广州电信五年发展规划完全版.docx
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广州电信五年发展规划完全版
广州电信五年发展规划
（2003～2007）
北京新华信管理顾问有限公司
广东省电信公司科学技术研究院
广东省电信公司广州市分公司企业发展部
2003年9月
目录
第一部分市场发展趋势分析1
1.1相关政策将给广州地区电信市场带来巨大的机遇和挑战1
1.1.1WTO对广州电信业的影响1
1.1.2CEPA对广州电信业的影响1
1.1.3广州信息化建设对广州电信业的影响1
1.2广州国民经济对电信业的影响2
1.3客户通信需求的变化趋势3
1.4技术变革将对广州电信行业的影响4
1.4.1MSTP技术4
1.4.2NGN及软交换技术5
1.4.3无线接入技术5
1.5广州电信市场概况6
1.5.1移动、数据成为新的业务增长点6
1.5.2国外运营商尚未对广州电信构成实质性威胁6
1.5.3电信行业的竞争将更加激励7
1.5.4目前广州市场主要电信运营商分析7
1.6广州市场各电信业务发展趋势分析8
1.6.1移动电话市场发展趋势8
1.6.2固话市场发展趋势9
1.6.3数据多媒体业务发展趋势10
第二部分公司五年发展目标12
2.1主要发展目标12
2.1.1财务目标12
2.1.2市场目标12
2.1.3服务目标12
2.1.4网络目标13
2.1.5管理目标13
2.2各目标之间的逻辑关系14
第三部分市场发展规划16
第四部分服务提升规划17
4.1目标及差距分析17
4.1.1目标表述17
4.1.2衡量指标设定17
4.1.3差距分析17
4.1.4实现“服务一流”目标的举措组合23
4.2服务体系的建设24
4.2.1前台服务渠道体系建设24
4.2.2后台服务体系建设26
4.2.3网络管理系统建设28
4.3服务提升工程29
4.3.1加强基础服务工作29
4.3.2差异化服务举措32
4.3.3提高客户满意度35
4.4品牌提升工程36
4.4.1（2003-2004/6）塑造统一的企业新形象37
4.4.2（2004/1-2004/12）统一规范地方性品牌37
4.4.3（2003-2005/12）实施有效品牌宣传38
4.4.4（2005-2007）锻造完善优质的服务品牌体系38
第五部分网络发展规划39
第六部分管理提升规划40
6.0企业管理提升规划概述40
6.1广州电信的管理现状41
6.1.1广州电信组织结构现状41
6.1.2广州电信业务流程和管理流程现状42
6.1.3广州电信人力资源管理现状42
6.1.4广州电信财务管理现状43
6.1.5广州电信管理支撑系统现状43
6.1.6广州电信主要管理指标和标杆企业对比情况44
6.1.7广州电信主要管理指标近年变化情况45
6.1.8目前广州电信需要解决的管理问题47
6.2广州电信科学管理的目标51
6.2.1广州电信管理科学的目标阐述51
6.2.2广州电信管理科学目标分阶段实施51
6.3第一阶段（2003～2004.6）：
业务能力的优化53
6.3.1营销中心的组织搭建和人员配备54
6.3.2网络中心的组织搭建和人员配备59
6.4第二阶段（2004.6～2005.12）：
公司管理能力的全面提升65
6.4.1企业文化建设65
6.4.2目标制定能力的提升67
6.4.3财务管理的提升72
6.4.4人力资源开发74
6.4.5企业信息化建设77
6.4.6区域产业链整合79
6.5第三阶段（2006.1～2007.12）：
提升公司创新能力80
6.5.1突出创新在企业文化中的地位80
6.5.2通过人力资本管理留住创新人才80
6.5.3建立创新平台81
6.5.4其他需要持续的措施82
第一部分市场发展趋势分析
1.1相关政策将给广州地区电信市场带来巨大的机遇和挑战
1.1.1WTO对广州电信业的影响
根据我国在入世协议中的电信市场开放承诺：
在增值业务领域，入世之日起，外商可在北京、上海、广州不受数量限制地建立中外合资企业；在移动电话和数据业务领域，入世后1年，开放北京、上海、广州，不受数量限制地建立中外合资企业；在国内及国际基础电信业务领域，入世后3年，开放北京、上海、广州，只能从事三城市内部和之间的有关基础电信业务，不受数量限制地建立中外合资企业。
由于近年来世界电信业形势持续低弥，国际电信运营商放慢了扩张的节奏，对投资采取了更加谨慎的态度。
因此，广州地区并没有出现外资大量涌入的现象。
但是随着世界电信业的回暖，中国电信业的进一步开发，必将有具有很强实力的国际电信运营商进入中国，进入广州市场，这将给国内运营商带来机会和竞争压力。
机会是指，如果国内电信运营商能和拥有先进技术和管理经验的国际运营商合作的话，必将大大提高其整体运营能力。
1.1.2CEPA对广州电信业的影响
随着《内地与香港关于建立更紧密经贸关系的安排》（简称CEPA）的有关原则性协议自2003年6月29日在香港做了宣布之后，CEPA将可能引发中国经济结构性深度调整，把经济火车头再次转到广州、深圳这样的沿海经济发达地带。
同时也促进广州与香港更加紧密的联系，这无疑将增加广州和香港之间的电信业务量。
给广州电信业带来机遇。
1.1.3广州信息化建设对广州电信业的影响
广州“十五”计划的主题是到2005年率先基本实现社会主义现代化。
国民经济和社会信息化水平处于全国大城市前列是广州“十五”期间的主要目标之一。
到2005年，全市信息产业增加值占GDP（国内生产总值）的比重将从2001年的9％提升到15％以上，届时信息产业将成为广州最大的支柱产业
与此同时广州市政府制订了“数字广州”的发展蓝图。
预计到2005年，广州将建成本地光纤网络60万纤芯公里，IP宽带网络骨干传输容量300千兆，国际互联网出口带宽达到10千兆，信息基础设施水平将继续保持全国领先地位；广州信息化综合指数将比2001年提高10多个百分点，在全国大城市中位于前列；全市宽带接入网用户覆盖率达到90％以上，因特网用户超过250万人，大中型企业上网率达到100％，电子商务交易在全部商务交易中的比重达到10％，每百人拥有电话机（含移动电话）150台，城镇居民每百户拥有电脑80台，城镇人均年信息消费在全部消费中的比重超过10％，建成政府外网平台，为社会公众提供“一站式”电子政务服务。
1.2广州国民经济对电信业的影响
2002年广州GDP增长11.8％，总值突破3000亿元，人均GDP突破5000美元，经济发展保持了“速度超前一步，质量领先一筹”的优势。
根据广州未来发展计划，到2007年，广州人均GDP将超过8000美元，这将有效做大电信市场需求的蛋糕。
预随着十六大的召开，以信息化带动工业化政策驱动力将进一步加强。
广州市早在两年前就提出了建设“数字化广州”的宏伟蓝图，今年又提出加快企业信息化建设。
电信业作为信息业的基础，拥有良好的发展空间。
预计，2003～2007年，广州电信市场将保持年增长率10～12％的水平，至2007年全市通信业务收入将突破270亿。
1.3客户通信需求的变化趋势
随着国民经济和社会生活的快速发展，消费者的需求更加细分化、多元化。
广州近三年来城市居民人均可支配收入不断增长，随着可支配收入的不断提高，人们对通信的需求也将增加，促进通讯普及。
另一方面，居民可支配收入的增加必将提高居民的消费需求，对通信的消费会向更加快捷，更多功能等方面发展，因此数据通信的需求将会有越来越大的市场空间。
行业通信的需求也在不断变化，以前那种只需简单的话音交流的时代一去不返。
各类行业，各个企业对随着通信技术的发展，对通信的要求也越来越高，使用的通信服务也越来越多。
目前的行业通信需求已经渗透到话音、数据和多媒体等领域，越来越接近人们的生活和工作环境。
同时，经济的全球化带来了通信全球化，带来了通信需求向着个性化方向发展。
因此，客户通信需求必将呈现多媒体化、普及化、多样化、全球化和个性化的趋势。
1.4技术变革将对广州电信行业的影响
1.4.1MSTP技术
MSTP技术对已有的成熟技术进行组合和优化，汇聚了各种先有技术的优点，将大大促进传输网络的发展和演变。
对于宽带业务，MSTP设备拥有优秀的承载和调度能力；对于可变带宽业务，既可以直接在MSTP设备上提供端到端透明传输通道，充分保证服务质量，又可以充分利用MSTP来共享带宽，节约成本。
MSTP广泛应用于城域传输网络，激发了城域传输网络的活力，带给运营商更大的利益空间。
各大设备供应商也在不断地针对MSTP进行研究与开发，MSTP的内涵也在逐步得到丰富。
相信MSTP的发展依然存在巨大的空间，本身技术的能量也同样具有巨大的潜力等待挖掘。
MSTP将在城域建设中起到决定性的作用，成为网络建设的首选方案。
1.4.2NGN及软交换技术
下一代网络（NGN）是业务驱动网络，以SoftSwitch为核心的软交换体系提供业务开放能力，符合固定网络和移动网络融合的趋势，提供语音、数据、视频业务和多媒体融合业务，满足通信个性化、移动化和随时随地获取信息的发展目标。
据Ovum公司预测，全球由最终用户带给下一代网运营商的收入在2010年将增加到9000亿美元，是固定网总收入的一半。
从2004年开始，下一代网络的收入趋势将开始逐渐明朗。
国外多家运营商已经进行了NGN试运营，国内运营商也正在积极进行NGN实验。
随着产品、技术、标准和网络运营的不断成熟，相信在不久的将来，NGN必然会成为网络建设的主流。
软交换技术是目前解决在统一平台上，提供多业务应用的一个重要发展方向，是下一代网络的控制功能实体，软交换为下一代网络具有实时性要求的业务提供呼叫控制和连接控制功能，是下一代网络呼叫与控制的核心。
1.4.3无线接入技术
无线接入技术在一些环境的应用中有着有线手段无法比拟的优越性。
无线接入系统的系统结构决定了系统组网灵活、适应性强，由于采用无线方式，不需要对用户的精确定位，可以克服一些地理环境的限制（如山区和多湖泊地区）进行网络覆盖，因此网络规划难度不大、网络建设速度快，可以在很短的时间内为用户开通服务。
由于无线接入系统的扩容非常容易，因此在建网初期用户较少时只需要较小的投资规模，在用户量增加的时候随时进行扩容，可以有效利用运营商的投资，更快地收回成本并开始赢利。
同时无线传输的方式，减少了维护人员的数量，设备的操作维护、监控及软件升级均可通过操作维护中心进行，极大地降低了运营成本。
无线接入系统的拆装都非常容易，这就使得老少边穷地区作为临时解决方案的设备在通信条件得到根本改善之后，可以将系统用于其它需要的地方，提高了设备的利用率，节省了大量的资金。
当然，无线接入也有其不足的一面，主要是目前的每线价格还比较高，不过随着技术标准的不断颁布、无线接入产品的不断完善以及成本的不断下降，这些问题会逐步解决。
在信息技术飞速发展的今天，无线接入技术也不再满足于只提供基本的话音业务，而向着为用户提供高速数据、多媒体业务的宽带无线接入技术发展，新的接入手段不断出现，LMDS（本地多点分配系统）作为宽带无线接入的一种解决方案，产品也日益成熟。
1.5广州电信市场概况
1.5.1移动、数据成为新的业务增长点
资料显示，KT（韩国电信）的净销售增长率从1998年的12.7%逐年降低至2002年的1.7%，其业务增长点也已转到了高速的Internet服务、超过20Mbps的VDSL以及通过家庭网络增值服务（高速Internet商务）、VOD、OnePhone来提高ARPU值。
2001年至2003年，ST（新加坡电信）的收入增长点转向了移动电话，移动电话、国内电话和出售IT设备成为2003年的主要收入来源，
表：
2001～2003年ST收入增长点（占总收入的百分比）
业务种类
2001
2002
2003
移动电话
18%
33%
34%
国内电话
12%
19%
19%
数据及Internet
22%
19%
16%
盈科电讯2001年的业务增长点是宽带、数据、系统整合及电讯服务；2002年和2003年的业务增长点是宽带互联服务（推出新一代的固网服务—，吸引新旧客户，改善客户流失率，维持优质的服务定价和领先的市场地位，宽带线路增13%，共629000条，2002年底为559000条）和批发本地线路。
1.5.2国外运营商尚未对广州电信构成实质性威胁
2002年是中国加入WTO的第一年，但从外资进入电信业的势头来看，步伐并不快，广州电信因此拥有了一个宝贵的过渡时期，赢得了竞争的时间差。
另外，中国电信的成功上市，不但对我们进一步推动机制创新、建立现代企业制度提供了必要的压力，而且，上市公司员工收入和经营业绩直接相关的基本制度，也将会把个人的关注焦点和努力方向最大程度地统一到企业发展的中心目标上来，为广州电信增强竞争力提供强大的动力。
1.5.3电信行业的竞争将更加激励
竞争的特点主要表现在：
第一、移动电话的用户规模将继续高速增长，小灵通的大举进入有可能引发新一轮的价格战，移动MVPN的发展范围将会快速扩大，移动电话单向收费有可能在年内推行，固话与手机之间价格水平的逐步接近预示着异质产品全面替代与竞争时代的到来。
第二、南北拆分后，固网竞争对手以及移动运营商等在长话、公话及宽带业务的介入使同质竞争真正形成，长话IP化率将继续上升，公话市场的竞争将升级，IP超市快速蔓延；各类竞争性同质产品的平均价格将继续下滑。
第三、增量不增收的“丰收悖论”依然困扰着各大运营商，运营商对高价值客户的争夺将进一步升级，客户关系的管理和服务的差异化将成为竞争的重要内容。
第四、价格战与恶性竞争局面难以改善，运营商的竞争实力将受到市场全面的考验。
综上所述，异质和同质竞争的全方位展开，必将导致广州电信的市场份额的有所下降。
1.5.4目前广州市场主要电信运营商分析
2002年广州主要电信运营商发展情况比较
广州电信
广州移动
广州联通
广州铁通
广州网通
全市
电话用户（万户）
361
565
180
10
－
1116
当年新增
48
125
60
－
－
233
互联网用户（万户）
200
38
18
－
－
256
当年新增
－
－
－
－
－
135
宽带用户（万户）
15
－
－
－
－
－
主营业务收入（亿元）
69
76
16
－
－
161
市场份额（％）
42.9
47.2
9.9
－
－
交换机容量（万门）
493
750
260
25
－
1528
广州地区主要运营商综合竞争力比较指标（2002年末）
比较指标
广州电信
广州移动
广州联通
对比
收入市场份额（％）
42.9
47.2
9.9
移动较强，联通弱
用户比例（％）
32
51
17
移动半边天下
通信基础资源
充足
加紧建设
自给有余
电信>联通>移动
城域网资源能力
强势
基本没有
一般
电信占主导地位
近期重点新业务
无线市话
GPRS
CDMA1X
GPRS发展尚可，联通手机补贴营销模式强势撬动了中高端市场；无线市话资费点燃中低端市场
无线上网技术
ADSL+WLAN
GPRS+WLAN
CDMA1X+WLAN
联通>移动>电信
增值业务种类
种类较多
种类繁多
种类较多
基本相似
增长点运营模式
互联星空
移动梦网
联通在信
基本相似
自营营业厅
40
50
21
移动>电信>联通
结论：
广州电信在固定电话占有绝对优势，在通信基础资源方面（尤其是在本地固定接入资源、同城互连以及电信级维护上）占有明显优势；广州移动在移动用户数、网络容量占较大优势；而广州联通在网络技术和内容提供方面有后发优势。
1.6广州市场各电信业务发展趋势分析
1.6.1移动电话市场发展趋势
（1）广州地区移动电话用户数将继续保持增长，但增速将放缓。
截止2003年9月中旬，广州移动用户已突破700万，上半年净增120多万，市场占有率保持在75%以上，收入比去年同期增长了6%。
据了解，目前广州的神州大众卡用户已经超过80万，动感地带的用户数已经超过100万，成为继全球通、神州行后数量最为庞大的用户品牌。
截止2003年7月，中国联通移动用户数增至7138万户，当月新增174万户，其中新增CDMA用户102万用户，累计至1099.8万；6月份新增移动电话用户153万，其中新增CDMA用户为76万，累计至997.8万；5月增加147万户，其中新增CDMA用户63.8万。
5、6、7月CDMA用户分别增长7.44%、8.24%、10.22%。
可见，移动电话用户数的增长潜力仍很巨大，但年增长率将有所放缓，预计广州地区的移动电话用户数如下表所示。
类别
单位
2001年
2002年
2003年
2004年
2005年
2006年
2007年
移动电话用户
万户
559.62
745.00
900
1000
1095
1170
1230
（2）移动单向收费、号码可携带以及3G牌照的发放将进一步加剧移动电话市场对固话的替代分流
随着移动电话用户规模的进一步扩大和移动资费的进一步下调，消费者对移动电话需求的增长将远超过对固定电话需求的增长。
2003年4月4日，广州移动为其全球通用户推出“四大套餐”，包括了“被叫包月”、“夜间主被叫包月”、“全球通亲情网”、“企业集群网”。
入“被叫包月”套餐的全球通用户，在广东省内通话享受接听中国移动网内电话被叫20元包月优惠。
广州移动神州大众卡于5月2日落地广州市区。
只要在通话区域内，大众卡接听所有来电免费,并且用户拨打本地电话只需0.2元／分钟，用17951打长途再给3折优惠，即每分钟只要0.09元（基本通话费0.2元＋IP电话0.09元）。
4月8日广州联通宣布GSM网络的“手机单向套餐”放号，用户加10元即可免费接听所有手机来电（包括中国联通、中国移动用户）。
分析表明，移动电话既分流了话务市场的增量也分流了话务市场的存量，移动电话单向收费和资费下调将加剧话务量由固网向移网分流的趋势。
与此同时，2003-2005年，中国电信市场可能处于异质分流最严重的阶段。
如果这两三年中，移动电话资费出现较大下调或者出现事实上的单向收费，对于固网运营商来说，无疑是雪上加霜。
号码可携带是指一家通信运营商的用户，在终止与该运营商的服务协议转入另一家运营商时，其原有手机号码不需要任何变动。
号码变动是阻碍电话用户转网的一项重要因素。
国外有的国家或地区，已经成功解决了本地固定电话与移动电话的号码可移动性问题。
一旦我国在政策上允许号码可携带,在我们没有3G牌照的情况下，移动对固话分流将异常严重。
另外，随着3G的相继商用，预计未来五年内移动通信市场的规模将进一步扩大，由此，固话市场必将进一步萎缩。
1.6.2固话市场发展趋势
（1）广州地区固定电话仍有一定发展空间，将接近饱和状态
电信业界有一个观点：
50％的电话主线普及率是成为发达国家的必要前提。
到2001年7月底，浦东新区电话主线普及率达到50.39%；到2001年7月底，香港每百人拥有电话线为57.56%；2002年4月份，中国全国固定电话普及率达到29.02%，主线普及率15.06%，城市主线普及率25.76%；到2002年5月份，上海电信本地电话主线普及率超过48.4％。
广州已经制定了主线普及率的规划指标，到2005年，广州主线普及率达到54％；
根据主线普及率等指标，预计广州地区的固定电话用户数如下表所示。
类别
单位
2001年
2002年
2003年
2004年
2005年
2006年
2007年
固定电话用户*
万户
310.08
365.07
470
600
680
750
801
*注：
含广州电信的普通电话、公用电话、小灵通、ISDN和其他运营商的固定电话。
小灵通用户是广州电信2003年和2004年本地电话放号的增长点，但预计2005年后将步入稳定期。
广州电信2002年底，住宅固定电话用户占总用户的比例为67.3%，2002年全年净增长29552户。
2003年上半年净增长－12775户，但住宅固定电话用户占总用户的比例仍高达63.8%。
广州电信2002年底，单位固定电话用户占总用户的比例为23.81%，2002年全年净增长30.8万户。
2003年上半年净增长9.7万户，单位固定电话用户占总用户的比例为23.84%。
（2）新楼盘和集团用户成为固话市场竞争的焦点
新楼盘和集团用户是利润丰厚的客户群，是投入少、见效快的目标群体，特别受到新进入的运营商青睐。
随着广东通信互联互通工作的完成，固定电话放号已经全面启动。
广东通信将把重点集中在新发展的住宅小区和集团用户。
1.6.3数据多媒体业务发展趋势
（1）因特网近几年的发展势头预示着数据多媒体业务市场将迅速扩张
截止到2003年6月30日，我国的上网用户总人数为6800万人，半年增加了890万人，增长率为15.1%，和去年同期相比增长48.5%。
我国上网用户总数在短短六、七年间的增长非常之快。
截止到2003年6月30日，我国的上网计算机总数已达2572万台，半年增加了489万台，增长率为23.5%，和去年同期相比增长59.5%。
上网计算机总数呈现出比较快的增长态势。
截止到2003年6月30日，我国www站点数为473900个，半年内增加102300个，增长率为27.5%，和去年同期相比增长61.6%。
www站点的快速增长进一步说明了我国互联网产业在经历了一个低潮后，正稳步发展。
（2）宽带多媒体业务将成为新的增长点
宽带用户数处于急剧增长过程中。
截至2003年上半年，中国宽带用户由半年前的660万增长到980万，和去年同期相比增长390%。
广州电信2002年宽带用户增加7.49万户，达12.86万户；2003年上半年增加5.56万户，达18.4万户，预计到2003年底将达33.6万户。
预计广州地区的多媒体宽带用户数如下表所示。
类别
单位
2001年
2002年
2003年
2004年
2005年
2006年
2007年
多媒体宽带用户
万户
5.38
12.86
35
68
102
158
217
（3）数据多媒体业务占总企业总收入的比重正在大幅提高
2001年底，广州电信的数据多媒体业务占总企业总收入的比重为6.61%；2002年底，该比例上升至10.25%；2003年上半年，该比例上升至11.92%。
第二部分公司五年发展目标
2.1主要发展目标
广州电信五年（2003～2007）发展目标是：
全面落实省公司战略目标，力争利用5年时间把广州电信建设成为网络先进、业务齐全、服务一流、管理科学，具有国际综合竞争力的华南现代通信中心。
2.1.1财务目标
广州电信必须满足国际资本市场对中国电信上市公司的要求，首先要在财务指标方面达到同行业内国际一流。
努力实现“利润增长高于收入增长，成本费用增长低于收入增长”的目标。
具体财务指标的目标：
年收入年均增长5.3％，到2007年实现收入90
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