9员工行为规范HR009.docx
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9员工行为规范HR009
一、总则（GeneralRules）
（一）目的（Purpose）
企业的活力来源于高素质、高品质的员工，为了提升员工良好的精神面貌、塑造崇高的职业道德、提高员工的工作效率、规范员工行为，特制定本制度。
（公司对此制度享有解释权）
（二）范围（Scope）
公司及分支机构全体各级员工
（三）职责（Responsibilities）
1.人力资源部负责本制度制定、修改、废止、解释之起草工作
2.总经理负责本制度制定、修改、废止、解释之核准工作
（四）相关文件（ReferenceDocuments）
（五）签署生效（ValidwithSignature）
总经理签署之日起生效
二、程序（Procedure）
（一）岗位规范
1.上、下班时段
1）上班时:
①、遵守上班时间：
因事迟到和需要请假的时候，必须提前通知，特殊情况来不及的时候必须用电话联络。
②、按工作计划做好上班前准备工作。
2）工作中:
①、按工作计划开展每一天的工作，要做到有计划、有步骤、迅速踏实地进行。
即：
工作有计划，计划有结果，结果有质量，日事日清、日清日毕。
②、不做与工作无关的事，不说与工作无关的话，不得随意离岗。
③、离开自己的工位时要整理桌面、工具等工作相关物品，椅子半放进桌子下面，以示主人未远离。
④、长时间离开岗位时，如可能有电话或客人，事先应托付给上司或同事，椅子全部放进桌子下面，以示主人外出。
⑤、在办公区保持安静，不能大声喧哗、吵闹。
⑥、需要到其他部门配合的，应敲门进入不能擅闯，开关房门要轻开轻关，交谈工作要心平气和，语调和蔼。
⑦、工作时间内，不能接打私人电话、发私人信息。
⑧、严禁酒后上岗（正常业务接待除外）。
3）下班时:
①、下班时，按“7S”规范进行整理、清扫。
所谓的7S就是“整理”（Seiri）、“整顿”（Seiton）、“清扫”（Seiso）、“清洁”（Seikeetsu）、“素养”（Shitsuke）、“安全”（Safety）、节约（Saving）
②、做好第二天的工作计划，做好本日工作日清记录。
③、关好门窗、灯、电源，检查各项安全事宜。
④、下班时，与同事打完招呼后再走。
2.物品使用与保管
1）爱护公物，不能随意损坏、野蛮对待、挪为私用，对所用设备、设施的定期维修保养，节约用水、用电、易耗品。
2）借用他人或公司物品，须征得当事人或负责人的同意，使用后及时送还或归放原处；未经同意不得随意翻看同事的文件、资料及私人物品等。
3）公司物品必须妥善保管，使用后马上归还到指定场所。
4）文件保管不能随意处理，或者遗忘在桌上、书柜中；处理完的文件，根据公司指定的文件号随时归档。
5）办公用品和文件不得带回家，需要带走时必须得到许可。
6）重要的记录、证据等文件必须保存到规定的期限。
3.外出
1）因公外出按规定逐级办理外出手续，无特殊原因不可电话、口头捎话假。
2）因公外出时需向同事或者上司交代工作事宜，保持工作衔接。
3）因公外出期间应与公司保持联系。
4）外出归来及时销假，向上司汇报外出工作情况。
5）外出归来一周内报销出差费用、交验票据。
（二）形象规范
1.仪容：
自然、大方、端庄
1）面部：
保持清洁，微笑常在。
2）头发：
头发要经常清洗，梳理整齐，不戴夸张的饰物；男性头发不宜太长，女性头发不宜染彩色头发。
3）口腔：
保持清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。
4）指甲：
指甲不能太长，保留的指甲要保持清洁。
女性染指甲要尽量使用淡色的指甲油。
5）胡子：
不准蓄胡子。
6）化妆：
女性淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水，工作时间不能当众化妆。
2.着装：
统一、整洁、得体
1）上班时必须穿工作服，工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装。
2）服装：
着装要整洁、大方得体，不能袒胸露背；上班时间，女性不能穿超短裙、吊带；男性不能穿七分裤、短裤、无袖装（砍袖、背心等）。
3）衬衫：
领口与袖口都不得脏污，衬衫纽扣要系到领口下的第二个扣子；衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。
4）领带：
佩戴领带时，应注意与西装、衬衫的颜色搭配。
领带不得脏污、破损或歪斜松弛。
5）鞋：
保持清洁，如有破损应及时修补，上班不能赤脚、不得穿拖鞋。
3.行为举止：
文雅、礼貌、精神
1）站姿：
两脚脚跟着地，脚尖之间约45度，腰背挺直，脖颈自然伸直，头微向下，使对方能看清面孔。
双臂自然下垂，不耸肩，身体重心在两脚中间。
会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。
2）坐姿：
入坐时上身端正，双臂自然下垂，双腿平行放好，不翘二郎腿，不抖动腿，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。
3）握手：
握手时要目视对方眼睛、脊背挺直、不弯腰低头，要大方热情、不卑不亢。
伸手时，同性间应先向地位低或年纪轻的伸手，异性间应先向男方伸手。
4）行走：
走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜；在公司内行走，禁止唱歌、吹口哨、大声喧哗、勾肩搭背、追跑打闹。
5）敲门：
用食指或中指弯曲成90度左右轻扣门三声，如没有回应可再敲，但不能连续敲击。
6）递交物件：
如递交文件等，要把正面、文字对着对方的方向平行递出，要求上不能及目，下不能及腰；如是钢笔、刀子或剪刀等，要把笔尖、刀尖向着自己，使对方容易接收。
7）出入房间的礼貌：
进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。
进入后，回手关门用力要轻，不能大力、粗暴发出声响。
进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话；如有急事要打断说话，也要等待机会，而且要说：
“对不起，打断一下您的谈话”。
8）避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。
实在难以控制时，应侧面回避。
9）移动椅子时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。
10）公司内与上司、同事或客户相遇应微笑点头行礼表示致意，在通道、路上遇到要礼让，不能抢行（靠右边行走）。
（三）语言规范
1.会话：
亲切、诚恳、谦虚
1）提倡讲普通话，言谈中要求语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确、言简意赅。
2）与他人交谈，要专心致志、面带微笑，不能心不在焉、反应冷漠。
3）不能随意打断别人的话，要以谦虚的态度倾听。
4）适时的搭话，确认和领会对方谈话内容、目的。
5）尽量少用生僻的专业术语，以免影响与他人交流效果。
2.文明用语
1）严禁说脏话、忌语。
2）使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不远送”、“您走好”等文明用语。
3）公司内以职务称呼上司、同事，客户间以“先生”“小姐”“老王”“小张”等称呼。
4）当需要对方帮助时，要说“请您”或“麻烦您”以示礼貌。
5）当配合工作出现失误时，应及时向对方道歉，说“对不起”表示承担责任。
（四）社交规范
1.接待来访：
微笑、热情、真诚、周全
1）在规定的接待时间内，不迟到、不缺席。
2）在接待来客时要彬彬有礼，待人热情：
有客来访，离座接待，并让座；客人离开，送出门外。
3）倒茶、倒水时不要倒满，以杯子的容积的80%为佳，所用器皿要干净、清洁。
4）来客多时应按先后次序接待，不能先接待熟悉客户；如有紧要事项需先接后来客人的，须向先来的客人简要说明原因，准得同意。
5）对事前已通知来的客户，要表示欢迎。
6）接待客户时应主动、热情，做到来有迎声，去有送声，有问必答，百问不厌。
7）有客人来公司参观时。
要保持原有的工作和生产秩序，不准乱发议论或随便走动。
8）来访办理的事情不论是否对口，不能说“不知道”、“不清楚”，要认真倾听、热心引导，快速衔接，并为来访者提供准确的联系人、联系电话和地址，或引导到要去的部门。
2.访问他人
1）要事先预约，一般用电话预约。
2）遵守访问时间，预约时间5分钟前到。
3）如果因故迟到，提前用电话与对方联络，并致歉。
4）访问领导，进入办公室要敲门，得到允许方可入内。
5）电话访问时，当铃声响三次对方仍未接听，就过一段时间再打。
（五）电话礼仪
1.接听电话的步骤
1）接听电话前：
1准备笔和纸：
如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。
所以，在接听电话前。
要准备好笔和纸。
2停止一切不必要的动作：
不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。
3使用正确的姿势：
如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。
4带着微笑迅速接起电话：
让对方也能在电话中感受到你的热情。
2）接听电话：
A.三声之内接起电话：
这是星级酒店接听电话的硬性要求。
此外，接听电话还要注意：
①、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑；
②、注意语调的速度；
③、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；
④、注意双方接听电话的环境；
⑤、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；
⑥、注意打电话双方的态度。
⑦、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。
B.主动问候，报部门介绍自己；
C.如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？
”；
D.须搁置电话或让宾客等待时；应给予说明，并至歉。
每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。
E.转接电话要迅速：
每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。
F.对方需要帮助，大家要尽力而为：
作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情
①、问候②、道歉③、留言④、转告⑤、马上帮忙⑥、转接电话⑦、直接回答（解决问题）⑧、回电话
G.感谢对方来电，并礼貌地结束电话：
在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。
H.要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。
2.留言五要素
1）致：
即给谁的留言
2）发自：
谁想要留言
3）日期：
最好也包括具体时间
4）记录者签名：
有助于寻找线索，或弄清不明白的地方
5）内容：
记录通话内容
3.打电话的一些简单技巧
1）如果接到的电话是找你的上级时，不要直接回答在还是不在，要询问清楚对方的姓名和大概意图，然后说帮您找一下。
将所了解的情况告诉你的上级，由他判断是否接电话。
2）打电话时，列出要点，避免浪费时间。
3）在打电话之前，要准备好笔和纸，不要吃东西、喝水或抽烟，要保持正确的姿势。
4）如果你找的人不在，可以问一下对方什么时间可以再打电话或请其回电话，同时，要将自己的电话号码和回电时间告诉对方。
5）在给其他部门打电话时，要先报部门和姓名，这样可以避免对方因为询问你的情况而浪费时间。
4.基本礼仪
1）重要的第一声
当打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。
在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。
同样说：
“你好，这里是XX公司”。
但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。
因此要记住，接电话时，应有“代表单位形象”的意识。
2）要有喜悦的心情
打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。
3）清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。
如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。
因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
4）迅速准确的接听
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。
电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。
即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。
如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
5）认真清楚的记录
随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④ What何事⑤ Why为什么⑥ HOW如何进行。
在工作中这些资料都是十分重要的。
对打电话，接电话具有相同的重要性。
电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。
6）了解来电话的目的
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。
接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。
首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
7）挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
5.接电话礼仪
接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。
无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。
1）及时接电话
一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：
“对不起，让你久等了。
”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。
如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。
尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
2）确认对方
对方打来电话，一般会自己主动介绍。
如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：
“请问你是哪位？
我能为您做什么？
您找哪位？
”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：
“喂！
哪位？
”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。
接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：
“你好！
我是某某某。
”如果对方找的人在旁边，您应说：
“请稍等。
”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。
如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：
“需要留言吗？
我一定转告！
”
3）讲究艺术
接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。
最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。
不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。
最好是在对方之后挂电话。
4）调整心态
当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。
不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。
亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。
如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。
打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。
5）用左手接听电话，右手边准备纸笔
便于随时记录有用信息。
6.打电话礼仪
打电话时，需注意以下几点：
1）要选好时间。
打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。
2）要掌握通话时间。
打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。
3）要态度友好。
通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。
4）要用语规范。
通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。
请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。
7.手机使用注意事项
在手机越来越普及的今天，我们在使用手机时，应遵循以下几点原则：
1）不要在医院或者是在机场用手机，以免影响机场及医院的电子设备。
2）打电话时，请注意一下，有些地方是不允许使用手机的。
如加油站，一些餐馆，酒吧，剧院，电影院以及火车行李站都禁止使用手机。
3）当不使用手机时，请锁住手机按钮，以防意外拨打诸如119、110、120等特殊的电话号码。
8.接、打电话常用礼貌用语
1）您好!
这里是×××公司×××部（室），请问您找谁?
2）我就是，请问您是哪一位?
……请讲。
3）请问您有什么事?
（有什么能帮您?
）
4）您放心，我会尽力办好这件事。
5）不用谢，这是我们应该做的。
6）×××同志不在，我可以替您转告吗?
（请您稍后再来电话好吗?
）
7）对不起，这类业务请您向×××部（室）咨询，他们的号码是……。
（×××同志不是这个电话号码，他（她）的电话号码是……）
8）您打错号码了，我是×××公司×××部（室），……没关系。
9）再见!
（与以下各项通用）
10）您好!
请问您是×××单位吗?
11）我是×××公司×××部（室）×××，请问怎样称呼您?
12）请帮我找×××同志。
13）对不起，我打错电话了。
14）对不起，这个问题……，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗?
（六）名片礼仪
1）名片应先递给长辈或上级。
2）把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚地介绍自己。
3）接对方的名片时，应双手去接，拿名片的手不要放在腰以下，拿到手以后，要马上看，正确记住对方姓名后，如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。
4）对收到的名片应妥善保管，将名片收起放到名片夹等不易折损的地方，以便检索。
（七）宴请礼仪
1）赴宴要准时，赴宴前应修整仪容以及装束，力求整洁大方。
2）在排位时，按长幼尊卑安排座次，如是己方宴请可坐东首位，如有位尊者也可让出首座。
3）入座后，宴请人提示用餐时方可开始进餐，取菜时不要一次盛得太多，如不够，可以再取。
4）吃东西时要文雅，闭嘴，细嚼，慢咽，不要发出声音或呕嘴；嘴内有食物时，切勿讲话；剔牙时，要用手或餐巾遮住口。
5）如有人为你夹菜，要微笑点头说“谢谢”，最好欠身离座以示谢意。
6）当有人起身祝酒时，应暂停进餐，注意倾听。
7）敬酒时，要注意主客、职位、年龄的主次，且不要硬劝强灌，饮酒不要过量。
8）碰杯时，提酒人和主宾先碰，职位低或辈分低者杯子上沿不能超过位尊者的杯子上沿；人多时可同时举杯示意，不一定碰杯。
2.介绍和被介绍的规范
1）无论是何种形式、关系、目的和方法介绍，介绍时应热情、大方、礼貌。
2）直接见面介绍的场合下，应先把职位低者介绍给职位高者，如难以判断，可把年轻的介绍给年长的。
在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人员先介绍给其他公司的人员。
3）把一人介绍给多人时，应先介绍给其中职位最高的或酌情而定。
4）异性间的介绍，应先把男性介绍给女性，异性地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。
（八）会议规范
1.按会议通知要求，参加人员应提前5分钟到场。
2.开会或向领导汇报工作时，要求关掉手机，特殊情况，可将手机调至振动。
3.向领导汇报工作时，态度要端正，回答问题要实事求是、言简意赅。
4.认真听别人的发言并记录；不得随意打断他人的发言。
5.保持会场肃静，不得随意走动。
（九）安全卫生环境
1.安全工作环境
1）在所有的工作岗位上都要营造安全的环境。
2）工作时即要注意自身的安全，又要保护同伴的安全。
3）提高安全知识，培养具有解决事故、意外事故的紧急管理能力。
4）记住应急电话，市内伤病急救：
120，市内火警：
119，市内匪警：
110。
2.卫生环境
1）办公室内非指定地点严禁吸烟。
2）按“7S”规范内容整理、清理存放物品，各部门的办公用品要摆放整齐，地面洁净无杂物，通道畅通。
3）禁止随地吐痰、乱扔烟蒂等杂物，禁止向水池内乱倒饭菜等杂物。
4）禁止在墙上和设施上乱粘、乱涂、乱写、乱画。
5）禁止任意挪用、攀摘、损坏公司周围的花草、树木、绿化带。
6）各部门卫生区或内有不卫生、不整洁现象时，要立即清扫；如在公共场所发现纸屑、杂物等，随时捡起放入垃圾桶，保护公司的清洁。
7）工作台、办公桌上不能摆放与工作无关的物品。
8）保持公共卫生间的清洁，不能制造垃圾。
9）员工有维护良好的卫生环境和制止他人不文明行为的义务。
（一十）上网规定
1.在工作时间不得在网上进行与工作无关的活动。
2.不得利用国际互联网危害国家安全，泄露国家机密，不得侵犯国家的、社会的、集体的利益和公民的合法权益，不得从事违法犯罪活动。
3.不得利用互联网制作、复制、查阅违反宪法和法律、行政规范的以及不健康的信息。
4.不得从事下列危害计算机网络安全的活动。
5.非专业人员，不得对计算机信息网络功能进行删除、修改或者增加。
6.非专业人员，不得对计算机信息网络中储存、处理或者传输的数据和应用程序进行删除、修改或者增加。
7.制作传播计算机病毒等破坏程序。
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