陪同领导外出注意事项与礼仪.docx
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陪同领导外出注意事项与礼仪
陪同领导外出注意事项和礼仪
陪同领导外出，看似仅仅“拎包”、“倒水”，其实要出色的完成这项工作并不容易。
他要求随行人员掌握常识、讲究礼仪，增强素质，既能按规矩办事，又能灵活机动相机行事，这样才不会影响领导外出活动的效果。
因此，在陪同领导外出过程中应注意以下事项和礼仪：
一、陪同领导外出注意事项
1、与领导充分沟通，了解出差目的、必备物品、外出工作内容和需要接见的对象，并根据工作内容和接见对象准备相关的文件、资料和礼品，携带的证件、甚至相机等等，安排好领导的行程。
2、如果是开会，就应准备开会需要的资料，自己应先学习有关会议的内容。
以便能在开会时做好会议的记录。
3、如果是走访或谈判，就应当先做好对走访或谈判对象的一些调查和了解。
4、了解本次外出活动的任务、目的及领导对一些重要问题的基本看法，以便按领导意图及时提供服务，避免因不解其意而手足无措甚至帮倒忙的情况发生。
5、与所去之地的有关单位事先联系，提供前往人员名单（包括姓名、性别、民族、职务等），说明此行目的和行程计划等。
6、如果自己开车，则要提前通知司机准备好车辆，带好差旅费用、换洗衣物及常用药品等。
7、时间观念要强。
随员在征求领导意见后，要与司机等随行人员约定好出发时间及行车路线；外出中的所有活动，随员都要提前做好准备，按时召集其他随行人员等候领导，不能让领导等其他人。
8、要保持通讯联系。
在陪同领导外出时，一定要与领导及同行人员时刻保持联系。
因为在外出活动中，情况随时都可能发生变化。
因此，随员哪怕是短时间的单独行动也要与领导及同行人员保持联络的畅通。
9、入住宾馆后，要让同行者之间互相知晓对方所住的房间，要及时将同行者所住房号、内部电话拨法提供给领导，以便及时联络。
二、陪同领导外出应注意的礼仪
1、乘车行走
（1）陪同领导行走时，随员应在领导后侧半步位置跟从。
（2）让领导和客人先上车，自己后上。
（3）要主动打开车门，并以手示意，待领导和客人坐稳后再关门。
一般车的右门为上、为先、为尊，所以应先开右门，关门时切忌用力过猛。
（4）注意乘车座位。
一般是右为上，左为下。
如果领导有坐副驾驶的习惯则另当别论。
在到达目的地后，随员要提前下车为领导开启车门。
陪同客人时，要坐在客人的左边。
（5）乘电梯应遵循“先出后入”的规则，陪同领导乘坐电梯，若无人操作，随行者应先进后出，一边操纵电梯，若有人操作，随行者应后进先出。
2、见面介绍、握手、交换名片
（1）如果走访客户，应先把客户介绍给领导，如果对方领导是女士，则应先把领导介绍给对方。
（2）如果拜访，如果对方身份较高，应先把领导介绍给对方。
（3）和对方的距离合适时才可伸出手。
（4）握手的力度要适宜，不可太紧，也不可显得太随意。
（5）握手时双眼要正视对方，面露笑容。
（6）男士与女士握手时，要待女士伸出手后方可伸手，握手时间不要过长。
（7）与对方领导握手，以其职位由高到低为序。
（8）交换名片时要双手接递，并说谢谢。
接到对方名片时，不要立即收起，要先观看，以示尊重。
3、就坐
（1）参加会议时，除大型会议按桌牌就座外，一般要选择既非主要位置有别于与被陪同领导联络的位置就座；如果是圆桌会议，是坐在桌前还是后排，则视与会人员的具体情况而定。
（2）就餐时，要分清主位、客位，把客位中主要位置让给领导，且要等双方主要领导就座后再入座；要注意安排好司机等通行的其他人员，因为接待方不可能认识所有来客。
容易造成遗漏。
（3）会见时，主宾、主人席安排在面对正门位置，领导如果作为主宾座位应在主人右侧，随行人员则按职务高低在领导一侧就座。
主方的陪见人在主人左侧按职务高低就座。
（4）会谈时，双边会谈常用长方形或椭圆形桌子，宾主相对而坐，以正门为准，主人在背门一侧，领导如果作为主宾应面向正门居中。
如会谈桌一端向正门，则以入门的方向为准，右为客方，左为主方。
多边会谈，座位则按主办方安排座位就坐。
4、言谈要得当
（1）商务活动要讲普通话，声音自然、清晰，音量、语速适中。
（2）语言文明，不讲粗话。
使用“您好、请稍候、麻烦您、抱歉、对不起、没关系、谢谢、再见”等礼貌用语。
（3）在陪同领导外出时，说话非常重要，什么时候该说，什么时候不该说，该说时怎么说都有讲究。
不该说时说了会失礼，该说时不说会误事。
（4）当客户对本单位、具体情况询问时要及时为领导当好助手，作出补充，不能越俎代疱。
（5）在领导与客户谈话时，可以根据具体情况插话，但一点要恰到好处，言之有物，大方得体。
5、与领导的配合
（1）如果客户与领导是有直接的关系。
作为随从应该站在辅助的地位，和客户初次见面时应该亲切地寒暄，并且作适当的自我介绍，第一次就要给对方留下一个印象。
在整个谈话过程中，要不卑不亢，给人以良好的感觉。
当客户和领导谈话时，应该细心地倾听。
如果对方有问题问你，需要直接或间接地征询领导的意见，然后给对方以满意的回答。
谈判过程中，如果领导和客户在某个方面争论得比较激烈，要适时地从中打圆场。
在商谈结束时，无论成交还是不成交，都不要被当时的气氛所影响，应尽宾主之仪，亲切地道别，不要让对方有这样的评价：
“这个公司的人怎么一点礼貌都不懂。
”或是：
“这个公司领导还不错，可用人不太精明，怎么选了这么不懂礼貌的随从。
”
（2）如果是请领导访问自己所熟悉的客户。
首先注意不要“越位”，应该将自己立于领导和客户之间的中间人立场，使领导有许多讲话的机会。
在领导与客户商谈时，应该注意领导的谈判技巧和应对方式，并且要充分掌握气氛。
气氛过“热”时，适当地“降温”；气氛过“冷”时，不时地“加温”，解除尴尬，不失为中间人的身份。
商谈最终是为了本公司的利益。
因此，不要太显露地为本公司出力。
当领导谈判时进一步向对方提问时，可以若无其事地推动；当认为领导谈判的内容不当或有必要进行更正时，应该很在默契地助领导一臂之力。
在陪同领导访问客户时，配合他们，尊重他们，不仅能增进上下级的关系，在客户眼中看来，则是认为你是一个应对得体的好“幕僚”，从而提高公司的信誉。
（3）陪同领导调研时，应对所调研的课题有所了解和思考，在领导发问后对不清楚的地方一定要问清楚、弄明白、记准确。
（4）陪同领导赴宴时，要把握好说话的时机和分寸，不能抢话说、随意说，既不能无原则地、过分的恭维主客双方的领导，也不能目无领导、唯我独尊。
6、举止得体
（1）随员的举手投足都应与自己的身份、所处场合相协调。
在外活动时应坐有坐相、站有站相、走有走相。
（2）如果是开会，在进入会场时应主动把手机调到振动档位，无论是参加会议还是随领导小范围谈话，接电话时都要离开现场。
（3）随领导参加重要会议或作讲话时，如无极特殊情况一般不能打搅领导；如确需及时向领导汇报要尽量压低声音，减少影响面和影响程度。
7、衣着、发式等仪表仪容
（1）着装应整齐洁净，衣冠端正，庄重大方。
a.男士不能穿背心、短裤、拖鞋，不能戴戒指；重要的商务活动要穿西服、打领带或穿其他正装；着装时要扣好钮扣，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带须系正，皮鞋要光亮。
b.女士要穿职业套装，鞋跟高低适中，袜口不得露在裙角或裤角之外。
（2）从事商务活动前，随行人员必须整理一次仪表，包括着装、仪容。
（3）与人交往热情、友好，不卑不亢。
在公众场合应避免双手叉腰、交叉胸前、插入衣裤兜内。
挠头、抓痒、挖、抠鼻孔；避免哼唱歌曲、吹口哨、跺脚、说笑、喧哗；随地吐痰、乱丢杂物；避免面对人咳嗽、打喷嚏等不良举止。
（4）在禁止吸烟场所不吸烟。
在外单位吸烟时，必须先征求主人同意。
8、适时“进”与“退”
（1）在陪同领导外出参加会议、会谈时，要确定自己是否应该在场，如不需参加时，则应要弄清自己应在驻地还是在场外等候。
（2）如属领导的小范围谈话，要根据实际情况及时作出判断自己是否需要回避。
一般来说，领导在会后或宾馆住地等的小范围谈话，特别是遇到老朋友、老同学时，可能要说一些不宜公开的话和知心话，这时随员者就应该礼貌的为领导沏上茶水，作一些简单的服务性工作后适时退出。
有时本来是研究探讨某个问题，自己应当在场，但当领导们说起一个自己不应了解的话题时，也应有意识的退出一会儿，估计此话题已说完再返回。
9、守口如瓶在陪同领导外出期间，领导与随行者之间谈论的话题和与其他人员之间谈话的内容，除领导明确表示让自己传达的之外，其它内容决不可随意透露，即使是餐桌上领导的玩笑话也不应随便向外人提及。
因为领导所说的每一句话都是在某一特定环境下说的。
离开了这个前提，就可能产生歧义，如果再传就会走样，给工作带来影响。
10、会见和会谈
（1）作为随员应在会谈与会见前要做好充分的准备工作。
要掌握会谈人姓名、职务、会谈时间、地点、会谈顺序安排及有关事项。
（2）如对方到领导下榻处拜访，则应以主人身份安排对方作为客人就座。
（3）领导与对方会见（会谈）结束后，随员应陪同领导送对方至车前或门口握别。
11、宴请客人
（1）根据宴请的性质、目的、主宾的身份确定宴请规格、范围、时间、地点。
（2）宴席前宾客到达时，随员应陪同领导到门口迎接。
（3）按先女宾后男宾、先主宾后一般来宾的顺序，引宾客进入餐厅。
（4）宴请要考虑主宾的饮食习惯、民族、地区、身体状况及其他特殊要求。
（5）桌次的高低以离主桌位置的远近而定，右高、左低、近高、远低。
（6）同一餐桌上席位的高低，以离主人的远近而定。
（7）通常对门口或居中的桌是主桌，主桌对门口或居中的位置是主人位置。
（8）一般情况下，第一主人的右边是第一主宾。
（9）宴席中，以领导与第一主宾交谈为主，随员不要主动提话题，不要随便插断领导与第一主宾的交谈。
（10）宴会中要文明敬酒、理智饮酒，正式场合只喝本人酒量的1/3。
文明进餐，不发出不雅声响。
（11）用餐时不要趴在桌子上，不要大声喧哗。
（12）吃中餐时不整理菜肴，不划拳，吃过鱼、鸡的骨头放在盘子外侧。
（13）为别人夹菜要使用公筷。
（14）使用牙签时，要用左手遮住口部。
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宴会服务中的注意事项
1、客人入座后送撤香巾，应从客人右侧
2、不伸手到客人面前取物或将食品递给对面的客人更不可隔着客人服务。
3、取碟时四个手指在下、拇指在上切忌浸入菜汤。
4、开启酒瓶时：
酒瓶要倾斜，商标朝向客人。
5、啤酒泡沫过多，斟到时
（1）速度慢
（2）酒瓶倾斜、瓶口留出空隙利于进空气（3）尽量减少晃动、让酒沿杯边徐徐的倒入。
白酒九分满，啤酒8分满、红酒1/3或2/3白兰地1/5
6、当客人杯中还剩1/3酒水时服务员要及时斟倒除非客人不要
7、斟倒茶饮料时8分满
8、啤酒和饮料应先倒啤酒
9、斟倒酒水及饮料时一律从客人右侧
10、菜的盘边、盘底、一定要保持干净、上菜的位置应选择在副主人的右侧。
新上的菜转到主宾面前、把前一道菜转到副主人面前、或主人、主宾中间
11、上菜撤盘不能从客人头上越过，不要从小孩女士身边上菜，不能说劳驾更不能说借光、上菜要稳、不要将汤汁洒在客人身上。
12、分菜时要将菜的优质部分均匀的分给客人。
分菜要做到一勺准、一叉准、切不可将一勺汤或一叉菜派分给两位宾客，每道菜要留下2/10将剩余的放桌上，以示菜肴充足。
13、上整鱼时鱼头朝向主宾、鱼尾朝向副主宾、分整鱼时要剔出鱼骨并恢复原形，不可把鱼肉戳破上桌供人观赏。
分整鸡时、整鸭、只分腿肉和胸脯肉，不分头尾翅
14、上汤菜时要注意。
不要用抹布垫托要使用托盘。
端拿时手指不能浸入汤内，汤中若有油花，油沫和湖葱，应用小勺撤出、切记用嘴吹或用手拿
15、上撤要分开左撤右上换骨蝶如客人碟如客人碟内有食物应用客人询问是否可以撤下，注意不要把汤洒在客人身上。
16、斟酒上菜，送物一律用托盘，托盘一律用右手，用右手操作
17、宴会服务要集中精力、精神饱满、客问必答，不要上错上漏菜肴不要洒菜汤、打破餐具，要尊重客人的风俗习惯，客人不食之物，不要多次送上，不要偏向某一位客人
18、宴会开始或中间时。
当主人或主宾在酒时应停止一切活动，站在服务靠外侧，不要走动、不要交头接耳，在致词快结束时，应该迅速将酒斟酒，供主人祝酒如主人离席到另一酒桌祝酒应帮助主人、主宾拉椅方便他们行走，并有位服务员托酒跟随，及时斟倒以便发生敬酒时杯中无酒或不足的情况。
19、宴会中如有客人不慎将餐具落在地上，应迅速换上清洁餐具，然后检起落地的餐具，如客人碰破酒杯，不要留露出不满的情绪，应迅速清理残杯、残片、更换新杯。
斟上酒水或饮料时，宴会结束时礼貌讲请按价赔偿，特殊情况特殊处理。
20、宴会时要注意，不拿筷头，勺头和杯子的上半部。
21、敬席宾客用餐过程中应在自己负责的餐桌前徘徊观察。
时时到桌边询问客人添菜、添酒并随时答应客人的招呼
22、在宾客离开餐厅之前不得撤桌，哪怕还有一位客人没用完餐不得提前进行清扫，以免形成催客人的感觉
23、宴会中见到客人喝酒过多，应少添或不添烈性酒、慢性酒或其他酒并送茶暗示别喝酒
24、见到客人醉酒时要请客人到清爽的地方，送浓茶、温毛巾派主人看护并立即清理呕吐物品，撤赃餐具换新餐具，同时不忘招呼其他客人。
25、征询客人点菜点饭时不能说“要饭吗？
”同类似的话。
因为要饭一词使人误解为乞讨的意思，应说您还用点什么？
26、客人向服务员敬酒时，一般情况下不准喝酒，盛情难却时双手接过酒，放在显眼处说工作完后在说，然后换新杯斟酒回敬客人
27、个别个人不礼貌时一定要保持冷静不要争吵如客人行为不轨时、报告领班主管处理
28、客人感到菜凉时或有杂物，服务员应主动道歉、迅速到厨房加热征求客人意见、调换菜品视情况收费
29、如不慎将菜汤洒在客人身上，应诚恳道歉用口布擦净桌面或铺上洁净口布遮盖，用香巾擦试客人身上的油污、请客人更衣免费给予洗涤
30、如果客人带走餐具服务员要耐心给予解释给其台阶下，让其交出所带之物并注意此人下次做好防备
31、如果客人之间发生矛盾争吵，服务员不应围观。
要劝阻对方不能激化矛盾，征客人同意调换桌次主动为客人送上香巾、茶水让客人息怒互相谅解。
一、二、三式服务
一、保持如一是微笑
二、两个重点：
（1）茶水（颜色、温度）
（2）香巾（温度、湿度、香味）
三、三个盯住：
（1）盯住及时上菜
（2）盯住及时倒酒
（3）盯住及时更换烟缸、古碟、餐巾纸
1、上菜的顺序开胃菜：
主菜、鱼青菜汤主食、甜品、水果
2、上菜的位置：
在陪同与翻译之间、在副主人的右侧
3、上菜的姿势：
轻步上前、轻托上桌去桌边右脚向前侧身而进托平放到报菜名（打手势）动作要轻
上菜的注意事项
1、上新菜时要将上一道所剩菜转到副主任将新菜转到主人及主宾之间，以示尊重
2、上菜时看清底单上每一道菜时都要做出记号
3、严格把关注意菜品的颜色，主配料数量卫生注意菜品色、香、味、型、气的搭配
4、新上菜的摆放标准，一中心、二平行、三品字、四四方、五梅花
5、带敷料的菜要先上敷料并证明用意
6、上菜报名时先后退一步打手势、声音洪亮、适度、口齿清楚
7、轻步上前、轻托上桌去桌边、右脚向前侧身而进，托平放到报菜名动作要轻
8、上菜时不要在客人头上小孩身边上菜
9、上汤菜时要及时上汤勺公共勺并询问客人是否要分汤
10、找准位置、提醒客人慢回身
11、造型菜看盘及带鲜花的菜应朝向主位
12、更换古碟右上左撤左上右撤先撤后上、菜品多时主动提醒客人大盘换小盘做到不压不摞不推不拉
13、分汤时切忌用汤勺往窝边刮声音过大
14、上火锅菜时速度一定要快动作轻
15、高档宴会的菜如带佐料时要注意每人一份
16、客人吃虾、蟹时要先上洗手盅、香巾并讲明用意
沟通定义
人与人之间的思想交流
沟通的意义
1、给客人面子让其感到受尊重
2、了解客人对酒店的建议会促使我们不断的完善
3、锻炼自己的语言表达能力加强，对客户的了解
4、调解我们与客人的相处气氛使客人感到宾至如归
注意事项：
（1）不能小看客人一视同仁
（2）不能冷淡过度但不能过分热情
（3）目的明确了解客人对我们的看法以和个人及喜好
（4）有一场部分客人喜欢与我们做朋友
（5）注意我们与客人的态度不骄不躁注意调节语言
沟通步骤
（1）打自我封闭的心理
（2）与客人沟通时要微笑
（3）问好
（4）寒暄
（5）进入主题征求客人意见（服务、饭菜、酒水）
（6）离开（以我们的行动的语言举止上体现出对客人的关心）
餐巾折花基本要求
1、餐巾花的花型应为求简单美观折层、容易方便、造型逼真
2、折盘花型要讲卫生、不要用口咬或辅助其他动作
3、提前做的准备、看餐巾是否干净有无破损用的筷子最后光滑干净适宜、操作台是否干净
4、选择的花型种类，掌握要准折花一次成型避免反工后影响花型的美观
与客人沟通的话题
1、客人过生日：
祝您生日快乐（老人）寿比南山不老松、福如东海长流水（小孩女士）祝越长越年轻、漂亮。
可比过生日的送长寿面或寿桃。
2、小朋友老人老人进门时先称呼然后把老人送到离洗手间比较间的地方，小孩说长得漂亮几岁了叫什么，在那上学给小孩推销一些他们喜欢吃的儿童食品
3、客人的衣服：
您这衣服真漂亮，在哪买的多少钱
4、老顾客或生客询问一下这段期间是不是很忙怎么那么长时间没过来了，您看今天还点XX菜吗？
这是您最喜欢吃的根据他的爱好进行推销。
生客：
先生今天您是第一次到我们这里来就餐对吧？
您对我们这里的菜和服务还满意吗？
请您提一下意见我们会马上采取措施欢迎您下次光临
5、菜品服务：
您对我们的菜肴跟服务还满意吗？
请您提一下宝贵的意见我们一定努力采取措施下次一定让您吃上合口的菜肴和满意的服务
6、企业简介
7、硬件设施设备：
您看对我们这个房间还满意吗？
空调暖和吗？
空气清鲜吗？
椅子还舒适吗？
8、天气：
先生最近天气边凉、您出来的时不变，一定要多穿些衣服，小心感冒
9、周边环境
10、附近的酒店
11、建立老顾客档案有什么喜好贵姓单位名称
12、重大节日：
春节劳动节。
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13、重大实施新闻：
中国中央十六大。
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14、本店举行优惠活动
15、本店最新推出的产品
斟酒的程序（斟酒前的准备工作）
1、当取回酒水时，检查酒水外包装有无破损、灰尘检查酒水是否有沉淀物
2、开启酒瓶时应向客人征询展示并酒水报价
3、开红酒或带橡皮塞的要用专用的启子开香摈决不允许对人。
4、倒酒时右手拿酒瓶持酒瓶的下半部、右脚在前、左脚在后手臂曲伸并如距离杯一厘米
斟酒的注意事项
1、注意站姿和手的姿势
2、眼睛注视就被同时面带微笑
3、商标对向客人
4、斟酒的顺序按顺时针（客人意愿）
5、站在客人右后侧
6、征询客人同意后方可倒酒
7、杯中还剩1/3或根据客人的意愿倒酒
8、酒水不能撒在客人身上
9、斟酒时白酒8分满啤酒8分满红酒2/3是否添加冰块矿泉水
10、专杯专用
11、托盘不允许从客人头顶越过
12、开启时，不允许面向客人
推销的注意事项
1、注意自己的个人形象
2、做到说、听、问
3、针对不同客人不同场合做不同推销推销应具备的能力：
（1）倾听能力
（2）沟通能力（3）处理反对意见的能力（4）达成交易的能力（5）善用时间的能力（6）设立目标并完成能力
1、用自己的倾听分辨客人的消费标准的档次型进行适宜的推销
2、点菜员不是计菜员沟通能力大小决定你的推销成败
3、一个优秀的推销员必须具备这种能力因为必要时你向客人证明你的推销是对的
4、主要体现比较忙的情况下怎么缩短时间
5、主要体现比较忙的情况下怎样缩短时间
6、在第一时间接触客人的时候一种让客人消费哪一道菜肴哪种酒水甚至消费多上钱以上为目的的
客人醉酒
1、发现客人醉酒所属领班2分钟赶到现场设法使客人安静
2、帮助客人醒酒
3、服务过程中用心观察客人的动态表情变化及时劝阻，但我们应知道因人而异
4、不影响其他客人就餐
点菜的方法
1、引导推销有主有次让客人跟着你的思路走
2、安排推销替客人安排菜品并推荐
3、按客人意愿推销
4、提示推销
5、按消费水准推销
点菜的注意事项
1、介绍菜的口味特点
2、站在客人右后方
3、提醒菜的口味价格，同类菜提醒其有大小盘之分
4、注意菜单标明客人姓氏、服务员姓名、时间、台号、人物、特殊要求，点完菜要附属菜单、经济实惠不要点得太多、准备菜单要分清楚
5、点到没有的菜要主动介绍同类菜
6、如果客人有特殊要求请客人稍等通知上级问能否做
7、如果客人点同类菜或汤数量过多，应提醒客人并有大小盘之分
8、推销菜品时替客人着想引导点菜注意主体搭配
9、点菜时询问具体人数、口味、标准、时间、单位、日期、姓氏、取得客人同意后方可下单
10、推销酒水与菜肴的性质、档次相属
11、回答或答应客人代办的事要讲信誉，给客人明确答复
点菜的步骤
1、注意自己的仪容仪表、言谈举止
2、注意站姿站在客人右后侧身体前倾
3、点菜时注意客人的民族（满人不吃狗肉，古族不吃动物的肝脏）
4、点菜时客人提出的要求要记清、介绍时说清楚菜的特点，长时间的菜讲清楚引导推销
5、点完菜复述菜单
点菜的细节注释
1、姓氏（客人服务员）区号、台号、人数、日期、时间、特殊要求准备的菜写清楚
2、不写、白写、错字、更不可漏写
3、点菜时注意加工慢的菜要提醒客人
4、如遇到没有的菜，先道歉后换口味，价格差不多的菜
5、口味与其他酒店不同要提醒客人
6、客人发生疑问时一定要回答准确肯定语言婉转
7、客人点菜慢时要有耐心
8、遇到挑剔的客人要有信心、相信酒店实力
安排菜单的注意事项
1、冷热菜的搭配青干果分开
2、围绕主菜去安排菜肴
3、根据人数及层次来安排菜肴
4、注意菜量的大小、注意菜的口味、做法、颜色及营养搭配
5、包席不适合上生吃菜
6、红事成双、汤鱼不算来成双
7、白事成单必须有豆腐
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