大酒店员工行为公约.docx

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大酒店员工行为公约

《XX大酒店职员行为公约》

行政人事部编制

二OO七年一月一日

序言

为了加强XX大酒店企业文化建设，营造和谐的工作环境，建立一流的治理机制，增强酒店的凝聚力，树立良好的企业形象，XX大酒店结合酒店实际情况，特制定《XX大酒店职员行为规范》，本规范是XX大酒店每一位在职职员，应该共同遵守的行为准则，包括的内容有：

企业形象、仪容仪表、礼节礼貌、工作态度等。

我们要用共同的核心价值观和企业精神，规范酒店职员的思想和行为，要求全体职员以营造和谐的工作环境，塑造良好的企业形象，提高企业的综合竞争力为动身点，使每个职员，都有体现金成“量身制作、贴身服务”服务理念的行为和表现，同时造就一支适应服务需要的，具有良好服务意识、团结协作、优良服务，纪律严明，作风过硬的职员队伍，特制订本职员行为规范。

酒店职员行为规范三字经

上班时，莫迟到，须打卡，勿代劳；

女职员，　发束严，　不染发，　不披肩；

上班前，　化淡妆，　不艳抹，　忌浓妆；

男职员，　短发型，　不遮耳，　莫盖颈；

戴饰物，　要记牢，　结婚戒，　与手表；

着工装，　按规定，　工号牌，　要戴正；

职员证，　保管好，　若遗失，　及时报；

更衣柜，　要锁好，　不私换，　防被盗；

工作服，　换及时，　下班后，　不带离；

上班时，　不早走，　下班时，　不逗留；

站立正，　行走好，　不得用，　客用道；

吃东西，　吹口哨，　不同意，　要记牢；

工作时，　勿会客，　打私电，　更不可；

语言美，　声音轻，　禁喊叫，　莫高声；

讲卫生，　整理勤，　常保持，　口气新；

服务者，　礼为先，　讲敬语，　忌恶言；

来宾至，　微笑迎，　先问好，　要热情；

对来宾，　要周到，　用心做，　不讲NO

遇客激，　勿争辩，　听完后，　先致谦；

效率高，　要超前，　帮来宾，　排忧难；

爱公物，　保环境，　讲安全，　不放松；

领导讲，　必服从，　不拖延，　要完成；

交接班，　互协作，　客史记，　不可缺；

守法纪，　遵规章，　这一条，　记心上；

酒店人，　自律紧，　爱岗位，　敬业真；

讲团结，　善待人，　争一流，　在创新。

第一章职员仪容仪表规范

一、着装

1、各部门各岗位穿着酒店规定的制服，服装洁净、整洁、挺括、尺寸适中、无皱褶破损开线、掉扣等。

2、男职员穿着黑色或深色袜子，女职员穿着肉色丝袜。

3、统一穿着黑色皮鞋，皮鞋光亮无破损。

4、穿着制服纽扣全部扣好，穿着西服时，不论男女不得放开外衣，卷起裤脚、衣袖等。

5、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。

6、制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。

7、职职员牌、名牌佩戴在指定位置，端正、字迹清晰。

二、仪容仪表

1、职员上班时刻面容整洁、大方、舒适、精神饱满、表情自然、略带微笑。

2、头发梳理整齐、不得留怪异发型、不得有头皮屑、不抹重味发乳。

3、男职员头发前只是眉、侧只是耳、后只是衣领、不留胡须、大鬓角。

4、女职员头发只是肩，如是长发，上岗时必须盘起。

5、女职员必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男职员不得化妆。

6、化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，幸免使用味浓的化妆品，引起客人反感。

7、不能留长指甲，不能涂有色指甲油。

8、职员上班时刻可戴饰物有手表、胸花、发结、发卡，已婚职员可佩戴一枚结婚戒指。

9、职员上班不戴耳环、手镯，项链不外露。

三、形体动作

1、站立服务表情自然、站姿优美，眼睛平视前方、精神集中、不东张西望、不倚靠其它物品。

2、站立时男、女职员两脚成V字型，两手交叉在体前或背后，躯体正直平稳。

3、需要坐着为客人服务时，应坐姿平稳、端正、自然、面带微笑、姿式美观、腿不得翘起或随意抖动、不斜视客人。

4、行走时两眼平视前方，步伐轻快、平稳，双臂自然摆动、前后不超过30度，速度适中、不得奔驰，如遇客人主动让路、点头微笑问好。

5、引导客人行进时，主动问好、指示方向，走在客人左前方或右前方1.5米左右，躯体略侧向客人。

6、行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步或差不多与客人平行，转弯时先向客人示意指示方向。

7、为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、语言与手势相符，不可用手指指人，应用全掌掌心向上以示尊重。

第二章礼节礼貌

1、职员见到客人、上级、同事、下属必须面带微笑主动问好，准确使用礼貌用语。

2、做到来宾至上，热情有礼。

使用“五声十一字”：

“五声”即客人来时有欢迎声，遇到客人有称呼声，苦恼客人有致歉声，受到关心有道谢声，客人离去有送不声；“十一字”即请、您好、感谢、对不起、没关系。

3、对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。

4、问候客人主动，能够依照时刻、场所、情景、接待对象不同，预备运用问候礼节。

5、能够依照客人的身份、年龄、性不、职业，运用不同称呼，亲切和气。

6、能够依照场景、讲话内容、具体情况准确回答客人，反应灵活，应对得体。

7、能够依照迎接，送不的具体需要正确运用、做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切、准确、关照、示意得体。

8、服务操作过程规范，不打搅客人，礼貌大方。

9、尊重客人的风俗适应和宗教信仰，对客人的服装、形貌、不同适应和动作，不品头论足。

10、依照客人的身份，需要与客人握手时，正确运用礼貌形式，动作规范。

11、严格遵守约定时刻，不误时、不失约，快速准确。

12、在工作场所和公共场所禁止高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不阻碍客人。

13、同客人交谈，注意倾听、精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插话。

14、爱护客人的行李物品，轻拿轻放，不随意翻动客人物品。

15、不做客人忌讳的不礼貌动作，不讲客人忌讳和不礼貌的语言。

第三章服务工作纪律

一、班前纪律

1、按规定的时刻提早上班预备工作，换好工作服，整理好仪容仪表。

2、预备好上班的工具、用品、数据或文件表格等，无任何疏漏。

3、按时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项，精神饱满地接班。

二、交接班纪律

1、按时交接班，交接事项、票据、现金、表格、账目、物品等交接清晰明确。

2、交接班手续完善，无互不衔接，互推责任现象发生。

三、岗位纪律

1、坚守岗位，不串岗、离岗、迟到、早退、旷工现象。

2、工作时刻不得谈天、干私活、吃零食及干一些与工作无关的情况。

3、工作时刻不得接听私人电话。

4、工作时刻不得大声呼叫、唱歌、哼小调、听MP3等。

5、工作时刻不得会客（业务来往的除外）及外出购物。

6、保持良好工作状态，不准倚墙壁和斜靠柜台休息。

四、操作纪律

1、爱护酒店的各种设施设备、用具物品，无违纪操作，无乱拿乱放和随意损坏现象。

2、工作过程中拾到客人物品、钞票财应及时上交，并做好登记工作，不私藏隐匿，做到拾金不昧。

3、爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，轻拿轻放，不随意翻动客人物品。

五、其它纪律

1、上下班按时打记时卡，不能代他人打卡。

2、上下班按指定的职员通道出入。

3、下班后无正当理由，不得在工作区域逗留。

4、未经上级同意不能私自调换工作时刻或工作工具。

5、严格遵守《职员手册》、《宿舍治理规定》、《职员餐厅治理规定》及《部门治理制度》。

第四章服务工作态度

一、主动热情，来宾至上

1、牢固树立来宾至上、服务第一思想，以主人翁态度和责任感对待本职工作。

2、坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团队协作精神。

3、眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，想客人之所想、急客人之所急，服务于客人开口之前。

4、对客人服务热情饱满、有旺盛精力，对客人礼貌，态度和气，讲话亲切，待客诚恳，一视同仁。

二、耐心周到，体贴入微

1、对客服务有耐心、不急躁、不厌烦，操作认真、耐心周到。

2、对客服务始终如一，有恒心，不怕苦恼，具有忍耐精神，不和客人争吵。

3、服务细致、表里如一，时时处处为客人着想，体察客人心情。

三、服务礼貌，举止文雅

1、注重仪表，给人以庄重、大方、美观、舒适的感受。

2、全面了解各国客人的风俗适应、礼仪知识，礼貌修养良好。

3、对客服务讲话和气，语言亲切，称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。

4、服务操作和日常坐、立、行、讲举止大方，动作规范，文明优雅。

四、助人为乐，照顾周详

1、对老、弱、病、幼客人主动照顾，服务细致。

2、对有困难的客人提供关心，应准确及时。

五、忠于本职，敬业乐业

1、各岗位职员应主动同意工作任务，服从工作分配，不推托挑剔。

2、同意工作任务时要明确工作内容、完成时刻、何地完成、何种方式完成等，具有强烈的时刻观念和强烈的工作责任感。

3、每日工作要有打算，按时刻段安排好工作，对每日各时刻段要完成的工作要清晰、明确。

4、选用正确的方式，熟练的操作技巧，在规定的时刻内完成规定的任务。

5、每天按打算检查工作完成结果，保证工作效率与效果。

6、按规定的时刻标准完成接待服务、托付代办服务、票务服务、车辆安排服务、客人代购服务和其它服务。

7、每次均按照客人要求的时刻和内容，按时提供服务，不失约、不拖泥带水。

8、因客观缘故不能按时提供或完成服务的，要耐心向客人解释。

9、没有因效率问题引起客人不满，耽搁客人时刻及要求等现象的发生。

第五章清洁卫生

一、公共区域

1、所有公共区域保持整洁，天花、墙面、玻璃无灰尘，无蛛网、无印痕，地面洁净、无尘土，无卫生死角。

2、通道、过道、门厅洁净、整洁，无杂物、堆积物，保持畅通。

3、公共区域的装饰画、盆栽绿色植物摆放位置得当、美观舒适。

4、客房楼道、过道保持安静，不阻碍客人休息和工作。

5、所有公共区域通风良好，空气新奇，公共洗手间、电梯清洁无异味。

6、公共区域内无随意张贴布告、通知、服务项目介绍等广告牌，所有标牌须经专人设计，悬挂或摆放在固定位置，美观大方，临时性布告、通知牌用后立即取走，保持环境美观。

7、酒店内各种植物、花草应保持良好，生长期枝叶茂盛、充满活力、无枯死、虫害发生。

二、办公区域

1、酒店各部门办公区域保持清洁，无灰尘、蛛网、印痕，无卫生死角。

2、办公区域物品、办公用具应摆放整齐，给人以美观舒适感。

3、办公区域通风良好，空气新奇、无异味。

4、办公区域内不得随意张贴与工作无关的布告、图片等。

5、制定办公区域的卫生值日表或责任人。

三、个人卫生

1、职员上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。

用餐后要涮牙或漱口。

2、上班时不吸烟、喝酒、吃零食，不在工作岗位用餐。

3、勤剪指甲、勤理发、勤洗澡、勤换工作服，保持头发梳冼整齐，养成良好的卫生适应。

4、职员上岗前用洗手间后必须冼手，餐厅、客房与厨房职员要做到接触食品前必须养成洗手的适应。

5、不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。

6、工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作，如抓痒、挖耳朵鼻孔等。

7、不随地吐痰，乱扔果皮纸屑，乱扔烟头或其它杂物。

8、职员每年须体检一次，持卫生合格证上岗，如发觉职员患有传染性疾病，按酒店要求给予处理。

第六章来宾投诉处理

1、对待客人的投诉持欢迎和友善的态度，关心客人解决问题。

2、对待客人的任何投诉不推脱责任，不与客人争辩。

3、对待客人的任何投诉要了解清晰，并记录，做到全面具体，不隐瞒事实真像。

4、对客人的任何投诉要站在客人的立场上表示同情，并真诚的向客人道歉，不使矛盾激化和扩大。

5、处理投诉事实调查快速准确，处理意见和方法得当。

6、每天将投诉分类整理，呈报总经理或相关部门。

7、分析投诉处理效果及存在的倾向性问题，及时提出改进措施和总结经验教训，不断提高服务质量。

8、改进措施落实到有关部门和责任人，并督导检查处理的效果。

第七章设备设施的维修保养及节能降耗

一、设备设施的维修保养

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