保安培训讲义.docx

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保安培训讲义

保安培训讲义

一、服务意识

培训目的：

使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的保安服务。

培训重点：

六大服务意识

培训对象：

所有从事物业管理的保安服务人员

培训教师：

陈磊

课时安排：

共90分钟

教学方法：

讲授

教课内容：

一、物业管理的性质：

物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。

更具体说是“服务行业”。

职业的分类：

按产业----行业----职业分：

第一产业：

农、林、牧、渔、和水利业；

第二产业：

工业和建筑业；

第三产：

第一、第二产业以外的流通业和服务业；

二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容：

1、忠于职守、竭诚服务：

保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。

同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。

只有这样，才能牢固树立起全心全意为业户提供高质量、高水平的安全服务的思想。

2、不畏艰险、文明执勤：

保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。

另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。

三、六大基本服务意识：

（一）、如何理解“顾客至上”

1、业户是我们的衣食父母

2、业户需要我们提供舒适完美的服务

3、服务基本依据是业户的需求

4、不要被社会上的陋习所同化

5、努力给业户提供方便，创造欢乐

6、在任何情况下都不与业户争吵

（二）、如何理解“顾客永远是对的”

1、充分理解业户的需求

2、充分理解业户的想法和心态

3、充分理解业户的误会

4、充分理解业户的过错

（三）、100-1=0的服务质量公式

其含义是：

顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满，全盘的否定。

（四）、什么是优质服务

优质服务=规范服务+超常服务

（五）、对待投诉的态度

不要害怕，并主动地去寻找投诉

（六）、如何处理投诉

1、认真听取意见

2、保持冷静

3、表示同情

4、给予关心

5、不转移目标

6、记录要点

7、把将要采取的措施告诉客人并征得业户的同意

8、把解决问题所需要的时间告诉业户。

四、保安人员基本服务标准：

“机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。

五、基本服务规则：

1、在公共活动场所禁止干私人事情。

2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。

3、工作时不扎堆闲聊。

4、在公共活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。

”

5、任何时候在公共活动场所禁止不雅行为。

6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”

7、笑容永驻脸上。

8、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。

9、态度温和有礼，做事有始有终。

10、接听电话用语规范，语气柔和。

11、不与业户乱开玩笑。

12、善于观察业户的需求。

13、当业户投诉时，不可好胜争辩。

14、不要边操作边和业户说话，心不在焉。

15、不要旁听和加入业户谈话。

16、不与业户抢道。

17、尽量记住业户的姓名。

18、遵守公司规定，爱护公物。

19、不要围观意外或其他特别事件。

六、员工服务十要点：

1.礼节多一点；

2.动作快一点；

3.脑筋活一点；

4.做事勤一点；

5.微笑甜一点；

6.效率高一点；

7.说话轻一点；

8.嘴巴亲一点；

9.肚量大一点；

10.争执让一点。

保安员形象规则

1、服务意识。

保安员应明确自身形象在物业管理公司的第一表征形象值。

保安员应该在仪表仪态、操作态势、服务表现上完善自身形象建设，为本公司留下第一眼先声夺人的高品位标志形象。

岗位形象总体要求：

着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作规范，军警风纪。

2、行人出入答询

①行人出入，应作注目、点头致意迎送礼节操作；

②贵宾、领导人员、业主陪同客人出入，应敬礼致候。

③凡遇询问，应先向问询者敬礼，然后回答问题；

④保安员应熟知区内路段和楼号单元，回答应明确快捷；

⑤与询问者交谈时，应注意使用下列敬语：

“先生（小姐），要我帮您做什么？

”“请问，找哪个部门、楼号？

”等等。

对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。

3．岗务交接

①岗务换岗交接，应按规交接礼节进行，先由接岗人敬礼，交岗人还礼；

②双方致礼后，交岗人应报明岗上业务情况，然后撤岗，与接岗人易位。

6．值岗禁忌

①值岗人员可仪容不整，精神懈怠；

②值岗人员不可擅自离岗，不可与他人聊天，不可在岗时做其他与岗位无关事项；

③不可让闲杂人员在岗位附近逗留；

④除交接岗务外，其他事务不宜在岗亭内外办理。

如需办理，在不影响岗务的情况下，离岗到他处办理。

4.流动岗

1．站姿与走姿

流动岗保安人员在流动值勤中，经常作站姿与走姿的交替形态。

站要求站正、站直、站稳，走要求走军步、走直线、走稳重。

站、走的姿态都不得松松垮垮、随随便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛哒式、消闲式、呆滞式。

站姿、走姿都要端正精神。

2．查询

凡发现有可疑的人与现象，应作有礼貌的查询。

如见有陌生人从楼内进出，则可上前询问，问询方式可为：

“先生（小姐），请问找谁？

”。

如见有人携物从楼内走出者，应先判明有无可疑之处，如有可疑，作应上前查询，查询语言为：

“先生（小姐），请留步，带出什么东西？

可否查看一下”等等。

盘查往往会引起对方反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表示为：

“对不起，耽误您了，请！

”，被查对方如有不满表示，应解说：

“实在对不起，这是例行公事”。

对于盘问后的人员，都应有道歉、敬礼、礼送等表示。

敬礼要规正，礼送要作请行手式。

5.进入车辆指挥

①凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆，应按以下程序操作：

示意停车、指示分流车辆放行入区；②示意停车操作形象。

向来车前方上扬左臂，上扬左掌与臂成直角，五指并拢，按交警停车指示姿式操作；③指示行车操作形象。

向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动；④分流车辆操作形象。

对于可入区停靠车辆，应在指示入行后，作敬礼和问候操作。

对于暂时无车位进入区内车辆，应作说明，如“区内暂无车位，多谢合作！

”或“暂无法入区，请稍候便为您安排，谢谢！

”；⑤行车纠纷处理操作形象。

行车纠纷和争执多发生在区内暂无车位，来车不服从指挥，要强行入区的问题上，如遇此纠纷，应按劝说、解释、请求谅解的原则处理，尽可能避免争吵。

操作语言应多道歉、多欢慰，如“实在暂无车位，谢谢合作，请稍候”、“对不起，暂无法入区，我会尽快为您安排。

”等等。

值班人员应做到“你火我不火，你急我客气，你吵我道歉”。

如遇无法劝说、不听行车指挥，强行进入的车辆，应报告上级管理部门处理。

二、紧急情况处理流程

电梯困人应急预案

1、.任一员工接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知保安消防监控室，同时记录接报和发现时间。

2.保安消防监控室接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向保安部主管或当班领班汇报，请求派人或联系电梯维保人员前往解救。

3.保安部主管或当班领班接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。

尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。

注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向公司总经理或值班领导汇报。

4.工程人员或值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时电话通知电梯维修公司前来抢修。

若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。

5.若工程人员和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。

向公安、消防部门求助前应征得公司总经理或值班领导的同意。

6.在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。

7.被困者救出后，保安部主管或当班领班应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话。

如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。

8.被困者救出后，工程人员应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。

9.保安部主管或当班领班应详细记录事件经过情况，包括接报时间、保安和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。

若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。

10.工程人员或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。

发生盗窃事件处理规程

1．巡查发现或接报辖区内发生盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。

如果力量不够或嫌疑人逃离现场，立即用对讲机通知班长，简要说明现场情况并监视现场，等待指挥。

2．领班接报后，立即通知主管，同时调动其他保安员，封锁进出辖区的出入口，并派人到现场支援。

3．事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录象，并保护好现场，留下目击者，并报派出所立案处理。

二、发生停电、停水应急处理规程

1．发生停水处理规程

（1）按计划维修保养供水设备及清洗水池若需停水时，管理处应以书面（或电话）形式，提前24小时发出通知，以便业主（住户）作好蓄水准备。

（2）临时抢修或更换供水设备需停水的，应提前20分钟，用电话或口头形式通知各有关用户，且尽量将维修时间控制在最短时间内。

（3）供水部门通知停水的，应在接到通知后1小时内将停水原因及时间通知各用户。

提醒业主（住户）作好蓄水准备，并应做好节约用水的宣传。

（4）如因设备故障，在抢修期间不能抽水到储水池的，应根据情况，采取限制用水或停水措施，并在采取该措施前40分钟通知各用户，并做好节约用水的宣传。

（如暂停洗衣、淋花等非必需的用水）。

发生停电应急处理规程

（1）按计划维修保养若需停电时，管理处应以书面（或电话）形式，提前12小时发出通告。

同时准备好自备电源，确保消防水泵、电梯、生活水泵能正常使用。

（2）临时抢修需停电的，应经管理处主任批准，提前10分钟，用电话或口头形式通知各用户。

同时准备好自备电源，确保消防水泵、电梯、生活水泵能正常使用。

（3）供电部门通知停电的，应在接到通知后1小时内将停电原因及时间通知各用户。

同时准备好自备电源，确保消防水泵、电梯、生活水泵能正常使用。

（4）如遇突然停电，保安员应迅速检查电梯是否困人，如果发生困人情况，应立即通知工程人员进行解救。

同时工程人员启用自备电源，确保消防水泵、电梯、生活水泵等用电，使住户生活正常，不受大的干扰。

（5）遇配电房设备（由供电部门管理）发生故障，而造成局部停电的，应即时通知供电部门抢修，并根据情况启动自备电源，以解急需。

（6）发生停电时，保安员要加强小区的巡查和出入人员检查，防止犯罪分之浑水摸鱼。

（7）属于发生故障造成停电，事后要分析原因，并作好记录。

发生水浸处理规程

1．当值各岗保安员如发现辖区内发生水浸，应立即将出事地点和情况报告领班，同时尽快采用就近的防水设施保护好设备设施（如电梯、电房等），以免设备设施受损。

2．保安队长和管理处主任接到报告后，应立即赶到现场，组织抢修。

3．设法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。

如水浸是由于暴雨洪水，应当在各低水位出入口使用沙包或备用拦水闸板；如水浸是来自市政地下水反溢，应暂时将地下水道同往辖区内的入口封闭，并用排水泵将辖区内的积水抽走；如水浸来自辖区内的管道设施的损坏或故障，应当先关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。

4．组织当班保安员根据水浸情况，协同工程人员采取有效措施，如将电梯开高离开受浸范围、关闭受浸区域的电掣、尽可能减少水浸所致的损失。

5．水浸排除后，立即通知清洁员清除积水并清理现场环境，通知工程人员查明故障原因，修复受损的设施。

台风、暴雨应急处理规程

1．遇台风、暴雨来临之前，管理处应向住户及管理处各部门发出通告，并做好防暴风雨的准备工作。

2．管理处应密切留意台风的动态，并及时通知住户。

3．当管理处发出进入戒备状态时，各部门应进入抗灾害准备工作：

4．保安、管理员加强辖区巡查，通知住户关好门窗并移走可能下坠的花盆及其它物品。

要检查未售出楼房的门窗。

5．保洁员及时清理沙井盖、地漏、沟渠、排水口等处的堵塞物，保证排水顺畅。

6．工程人员应检查电房、电梯机房、泵房等设备房，关好门窗。

发电机要试运行，启动电池要充足电，检查并试运行各排水泵，准备临时使用的电线电缆、开关及应急照明灯具等。

7．管理处要做好必要的物资储备如绳索、电池、雨衣等。

8．当管理处发出紧急令时，各部门要进入紧急状态各就各位。

（1）保安：

当值保安员要坚守岗位，密切注意各种情况，若天气趋暗时应适时亮灯。

发现异常情况，应立既向管理处报告。

巡值的保安应加强巡视，非当值保安，应在现场待命，未经批准不得离开本小区。

（2）工程人员：

当值水电工，也应到场做好准备工作。

加强各设备房的巡查。

（3）车管员：

提高警惕，注意车辆进出及车库积水情况

（4）监控中心人员：

留心观察各画面，发现情况，应立即向管理处报告。

（5）保洁员：

在暴雨其间，要检查各自负责地段的排水口，发现堵塞应立刻清理。

（6）总经理、管理处主任应留一人在管理处或监控中心，指挥全面工作。

  值勤中遇到不执行规定、不听劝阻、发现可疑分子的处理办法

一、遇到不执行规定、不听劝阻的处理办法

1．保安员在纠正违章时，态度要和蔼礼貌，耐心作好有关物业管理规定及物业管理法规的解释。

2．对不听劝阻的人，不能跟其吵闹，要查清其住址、姓名，如实记录并报告管理处。

3．对不听劝阻的人，如果故意闹事和要违反治安管理的，及时报公安机关。

4．发生纠纷时，注意把握政策，如属对方蛮横无理，打骂保安员的，保安员要克制自己，不能与其打架。

力量不够时，要及时增求支援，同时要注意保护自己，必要时报公安部门处理。

二、发现可疑分子的处理办法

1．当值时遇可以分子，要先观察几分钟，然后上前盘问，注意对方的神态，如有异样，可进一步查其有效证件。

2．对可以分子要严密跟踪，可以通知监控中心对其暗中监视，同时通知其它岗位注意对其监视，防止其破坏或造成其他意外事故。

3．若发现可以分子与公安部门通缉的三逃人员体貌特征相似者，可采取措施，将其送至公安机关。

三、岗位职责

（1）、领班（副领班）职责

1、园区内物业的地形和人员情况，熟悉园区内各岗位的布控、人力安排及各岗位职责、任务、工作要求，考核标准。

2掌握园区内保安工作规律及特点，加强重点岗位，重要时段的安全防范工作，积极配合主管做好基层管理工作。

3对队员进行全面的岗位操作流程、勤务工作等培训。

4切实做好“四防”工作，并落实各项安全措施。

5遇突发事件应及时赶到现场，果断处理各类事件。

6合理安排各岗位的工作，时刻检查各岗位的运转情况，督促保安员按要求规范操作。

7对本班值勤重大事项及时汇报。

8做好基层培训工作，熟悉本班人员情况。

9熟悉和掌握物业园区内的住户情况。

10节假日期间配合部门主管，对各要害部门和部位进行不间断巡视。

11领班不在岗位时，副领班负责领班工作。

（2）、保安员职责

1熟悉园区住户及公司员工的情况，对非居住人员及外单位来访者要严格执行访客登记制度。

2巡逻时应注意及时发现各类情况，并及时处理。

3维护园区的秩序，确保小区内的各项制度正确执行。

4对员工进行法制宣传和教育及防火意识教育，明确防火工作的重要性。

5值勤时应注意对四周事物的观察,及时盘问闲散人员、形迹可疑人员，对外来施工人员严格执行出入证检查制度。

6服从领导、听从指挥，做到令行禁止，遇事通报。

7做好种类管制工作并有记录档案。

8熟悉住户家政服务人员，并严格按勤务操作流程执行。

（3）、巡逻保安员岗位职责

1对保安领班负责，及时有效完成各项任务；

2保持高度警惕性，预防突发性、危害性事故及责任性事故的发生，

确保物业的全面安全；

3按规定路线方式和时间进行巡逻，巡逻前必须检查对讲机及巡更手机，确保其完好有效；

4熟悉小区的设施设备，负责检查所经路线的消防设备及物业设施的设置情况，巡查结果记录在巡逻记录上；

5巡视小区各主要区域，包括外围、沿河、花园、楼幢总门及停车场，及时发现不安全因素，采取有效措施；

6留意物业各通道之灯光是否足够或需要调换修理；

7若发现物品设备有任何损坏或个别单位有特别情况，例如爆水管、漏气、渗水或冒烟等，应立即向接待处报告，以便安排适当人员进行维修处理，避免遭受严重损失；

8巡逻时，应留意物业环境清洁及卫生情况，如发现清洁人员没有按照标准或疏忽而引致的不整洁状况，应首先要求其改正，另外需记录并报告接待处；

9巡逻时，如接获任何不满之投诉，应仔细礼貌听取，能处理的应马上处理，不能处理的应立即汇报于接待处处理；

10熟悉停车场内的通道结构，保安系统及消防设备等，以便发生事故时能够及时处理；

11巡逻发现没有正确使用行车车线及泊车位泊车，以及清洗车辆设法制止；

12未经管理部许可，禁止任何车辆在停车泊位或车道上，维修和

清洗车辆；

13完成领导指派的其它工作。

（4）、门岗保安员岗位职责

1对保安领班负责并报告工作。

2负责简单解答来访人员的询问，但不得泄漏公司机密或小区住户情况，并如实记录来访人员情况。

3特别关注老弱病残及携带小孩、重物的住户进出小区，及时给予适当帮助。

4负责维护门岗周边的公共秩序，制止车辆随意停放，疏导有碍公共安全的聚集人群，确保小区出入口畅通。

5做好外来人员进出小区的登记工作，制止商贩、推销人员及其他非本小区闲杂人员进入小区。

6协助车管人员管理进出小区的车辆，在人流高峰时，特别注意控制车辆时速、车距、行车路线，确保人员进出小区安全。

7记录货运车辆进出小区情况，特别关注货运车辆驶出小区时载货情况，制止无《物品出门单》的物品运出。

8制止有碍小区公共安全及违反小区管理规定的物品携入小区，禁止违反装修、施工管理规定的建材、器材进入小区。

（5）、消防专管员岗位职责

1对保安主管负责并报告消防安全专项工作，做好消防工作记录。

2根据政府消防安全管理法规，结合小区实际状况，协助保安主管制定消防工作制度，并负责制定消防安全应急方案。

3负责与消防主管部门日常工作联系，并落实相关工作。

4熟悉小区消防设施器材配置，定期检查、及时报告消防设施器材现状，提出完善、整改意见并监督实施，确保正常使用。

5协助对义务消防人员的培训工作，每月至少一次开展消防演习、训练或消防知识讲座。

6定期巡查小区停车场、设备房、会所、商场等消防安全重点场所，消除安全隐患，纠正违反消防安全管理规定的状况。

7负责对明火施工作业区域的巡查，及时制止、纠正消防安全防范措施不到位或未按明火施工作业程序规范操作的行为。

8发生火警或其他类似不安全事件时，应及时到场组织人员应急处理，并积极协助有关专业部门（人员）做好相关安全专项工作。

（6）、监控保安员岗位职责

1对保安领班负责，及时有效完成各项任务；

2当值保安员必须严格执行机房安全条例，严禁无关人员进入，做

好因公进出人员登记；

3保持监控中心环境整洁，监控设备、工具及其它各类用具按指定

位置摆放整齐，并有移交记录；

4保持监控中心设备24小时正常工作，严密监视小区安全情况，

不离岗、脱岗，发现情况及时通报其它岗位管理人员及管理部；

5认真做好当值记录、火警预警报告记录及设备维修保养记录；

6定期进行监控设备测试和检查，发现故障及时报修；

7保持与巡逻保安人员联络畅通，适时进行岗位安全通报，确保人员安全及到岗；

8熟悉设备性能和操作方法，协助维修人员做好设施设备维修工

作；

9严守公司保密规定，不对外泄漏小区住户任何情况；

10认真交接班检查工作，交接记录必须清楚并检查各项物品、设备

完好无损；

11完成领导指派的其它工作。

（7）、车管员岗位职责

1.对物业公司保安部领班负责；

2.搞好存车服务，维护好车场秩序，确保出入口车道畅通；

3.认真履行小区停车场管理规定，不准玩忽职守；

4.加强车场巡回检查，制止闲散无关人员进入车场，发现问题及时

申报，做好安全防范；

5.当值时不随便脱岗，夜间值勤要精力充沛，不打瞌睡；

6.收、放车辆要细心观察，保管好车辆，防止车辆损坏；

7.对本场内的设备做好巡察，确保其正常运转；

8.文明服务，礼貌待人，服务周到，不刁难顶撞客户，做到清正廉

洁；

9.做好交接班工作，认真填写交接记录；

认真做好室内及环境卫生；

10.对客户的投诉应虚心听取，能处理的应立即处理，不能处理的应马上向保安主管汇报；

11.完成领导指派的其它工作。