万科样板房管理制度.docx
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万科样板房管理制度
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万科样板房管理制度
篇一：
万科物业样板房管理方案
万科物业样板房管理方案
前言
为了给万科地产开发建设提供最有力的售后服务保障，达到以物业促进营销的目的，不断完善和提升楼盘形象品牌，以万科特色的物业管理模式为广大业主提供尽善尽美的服
务。
根据万科地产开发建设的需要，万科酒店物业管理有限公司在历年样板房管理经验的基础上，规范细化样板房管理中的各个环节，使管理更加规范化、程序化、标准化，形成
统一的万科酒店物业管理模式，为今后的样板房管理提供有力的管理依据和保障。
特制定《万科样板房管理手册》，以作参考。
第一节《样板房服务接待及流程》
为了完善服务中心的整个流程，体现出服务中心的现代化管理及人性化的服务。
确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求，协助销售部做好后勤服务保障工作，给参观
楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境，做到贴心、用心、细心。
一、服务接待要求：
（一）、Vip客人一级接待：
1、Vip客人一级接待指由集团公司总裁、副总裁、总监、总裁助理带领，并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介；
2、项目物业负责人及所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；
3、沿楼盘入口处增设4-8名警卫队礼宾（根据现场配备的警卫队员人数来定）敬礼迎接，离开时在路口列队行举手礼欢送。
4、准备冰冻（夏天）的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）；
5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调至最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；
6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。
（二）、Vip客人二级接待：
1、Vip客人二级接待指由集团公司领导、下属各公司领导带领或致电接待的客人、参观团队或新闻媒介；
2、项目物业负责人及在场的所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；
3、在售楼部入口处设2名警卫队礼兵敬礼迎接；
4、准备冰冻（夏天）瓶装矿泉水和毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）；
5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；
6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场接待跟进工作。
（三）、一般客人接待：
1、一般客人指自行到售楼部来看楼的客人；2、由样板房接待员按“服务流程要求”接待客人。
二、服务流程要求：
1、样板房接待员迎接客人：
1）当客人行至离样板房岗位3米处,微笑站立迎接客人：
“您好,欢迎光临xx样板房”。
2）待客人进入样板房休息区域,提醒客人：
“您好！
请您穿上鞋套,”依次将鞋套双手递给客人。
3）如果客人较多，须依次提醒客人：
“请稍等，请您穿上鞋套。
”并随最后一位客人进入样板房。
4）如果有售楼员陪同进入，接待员在门口保持等待状态；如果有老人或儿童，须随时给予照顾和看护。
5）如果没有售楼员陪同，接待员须主动与客人交流。
2、讲解样板间：
外观、周边、户型结构、朝向、面积---门厅---客厅---主卧---主卫---次卧---次卫---餐厅---厨房---阳台等一一进行介绍、讲解。
3、客户回顾样板间：
如无须讲解时，接待员：
“您慢慢参观，有需要可随时告知我们。
”回到门口。
4、离开：
“谢谢光临！
欢迎下次再来!
”礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。
5、接待员的言行举止：
1）说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主；2）用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答；3）注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况；4）站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无端摆动；5）引领客户时距离适当，言语、手势大方得体。
第二节《样板房清洁标准》一、样板房清洁标准：
1、大堂：
a）地面光洁、无污渍杂物；b）不锈钢、玻璃光洁明亮，无手印、污印；c）接待台、沙发等家俬清洁干净，无灰尘、污印；
d）电梯、洗手间、垃圾桶等清洁干净；
2、楼梯：
无灰尘、扶手光亮无污渍；3、走廊：
公共通道地面无杂物、无污渍、洁净光亮；4、厅：
地面干净、无杂物、无污渍；5、房间：
干净、无尘、无杂物、无污渍；6、厨房：
洁具、厨具内外干净无尘、无污渍；7、花园和阳台：
干净、无沙粒、无垃圾；
8、洗手间：
a）洗手间空气清新，无异味；
b）纸巾、洗手液补充及时；
c）坐便器、洗面盆、水龙头、梳妆镜等卫生洁具表面要清洁、光亮，无水印、手印及污迹；
d）枧液机、干手机、喷香机、开关、插座等清洁无灰尘、污渍；e）天花、空调口，抽风口，灯管清洁干净，无灰尘、无蛛网，无污迹；f）隔板、瓷砖墙面，门、门锁无灰尘污迹，无任何涂面；g）废纸桶、烟灰盅内外清洁干净，无污渍；h）洗面台、地面清洁及时，无任何杂物，污迹、水迹；9、天花：
无蜘蛛网、无灰尘；10、大理石：
光亮、无污渍、无垃圾；11、石面上蜡：
蜡面均匀，光泽度好；无蜡痕，已清洁干净；
12、木地板：
洁净光亮，无污渍、尘埃或水渍；
13、不锈钢：
不锈钢表面光亮，无尘无手印无污渍；14、灯具、灯饰：
干净、无尘；15、电器：
干净、无尘；16、电梯清洁：
a）玻璃、不锈钢清洁光亮，无手印、污渍、灰尘；b）轿厢地面清洁光亮无灰尘、污迹、无烟头果皮等垃圾杂物；17、家俬、装饰品：
光亮，整洁无尘、无污渍无手印；18、玻璃：
玻璃洁净光亮，无污渍，无灰尘、手印；19、地毯：
清洁干净，无污渍杂物；
20、墙身：
窗台、光洁无尘；21、空调、排风扇：
干净、无尘；22、镜、窗、门：
明亮干净、无尘无沙粒、无污渍、无手印。
二、日常清洁工作操作程序
（一）开荒清洁1.开荒清洁是样板房装修完毕之后的全面清洁。
2.清洁之前，应检查门、窗、玻璃、地板瓷砖、木地板云石、水龙头、家俬、器具等有无破损。
3.检查如有问题，应登记报告主管，然后清洁。
4.检查没有任何问题，可以按由上至下、由里至外的操作程序进行清洁。
5.操作过程
5.1准备好清洁工具和清洁剂。
5.2打开玻璃窗，清除室内施工垃圾，用胶丝袋装好，放于指定地点，以便清运。
5.3用扫把从上到下，从里到外清扫一遍。
5.4窗、玻璃门清洁：
5.4.1用铲刀、刀片将玻璃窗槽、窗柜上的水泥、白灰、油漆、胶水等垃圾物铲干净。
5.4.2用毛刷将窗槽的灰尘、泥沙垃圾等刷净。
5.4.3用洗净的毛巾将玻璃、窗柜、窗槽擦净。
5.4.4用干毛巾擦干水迹。
5.4.5操作时，应小心细致，以免损坏玻璃，刮花框架，弄脏墙身。
5.5阳台清洁：
5.5.1拿铲刀铲除墙身上的、地板上的大块水泥、白灰等。
篇二：
深圳万科样板房管理作业指引0701
样板房管理作业指引
1.目的
规范各项目销售展示用样板房从设计到销售的工作流程。
2.适用范围
适用于里城地产托管开发项目的样板房及其物资管理。
3.术语和定义
4.职责
4.1设计部：
4.1.1负责设计及装饰工程施工监理；
4.1.2负责组织装饰设计交底；
4.1.3负责销售展示用装饰物资的采购和验收；
4.1.4负责样板房竣工移交工作。
4.1.5审核样板房物资处理申请
4.2营销部
4.2.1按销售要求确定样板房展示要求，包括所处区域、推出时间等。
4.2.2参与样板房竣工及销售前验收。
4.2.3负责根据样板房现状确认结果，办理销售事宜。
4.2.4确认对不再展示的样板房物资的处理方案。
4.3成本管理部
4.3.1负责完成装饰工程施工招标采购的成本测算；
4.3.2参与装饰工程招标采购的开标和评标；
4.3.3参与装饰工程议标合同条件约谈；
4.3.4参与装饰工程议标审批。
4.4工程管理部
4.4.1参与装饰工程施工的设计交底；
4.4.2按时提供施工场地。
4.4.3指派专业工程师负责防水、水电工程的施工和隐蔽验收。
4.4.4参与装饰工程竣工验收和销售前验收。
4.5财务部
4.5.1负责样板房装修及物资出售折价的审核确认。
4.5.2参与样板房销售前验收。
4.5.3样板房物资清理估价审批。
4.6设计分管领导
审定计划外样板间装饰《协办单》的合作方选择方式。
4.7公司总经理
审批样板房装修及物资出售价格。
5.工作程序
5.1样板房装饰工程管理：
5.1.1样板房展示计划管理：
a）营销部至少需于项目首次开盘前4个月与项目设计责任人、装饰设计师、工程管理部确
定销售展示计划，并纳入项目开发三级计划。
b）样板房装饰工作确认通过《协办单》形式确定：
协办单最少需于提供使用日期前4个月发出。
由营销部与设计部装饰设计师、建筑项目负责人根据销售策略、现场情况推盘原则和
户型特点提出装修要求，内容包括但不限于：
所需样板房的户型、数量、位置、需求时间和样板房的装修风格。
经确认的内容形成协办单，主送设计部装饰部，抄送财务部、成本管理部、工程管理
部、总经理办公室、运营管理小组，收件人为部门负责人及各部门项目责任人。
由营销部与设计部对样板房方案进行沟通，设计部需针对方案提出预算，范围包括但
不限于：
设计、材料采购、施工、家具、家电、装饰品。
方案及预算由营销部负责人、设计部负责人审批确认。
如遇特殊情况增加或变更样板房，则《协办单》发出时间不受其限制，但需得到分管
设计的副总经理批准并明确样板房设计、施工单位确定方式。
《协办单》从发出之日起生效，设计部是主要执行部门，营销部和总经理办公室负责
监控执行情况。
5.1.2样板房装饰工程设计管理：
a）自《协办单》经确认当天开始计算，至《协办单》要求装饰工程完成的日期为止，如时
间不小于4个月的，属计划内任务，否则，属计划外任务，其设计工作流程按《装饰工程设计阶段作业指引》执行。
b）样板房的设计在满足展示效果的同时，必须保证其实用性。
5.1.3样板房装饰工程施工管理：
a）样板房装饰工程施工管理按《装饰工程施工阶段作业指引》中的要求执行。
b）项目经理部负责按时提供样板房施工场地，并防水、水电工程的施工和隐蔽验收。
c）工程管理部在施工期内不定期抽查施工质量，以确保达到实用性要求。
5.1.4样板房展示物资采购及验收入库管理：
用于销售展示的装饰部品的采购和验收程序按《营销物资管理作业指引》执行。
5.2样板房竣工验收
5.2.1竣工验收：
指样板房装饰工程完成后为移交展示而进行的验收。
a）设计部负责召集工程管理部、营销部进行验收，营销部负责主导验收工作，验收
结论填写在《样板房现状说明书》之表一
：
《装饰工程竣工验收表》中，并由参
加人员汇签。
b）对于施工验收结论为“不合格，需返工”及“合格，需改进”的装饰工程，待施
工单位返工或改进结束后，由营销部现场验证，直至装饰工程施工验收合格为止。
5.2.2交付使用
a）施工验收合格后，由设计部装饰设计师填写《样板房现状说明书》之表二：
《装
饰工程交付使用明细表》，同时向营销部移交水电竣工图、平面布置图、交楼标
准说明，向物业公司移交电器产品保修卡、电器发票复印件。
并由交接双方签字
确认。
b）《装饰工程交付使用明细表》原件由工程管理部存档，物业公司、设计部可复印
备案。
5.2.3样板房竣工验收后两周内由设计部提交结算资料，成本管理部需在一个月内完成结算工
作，并由设计部编制《样板房现状说明书》之表五：
《样板房装修费用清单》作为装修售价确定的基础备案交财务部备案、工程管理部存档。
5.3营销部负责完成样板房装展示提示，包括但不限于：
与交楼标准差异性提示、户型提示、
家具及贵重物资保护提示、危险性提示。
5.4样板房销售展示期管理：
5.4.1装修完毕的样板房地面养护方式由设计部、项目销售组根据样板房实际共同确定。
5.4.2样板房进入销售展示期（含关闭之后），样板房的日常维护和保洁工作由物业公司负责，
样板房的开放和关闭时间由项目销售组统筹安排。
5.4.3展示期物资及家具管理：
a）展示物资的日常管理按公司资产管理要求执行，统一登记在资产管理系统中，入、出库
均有明确记录。
b）展示完毕后的物资家具应重新入库，入库登记和善后工作由物业管理机构负责。
设计部
可重新安排使用上述物资，但须有明确的出库登记，并知会营销部和财务部，该部分物资的定期处置建议由营销部提出，经公司董事会审批之后执行。
c）展示物资如有损坏，根据损坏原因由销售主管决定赔付办法，按物资清单列明单价范围
确定赔付费用，原则为现金，还入当期营销费用。
d）赔付完成后，该物资应及时注销并于《物资损坏/遗失申报表》注明处理意见，由有权
人签字确认。
5.5样板房销售管理
5.5.1样板房原则上展示一个月后即可推出销售。
5.5.2样板房销售前验收：
指为了确认样板房现状，以作为销售折价及交楼维修依据的对样板
房的再次验收工作。
a）确定推出销售的样板房，由项目销售组知会，统一组织设计部、营销部、财务部、物业
公司现场进行现场验收。
b）验收情况补充填写在《样板房现状说明书》之表一：
《装饰工程竣工验收表》中销售前
验收栏，由工程管理部确认维修范围、深度、保修事宜及完成时间，提供营销部作为制作样板房销售协议的附件的参考资料。
5.5.3拟销售样板房的封闭：
a）经验收确认与样板房一同出售的物资，停止调拨，如客户对物资需求有变，营销部需及
时以书面形式知会物业公司、工程管理部，以保证《样板房现状说明书》之表四：
《样板房物资销售确认单》的一致性。
b）已出售的样板房，由项目销售组决定停止对外展示的时间。
c）入伙前样板房日常维护工作由物业公司负责，已关闭但暂未移交给业主的样板房物业公
司至少应每周开门窗通风一次，防止屋内装修部分因受潮而变形。
d）样板房如需维修，返修期间的物资保管由项目返修组负责。
5.5.4样板房销售价格的确定：
a）房价：
按项目价格表执行，由销售后台在销售系统中标明样板房性质。
b）装修及展示物品折价：
装修及展示物资、家具等折价：
以设计部《样板房装修费用清单》、物业公司提供的《样
板房物资销售确认单》为基础，由营销部根据销售要求，提出折价方案与当期价格方案一并上报，经财务部审核，报总经理及公司董事会审批后执行。
销售后的装修及物资折价款部份按实入项目营销费用。
5.5.5样板房销售协议的签订：
a）装修及物资折价的具体付款时间按认购书规定时间执行。
b）装修及物资折价可选择并入或不并入房款：
并入房款的：
协议中注明因房款增加而发生的所有费用由客户承担，认购时需签订一式
三份的《样板房销售补充协议（装修款并入房款）》；
不并入房款的：
装修及物资折价须在销售软件系统中另行标注，认购时签订一式三份的
《样板间销售补充协议（装修款不并入房款）》。
c）样板房的交楼时间一般为具备入伙条件，由营销部与客户协商确定。
物资《房地
产买卖合同》中约定交付时间要与买卖合同及补充协议时间相符。
d）经客户确认的样板房物资清单，需在协议承诺客户的交房时间的至少三天前抄送
物业公司，作为样板房内物资的清点及搬迁凭证，同时物业公司向营销部移交已
售出的电器之说明书、保修卡、遥控器及发票复印件，一同交付客户。
5.6《样板房现状说明书》（包括表一至表五）齐备后，统一由营销部存档，并于项目客户
档案整体移交时统一移交总经理办公室保存。
5.7样板房物资经营销部及设计部确认不再展示或出售后，由物业公司列制物资清单及估价，
报设计部及财务部审核后安排处理。
具体操作按《营销物资管理作业指引》执行。
6.支持性文件
6.1《营销物资管理作业指引》
6.2《装饰设计阶段作业指引》
6.3《装饰施工阶段作业指引》
6.4《工程维修作业指引》
篇三：
万科物业样板房管理方案
万科物业样板房管理方案
前言
为了给万科地产开发建设提供最有力的售后服务保障，达到以物业促进营销的目的，不断完善和提升楼盘形象品牌，以万科特色的物业管理模式为广大业主提供尽善尽美的服务。
根据万科地产开发建设的需要，万科酒店物业管理有限公司在历年样板房管理经验的基础上，规范细化样板房管理中的各个环节，使管理更加规范化、程序化、标准化，形成统一的万科酒店物业管理模式，为今后的样板房管理提供有力的管理依据和保障。
特制定《万科样板房管理手册》，以作参考。
第一节《样板房服务接待及流程》
为了完善服务中心的整个流程，体现出服务中心的现代化管理及人性化的服务。
确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求，协助销售部做好后勤服务保障工作，给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境，做到贴心、用心、细心。
一、服务接待要求：
（一）、Vip客人一级接待：
1、Vip客人一级接待指由集团公司总裁、副总裁、总监、总裁助理带领，并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介；
2、项目物业负责人及所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；
3、沿楼盘入口处增设4-8名警卫队礼宾（根据现场配备的警卫队员人数来定）敬礼迎接，离开时在路口列队行举手礼欢送。
4、准备冰冻（夏天）的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）；
5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调至最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；
6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。
（二）、Vip客人二级接待：
1、Vip客人二级接待指由集团公司领导、下属各公司领导带领或致电接待
的客人、参观团队或新闻媒介；
2、项目物业负责人及在场的所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；
3、在售楼部入口处设2名警卫队礼兵敬礼迎接；
4、准备冰冻（夏天）瓶装矿泉水和毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）；
5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；
6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场接待跟进工作。
（三）、一般客人接待：
1、一般客人指自行到售楼部来看楼的客人；
2、由样板房接待员按“服务流程要求”接待客人。
二、服务流程要求：
1、样板房接待员迎接客人：
1）当客人行至离样板房岗位3米处,微笑站立迎接客人：
“您好,欢迎光临xx样板房”。
2）待客人进入样板房休息区域,提醒客人：
“您好！
请您穿上鞋套,”依次将鞋套双手递给客人。
3）如果客人较多，须依次提醒客人：
“请稍等，请您穿上鞋套。
”并随最后一位客人进入样板房。
4）如果有售楼员陪同进入，接待员在门口保持等待状态；如果有老人或儿童，须随时给予照顾和看护。
5）如果没有售楼员陪同，接待员须主动与客人交流。
2、讲解样板间：
外观、周边、户型结构、朝向、面积---门厅---客厅---主卧---主卫---次卧---次卫---餐厅---厨房---阳台等一一进行介绍、讲解。
3、客户回顾样板间：
如无须讲解时，接待员：
“您慢慢参观，有需要可随时告知我们。
”回到门口。
4、离开：
“谢谢光临！
欢迎下次再来!
”礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。
5、接待员的言行举止：
1）说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主；
2）用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答；
3）注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况；
4）站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无端摆动；
5）引领客户时距离适当，言语、手势大方得体。
第二节《样板房清洁标准》
一、样板房清洁标准：
1、大堂：
a）地面光洁、无污渍杂物；
b）不锈钢、玻璃光洁明亮，无手印、污印；
c）接待台、沙发等家俬清洁干净，无灰尘、污印；
d）电梯、洗手间、垃圾桶等清洁干净；
2、楼梯：
无灰尘、扶手光亮无污渍；
3、走廊：
公共通道地面无杂物、无污渍、洁净光亮；
4、厅：
地面干净、无杂物、无污渍；
5、房间：
干净、无尘、无杂物、无污渍；
6、厨房：
洁具、厨具内外干净无尘、无污渍；
7、花园和阳台：
干净、无沙粒、无垃圾；
8、洗手间：
a）洗手间空气清新，无异味；
b）纸巾、洗手液补充及时；
c）坐便器、洗面盆、水龙头、梳妆镜等卫生洁具表面要清洁、光亮，无水印、手印及污迹；
d）枧液机、干手机、喷香机、开关、插座等清洁无灰尘、污渍；
e）天花、空调口，抽风口，灯管清洁干净，无灰尘、无蛛网，无污迹；
f）隔板、瓷砖墙面，门、门锁无灰尘污迹，无任何涂面；
g）废纸桶、烟灰盅内外清洁干净，无污渍；
h）洗面台、地面清洁及时，无任何杂物，污迹、水迹；
9、天花：
无蜘蛛网、无灰尘；
10、大理石：
光亮、无污渍、无垃圾；
11、石面上蜡：
蜡面均匀，光泽度好；无蜡痕，已清洁干净；
12、木地板：
洁净光亮，无污渍、尘埃或水渍；
13、不锈钢：
不锈钢表面光亮，无尘无手印无污渍；
14、灯具、灯饰：
干净、无尘；
15、电器：
干净、无尘；
16、电梯清洁：
a）玻璃、不锈钢清洁光亮，无手印、污渍、灰尘；
b）轿厢地面清洁光亮无灰尘、污迹、无烟头果皮等垃圾杂物；
17、家俬、装饰品：
光亮，整洁无尘、无污渍无手印；
18、玻璃：
玻璃洁净光亮，无污渍，无灰尘、手印；
19、地毯：
清洁干净，无污渍杂物；
20、墙身：
窗台、光洁无尘；
21、空调、排风扇：
干净、无尘；
22、镜、窗、门：
明亮干净、无尘无沙粒、无污渍、无手印。
二、日常清洁工作操作程序
（一）开荒清洁
1.开荒清洁是样板房装修完毕之后的全面清洁。
2.清洁之前，应检查门、窗、玻璃、地板瓷砖、木地板云石、水龙头、家俬、器具等有无破损。
3.检查如有问题，应登记报告主管，然后清洁。
4.检查没有任何问题，可以按由上至下、由里至外的操作程序进行清洁。
5.操作过程
5.1准备好清洁工具和清洁剂。
5.2打开玻璃窗，清除室内施工垃圾，用胶丝袋装好，放于指定地点，以便清运。
5.3用扫把从上到下，从里到外清扫一遍。
5.4窗、玻璃门清洁：
5.4.1用铲刀、刀片将玻璃窗槽、窗柜上的水泥、白灰、油漆、胶水等垃圾物铲干净。
5.4.2用毛刷将窗槽的灰尘、泥沙垃圾等刷净。
5.4.3用洗净的毛巾将玻璃、窗柜、窗槽擦净。
5.4.4用干毛巾擦干水迹。
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