写字楼服务计划.docx

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写字楼服务计划

闽东国际服务经营计划

闽东国际城位于汉阳区汉阳大道140号，交通便利，地理条件优越。

闽东国际城由楚都房地产开发建设，为充分体现开发商建造的开发初衷，开创高档写字楼的新时代，我们将本着武汉天源物业管理有限公司“真诚、善意、精致、完美”的企业精神，及“科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展”的质量方针，坚持“以人为本”的服务管理理念，对闽东国际城实施科学的管理、提供优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的管理理念，创建出一套与业主层次及办公需求相符的管理模式，使广大业主及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受

管理原则

为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理过程将始终把握以下原则：

（一）服务第一、管理从严的原则：

“服务第一”是物业管理的宗旨，因此管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念，从业主的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。

“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。

（二）专业管理与业主自治管理相结合的原则：

在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主（租户）的积极性。

物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求，通过管理处对物业实施专业化的管理，同时努力争取业主（租户）的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守业主公约，共同创建文明的办公环境。

（三）物管为主、多种经营的原则：

在搞好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大业主（租户）不同需求，又增强物管公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为业主（租户）服务。

一、客服

类别

服务内容

分项服务

服务标准、要求

服务措施

对外客户服务

前台接待

客户需求

咨询、求助、建议、意见等客户需求

Ø统一着装，佩戴工牌

Ø记录清晰、完整

Ø不以任何理由与客户发生争吵

Ø电话务必三声内接听

Ø认真记录、耐心答疑解惑

Ø业户优先服务原则

1、实行轮值制度，早班（8:

00——16：

00）中班（12：

00——20:

00）

投诉

有效投诉

Ø处理率100%

Ø初次回复时间不超过当天

Ø业户满意处理结果

Ø制订纠正和预防措施，及时整改、记录完整

Ø完整记录投诉事件，及时跟进处理结果、反馈，事后及时回访记录、分析、总结、存档

1．设24小时投诉服务专线

2．轮流值班制度

3．实行值班经理制度，首问责任制

4.及时将投诉内容、事项书面报告解决部门，并跟进解决部门的处理过程；

无效投诉

Ø耐心解释并及时受理业户投诉服务

耐心向业户解释，取得理解；

工程报修

房屋工程质量报修

Ø处理完成率100%

Ø业户满意处理结果【服务质量、态度、及时性】

Ø完整记录维修内容，跟进处理结果、反馈，事后回访

1、业户优先服务原则

2．工程维修处理规定及保障人员夜值制度

物业公用设施、设备维修

业主户内维修（有偿）

回访

投诉回访

Ø投诉处理回访率100%

Ø业户满意

日报、周总、月统计、汇总、改进、存档

维修回访

Ø维修合格满意率100%

Ø回访时间安排在维修后一周之内，其中安全设施维修2天内回访，漏水维修三天内回访；

满意度回访：

服务时效、服务质量、服务态度

定期回访

Ø顾客满意度90%

Ø定期（季度或半年度）针对写字楼服务质量向客户进行服务质量满意度调查

Ø对收集信息进行统计、分析，总结、纠正和预防措施，整改、反馈、总结、归档。

1．多梁道获取、收集客户的建议和意见。

如问卷调查、上门征询、电话回访，随时随地的客户接触等方式与业户沟通，随时了解客户的需求，并采纳合理建议改进工作，促进服务更能满足甚至超越客户的期望值

类别

服务内容

分项服务

服务标准、要求

服务措施

对外客户服务

客户关系

写字楼文化宣传

Ø文化宣传栏每半月一次更新

Ø宣传设施完好、洁净，不得乱贴乱画、不得在写字楼内乱窜

Ø宣传内容应为积极向上、健康有益等资讯

1．宣传栏、公示栏

2．宣传手册，资料单形式

写字楼活动

Ø活动客户好评率达95%以上

Ø重要节假日举行一次主题活动（春节、五一、十一等）

Ø重要节假日在服务中心内进行节日饰品的装扮，如悬挂灯笼、彩带、彩灯、张贴对联以及符合节日气氛的装饰品等

1．结合季节、节假日、特殊纪念日等举办各类有意义、有特色的文体活动

2．关注搬迁等特殊日子，送上祝福短信，送鲜花或小礼物

3．随时随地注意向客户收集有关文化活动的建议、意见

4．客户参与消防宣传知识、技能活动的学习

装修管理

手续办理、费用收取

Ø相关资料、证件齐全、严格审核

Ø企业具备相应资质

Ø收费高效、准确无误

Ø不得私自提价或降价

1．装修流程图

2．装修管理细则

3．装修管理须知

4．专管期间实行双预约制度

物品放行管理

Ø仔细核对准确无误

严格执行“放行条”制度

商铺管理

水电费用收取

Ø区域内环境卫生清洁、干净、无异味

Ø区域内治安秩序良好

Ø共用设施设备正常运行

Ø物业费收缴率100%以上

商铺管理规定

类别

服务内容

分项服务

服务标准、要求

服务措施

内部管理

行政

档案管理

Ø各类文件资料完整不缺失，完好率100%

Ø文件资料存放整齐、有序，易于查找

Ø档案盒外部标签统一用电脑打印，并印有公司LOGO

1．各级受控文件严格按制度存档、印复、查阅、借阅

2．按性质分为二大类别：

项目档案，内部档案，再对其进行系统、合理的分类保存并设置相应编码

3．采用原始文字资料与电脑磁盘双轨存档制度，实现多元化储存，确保档案资料安全可靠，实行专人专管。

4．客户资料为一线受控文件

工作汇总

Ø所有工作记录填写完整，字迹清晰，严禁乱涂乱画

Ø所有工作记录须按时、按量、保质的完成

1．各工种的执行表格，巡检表格，工作计划由部门主管检查、收集，汇总，按其工作记录的时间周期，及时统一交至客服部存档、备查

2．执行周例会、月结会，所有管理人员对本部门工作作总结汇报；另外可针对一些具有典型性、代表性、影响较大的业主投诉进行集中讨论、分析，各部门就此类投诉进行批评与自我批评，并在以后工作中加以改进

会务管理

Ø服务人员会前半小时到达会场作准备工作

Ø会场配套的设施设备正常运行

Ø会场清洁无灰尘，桌椅摆放整齐有序

1．根据会议的性质，由项目主任决定是否进行周边宣传

2．根据会议主题，准备物资

3．根据会议规模，安排服务人员

4．根据会议内容制订大会议程

考勤管理

Ø员工考勤记录完整

严格执行员工考勤机制度

品质督导

一级质检

二级质检

三级质检

Ø业户满意度98%

Ø24小时品质检查

Ø实行三级质检

1．一级质检：

部门自查；保安、保洁、工程人员每天在进行巡岗、保洁、巡检等例行工作时，对其他各工种服务质量进行交叉检查，此项工作列入保安、保洁的工作中，并纳入工作考核中

2．二级质检：

客服主管、值班品质督导对各岗位服务质量进行二级质检，发现问题，记录并及时通知整改，检查人有权直接告知在岗员工进行整改

3．三级质检：

主任、主任助理进行三级质检，定时不定时，定点不定点的抽检、临检

4．质检值班制度，白天（08：

00-17：

30）采用结点式定时（上午，下午）检查，晚间（17：

30-20：

00）由客服夜值人员不定时临检；临控录像进行实时检查。

5．所有质检记录统一由客服部分类汇总，统计分析、总结，作为各岗位考核依据之一。

日清周小结月总结。

服务要求

1小区工程维修人员应是身体健康，具备工程专业知识及特殊工种上岗证书。

2工程维修人员必须身着统一服装，标识清楚，精神饱满，形象良好，言行礼貌。

3工程维修人员须工作规范，作风严谨，文明服务。

4物业服务中心应适时对工程维修服务人员进行思想教育、服务意识、质量意识、服务技能进行培训，应编制工作计划，保存相关工作记录，并确保工程维修效果不受影响。

5物业服务中心应能为工程维修人员提供相应的维修工具及安全防护用品。

6工程维修班组对物业辖区内的公共设施设备、楼宇主体制定年度维修养护计划，并按计划进行实施；在实施维修养护工作时，如对业主/承租户的正常生活带来不便或安全隐患时，应于事先进行知会或在施工过程中进行说明与提示。

7为工作需要，在小区内设置的各种临时设施或围物应在工作结束后及时清除。

8无因失职而导致的重大安全事故，对工程维修人员的有效投诉控制在每月3宗以内。

9在管理期间必须有工作记录和事件处理记录。

二、房屋主体结构

服务内容

服务标准

服务措施

房

屋

本

体

房屋结构部位

1.外观无破坏，立面整洁

2.无改变使用功能，无私搭乱建

3.公用设施及通道无随意占用

4.每月巡检一次，装修阶段每天巡视，发现问题随时处理、维修

5.入住阶段每月不低于两次巡检，发现问题随时处理、维修，并做好相应纪录

1.工程巡检制度

2.装修巡检制度

3.保安巡逻制度（装修督查）

4.保洁巡扫协助规定

外墙面

1.外墙面无起鼓脱落

2.外墙面无局部渗漏

3.外墙面无大面积渗漏

4.外观整洁统一

5.装修打孔、钻眼等行为及时劝阻并上报客服中心，做好巡查纪录

6.每周巡查一次，发现问题及时维修。

7.每月统一检查一次，发现问题，集中力量及时维修

1.工程巡检制度

2.装修专管（业主搭建或安装破坏墙），发现及时阻止并上报客服中心，与业主宣讲相关知识，自行整改（装修管理制度）

3.保安巡逻制度（装修督查）

空置房管理

房结构

1.每周对空置房巡查一次，发现问题随时解决并做好纪录

2.承重柱无破损

3.减力墙无破损

1.空置房巡检纪录制度

2.空置房水电抄收费用控制管理

3.根据售后维保合同形成的外包监管制度

房内情况

1.玻璃门使用灵活，外观完好

2.室内配电盒空开处于关闭状态，外观完好

3.墙面插座无松脱，外观完好

4.卫生间供水设备完好无松动

5.煤气表阀门处于关闭状态

6.阳台门关闭，阳台无积水、窗户关闭无变形，内墙面无渗水痕迹

7.空调孔内壁无渗水痕迹

8.卫生间与阳台顶部无渗水痕迹

9.户内卫生间无积水无倒灌

10.卫生间顶上无渗漏情况

空置房外部

1.玻璃门完好无损

2.水、电表抄收

公

共

设

施

设

备

公共通道、公共楼梯间

1.公用地面无起鼓、破裂

2通道、楼间墙面无起鼓开裂，扶手无开裂、断裂、无破损，踏步无破裂

3.每半年对公共地面维护一次，补换损坏或空鼓墙面、地砖

4.工程部巡查人员与保洁每天巡扫相配合，其他部门发现问题及时报告服务中心，工程部及时维修、反馈、记录、存档

1.工程巡检制度

2.装修巡检制度

3.保安巡逻制度（装修督查）

4.保洁巡扫协助规定

公用标志设施

1.安放稳固

2.标示清晰

3.标志牌、警示牌、建筑小品外观完好

4.每日巡查一次，发现问题及时解决

每半年对基础稳固情况进行检查维护

1.每半年进行维护一次，进行防锈处理

工程部日巡查记录

三．给排水管理

泵房水泵、供水（生活用水、绿化用水）、排水（雨、污水管道）物业公共区域供水管理--编号管理

服务项目

服务内容

服务标准

服务措施

泵房水泵

无负压生活水泵（中高压）

消防水泵

喷淋水泵

1.运转正常、无异常

2泵体清洁无油污

3.排气孔无堵塞

4.每日巡查两次，并登记至表，发现问题及时解决

5.每半年进行一次保养

1.白天巡视制度，夜间专人值守，定期检查，小修随时解决

2.保养中对设备状况进行评估，根据评估结果制度中、大修计划

管道阀门、阀栏、压力表

1.阀门阀栏无渗水

2.压力表显示正常

3.每日巡查两次，并登记至表，发现问题及时解决

1.白天巡视制度，夜间专人值守，定期检查，小修随时解决

2.泵房管理规定

3.泵房操作规程

给水

生活水管道

给水主管、阀门

1.接口及砂眼无漏水

2.管道畅通无破裂

3.固定码无松脱

4.阀门开启灵活

5.取水点能正常取水无损坏

6.每日巡查一次，发现问题及时解决

7.阀门每年至少进行一次开关实验，防止启动时打不开或关不紧

1.全员参与巡视制度

2.生活水：

绘制简易管线走势图，标注一、二、三级阀门位置并编号管理，文字说明控制区域并上墙

3.绿化水：

绘制简易管线走势图，标注取水点位置，统计数量编号管理并上墙

2.阀门锈死可采取机油渗入润滑开启（阀门打开到头，回转一圈）

楼栋内给水管道、阀门

绿化水管网及取水点

绿化水管网、阀门及取水点

排水

雨、污管网

雨污水管线

1.管道畅通无破裂

2.流水通畅

1.全员参与巡视制度

2.绘制简易雨水管线走势图，标注雨水井位置，编号管理并上墙

物业公共区域供水管理包含（生活、办公区域）

1.各项设备完好，使用正常

2.每日一次抄录水表

3.每日一次巡查，水设施出现故障立即解决

4.要定期清理局部面天沟、污水坑井，使之疏通。

5.室外管道、水表、阀门等需定期养护，减少锈蚀。

在冬季来临

之前，做好保温防冻工作。

6.每年对化粪池进行2-3次清掏，以保证管线通畅。

7.每年对各管线节门，水泵压一次盘根，各节门水泵螺丝上机油一次。

1.内部水电管理规定

2.每月对水抄收进行分析评估，进行耗能核算，节能管理

3.工程部对水抄收分析结果汇总上报财务部及公司相关部门

四、供电管理

中心配电室管理、专变管理、商铺电费抄收管理、物业公共区域用电管理（电表抄收）、室外及小区公共照明、单元供电局一户一表监管服务、楼栋电缆井、操作检修时必须按规定使用电工绝缘工作、绝缘鞋、绝缘手套等。

严格实施要害部门的门禁制度，未经批准任何非本岗位人员一律禁止入内。

泵房用电设备管理

服务内容

服务标准

服务措施

中心配电室配电柜

1.电缆线无破损

2.运行无异常噪音、无异常发热

3.机房及柜内温、湿度正常

4.柜内无积尘

5.每日巡查+夜班值守，发现问题及时上报解决

6.每半年线路检测一次

7.每半年机械保养一次（上油、螺丝紧固）

8.每年电器检测一次

1.白班巡查，夜班值守、水电抄收制度

2.设备管理规定

3.外包监管

专变箱变

泵房配电柜

楼栋电缆井

1.电缆线无破损

2.配电箱固定无松脱

3.温、湿度正常

4.每月巡查一次，发现问题及时解决

1.工程部巡查管理制度

2.内部水电管理规定

室外公共照明

1.实施良好的灯具外观

2.照明系统正常有效启用

3.每日巡查运行状态一次

4.每季检测线路一次

1.全员参与制度

2.内部水电管理规定

3.外包监管

4.每月电费分析评估总结

供电局一户一表监管服务

1.一户一表线路及设备正常无损坏

2.空开如无异常应在分闸状态

1.全员参与制度

2.供电设备监管

物业公共区域用电

1.配电箱正常

2.空开设备完好

3.电表无乱搭乱接线路

4.设备每日巡检一次

5.每半年线路检测一次

6.电表抄收每日一次

1.全员参与制度

2.内部水电管理规定

3.每月对电抄收分项进行分析评估，进行耗能核算，节能管理

4.工程部对电抄收分析结果汇总上报财务部及公司相关部门

商铺写字楼

1.无私拉乱搭电线

2.线路每日巡查，发现问题及时解决

3.设备每日巡检一次

4.每半年线路检测一次

5.每年电器检测一次

6.电表抄收每日一次，每月电费分析总结

1.全员参与制度

2.商铺写字楼用电管理

3.接到报修，措施参照《青宜居物业服务中心对客有偿服务收费标准》

4.每月对电抄收分项进行分析评估，商铺用电被查询有据可依

5.工程部对电抄收分析结果汇总上报财务部及公司相关部门

五、消防管理

泵房消防报警系统、泵房消防水泵、泵房喷淋水泵、泵房至楼栋消防供水管道、消防栓、泵房至楼栋喷淋供水管道、声光报警器、烟感器、喷淋头（商铺）、消防水池、消防水箱

服务内容

服务标准

服务措施

泵房独立消防报警系统

1.设备外观完好，无积尘

2.白班巡查两次，夜班值守

3.消防报警系统每周试运行一次

1.巡查纪录+试运行记录形成系统评估上报工程部主管

2.泵房水电抄收，内部水电管理规定

3.外包监管

4.白班巡查+夜班12小时值守

泵房消防水泵

1.压力表显示正常

2.阀门阀栏无渗漏

3.排气孔无堵塞

4.泵体清洁无油污

1.消防及喷淋泵每月试运行一次

6设备每半年保养一次（检测线路、上油、紧固螺丝）

1.根据运行情况分析评估，上报工程部主管、管理处主任审核批准后，实施中修或大修

2.定期对巡视及泵房值守人员进行消防预案培训

3.配合保安部实行消防演练并做好相关纪录

4.每年换一次垫片，压力表除垢一次

5.外包监管

6.白班巡查+夜班12小时值守

泵房喷淋水泵

泵房潜污泵

1.线路无松脱

2.过滤网无堵塞

3.使用期间每天检查一次，发现问题及时解决

4.每使用两次完毕清理过滤网

1.根据运行频率实施过滤网清理、泵体清洁、除锈

2.白班巡查+夜班12小时值守

泵房新风机

1.线路无松脱

2.开关状况良好

3.运行无其它噪声

4.使用期间每日检查一次，发现问题及时解决

5.每季清理风机内部积尘，紧固线路

1.白班巡查+夜班12小时值守

2.根据运行频率，巡查纪录实施保养计划

泵房消防栓

1.阀门开启灵活

2.枪头无损坏

3.消防水带无破损

4.每日巡查一次，并登记至表，发现问题及时解决

1.外包监管

2.白班巡查+夜班12小时值守

3.维保期过后，更换相关配件时，拿报损配件呈交工程部主管，审核后报主任批准更换

单元内消防设施设备

1.设施设备外观完好

2.消防栓阀门、防火门开启灵活

3.设施设备无缺失

4.排烟系统、烟感及声光报警、疏散指示牌运行正常

5.设施设备每日巡查一次，发现问题随时解决

6.消防栓每半年试开一次，检修一次

1.定期联系保安部中控室，抽查模式试验烟感器、声光报警器及手动报警器，测试设备是否误报或不报。

2.全员参与巡视制度，发现问题随时解决

3.配备保安部定期的消防演练，发现问题随时处理

4.外包监管

楼栋排烟系统

1.设备运行正常，无异味无异响，无异常发热

2.楼层百叶窗开启灵活，过滤网无积尘

3.70摄氏度防火阀外观完好，无熔解现象

4.设备每日巡查一次

5.每月拆开百叶窗，过滤网清洗一次

6.防火阀接头检查一次

1.全员参与巡视制度，发现问题随时解决

2.定期开启除尘，对设备运行情况进行分析评估总结，制定保养计划

3.外包监管

喷淋头（商铺）

1.每日一次喷淋头外观完好检查

2.每月一次进行喷淋头末端放水试验

1.外包监管

2.配合保安部检查及演练

消防水池、消防水箱

1.水质保持良好，无污染源

2.无垃圾堵塞管道

3.每月一次检查消防水池、17栋2单元顶消防水箱

4.每半年目测水池及水箱水质，确定是否需要放水补水

1.水箱主体外包监管

2.消防演练后对水箱补水设施及水位进行确认，发现问题随时处理

六、监控智能化管理

消防报警控制柜、电梯五方对讲报警系统、监控主机（2处）、摄像头及设施、红外对射系统、电子巡更系统、

服务内容

服务标准

服务措施

监控室管理

1.控制柜温、湿度正常

2.外观及布置清洁无尘、摆放有序、散热部位无堵塞遮盖

3.接插件及联线联接牢固、无接触不良

4.各性能控制键有旋钮灵敏、可靠，画面分割稳定、录像清晰，干扰信号小

5.每日巡查一次、做好相关纪录，发现问题及时解决

6.每周对按键及操作键检测一次，发现问题及时解决

7.每周红外对射系统实地检测一次，发现问题及时解决

8.每月对电子巡更系统实地检测一次，发现问题及时解决

9.每月对接插件及联线联接检测一次，发现问题及时解决

10.每季对机房内线路检测一次，发现问题及时解决

11.每季对监控镜头及云台外罩清洁一次，云台聚焦调整一次

12.每半年对门禁及刷卡系统线路摇测一次，发现问题及时解决

1.室外设备实行全员参与制度，发现问题随时解决

2.定期对各项设备进行专项障碍试验，并对结果进行分析评估总结上交工程部主管

3.工程部安防智能化系统专项巡查制度

4.外包监管

电梯五方对讲报警系统

消防报警控制柜

摄像头及设施

画面清晰、稳定，调节旋钮灵敏

语音背景广播系统

1室外设施设备外观完好

2.接头处线路无破损

3.放音时音质无明显改变

4.每日巡查一次、做好相关纪录，发现问题及时解决

5.每季对线路检测一次

七、电梯管理

电梯机房、电梯轿厢、电梯井道、电梯底坑、电梯维护维保，第三方监管、电梯应急预案处理

服务内容

服务标准

服务措施

电梯机房

1.机房干净整洁

2.工具齐全无缺失

3.主板控制柜运行正常

4.排风扇运转正常

5.温、湿度正常

6.每日巡查一次，发现问题及时解决

7.每日清查机房工具登记在册

8.查看机房、轿厢附属设备运行是否正常，发现问题及时解决

9.每两周巡查油盒油量一次，及时添加

10.每两周一次缆绳磨损程度评估

11.每两周一次对底坑积水清除，发现问题及时解决

12.每两周一次对井道内控制开关及线路检测

13.每星期例行检查一次，每半个月对电梯维保一次

1.全员参与制度，发现问题随时解决

2.工程部巡查制度（电梯专项）

3.电梯管理规定

4.根据售后维保合同，实施外包监管

电梯轿厢

1.照明正常

2.通风正常

3.功能按键、运行正常

电梯井道

1.轿顶清洁无油污、无积尘、2控制器线路完好、照明完好

3.油盒水平线、缆绳清洁无明显磨损

电梯底坑

1.电梯底坑无积水

2.潜水泵运行正常

3.缆绳无拖地

4.控制开关运行正常

电梯维护维保，第三方监管

1.故障时及时赶到，排除或救人后等外包单位排除故障

2.对外包维护实行质检

定期对外包质检实行评估，实行三方监管

电梯应急预案处理

及时、迅速，培训合格率100%

制定电梯应急预案并落实到人，发现问题按程序迅速启动

八、装修管理

图纸审查、装修巡查督管、工程验收

服务内容

服务标准

服务措施

图纸审查

1.结构清楚、意见明确、制度规范

2.装修房屋结构、装修户内水电走向建议

3.卫生间24-48小时闭水试验服务

4.装修服务注意事项的告知、宣传

5.装修现场是否有消防保障

6.电梯的运行保障、监管服务，无人为故障发生。

保障垂直运输费收取畅通

1.装修管理规定、装修需知、装饰装修专管条例、电梯管理规定

1.专人负责审图、签署意见详细标明不能改动部位、24-48小时卫生意闭水试验、消防知识、电梯运输材料等装修服务注意事项的告知