一百员工手册.docx
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一百员工手册
宿迁一百员工手册
目录
总经理致辞
一百方针
一百精神
经营理念
服务理念
管理理念
座右铭
职业道德规范
仪容仪表规范
着装规范
胸卡管理规定
劳动纪律20条
营业员岗位职责
营业员服务规范
文明用语20句
收银员岗位职责
收银员服务规范
售后服务接待规范
环境管理规定
商品管理规定
卖场安全管理规定
附件一防盗注意事项
附件二防火注意事项
总经理致辞
欢迎你!
加入宿迁一百。
宿迁市一百百货有限公司，是经营中、高档百货的商业企业，为提高宿迁人民的生活品质、实现宿迁商业辉煌的梦想不懈地奋斗着。
宿迁一百，是一个敢于追求、敢于挑战的企业，更是一个需要不断学习的企业。
走进这里，首先要学会做人，做一个道德高尚的人，做一个有益于他人的人，做一个快乐幸福的人。
我想对你说，宿迁一百是为顾客服务的企业，我们不仅要气度宏大，善于容人，心地善良，助人为乐，还应该讲究仪表，谦恭知礼，言谈温和，举止得体。
许多优秀品质的养成都体现在忍耐和克制上，因为自制自律是一切美德的基础。
我想对你说，我们的薪水是顾客给的，企业的兴旺也是顾客给的。
因此，在任何情况下，没有任何理由向顾客流露出半点不满或不快情绪。
为顾客着想，助人为乐，让顾客满意，不仅是企业的服务理念，更是我们的职业境界。
我想对你说，假如自己想得到别人的尊敬，那自己就要以同样的尊敬来对待别人；假如在没有办好事情的时候就找出几条理由来推诿，那就要学会自我谴责。
要原谅别人，不要原谅自己。
你如果做到了这些，顾客和周围的人就会成为你的朋友，他们会因你而来，因你而买，因你而信赖一百，你就会成为一百的形象，你就会为自己营造成长和成功的平台。
我相信，有了你，“一百”会更加精彩！
总经理：
一百方针：
宿迁一百诚信一百放心一百满意一百
一百精神：
抢占先机追求卓越
一百经营理念：
荟萃时尚精品打造经典百货
一百服务理念：
顾客满意是我们的不懈追求
一百管理理念：
过程决定结果细节成就完美
一百座右铭：
只为成功找方法，不为失败找理由。
职业道德规范
诚实。
遵守国家法律法规和公司规章，诚实守信，不损害他人利益。
礼貌。
对顾客平等接待、服务热情、周到、耐心、细致。
敬业。
爱护公司财产，维护公司利益，热爱岗位，立足本职，快乐工作。
合作。
尊重他人，严于律己，团结协作，服从管理，争做文明职工。
仪容仪表规范
1、工作时间应精神饱满，仪容仪表自然大方。
2、禁止留奇异发型，发色不得染成差异强烈的色彩。
3、男员工禁止蓄胡须、留大鬓角、剃光头、留长发；女员工不得梳怪异发型上岗，发长过颈应扎束。
4、女员工可佩带一副耳钉、一枚戒指、一条细项链，不准戴大耳环、手镯、手链（经营首饰岗位因商品展示确需佩戴，须到现场管理部备案），男员工可佩带一枚戒指。
5、不准穿拖鞋、凉拖两用鞋、无后绊鞋上岗，不准将鞋后绊垫在脚底。
6、女员工化妆浓淡适宜，自然得体，上班时间不得梳头化妆。
7、不准留长指甲、涂染美化指甲（销售化妆品岗位因商品展示确需涂染，须到现场管理部备案）。
8、处罚：
违反上述规范的第一次提醒，第二次警告，第三次罚款10元，一个月连续被处罚三次以上的，或一年内累计违纪10次的，公司有权辞退或建议商户辞退。
着装规范
1、着装总体要求
1.1着装应做到冠必正，纽必结,襟不污，领子洁,兜不鼓，袖不摆,裤不挽,正贴切,脚不光，鞋不裂。
1.2男员工须将衬衣束在裤腰内，腰间统一系黑色腰带,佩带穿着整洁得体。
1.3工作服外衣衣袖、衣领处、工作服衬衣领口不得显露个人衣物；工作服外不得显露个人物品如纪念章、胸花等规定外的饰物。
1.4下班后可以穿便装，不可将自己服装与工作服交差穿着。
下班后如穿着工作服，不可佩带胸卡，到公共场所时注意维护公司形象。
1.5公司配发的服装只限本人使用，严禁修改、外借、出售或馈赠他人。
1.6孕期四个月以上的女员工，经公司现场管理部核查批准后，可穿着便装。
1.7穿着衬衫时，必须将衬衫束在腰内，并打好领带，纽好袖口。
1.8当公司召开重大会议或有其它集体活动时，必须穿着公司统一配发的服装。
2、营业人员着装要求
2.1员工进行服饰销售时，需穿着该品牌服装展示或商户提供的统一服装时，应由商户根据具体情况向现场管理部提出申请，同意后实施。
2.2女员工统一穿着深色皮鞋或黑单鞋,配肉色袜子；男员工穿深色皮鞋。
2.3冬季着装，应穿深色裤，不得穿浅色、花色、大脚边等与冬装不相协调的长裤。
3、处罚：
违反上述任意一条，每次罚款10元。
胸卡管理规定
1、胸卡由公司人事部统一办理，每枚胸卡收取10元押金。
2、管理人员胸卡统一佩带在上衣左胸口袋上方，与袋口齐平，穿衬衫佩带在衬衫上，穿西服套装佩带在西服套装上（上装无口袋，胸卡佩带位置与第一个纽扣齐平）。
3、营业人员胸卡要佩带在左胸口袋上方，与袋口齐平。
4、胸卡只限本人在岗期间使用和佩带，应自觉珍惜、爱护、保管好，不得随意损坏、遗弃和转借。
5、胸卡发现损坏时，应及时到人事部调换。
6、转岗时，应及时到人事部调换相应的胸卡。
7、胸卡遗失时，应及时到人事部补办，当事人需交纳相应的胸卡成本费。
8、员工解聘、离职时，须将胸卡交还到人事部，方可办理相关手续。
劳动纪律20条
1．按规定时间上下班，不得迟到、早退。
2．迟到、早退１５分钟以上视同旷工半天。
3．工作期间必须佩戴本人的胸卡上岗。
4．值班人员要坚守岗位，不得擅离职守。
5．早上进入工作场所要进行安全检查，发现问题要保护现场并及时上报。
6．在班、值班期间一律不得饮酒。
7．交接班时做好交接工作。
8．因病因事请假，批准后方可离岗。
9．下班期间不得佩戴工作胸卡在本商场购物。
10、上班期间不得外出就餐。
11．不得在营业场所吸烟、饮酒、吃东西、抱茶杯、打瞌睡、梳头、化妆。
12．不得在营业场所剔牙齿、掏耳朵、挖鼻孔、剪指甲。
13．不得在营业场所嬉笑打闹、哼歌、踱舞步、勾肩搭背、哄闹穿行。
14．不得做与工作无关的事情（如看书报、杂志、玩手机游戏、会私客、办私事、买东西、带小孩）。
15．不得离岗窜柜、聚堆、聊天。
16．不得在营业场所醒目位置放置私人物品、卫生洁具等。
17．不得在营业时间内随意将包装物乱丢或将垃圾乱扫。
18．下班铃未响，不得擅自离岗。
19．不得与顾客争执、顶撞或怠慢、嘲笑打骂顾客。
20．员工之间不得互相争吵、打架。
21．违反上述1－18条，罚款10元；违反上述19、20条，罚款50元，并建议解除劳动用工关系。
营业员岗位要求和职责
1、由商场部经理聘用，在柜组主管的领导下，从事商品经营工作。
2、具有高中以上学历，身体健康，热爱商业工作。
3、遵守公司的各项规章制度，熟悉相关专业知识。
4、树立与维护公司品牌形象，保持商品陈列与装饰物的整洁、美观、规范。
5、保证货源的有效利用，补货及时准确，存货整洁有序。
6、账务准确，日清日结，确保货品安全。
7、售货积极主动，销售技巧娴熟，确保销售的稳定与提高。
8、积极收集信息、反馈市场动态，掌握专业知识，为顾客提供专业服务。
9、时刻做好防偷、防盗、防抢、防火等安全工作，保证集体财产不受损失。
10、完成上级部门下达的其它工作任务。
11、对本人服务质量的提高和不断改进负责。
12、对销售服务过程中出现的重大情况未及时向有关负责人报告负责。
13、由招商营运部、现场管理部进行检查和考核。
营业员服务规范
1、早迎宾、晚送客规范。
1.1一线经营人员必须参加早迎宾、晚送客仪式。
1.2早迎宾于每日开门营业之际，晚送客定于每日打烊第一遍铃响之后，随公司播音室统一音乐信号进行，定岗时间5分钟。
1.3早迎宾、晚送客仪式中，全体营业员应面向顾客，女营业员双手交叉相握，放置在下腹部，男营业员双手背后。
1.4迎宾、送客之际，营业员应做到“三定”，如有顾客需要接待，可暂停迎宾或送客，接待完成后立即恢复迎宾或送客。
1.5早迎宾、晚送客仪式进行时，公司其他员工不得在营业现场随意走动。
2、柜台服务“三定”。
2.1定岗：
不空岗、不窜岗。
2.2定位：
实行等距离站位法：
一人站中间，两人站两边，三人匀开站，均衡分布、环顾柜台。
2.3定站姿：
①身体端正直立，两手自然下垂在身体两侧；
②两手自然相握，垂放在下腹部或背放身后；
③身体垂直，两手自然扶放在身前柜台边沿；
④正在柜台进行接待顾客、陈列商品、清洁卫生、盘点、收货等与柜台经营直接相关的工作活动，所采取的与之相应的站姿、姿势也为规范站姿，但此类工作一结束，即应恢复前三项站立姿势。
处罚：
违反上述规范一次罚款10元。
3、接待顾客规范
3.1基本要求：
耐心待客做到七不计较，即顾客询问称呼不礼貌时不计较；主动与顾客打招呼、顾客不理时不计较；顾客购买商品时举止不文雅时不计较；顾客态度粗暴，语言欠妥时不计较；顾客买错商品要求退换时不计较；人少业务忙，得不到顾客谅解时不计较；顾客提的意见与事实有出入时不计较。
3.2准备工作。
进柜后迅速做好营业准备工作，即打扫环境卫生，整理陈列商品，添置商品，检查好标价签，准备好营业用具（销货单、发票、笔、包装袋、计算器等）。
3.3主动迎客。
顾客临柜前要主动招呼，不能等顾客开口催问。
招呼的时机一般掌握在：
顾客临近柜台停留时；顾客在柜前注视或寻找某种商品时；顾客在柜前议论商品时；顾客用手触摸翻动商品时；顾客持币或掏钱走近柜台时；有其它购买意图时。
顾客多时，要做到接一顾二招呼三。
3.4展示商品。
顾客选购商品时，应迅速取样并交给顾客看样，商品要轻拿轻放，不丢抛给顾客，折叠商品要展示全貌，让顾客感到热情周到。
3.5热情介绍。
根据不同消费层次，如实介绍，答其所问，释其所疑，选其所需，当好参谋。
对暂时脱货的商品，应尽量介绍其同类商品或做好缺货登记，货到及时通知顾客。
3.6挑选商品。
顾客决定购买商品时，要同时拿出两个以上商品让顾客挑选，对不便同时挑选的商品，要允许调换选择，凡是能当场试看试听试穿的商品，一定要让顾客试验，让顾客当场验收，直至顾客满意。
3.7开票交款。
顾客对所挑选的商品表示满意决定购买时，应开具“销货单”并询问顾客是否持有VIP会员卡，及时导示顾客交款方位。
开具“销货单”或发票时要规范填写、内容齐全、不得涂改。
如顾客索要发票，不得拒开，不准以任何理由为他人提供空白发票和虚填购物款项，妥善保管票据。
3.8包装付货。
要当面包装商品，将商品放进包装袋后应双手递交给顾客。
3.9礼貌道别。
生意成交后要再询问顾客，是否再买点什么其它商品，顾客离柜时，要用礼貌道别语。
对购买大宗商品的顾客，要主动帮助安排送货。
3.10退换商品。
凡符合商品退换原则的，应热情帮助解决，不符合退换的商品也应热情接待，耐心解释，请顾客谅解。
如售出商品不符合退换条件，顾客执意要退换的，营业员需指引顾客到所在楼层主管处处理。
文明用语20句
全体员工工作时间应使用普通话和下列文明用语，语言婉转含蓄、有理有节、温馨悦耳，轻松愉快。
1、欢迎光临！
2、先生/女士/小姐，你想买点什么？
3、请稍等，我马上告诉您。
4、请稍等，我拿给您看。
5、先生/女士/小姐，耽误您的宝贵时间，对不起。
6、您先看看，不买没有关系。
7、不着急，慢慢挑，我来给您当参谋。
8、先生/女士/小姐，请您到ＸＸＸ收款台交款。
9、请您找找看，有没有零钱。
10、对不起，请稍等，我去换一下。
11、现在我们有另外一种品种，性能差不多，您看看。
12、很抱歉，这种商品暂时缺货，请您留下电话号码，货一到我马上通知您。
13、您如果不满意，我给您换。
14、先生/女士/小姐，只要符合商品退换规定，我们都会办理的。
15、谢谢您多提宝贵意见。
16、不用客气，这是我们应该做的。
17、请放心，就是下班了，我也会把您这笔生意做完。
18、您拿好，慢慢走。
19、谢谢您，请走好。
20、再见，欢迎您再来。
处罚，因未使用文明用语造成顾客投诉的，除向顾客道歉外，第一次罚款20元，第二次加倍，第三次建议商户辞退。
收银员岗位要求、职责、责任、考核
1、应具备高中以上学历，会电脑操作，热爱本职工作。
2、收银员由财务信息部经理聘用，并在其领导下从事收银工作。
3、遵守服务规范和有关制度，严格按规定上机操作，保证数据的安全和准确。
4、热情接待顾客，谨防收取假币、无效支票及失效信用卡。
5、每天营业结束与各柜组进行账款核对。
6、做好交接班工作，确保营业款及印章、小票安全入库。
7、严格按财务制度规定的范围使用印章、小票。
8、加强学习，钻研业务，提高收银质量。
9、完成财务信息部交办的其它工作。
10、对本人在工作中的失误、差错负责。
11、对本人服务质量的提高和不断改进负责。
12、对收银过程中出现的重大情况未及时向领导报告负责。
13、由财务信息部、招商营运部和现场管理部进行检查和考核。
八、收银员服务规范
1、坐姿要求。
坐姿端正，不准趴在桌子上、躺坐在凳子上、脚搁箱物、倚或靠在收款台栏板上，保持饱满精神迎接顾客。
2、准备工作。
收银员参加早班会后，取出集中存放的备用金并清点核对，然后进行票据、印章检查和清洁卫生等工作，按时参加迎宾、送客仪式。
3、主动迎客。
顾客临柜要主动招呼，接到顾客交来的销货单后，应及时核对日期、品名、规格等资料是否与电脑反映的资料相符，核实无误后收款、找零、盖章。
4、唱收唱付。
收银员收到顾客交来的购物款时，唱收唱付的语言要清晰有力，找零递交给顾客时提醒其核对，然后礼貌道别。
5、班后工作。
当日营业结束，收银员必须做好与柜组、电脑系统及现金核对工作。
当班货款即日上缴，严禁私藏货款，当日长短货款不准以长补短，必须按规定如实上报。
6、下班准备。
第一遍铃响后，确实没有顾客时，关闭电脑、切断电源、核款锁柜；第二遍铃响后方可离岗，至财务信息部缴款，收款印章一律不准带离商场；第三遍铃响后方可离开。
7、处罚。
违反上述规范第1—4条，每次罚款10元，第5、6条罚款20—50元。
售后服务工作规范
顾客服务中心工作人员除应遵守营业员服务规范要求，使用文明用语外，在接待顾客反映情况时还应做到以下几个方面：
1、礼貌接待。
顾客进入服务中心时，工作人员应主动招呼、询问。
2、认真倾听。
耐心细致倾听顾客反映的问题，全面了解事情经过。
3、填写记录。
按《售后服务登记表》中的要求，填写相关的内容。
4、解决问题。
在了解顾客需求后，主动与相关部门协调，为顾客提供解决方案，争取问题解决率、顾客满意率达到100%。
5、礼貌送客。
在问题解决后，要礼貌送别顾客。
6、总结反馈。
按月做好总结、分析工作，及时向部门领导及总经理室汇报。
7、处罚。
如未按上述规范，造成顾客不满的，给予20元以上处罚。
环境管理规定
1、禁烟管理规定
1.1在营业场所和办公区域的醒目处张贴统一禁烟标志，员工不得随意撕毁破坏；
1.2营业场所、会议室等区域不设置吸烟器具，公司所有员工不得在各种会议场所、营业大厅、仓库、楼梯道吸烟；
1.3禁烟把好“三道关”：
①播音室把好宣传关
②现场管理员、安保人员把好顾客进门关
③柜台营业人员把好劝说关
2、经营设施、经营环境管理
2.1营业场所内所有服务设施均由公司统一规划设置，任何部门与员工不得随意占用、挪用、覆盖、遮挡和毁坏。
公共设施由现场管理部负责保管，所有员工都有维护的义务。
2.2各商户既定布局不得随意变动，不得在公共场所和通道及大门口乱设摊点、乱摆花车。
如有需要，必须到现场管理部审批后方可进行。
2.3所有柜台、铺位必须按统一划定的位置摆放，不得越位越线。
模特摆放要控制数量及位置，所展示衣物每两周必须更换一次。
2.4营业场所一律不得随意悬挂横幅、彩旗等广告（公司统一组织的大型活动除外）。
2.5不得在柱面、灯箱、墙面等公共设施上随意张贴广告（促销广告按统一规定悬挂、摆放）。
2.6营业场所不得堆放成箱成件货物。
2.7安保人员应谢绝带宠物者和各种摊贩、乞丐等闲杂人员进入营业现场，维护正常营业秩序。
2.8任何人不得在营业场所推骑、停放自行车或三轮车。
2.9任何人不得随意在柜台、货架、陈列橱、墙壁、柱面、地面、天花板、吊顶等处钉钉、打眼、拉线、张贴、刻画和涂料。
2.10凡用铁皮、木板等硬材料包装的商品，任何人不得在营业现场拆零，整箱商品及清洁用具也不得在地面拖、推、拉等。
2.11严禁在营业场所使用明火，确因工作需要，报请保障部批准后方可使用。
2.12违反上述1-10条规定的罚款20元，违反上述11条规定的罚款50元，造成严重后果的另行处理。
商品管理规定
1、质量管理
1.1各商户应注重商品质量，为顾客提供优质的商品，树立质量信誉。
1.2公司管理部门经常组织人员对商品进行检查，各商户应予以配合。
1.3对因商品质量原因投诉的，实行先行赔付制度，从各商户缴纳的商品质量保证金中扣除。
2、价格管理
2.1各商户销售的商品一律使用统一标价签。
2.2出样商品实行明码标价，一货一签。
2.3商品价格应及时调整，禁止出现有货无签、有签无货、标签过期或自制标签。
3、经营品牌、大类管理规定：
3.1各经营户必须经营合同规定的品牌大类，违者罚款1000元。
3.2不得经营其他商户已经营的品牌大类，违者罚款2000元。
4、商品陈列
4.1商品摆布均衡、美观、丰满、重点突出、一目了然。
4.2商品随卖随添不空档，根据季节和需要及时变换陈列形式。
4.3模特、展架等辅助陈列物品摆放整齐、美观大方。
4.4穿在模特身上的衣物要经常更换。
卖场安全管理
1.各专柜人员必须服从公司安全管理，对工作中存在的安全消防问题必须及时上报并整改到位。
2.严格执行安全消防有关规定，熟悉安全消防知识，熟练掌握消防器材的使用方法。
3.严禁在营业场所、仓库区吸烟和使用明火，严禁私拉乱接电线，如需动火或用电，需到工程部办理许可证。
4.严禁柜台、货架等堵塞消防通道和消防栓，严禁将商品、用具、杂物放在防火卷帘门下。
5.每日下班前必须对各自的岗位进行一次安全检查，切断所有电器电源。
违反上述规定罚款50元。
附一：
防盗注意事项
1、商场员工要提高警惕，防止商铺商品、设施被盗。
2、发现可疑人员、可疑情况要密切注意、监视，不要打草惊蛇，并及时通知现场管理人员或安保人员。
3、发现顾客的钱物外露时，要友情提醒顾客注意妥善保管，发现顾客的财物被盗，要及时通知安保人员，保护好现场。
4、发现顾客或员工损坏商场设施、挪用商场商品或设施要及时劝阻并及时通知现场管理人员和安保人员，保护好现场。
附二：
防火注意事项：
1、紧急通道口应始终保持畅通，禁止设备材料或商品堵塞通道口。
2、不要在消防器材旁堆压物品，应当避免消防装置的线路板短路，保持消防设备的完好和可用。
3、应该熟悉发生事故或火灾时应急疏散的程序，并参加相关的培训。
4、不得私拉乱接电线和动用电器设备，如发现消防隐患或火灾苗头，应在采取应急措施的同时报告相关管理部门。
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