节能,降低能耗。酒店在确保对客需求和设备设

13、施正常运转的前提下,采取一系列行之有效的节能降耗措施:酒店年初召开了节能降耗动员大会,号召全体员工积极参与;酒店成立节能检查小组,各部门设立“节能检查员”,进一步完善了酒店、部门、班组“三级节能督导”体制;为方便操作,酒店在各区域的灯光、空调开关上设立了节能状态标识;动力部节能小组、工作督察小组每天对酒店能耗情况进行检查,动力部每天对能耗情况进行专项分析和通报。通过上下共同努力,酒店在设备设施逐年陈旧老化、能源价格逐年增加的情况下,营业收入连年攀升,能源增幅得到合理控制。2010年,酒店整体能耗费用由2009年的7.98 %下降至6.98%,下降了一个百分点。二是严格控制,降低成本。酒店财务、

14、采购联合使用部门认真展开市场调查,及时掌握供求动态,实施价格监控,成本控制取得良好效果。2010年,酒店对各类出品都制定了标准成本,特别是对高档食品的出成率,严格加强管理。为了准确制订餐饮的宴会标准,酒店成本组深入到各部门、各班组,下到厨房和厨师一起共同对每一道菜品进行成本核算。餐饮部积极参与整个原材料的询价、定价和严格收货标准,先后制定了原材料收货二级台账和餐饮部成本费用控制路线图、菜式标准制作食谱,整个成本实行事先主动参与,过程预警控制,使用监管控制。每月组织市场询价,特别是从10月份由财务倡导的餐饮、采购、财务三部门分段联合定价制度,使餐饮原材料成本在10月、11月物价指数上升较大的背景

15、下,仍圆满的完成了当月的成本控制指标,为全年的利润提升从源头上提供了保证。厨房坚持粗料精做,精料细做,加大对菜品边角料的综合利用,对厨房使用原材料较大、贵的物品实行成本控制使用过程监管,预警通报,取得了良好的效果。采购围绕“控制成本、采购性价比最优的产品”的工作目标,力求最大限度的控制成本。客房加大回收易耗品的利用,今年,共计回收拖鞋6149双,酒店缝纫室利用旧布草改制其他物品,节约成本86715元。财务收货员坚持午市及晚市海鲜监秤,坚持按照收货标准收货,去皮、去冰、去水、去盒子、去袋,去箱,每种原材料坚持过称、逐项清点,把好收货关。4、强化管理促规范 以人为本构和谐一是健全制度,严格执行。管

16、理的创新在一定程度上是制度的创新,酒店历来要求各个部门要不断发现管理中的疏漏、缺陷、真空以及新情况、新问题,并修订完善管理规章。一年来,酒店结合工作实际情况,根据行业检查和宾客反馈意见,在原有制度的基础上,补充或重新修订了40余项制度。如:贵重物品寄存管理制度、酒店优免、折扣权限制度、原材料定价最高限价办法、客房管理人员查房制度等。客务部重新规范了VIP接待程序,让客人感受到酒店对他的重视,受到了客人的好评;餐饮部制定宴会服务检查制度、VIP接待等级制度、VIP备房检查责任制度、出品创新及激励机制等,使餐饮的服务和出品有了质的提升。二是人文关怀,凝聚人心;酒店把关心员工、体贴员工作为各级管理人

17、员的基本职责。2010年,根据集团公司文件精神,酒店对全员工资进行了整体上调,坚持每月举行一次员工生日聚会;定期为员工进行健康检查;对生病住院员工,酒店领导、部门管理人员亲自前往医院慰问,及时关注并解决员工的特殊困难。酒店还经常组织员工开展演讲、拔河、歌咏比赛、各类球赛等文体活动,让员工充分感受到酒店这个大家庭的温暖,有效地丰富了员工业余文化生活,激发了员工的进取精神,增强了企业团队的凝聚力和战斗力。5、多管齐下抓安全和谐稳定促发展一年来,我们始终坚持安全第一的宗旨,强化安全管理,落实安全管理责任制,增强管理人员的安全管理意识,强化机制,确保酒店安全无事故。一是完善机制,强化责任。我们把安全工

18、作切实摆在各项工作的首位,与各部门层层签订安全生产目标管理责任书,同时,提出了“每位员工都是安全第一责任人”的安全管理理念,把安全生产目标责任落实到部门、班组、岗位,将安全承诺签订到每一位在岗员工,形成了“酒店统一领导、部门全面负责、员工广泛参与”的共同责任网络;重新制订完善了安全生产责任制、安全生产奖惩制度、严格控制员工零点后外出、严禁员工下河游泳、严禁员工着工装外出、严禁员工不戴头盔驾驶摩托车等制度,形成了完整、规范、科学、有效的安全管理制度体系,实现了全面依规管理。并安排酒店专职安全员每周一参加酒店经理早会,对上一周排查的安全隐患进行通报,责任到人,处理到位。二是抓业务培训,强化技能。酒

19、店安委会实行送教上门服务,注重抓教育培训,加大对各部门负责人、安全管理人员、从业人员、特种作业人员的安全管理知识、安全操作规程等方面的培训教育,努力提高各类人员的安全素质。开展了法律法规普及、安全知识学习、安全技能教育等一系列培训工作,培训率达98%。还通过组织“每周一题”、规程考试、技能大赛、为广大员工开辟了学知识、长技能的渠道。我们结合工作实际,从小、从细、从实抓起,不断提高基层管理人员的安全管理水平和安全操作技能,着力抓好了四个关键:一是抓好关键时间,为进一步将这一系列的安全管理制度落到实处,酒店安全委员会从入夏开始,每天对湘江边、池塘周边进行巡查,查看是否有员工私自下河游泳,通过“管”

20、、“抓”,将安全管理工作落实到一线的每个员工。二是抓好关键部位的安全,把这些关键部位时刻处在监控状态。三是抓好关键作业的安全。四是抓好关键人员的安全。如:酒店为了抓好上下班骑摩托车人员的安全,制定了严禁员工不戴头盔骑摩托车的规定,层层签订安全责任状,安全委员会将酒店所有骑摩托车的员工名单登记造册,并将摩托车驾驶证复印件留档备存。不仅明确了安全责任,而且强化了员工安全责任意识。五、工作计划(一)工作思路2011年,酒店将继续坚持以营销为龙头、以管理为基础、以服务为保障、以效益为中心,着力提升酒店核心竞争力,以精细管理谋大发展,以创新经营创大效益,以优质服务树大品牌,确保酒店经营稳步发展,圆满完成

21、集团公司下达的经营任务:1、2011年是“五星品质年”。2011年,是酒店五星评定的又一年,酒店将以评“五星”为契机,紧紧围绕“强化五星意识,贯彻五星标准,创造五星效应”这一目标,进一步完善管理制度,规范服务流程,细化工作标准,强化员工培训,促进酒店整体管理水平彰显五星品质;2、2011年是“经营跨越年”。酒店将继续发扬华天人不怕困难、敢打硬仗、敢扎硬寨、敢于拼搏、敢于胜利的工作作风,以创造力制造注意力,以传播力制造形象力,以震撼力制造吸引力,深挖市场,精耕细作,努力实现经营业绩、经营效益的再提升。3、2011年是“品牌效益年”。酒店将持续不断改进工作方法,持续不断的提高服务质量,持续不断的加

22、快品牌建设,确保酒店2011年的服务更优质、管理更规范、业绩更突出、效益更明显、品牌更闪亮。(二)工作重点:1、抓管理健全。一是完善目标责任制。根据各部门工作性质和岗位特点,将各部门年度的管理责任、经营任务、费用目标、利润指标等各项考核指标进一步分解、量化,努力构建“人人有任务,个个有责任”的管理氛围。二是完善用人机制。健全岗位职务代理制,将那些综合素质强、现实表现好、群众威信高、有创新能力的员工放在相应的岗位上进行跟岗学习,代理相应职务,履行岗位职责,享受岗位津贴。人力资源部经常组织这些代理职务的人员进行岗位培训和指导,并对他们的履职情况进行定期考核,使他们逐步走向成熟。完善内部岗位轮换制。

23、为了培养一专多能的复合型人才,酒店将采取内部岗位轮换制,尝试部分管理人员轮岗,促使各级管理人员自觉学习酒店各部门、各岗位的管理知识,全面了解和掌握酒店的经营和管理知识,提高他们的综合管理能力。2、抓市场营销。一是完善激励机制。进一步完善各岗位的考核机制,确保多劳多得、少劳少得、不劳不得,进一步刺激和调动员工的销售积极性。二是整合产品资源。结合客人的需求,充分利用酒店产品资源,推出适合客人消费的产品。如:针对会议客人,推荐足浴+棋牌套票,针对休闲客人推荐游泳+球类套票,针对本地单位活动推荐自助餐+游泳套票等。同时,利用周边旅游资源,根据不同季节,推荐不同行程路线,实现与旅行社客户资源的整合,达到

24、双赢。三是挖掘商务市场。采取资源互换的方式,与移动大客户俱乐部、银行VIP客户、4S店车主进行联盟合作,通过体验式消费和合作式联谊活动,达到宣传、推广、销售酒店产品的效果。四是加强推介宣传。利用行业管理部门每季度整合旅游资源,在全国各地进行路线推荐和召开产品推介会的机会,加强对酒店产品、形象的宣传。3、抓团队建设。一是大力加强管理人员队伍的建设。着重提高管理人员的自身素质、管理能力,对不能胜任岗位的管理人员坚决下岗,做到“庸者下,能者上”,完善管理人员的聘用、考评机制。二是大力加强员工队伍的建设。积极培养员工成才,为员工营造良好的发展平台,进一步做好员工职业生涯规划,健全员工培训体系,不断完善

25、培训机制,卓有成效地开展各类培训,打造一个真正适合员工发展的平台,使员工忠诚于酒店并为酒店服务。三是大力加强酒店人文关怀。坚持把关心员工、体贴员工作为各级管理人员的基本职责,及时关注解决员工的特殊困难,经常组织各类文体活动,让员工充分感受到酒店这个大家庭的温暖,丰富员工业余文化生活,激发员工的进取精神,增强企业团队的凝聚力和战斗力。 4、抓挖潜增效。 一是抓节能降耗,大力加强节能降耗工作。一方面通过技术改造,挖掘潜力,降低运营成本;另一方面充分调动广大员工的主观能动性,征求节能降耗的金点子,好做法。二是抓成本控制,进一步加大资产管理、二级核算、成本控制力度,加大财务对各项费用支出的监管力度,加大对物资采购、物料领用的控制力度。5、抓安全管理。严格落实安全经营的各项规章制度,确保安全。按照职责要求,各司其职,齐抓共管,把安全生产贯穿于经营工作的全过程,为酒店经营管理和对客服务,营造安全稳定的良好环境,确保酒店安全。6、抓应收账款。通过完善管理机制,加速应收账款回笼,降低呆账、坏账风险,确保酒店经营利润的最终实现。一是进一步完善应收帐管理制度和催款员激励机制,调动催款员工作积极性,提高催款工作效率。二是采用销售人员销售和收款一条线负责制,将收款工作作为销售人员业务流程的重要环节,对其考核标准采用销售额和货款回笼额双重指标,与工资奖金挂钩。

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