超市物业管理服务方案.docx
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超市物业管理服务方案
超市物业管理服务方案
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第一章概况
某某物业公司简介
某某地产是一家跨地区、跨行业的综合性大型股份制企业，注册资金1.2亿，经营范围物业管理、房地产、等多个产业，合浦某某物业服务有限责任公司是合浦某某房地产开发有限公司旗下的国家三级资质物业管理企业，于2014年经广西壮族自治区工商局批准成立，注册资金50万。
结合自身优势，形成了独特的“宾馆式服务”、“星级化管理”的物业管理服务模式；公司现有员工50余人，管理人员全部具有大专以上学历，其他各类技术人员也都100%持证上岗。
公司在发展中形成独具特色的企业文化，以其超前的理念、务实的作风，凝聚成强大的向心力。
以“某某物业，超越业主期望”为自己的企业使命，秉承“用真心服务；融国际时尚理念，为业主当家”的服务理念，激励着优秀的某某物业人，不断追求卓越，回报社会！
服务范围：
一、服务范围概述
某某超市广场店位于合浦县东山一路431号,营业面积2.5万平方米；
二、日常保洁内容
1. 地面清扫、牵尘、拖擦及巡回保洁。
2. 垃圾筒的清倒擦拭。
3. 柜台包装箱及垃圾的收集清运。
4. 玻璃门、橱窗、玻璃幕及木隔断的擦拭。
5. 柜台角、橱窗角、墙角、踢脚板的擦拭。
6. 墙壁饰物、窗台、标牌、展示板、扶手、栏杆的擦拭。
7. 商场内摆设（花架、消防栓等）的擦拭。
8. 室外广场责任区域的卫生清洁
目标承诺
一、总体目标
根据委托管理事项和国家一级服务标准执行，对超市的委托服务部分进行日常清洁保养，在管理合同期内把超市创造成“文明、优美、舒适”的示范区。
二、分项指标：
1、员工培训合格率100%。
2、环境卫生达标率95％。
3、有效投诉率为0，投诉处理率100%。
第二章服务整体构想
物业特点分析
随着商业超市竞争日趋激烈，人们对购物环境的要求越来越高。
清洁工作已成为超市管理的重要一环。
商场卫生状况如何，直接影响着购物环境，影响着商场的社会效益和经济效益。
某某物业专业保洁将根据商场的营业时间及客户要求，制定专业的保洁保养计划。
商场的主要特点是：
典型的公众场所，全开放式物业，人员来往频繁，客流量大。
特点一：
商场营业时间集中，作业安排要根据实际情况灵活掌握。
当顾客较少时，抓紧拖擦地面；当顾客拥挤时，进行边角擦拭。
特点二：
商家、顾客双重业主，清洁中充分考虑不要影响顾客游逛，不要引起顾客反感。
特点三：
商场客流量大，易产生水渍、污渍和垃圾，不但造成重复污染且极易产生安全隐患，因此需及时清理；
特点四：
生鲜区油渍、污渍出现频率高，需制定专门的保洁方案。
特点五：
商场地面的彻底清洗，需在夜间进行，应制定专门的操作小组，严格工作制度，确保在商场防损人员配合下行动。
特点六：
商场易燃物品多，夜间作业人员又少，要十分注意防火，所用机械设备、插座板、引线等，事先须严格检查，谨防因漏电短路而引发火情。
特点七：
商场卫生间使用频次高，人员复杂，极易产生气味，影响商场环境和顾客心情，因此做好巡回保洁、除臭和消毒工作，是保证卫生间良好的卫生状况和体现卫生间品位和档次的重要标志。
特点八：
对商铺的杀虫灭鼠工作要引起重视，但放置鼠药时，要充分考虑儿童的安全，要放在摸不到的地方。
精练的项目组织架构
一：
派遣精锐骨干，组建管理团队
实践证明，委派项目经理和管理骨干的综合素质是项目管理成功的关键。
我们将派有超市物业管理经验的骨干人员担任项目负责人，根据情况具体组织实施物业管理。
另外保洁的骨干人员也从同类型物业中择优委派，成富有效率的管理团队。
（附组织架构）
1、管理处组织架构43人
2、项目主管岗位职责
（1）全面负责分管店面的保洁工作，按照清洁工作程序带领属下员工负责完成当日清洁工作。
（2）合理调配员工，对当班清洁重点、难点部位进行保洁，督导员工做好责任片区清洁工作，不留卫生死角。
并做好每天的保洁工作记录表。
（记录表见附页）
（3）察看本班员工出勤情况，对缺勤情况要查明原因及时采取补救措施，合理安排属下员工确保当日工作任务完成，并及时向领导汇报相关情况。
（4）督导员工爱护保洁工具，合理使用各种器具，以免造成损坏，科学使用各种清洁药剂，以免污染、腐蚀公共设施、保洁器具或对人体造成伤害。
（5）检查各种保洁用品存量，协助主任编制材料购置计划和器具，设施维修报告，减少损耗，控制成本。
（6）顾全大局，努力维护公司形象，及时处理好顾客、商家或兄弟部门有关保洁工作的投诉。
（7）观察和掌握属下员工的工作的情绪，批评纠正指导及评估属下员工的工作成绩
4、专业人员岗位职责
保洁领班
—
协助主管负责保洁的培训、计划、协调、质量监督、工作安排等方面工作
日常保洁员
—
负责楼内公共部位的卫生清洁、垃圾清运、消杀工作
计划保洁员
—
负责公共部位的机械化清洁、保养等周期性计划保洁
5、主管的选拔：
高品质的保洁服务水准，依托于一支优秀的管理管理团队，优秀的管理团队来源于合格、合适人才的甄选和合理搭配，某某物业重视管理者队伍的组建，并将其作为工作的开端。
项目主管的选聘公司的派出机构和项目管理第一责任人的项目主管，同时担负执行者和管理者的双重角色，其作用尤为明显。
除此，人才的考察不仅仅是工作年限、从业经验等阅历性因素，我们拟从以下几个方面进行了选拔，
（1）服务意识作为一项以服务交换获得收益的第三产业，因而，服务意识至上，是工作的前提和基础。
也是选拔物业项目主管的首要条件。
（2）“执行力”在全球倡导的潮流中，项目主管的执行力是如何成为职业主管人是否称职的重要筹码。
也是贯彻企业决策不走样，确保工作质量稳定的重要保障。
（3）计划能力项目有条不紊工作的开展，和日常服务功能的体现，在于计划制订的科学性与详尽化，把各项目标按照轻、重、缓、急列出计划表（计划表应明确完成时间、责任人、督导人及未完成原因等）。
因此，计划制定能力是项目主管必备要素之一。
（4）督导能力计划制定得再周到，如不能有效地执行，也达不到良好的预期效果。
项目主管要善于借力，激发下属的潜意识，提升下属的责任感与使命感。
充分调动下属的主观能动性。
是其日常督导能力的直接体现。
（5）创新能力创新是衡量一个人、一个企业是否具备竞争力的标志。
项目主管作为一线物业服务的提供者。
对业主潜在的需求会有先知先觉的超前认识。
通过对业主需求层次的剖析，可以为企业制定以后的战略提供一线真实材料，同时，也为企业的可持续发展带来生机。
6、商场保洁人员素质要求
（1）树立高度的责任心，关心商场的利益，严格片区保洁责任制，在清洁过程中，如发现设施设备有损坏或异常情况应及时向上级主管或工程维修人员汇报，负责管理好片区卫生器具，认真做到卫生器具整洁、布置合理，随时保持清爽、美观，保证商场内外的清洁卫生，不留卫生死角。
保洁人员应随时巡视卖场，发现污物杂物应及时处理，随时保证商场内的清洁卫生。
（2）保洁人员要努力提高自身素质和对公司负责的觉悟，服从领导工作安排，遵守公司工作纪律，不迟到，不早退，不擅自离岗，如有急事须向主管请假。
当班人员不得做与本职工作无关的事。
得到主管的批准，方才能到休息室休息。
（3）承包岗位片区卫生必须达到规定标准，连续3次未达标者，分别给予警告、罚款、辞退的处罚。
当日值班长须做好详细记录。
（具体标准细则见附页）。
（4）保洁人员对商家、顾客服务要热情周到，举止端庄，礼貌大方，把顾客当作上帝，对客户的投诉当日值班长必须马上处理，不得与客户发生争执。
（5）上班时必须穿着清洁，按规定要求着装，并将工作卡端正戴在左胸前，不管在任何时候，任何工作场所都不得穿短裤、背心、拖鞋。
（6）保洁人员在工作要坚持原则，团结协作，以礼相待，不准以个人恩怨懈怠工作，不准给同事设备工作障碍，不准以任何借口扰乱工作秩序。
（7）不准私拿公物，私卖废品，如发现，分别给予罚款并同时辞退；如损坏卫生工具者，要照价赔偿。
拾到物品，应及时上交主管。
（8）商场内的垃圾要随时清除干净，用垃圾桶、垃圾袋及时运送出场外或指定地点并倒入集装箱。
不准用扶梯运送垃圾，运送垃圾必须走楼梯通道，扶梯上、楼梯及周围的污渍、垃圾必须及时清除。
（9）保洁人员在工作中有权劝阻、制止破坏公共卫生的行为，不能处理、解决时应立即向上级主管汇报，有权提出工作中的一些合理化建议。
（10）保洁员必须严格按照《保洁员清洁工作程序》执行（具体工作流程见附页）。
措施得当的服务方案
把握超市的自身特点，把握物业难点，把握业主需求焦点，是制定切实可行服务实施方案，实现高水平服务的前提和保障。
我方将在实地调研的基础上，将以物业特点为出发点，以客户需求为主导，以ISO9001为指导思想，制定严谨、实效的针对性工作方案。
以物业档次为基点，做好三个把握，实行针对性、分层次保洁服务。
超市保洁工作繁重而辛劳，且直接服务于商家，顾客的重要工作集体，亦是衡量公司管理工作质量高低的重要基层组织，我们根据以往超市保洁的成熟管理经验，需对保洁工作进行合理、科学的筹划，以规范公司卖场管理，提高服务工作质量，降低工作难度。
根据某某超市的自身特点，我们拟实行针对性管理模式
（一）模块化管理思路
管理过程中坚持以下三条原则。
（一）以人为本的优质服务理念：
服务乃生存之本，以服务促管理，服务紧紧围绕业主。
面对超市特有的物业特点所提供的服务不能是一种固定模式，应该是一种以人为本的、动态可变的、人性化服务，满足业主的合理需求。
（二）规范化管理：
参照公司的ISO9001（2000）质量体系，我们将建立健全各项规章管理制度，管理工作中全面推行ISO9001（2000）国际标准质量管理体系，所有从业人员都要按规章制度实行规范化管理、规范化服务。
所有员工都有岗位职责，有章可循、照章办事，保证工作质量，把人治变为法治，实行“说到、做到、记录到”的程序化操作。
（三）全员责任制管理模式及：
即物管处全员对辖区物业管理内容皆有告知、汇报、处理、监督之义务，对个体工作区域内出现的工作瑕疵，负有直接或连带责任。
通过利益兼容，体现团队力量，提高全员责任意识。
（二）操作规程
商场的日常清扫保洁可分为营业前、营业中、停业后3个段落。
1. 营业前
（1）营业前商场内无顾客，应抓紧清扫地面。
（2）营业前各柜台都在上货，应在短时间内将各柜台的包装箱、包装纸收集清运到指定地点。
（3）如果前一天停业后垃圾清运不彻底或垃圾筒来不及刷洗，此时应抓紧完成。
2. 营业中
（1）定时巡回清扫地面。
巡回保洁以牵尘为主，牵尘时携带毛巾、刮刀和溶剂。
（2）巡回牵尘时，应顺便检查垃圾筒状况，如需要清倒或擦拭时，应及时处理。
（3）依次逐项擦拭其他。
包括橱窗、墙角、墙壁饰物、摆设等。
3. 停业后
商场停业后需彻底刷洗地面，可安排夜班作业。
对商场内垃圾进行收集清运，对地面进行彻底的清洗。
具体安排应按商场要求确定。
（三）商场卫生间的保洁、除臭和消毒
卫生间的清洁工作主要包括地面、墙面、门窗、天花板、隔板（隔墙）、卫生洁具及其他室内设施的清洁等，可分为常规巡视和每日大清洁两种。
每日常规巡视的次数可根据具体人流量和标准要求而定，周期性大清洁一般应安排在人流量小的晚间或清晨进行，并在室内其他公共区域的卫生清洁工作完毕后开始。
（1）卫生间的巡回保洁
卫生间的每日巡回保洁次数，应视人流量而定，高档物业的卫生间，白天（指上午8：
00至夜间10：
00）每1.5小时保洁一次。
主要工作程序如下:
1）补做使用人不良卫生习惯遗留的工作：
如放水冲走使用人未冲走的粪便；夹起小便器内使用人丢下的烟头和杂物等。
2）清理地面的垃圾，拖干地面和抹干洗手台面的水迹等。
3）如无空气清新剂自动喷射器，则应喷洒适量的空气清新剂，在小便器中补加卫生球。
4）检查是否需要补充便纸、手纸或皂液以及空气清新剂等用品。
（2）卫生间的除臭卫生间的异味、臭味来源广泛，做好消除异味和臭味的工作尤为重要，主要的方法有：
1）清除异味、臭味的来源
2）建立良好的通风换气环境 应长期（除夜间无人使用时）打开排气扇进行通风换气，必要时打开窗户换气，待异味消除后再关闭窗户。
3）采用化学除臭 其方法是在卫生间内安装定时喷洒器，定时喷洒适量的空气清新剂，在小便器内放置卫生球。
（3）卫生间的消毒
卫生间的人流量大，使用人员复杂，大量的各种排泄物、污水及废弃杂物，在较为潮湿的环境下极易滋生和繁殖各种细菌和病毒。
因此，认真做好卫生间的消毒工作，对防止疾病的传染，保护人们的身体健康，具有十分重要的意义。
卫生间的消毒是属于预防性消毒，应结合自身的特点和有关标准采用相应的做法。
1）卫生间的室内环境消毒 是指对卫生间内的墙壁、地面、天花板和空气等进行消毒。
日常喷洒的空气清新剂均有消毒杀菌作用，在疾病易于传播的季节，则应采用化学消毒，即先配制好1％～5％的漂白粉水溶液，然后重点喷洒在地面落水口和大、小便器旁墙壁等位置上。
2）大、小便器等卫生洁具的消毒
这是卫生间消毒工作的重点。
对于坐式大便器、水龙头、门把等人们经常接触的部位，则应采用配制好的消毒水擦拭，待其稍稍作用后再用沾水抹布抹净。
3）在进行卫生间消毒时应注意的事项
①消毒与保洁相结合，做好卫生间的清洁和保洁工作，亦能达到一定的消毒效果，但应注意到消毒和保洁均有不同的操作方法和使用不同的用品，故不能用保洁代替消毒或以消毒代替保洁。
②在进行消毒过程中，要做好人员的防护，以保证操作人员的健康不受到损害。
认真做好卫生间的清洁保洁工作，及时清倒废弃杂物，是防止产生异味、保持卫生间良好卫生环境的重要措施。
注意检查卫生洁具存水弯的水封是否完好，防臭地漏盖是否完好，防止排水管的异味和臭味溢人卫生间内。
（四）注意事项：
1、楼宇内外的主要卫生清洁时间应安排在非营业时间，营业期间必要的清洁应由清洁人员用抹布擦拭，而不用长柄拖布擦拭。
2、根据装饰材料特性工作环境要求，采用相应清洁方式、清洁用品和工作程序，确保材质安全。
3、在商铺的营业时间内，保洁工不能使用湿拖把拖地，以免造成顾客滑倒伤害事故；
4、提醒商户在规定的时间内把铺面内产生的垃圾袋装送至指定的位置；
5、雨大进门处及其他公用过道应设置一些雨具存放器，尽量不要把带雨水的雨具带进大厅，同时注意清洁卫生。
6、在雨雪天，商铺进门处应勤保洁并放置地毯或防滑提示牌；
总之，我们将通过严谨、科学、规范的管理模式，突出日常保洁程序化、快捷，以效果保持、维护为主的特点，计划保洁强调的规律性、彻底性，以清洗、保养为目的要求，以及季节性、常规性消杀、灭鼠工作的一贯性特征。
在具体操作当中，一方面要严格参照ISO9001（2000）质量标准，进行规范化、程序化地常规工作实施；另一方面具有点对点地灵活操作方案，利用特别突击等方式来应对临时性、紧急性大型活动、节假日等的保洁工作，以达要求。
在我们进行清洁卫生服务工作中，全面提倡量化和细节管理，促使各项环节都能够进行数字化的表示。
既要完成保持整洁、美化环境的目标，又要保障物业的保值。
物业管理工作计划
做好前期介入，整合有效资源
委托专业物业公司对于政府整体形象的提高起到直观的作用，可以在最短的时间内使大厦的整体面貌焕然一新。
专业化的物业管理服务，意味着：
Ø清新优雅的环境
Ø方便迅捷的维修
Ø完备的设施管理计划
Ø健全的投诉反馈机制
Ø追求完美的配套服务
公司ISO9001（2000）质保体系经过实际运作，具有很强的生命力和可操作性，是保证物业管理质量不可或缺的大纲。
该体系引入超市项目后，结合项目特点，确立适合的质量目标。
在管理处员工培训过程中，要增强质保体系实操能力，使广大员工熟悉体系内容，增强质量意识和规范意识，使质保体系正常运作。
措施一：
科学规范的工作流程
1、卖场保洁工作流程
8：
00—10：
00对卖场进行整体保洁；
10：
00—22：
00保洁员对所辖区域进行日常保洁维护、垃圾清运整体清理卖场，进行彻底洗地；
2、卫生间清洁规程
卫生间每日常规清洁的主要内容是按清洁质量标准进行地面的清扫、卫生洁具的清洁、用具的擦洗等。
1）清洁程序 准备工作——放水冲刷大、小便器（槽）——收集废弃物+清洁大、小便器 （槽）——清洁盥洗器具及其他设施——清扫地面——检查及整理。
卫生间的清洁一般应“从左到右，从上到下”“从里到外”依次进行，对于单个器具的清洁，应按先内后外再对各附件进行清洁的顺序进行。
2）操作程序和方法如下：
①准备工作
a．准备好所需的工具和用具。
如：
扫把、地拖、带柄尼龙刷、抹布、干毛巾、工作服、橡胶鞋、橡胶手套和口罩等。
b．准备和配制好清洁剂和用品。
如：
洁厕水、万能清洁剂、皂液、厕纸、手纸等。
c．打开门窗，启动排气扇通风换气，在门口放置清洁工作标志牌。
②放水冲刷坐便器、小便器 开启冲水阀将坐便器、小偷便器（槽）内的粪尿冲净，用夹子将小便器内的烟头等杂物夹出。
在坐便器内倒人规定数量的洁厕水（小便器无法存水，故不必倒人洁厕水浸泡），浸泡一定时间，以利发挥其最佳的效用。
③收集废弃物、清扫地面垃圾，清倒垃圾篓，换新垃圾袋后放回原位。
④清洗座便器、小便器（槽）。
依次逐个彻底清洗，包括各配件、附件。
a．清洁蹲式坐便器（槽） 先用带柄尼龙刷沾洁厕水刷洗坐便器内壁和蹲位台面，并注意入水口和出水口的清刷，然后用清水冲净。
最后用干地拖将蹲位台面的水迹擦干。
b．清洁座式坐便器 先用带柄尼龙刷沾洁厕水刷洗坐便器内壁，洗净后用清水冲净，然后用湿抹布沾万能清洁剂擦洗水箱，坐便器的座沿、盖子外侧、底座，再用清水抹布擦洗干净，最后用干抹布擦干水迹。
c．清洁小便器（槽） 先用带柄尼龙刷沾洁厕水刷洗小便器（槽）内壁、注意凹槽及出水口的清刷，并放水冲洗干净。
然后用湿抹布擦洗冲水阀和外壁；必要时沾少许万能清洁剂擦冼，最后用干抹布擦干水迹。
措施二：
高品质质量标准
1、卖场清洁质量标准
a理石地面、理石墙面、立柱
根据理石年代的物理结构和化学成分的不稳定性，图案美观抗磨能力差，耐腐蚀性弱，所以在保养维护上更需注意，我们在保养方面将采取：
（1）清洗：
①使用中性STFP、OFF按一定比例进行彻底清洗。
②在彻底清洗后，用清水清洗两遍，除去残留的药液。
③用吸水机吸干后，用三速吹风机吹干。
④用干净毛巾仔细抹尘。
（2）落蜡
①使用TONSE220进行封闭处理，使理石间隙受损处得以充填。
②待封闭蜡干燥后，落进口COMDCETE-2两次，在封闭基础上产生坚硬的保护层。
③在①②处理的基础上落蜡SPR2RT-FINSH一次。
④SPRIPJ-FINSHF干燥后，用PNOB-NB2000型高速抛光机配合OVER/2修补抛光。
⑤
（1）、
（2）每年三次。
（3）日常保养
①在下班时间用高速抛光机配合P44抛光修补蜡进行抛光保养，随时保持地面光洁明亮。
②日间保洁人员随时使用静电吸尘剂，实行往复推尘、抹尘，做到光亮、清洁无尘。
③除尘、擦拭每日一次。
④走廊及地角线每月彻底清洗一次，并每日随时拖拭，保持无灰尘、无污渍；走廊墙壁每年清洁、除尘二次，易污部位随时除污。
b楼梯、电梯、电梯外门及轿箱内壁、地面、楼梯扶手、地角线及内侧玻璃
每周冲洗擦拭一次，每日用不锈钢保养液打光一次，并随时巡视清扫、擦拭、保持清洁。
2、卫生间的清洁标准
（1）天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。
（2）目视墙壁干净，坐便器、小便器等卫生洁具洁净无黄渍。
（3）室内无异味、臭味。
（4）地面无烟头、纸屑、污渍、积水。
措施三：
有效的成本控制
物业管理是微利行业，主要靠内部管理、靠有效的成本控制来保证管理酬金的获取。
某某物业相信：
专业的物业公司重要特征之一就是物业管理预算及执行能力，成本控制是评价物业管理项目成功与否的重要指标。
我们的做法是：
1、采用模拟成本倒算原则，制定切实可行的物业管理预算方案。
2、执行预算过程中实行成本否决制，即预算案中未列项目坚决控制或从简。
同时，采取员工参与、数据评价、库房挖潜等有效手段，使成本控制落实在全员、全要素、全过程中。
功能完备的保障机制
随着管理方式、管理手段的现代化，保洁队伍的结构也发生革命性变化。
项目服务人员的配备已从劳动密集型向技术密集型转化，管理人员和操作人员比例缩小，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。
在管理队伍的建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，并实行10%的淘汰率，确保管理目标的实现。
其二，将员工礼仪、服务规范培训作为先期进入的重点工作，采取物业服务承诺公示、质量标准公示，通过优质的服务、细腻的沟通、及时的回访换取业主的信任，拉近彼此的距离，达到规范化管理的目的。
重视各级制度建设
Ø项目内部岗位责任制
各个岗位的员工都应接受项目主管的统一领导，敬职于自己的岗位职责，并对自己分担的工作负全面的责任，作到责任、权限、职位三方面到位，以保障管理工作的正常运作。
本制度系统规定公司和项目各工作岗位的岗位职责。
Ø管理维护运作制度及标准
某某超市项目将引进ISO9001质量体系文件标准，依此进行项目的日常服务运作，对服务过程进行有效的操作、控制和监督，使保洁服务活动都处于受控状态。
制度由管理维护运作程序文件和作业指导书两部分组成。
程序文件具体包括：
保洁控制程序。
作业指导书具体包括：
清洁卫生、检查评分标准，员工培训大纲，员工考核及奖惩办法等。
管理人员考核制度及标准
●管理人员考核制度——《员工考核及奖惩办法》。
●管理人员考核标准——《员工工作评定表》（每月考核）、《员工年度考核鉴定表》（年终考核）。
月考核成绩作为员工效益工资的发放依据，年终汇总，填写《员工年度考核鉴定表》，汇总成绩作为员工年终奖金发放及晋级、降级的主要依据。
质量监督与控制
保洁工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断的提升服务质量，运用ISO9001（2000）质量控制系统，以《作业指导书》《工作手册》内容和工作标准为检查依据，贯穿于工作准备阶段、工作实施阶段、事后检查阶段、总结提高阶段的四个阶段，从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段进行全程控制。
附《质量监督检查细则》
一、积极主动的应对投诉
1、公司应遵循公司的经营原则：
（1）接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题；
（2）出现投诉，一定要及时向上反映信息；
（3）面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理；
（4）在处理投诉的过程中，应正确把握好与业主的关系；
（5）在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办事，若客户的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助。
2、规范客户投诉的处理程序；
（1）认真听取客户、业主的意见，弄清情况，做好笔录。
（2）即时处理，如非本部门工作范围的情况，及时通知有关部门或责任人。
（3）重大问题实行三级负责制：
接待人——主管——公司逐级上报，直到处理完毕。
（4）态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心地做好解释工作；不得冷淡、刁难、取笑、训斥业主、向业主索要钱物。
（5）凡在管理部工作范围之内的投诉，处理时间不得超过一周；隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨，情
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