呼叫中心考核制度.docx

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呼叫中心考核制度

民情通呼叫服务中心考核制度

一、目的和适用范围

为了全面了解与合理评估中心工作人员工作绩效，有效掌握员工的优良表现，提高工作效率；通过考核，加强上下级之间的沟通，进一步引导、激励和管理员工，以实现呼叫服务中心整体素质提升的目标。

特制定本呼叫中心考核制度，本制度适用于呼叫服务中心所有员工。

二、考核原则

1、以客观事实为依据，以考核制度规定的内容、程序与方法为准绳。

2、考核力求公平、公开、公正的原则来进行。

3、考核制度按照100分制划分。

三、职责

1、呼叫服务中心主任及副主任负责组织和监督实施具体考核制度。

2、呼叫服务中心主任负责实施对副主任及各小组组长的具体考核。

3、呼叫服务中心各小组组长负责对本组成员的具体考核。

4、呼叫服务中心评选月、半年、年度优秀员工等，由全体工作人员共同参与，对自我及他人进行评价。

四、考核的内容

（一）评定标准

考核制度由话务量考核及品质考核两部分组成，话务量考核占总考核的30%,其中即办件占总考核的15%，转办件占总考核的15%，主要由即办件和转办件的信息统计量组成；品质考核占总考核的70%。

品质考核包括业务能力考核、服务态度考核、日常工作考核等。

民情通呼叫服务中心考核制度组成图

1、综合业务能力考核（40%）

（1）接线业务能力考核（20%）

利用呼叫中心电话自动录音为考核依据，考核的主要内容包括接线员对案件即时受理的能力及转办处理能力、来电居民的满意程度等。

不定期对接线员进行抽查调查，累计至月底平均分作为当月接线业务能力考核成绩。

由办公室负责人定期对接线员进行打分，作为接线业务能力考核初评成绩；利用接线业务能力考核初评成绩乘以20%计算出接线业务能力考核成绩。

（2）其它处理能力考核（20%）

在平时的日常工作中，对接线员其它处理能力考核主要内容包括周工作计划及小结、工作信息简报、各项业务培训的学习、知识库知识的掌握、上下级和同级之间的沟通能力、接待能力、团队协作能力、积极参加中心各项活动、因工作突出受到领导表扬、向中心提出合理化建议被采纳等方面。

由办公室负责人和各组小组长定期对接线员进行打分，作为其它处理能力考核初评成绩；利用接线员其它处理能力考核初评成绩乘以20%计算出接线员其它能力考核成绩。

2、服务态度考核（10%）

依据民情通呼叫服务中心文明服务用语、岗前礼仪培训为规范，对接线员的服务态度进行考核。

按照如下内容进行评定：

1）对一般居民群众能按服务规范服务，对不礼貌的居民群众能以礼相待，对无礼取闹的居民群众能晓之以礼。

2）对一般居民群众能按服务规范服务，对不礼貌的居民群众和无礼取闹的居民群众能保持克制，态度平和。

3）对待一般居民群众态度和蔼，不消极应付，举止大方，说话使用礼貌用语。

4）对居民群众态度恶劣，消极应付，训斥或谩骂用户，语言粗鲁。

5）对居民群众问题置若罔闻，导致用户挂机。

6）居民群众未挂机便与同事交谈。

7）通话时吃东西。

8）通话时做与工作无关的事情（包括接听私人电话、发信息等）。

9）已听懂居民群众咨询问题，却装做听不懂。

10）出现反问语气，有不耐烦情绪，工作期间出现不文明用语。

由各组小组长配合办公室副主任对接线员的服务态度进行打分，每项记1分，共计10分，作为本项考核成绩。

3、日常考核（20%）

（1）仪态着装（5%）

1）工作期间穿工装、打领结、穿黑色鞋，女生头发应全部盘起。

2）保持个人卫生，保持面容、头发、指甲的整洁。

3）员工不得化浓妆、不戴夸张首饰。

4）每日均需保持本岗位所辖范围清洁、卫生，工作区域禁止吸烟、随地吐痰。

5）衣服、背包等私人物品应按规定放置于个人储物柜，办公用品、资料和水杯，在自己工作区域内摆放整齐。

由中心副主任对以上内容进行监督检查，每项1分，共计5分。

（2）行为规范（5%）

1）上班时间不得擅自离开坐席超过10分钟，如需离开较长时间，需与副主任或小组长汇报离席事由。

2）接听电话要在第一时间接听；上班时不得打瞌睡。

3）不得在工作区域内摔打物品以免造成办公物品非正常损耗；不得随意更改办公电脑的任何设置。

4）电脑系统发生故障时，应在第一时间协助技术人员处理故障；下班关掉不用的电脑及电源，做好交接工作。

5）禁止将非中心人员带入办公区域。

6）上班时间严禁利用座席电话拨打私人电话，如有特殊情况可向上级领导请示。

7）不得故意怠工或拖慢工作进度。

8）严禁与居民群众谈论与工作无关的事,禁止将个人信息留给居民群众。

9）严格按照中心要求认真填写转办单,不得拖延填写。

10）工作态度欠佳，屡次劝阻而不做改正的，由主任进行谈话，视谈话效果给予相应处罚，最高处罚可直接给予辞退。

由中心负责人、小组长对以上内容进行日常监督管理，发现一次扣除1分；若超过五次，且两次警告都不予理会的情况，则视情况给予辞退处理。

（3）环境卫生（5%）

1）必须保持办公区域及各自工作区域的卫生整洁。

2）每天打扫卫生的人员认真做好卫生打扫保洁工作，必须把当天产生的垃圾及时清理，不得随意把垃圾扔在大厅内。

3）在每次迎检前打扫好卫生并做好维护工作，负责人检查时发现未打扫干净者扣除考核成绩。

由中心副主任对上述内容进行日常监督管理，当月出现违反上述情况者，将扣除相应考核分数；若超过五次，且两次警告都不予理会的情况，则视情况给予辞退处理。

（4）常规工作设备的使用（5%）

1）电话：

规范电话的使用，保证通话时畅通，不得因使用错误漏接、错接等事情发生。

如果发现问题应及时地找技术部维修。

2）办公桌：

保持办公桌面的整洁，除办公用品之外，不允许摆放其他无关物品；呼叫中心人员离开坐席时，需将办公椅推入办公桌下，以示人已离开。

3）爱护公用资产，要特别注意维护办公桌椅、办公电脑及电器设备的正常使用。

出现问题须及时汇报以便及时调换。

如属于个人原因造成的固定资产损坏，须由个人负责赔偿。

由中心副主任对以上内容进行日常监督管理，当月出现违反上述情况者，将扣除相应考核分数；若超过五次，且两次警告都不予理会的情况，则视情况给予辞退处理。

4、话务量考核（30%）

依据话务的定期统计量，由办公室主任及副主任分别对接线员的转办件和即办件的信息处理统计量进行打分，分别作为即办件和转办件话务量的考核初评成绩，两项相加作为话务量的初评成绩，将此项初评乘以30%作为话务量的考核成绩。

（二）测评方式

综合品质考核（综合处理能力考核、服务态度考核、日常考核）和话务量考核（即办件考核成绩、转办件考核成绩）的成绩，作为最终的考核成绩。

（三）考核级别

考核成绩大于95分为优秀；考核成绩大于85分且小于95分为良好；考核成绩大于70分且小于85分为合格；考核初评成绩小于70分以下为不及格。

备注：

1、以上规定如若与总控中心制度冲突，将同时执行；

2、以上考核分数不及格者进入待岗，由专人进行岗位再培训，再考核，最终实行末尾淘汰；考核成绩优秀者评定为月、半年、年度优秀员工等。

3、请假不允许用加班来补时差；

4、考核分数与绩效工资挂钩；

5、本月班次不能下月补调，否则按事假考核；

6、必须听从总控中心负责人、呼叫中心负责人对其工作的临时性调整安排；

7、未尽事宜以总控中心规定为准；

本制度自制定起开始严格实施执行。

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员工录用管理制度

为规范试用期员工的管理和辅导工作，创造良好的试用期工作环境，加速试用员工的成长和进步，特制定目标责任制制度。

一、员工试用期规定

 1、自员工报到之日起至人力资源部确认转正之日起。

 2、员工试用期限为3个月，公司根据试用期员工具体表现提前或推迟转正。

（一）、福利待遇

 1、试用期员工工资根据所聘的岗位确定，核算时间从到岗工作之日起计算，日工资为：

月工资÷（本月天数-休假天数）

2、过节费按正式员工的1/2发放。

3、按正式员工标准发放劳动保护用品。

（二）、休假

 1、试用期内累计事假不能超过3天，如果特殊情况超过3天需报董事长批准。

 2、可持相关证明请病假，请病假程序和天数与正式员工要样。

3、可请丧假，请假程序和天数与正式员工要样。

4、不享受探亲假、婚假。

 二、员工入职准备

 1、身份证复印件一份，原件待查。

2、学历证明复印件一份，原件待查。

 3、县级以上人民医院的体检报告。

4、4张一寸照片

 5、部分职位（如出纳、收银员、司机、仓管）试用期员工还须须准备房产证明、户口本、直系亲属身份证复印件等。

三、行政手续

 1、试用人员手续办理完毕后，由行政部向试用期人员发放办公相关用品。

 2、发放工作牌，办理考勤卡。

 3、试用期人员需要食宿的、由行政部安排住宿和就餐。

 4、将试用期人员带入用人部门。

四、用人部门指引

1、试用员工的直接上级是“入职指引人”。

2、带领试用期员工熟悉本部门及其他部门，向其介绍今后工作中要紧密配合的部门及员工，同时介绍公司内公共场所的位置，包括会议室、停车场、洗手间等。

3、与试用期员工进入面谈，商讨入职后的工作安排，并向试用期员工描述其工作的部门架构，岗位名称，职务，岗位职责等。

简单介绍将来的职业发展方向和目前工作时遇到的实际问题。

 4、教会试用期员工使用生产工具或办公用具。

5、公司有活动要及时告知试用期限人员。

 6、与试用期人员进行正面沟通，引导其工作，及时了解试用期

员工在工作及生活中存在的问题并帮助其解决。