2客户服务作业指导书.docx

2客户服务作业指导书.docx

《2客户服务作业指导书.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2客户服务作业指导书.docx（64页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

2客户服务作业指导书

一、物业服务中心客服部组织架构图

物业主管

环境主管

客服主管

客服部经理

客服收费员

车

辆

收

费

员

楼

宇

管

理

员

接

待

员

客

服

前

台

二、物业服务中心客服部岗位职责

1.客户服务部经理岗位职责

1.1负责对物业服务中心的各项服务工作进行组织、管理、监督、协调。

1.2负责调度、协调各部门处理客户诉求，对投诉情况进行统计分析，制定整改措施并督促实施。

1.3负责定期与业户沟通并监督楼宇管理员与业户沟通工作，组织客户满意度调查，对业户反馈问题及时督促整改。

1.4负责对管理区域内的公共部位、装修单元等进行巡查并监督楼宇管理员的巡查工作。

1.5负责组织物业服务相关费用的收缴及物业服务费的银行划扣工作。

1.6负责制定部门工作计划，组织内部检查。

1.7负责组织开展社区文化活动。

1.8负责配合营销部门开展各种促销活动。

2.客服主管岗位职责

2.1负责客服前台、收费员的日常工作安排、督导、检查、协调。

2.2对客服前台电话录音、监控、NC系统的运行状况进行检查。

2.3跟进、处理客服前台来访客户的各类投诉。

2.4负责对各种报表、台账进行汇总、审核，按规定上报。

2.5负责对各类费用生成进行审核。

2.6负责定期检查收费工作。

2.7负责对财务收银员现金取包的监督。

2.8协助进行紧急突发事件的应急调度。

3.客服前台岗位职责

3.1接待业户来访、来电，处理业户投诉、报修、求助、咨询、建议等事宜。

3.2填写工作单调度相关部门处理，并负责跟进、回访、销单。

3.3负责门禁卡、车辆月租卡、业主证明、物品放行手续、收楼与更名等事项的办理。

3.4负责业户装修备案手续的办理。

3.5负责业户档案和部门档案的建立与存档。

3.6负责业主托管及空置房钥匙的管理。

3.7负责NC客服模块相关资料、信息的录入。

4.客服收费员岗位职责

4.1负责物业服务中心收费、退款工作。

4.2负责财务票据的领用、保管。

4.3负责按规定对所收现金进行投包处理。

4.4负责及时在NC系统录入新业主资料和银行划扣账号。

4.5负责在NC系统录入水电表读数，核对并打印物业服务费交款通知单。

4.6负责每月汇总银行划账数据，填制《银行进账单》，更新欠费台账。

4.7负责每月底统计物业服务费、水电费的催缴情况。

4.8负责制作水电费的平衡报表。

5.样板房接待员岗位职责

5.1负责为客户提供迎宾和指引服务，接受客户咨询，协助进行解说。

5.2负责监管样板房的卫生状况及保洁员的工作。

5.3负责检查样板房的设备设施，发现问题及时上报，并跟进处理结果。

5.4负责上下班前清点样板房物品并登记，发现丢失及损坏等异常情况立即上报。

5.5协助做好访客人数统计。

5.6负责样板房客用低值易耗品的保管、统计、申报。

6．销售中心接待员岗位职责

6.1负责销售中心来访客户的接待和指引，并接受咨询。

6.2负责监管销售中心的卫生状况及保洁人员的工作。

6.3负责登记、检查销售中心物品的使用状况，做好物品管理。

6.4负责为销售现场提供茶饮服务，及时整理桌椅、窗帘及家私物品摆放。

6.5协助做好销售现场的秩序维护及访客人数统计。

6.6负责销售中心客用低值易耗品的保管、统计、申报。

6.7负责下班后关闭销售中心所有门、窗、水、电。

7.车辆收费员岗位职责

7.1严格执行公司收费管理制度，收取临时停车费。

7.2正确使用收费系统，发现故障及时上报。

7.3负责对车辆出入异常情况进行核实。

7.4负责做好免费车辆及特殊车辆的进出登记。

7.5负责统计、核对当班次临租卡数量，做好交接班记录。

7.6负责每日统计收款金额，填写内部缴款单并对现金进行投包处理。

7.7负责每月及时提醒月租车主办理续租手续。

8.物业主管岗位职责

8.1负责楼宇管理员日常工作的安排、督导、检查、协调，审阅楼宇管理员工作日志。

8.2负责对楼宇、商铺及园区进行巡查和抽查，对发现问题督促处理。

8.3负责对疑难投诉问题进行跟踪、处理。

8.4负责对重点客户的沟通及关系维护工作。

8.5负责安排对欠费情况进行催缴。

8.6负责对物业管理区域内场地出租情况进行监管。

9.楼宇管理员岗位职责

9.1负责楼宇内外公共区域及空置房的巡查，填写《巡查日志》，跟进处理发现的问题并报前台。

9.2负责与业户的关系维护。

9.3负责对业户的投诉和报修进行协调、跟进、处理。

9.4负责物业服务相关费用的派单、催缴。

9.5负责装修单元的日常监管与验收。

10.环境主管岗位职责

10.1负责严格按合同约定监督外委单位的履约情况。

10.2负责审定园区的保洁及绿化养护计划，并监督实施。

10.3负责每日清点、核查外委单位实际到场人数。

10.4负责按规定对管理区域的环境进行巡查，发现问题及时处理。

10.5负责依据合同约定检查外委单位的工作量及质量，并做好费用结算工作。

10.6负责定期与外委保洁、绿化单位召开业务沟通会。

前期物业招投标流程图

地区物业公司

地区公司

政府物业行政主管部门

参加招标会议并答辩

否

完成《前期物业服务合同》及《前期物业服务协议》

编制招标文件

取得招标文件

成立前期物业招投标工作小组

拟定前期物业招投标程序

呈报

沟通

前期物业招标工作机构及费用

备案各类收费标准，取得收费许可证

选聘方式

1.目的规范、指导地区物业公司前期物业招投标工作，确保在开盘2个半月前完成项目前期物业管理招投标。

2.范围适用于地区物业公司新项目（或新推组团、楼宇）的前期物业招投标工作。

3.职责

3.1地区物业公司具体实施前期物业招投标各项工作。

4.方法与过程控制

4.1选聘时间

4.1.1地区物业公司须在开盘3个月前提请并配合地区公司组织项目前期物业服务的招投标工作。

4.1.2地区物业公司须在新项目开盘2个半月前协助地区公司完成项目前期物业管理招投标工作，并签订《前期物业服务合同》。

4.2地区物业公司相关人员须了解物业前期招投标的各种方式。

4.3招投标程序

4.3.1招标程序

4.3.1.1新项目前期物业服务招投标工作原则上由地区公司组织实施，地区物业公司参与标书编制，制定投标人条件、评标标准、标的文件等并协助制定招标方案。

4.3.1.2若代理机构承接招投标工作的，招标文件由代理机构按照地区物业公司要求制作，地区物业公司协调地区公司为代理机构提供开发商证照、图纸及数据等。

4.3.1.3地区公司或代理机构与物业行政主管部门积极沟通，确定开标时间及发标邀请函和招标公告时间，再发招标邀请函或招标公告。

4.3.2投标程序

4.3.2.1成立项目投标小组，投标小组成员由地区公司和地区物业公司指定，投标小组成员须有明确责任分工，并制定详细工作计划。

4.3.2.2投标小组成立后须指定专人与地区公司或代理机构沟通，跟进招标工作进展情

况，及时取得招标文件，参加标前会议，充分了解标的物概况和对投标人的要求，并按招标文件的要求有序开展投标工作。

4.3.2.3投标小组应组织经验丰富的人员编写或由代理机构编写投标文件，投标文件须充分响应招标文件的要求，不可遗漏。

4.3.2.4投标文件编写完成后，应严格按招标文件要求装订、包装，在招标文件规定的时间前送达指定地点。

4.3.2.5如招标文件有答辩要求，投标小组应及时组织项目负责人熟悉项目及标书内容，做好答辩准备，并在招标文件规定的时间参加答辩。

同时投标小组负责人及项目负责人应按要求参加开标会，了解评标与定标情况。

4.3.2.6地区公司或代理机构发送《中标通知书》。

4.3.3地区公司完成招标文件、中标单位投标文件、《前期物业服务合同》、《前期物业服务协议》等资料在房管局物业管理部门备案，取得备案编号。

4.3.4地区物业公司须在物价部门进行物业费备案，取得收费许可证。

5.支持性文件

无

6.相关质量记录表格

JBPM-QR-KF-01《前期物业招投标计划模板》

1.目的

规范项目开盘筹备工作，确保新项目开盘顺利进行。

2.范围适用于新项目开盘前的各项准备工作。

3.职责

3.1地区物业公司负责协调、组织完成前期物业招投标工作及新项目物业服务中心人员招聘、培训工作。

3.2物业服务中心负责新项目开盘前各项筹备工作的具体实施。

4.方法与过程控制

4.1开盘筹备工作包括与地区公司的沟通、前期物业招投标、配合销售服务标准确定、物业服务中心队伍组建、员工培训、资料定稿印刷、物资及食堂宿舍等后勤保障、承接查验及接管、清洁开荒及日常保洁等。

4.2地区物业公司自新项目进驻协调会起，时刻关注项目开盘进度，了解开发建设各类证照办理情况、开盘具体时间、样板房的位置及数量、装修标准及销售围蔽区域的范围、物业服务中心办公地点等信息。

4.3地区物业公司在开盘前协助完成前期物业招投标工作，签订《前期物业服务合同》。

操作流程见《前期物业招投标作业指导书》。

4.4物业服务中心根据地区公司需求，制定配合销售服务及人员配置方案，经地区物业公司负责人审核后报地区公司负责人审批，并签订《前期介入服务协议》。

4.5队伍组建

4.5.1地区物业公司行政人事部在项目进驻前完成秩序维护部负责人、工地大门岗及旁站保安员的招聘或竞聘工作，开盘前3个月完成客户服务部负责人、工程维修部主管的选聘工作。

4.5.2客户服务部负责人在开盘前2.5个月提交物业服务中心人员定编方案至行政人事部，行政人事部在开盘2个月前协调完成定岗定编的最终审批。

4.5.3行政人事部在开盘前1个月完成客户服务部、工程维修部的一线员工招聘，秩序维护部负责人在开盘前1个月完成配合销售保安员的招聘工作。

4.6员工培训

4.6.1培训管理部在开盘前20天完成新员工入职及服务礼仪培训的组织工作。

4.6.2物业服务中心各部门在开盘前完成各岗位技能培训。

4.6.3新员工培训及岗位技能培训严格按照物业管理中心培训方案执行。

4.7后勤保障

4.7.1资料准备

4.7.1.1客户服务部在开盘1个月前完成前期物业服务协议、临时管理规约的定稿、报审并申请印刷，行政人事部在开盘10天前完成印刷并移交营销部。

4.7.1.2客户服务部在销售中心软装进场前，与营销部确定物业服务展示区域及展示内容，并在开盘20天前完成布置。

4.7.2物资准备

4.7.2.1行政人事部在完成定岗定编方案的审批后进行工装申购，确保在开盘1个月前到位。

4.7.2.2客户服务部在开盘1.5个月前完成物资申购计划的报审，申购物资包括办公家具、办公用品、销售区域物品物料、接待用品、工程维修工具、秩序维护及消防用品、后勤物资等。

4.7.2.3客户服务部保持与采购部门的沟通，及时跟进采购进度。

4.7.3食堂、宿舍

4.7.3.1行政人事部在项目进驻前协调员工宿舍、食堂租赁工作，租赁位置须与楼盘就近。

4.7.3.2行政人事部协助在进驻项目前完成食堂物资采购、厨师招聘、食材集中配送单位确定等工作。

4.8承接查验及遗留问题的跟进

4.8.1明确开盘安排后，工程维修部须跟进了解样板房、销售大厅及围蔽区域的工程进度。

4.8.2样板房、销售大厅及围蔽区域移交时，工程维修部须认真做好承接查验工作，将存在的工程问题书面反馈至地区公司工程部进行整改，并专人跟进。

4.8.3客户服务部组织完成销售区域移交的所有物品登记交接。

4.9保洁开荒、日常保洁

4.9.1物业服务中心须根据清洁外委合同，协助外委开荒单位熟悉园区情况以及开荒时间、标准要求后，制定切实可行的清洁开荒方案，包括区域的划分、人员的投入、成品保护措施、清洁工艺的采用、相关物资的配备、时间节点、应急方案等。

具体操作见《开荒清洁外包监督作业指导书》。

4.9.2客户服务部须安排专人监督开荒工作。

4.9.3工程维修部在开盘前与地区公司工程部沟通，协调解决清洁开荒取水、用电，并准备足够的抽水泵、水管、电线、插座等。

4.9.4客户服务部在开盘10天前要求日常保洁单位进场，做好开荒完毕区域日常清洁。

具体操作见《保洁外包监督作业指导书》。

4.9.5客户服务部负责人审核日常保洁外委单位提交的开盘当天保洁方案，包括人员安排、清洁物资准备及应急措施。

4.10秩序维护部在开盘10天前制定开盘当天秩序维护及突发事件应急预案，并在开盘5天前完成演练。

5.支持性文件

JBPM-WI-KF-01《前期物业招投标作业指导书》

JBPM-WI-HJ-12《开荒清洁外包监督作业指导书》

JBPM-WI-HJ-11《保洁外包监督作业指导书》

6.相关质量记录表格

无

1.目的

展示物业服务亮点，确保销售阶段来访客户对物业服务的认可。

2.范围适用于销售阶段物业服务中心的服务展示。

3.职责

3.1培训管理部审核对外展示内容，编制展示区讲解说辞并对相关人员培训。

3.2物业服务中心制定物业服务展示区域布置方案并实施。

4.方法与过程控制

4.1物业服务中心客户服务部负责人必须在销售大厅装修前与地区公司沟通，确定物业服务展示区域的地点与布置方案，报地区物业公司培训部审核，经地区物业公司负责人审批后执行。

4.2物业服务展示区设置在销售大厅，原则上须设置不少于10平方米的展示接待区域，配备沙发、茶几、饮水机、绿植、视频播放用品等，不能满足此条件的项目，须制作物业相关信息的精美展板在销售大厅显眼处展示。

4.3物业服务在展示接待区域设置咨询台及热线，受理客户来访来电，就客户及销售人员提出的物业相关问题给予解答。

4.4展示内容及方式

4.4.1有形展示

4.4.1.1资料展示：

金碧物业有限公司简介、项目特色服务内容、前期物业合同、前期物业服务协议、临时管理规约、创建国优及省优等相关荣誉证书、奖牌及示范项目管理的图片展示。

4.4.1.2视频展示：

培训管理部制作PPT或视频，供物业服务中心在物业展示区域循环播放。

内容主要以成熟小区的日常管理亮点，客户诉求处理流程、及时性的高品质服务为核心。

4.4.1.3编写印刷物业服务简报或小手册供客户取阅，内容含服务特色展示图片，公共管理制度等。

4.4.1.4培训管理部编制服务展示内容讲义，组织接待员培训并考核，合格后方可上岗。

4.4.1.5接待员根据客户及销售人员需求讲解物业服务展示内容。

4.4.2无形展示

4.4.2.1定期组织服务人员形象展示（列队晨会、服务礼仪演练、保安员会操表演）等。

4.4.2.2通过问卷方式开展客户意见征询，收集和统计客户对物业管理、会所管理的需求，及时调整管理方案，确保日后物业服务的适用性。

5.支持性文件

无

6.相关质量记录表格

无

1.目的

规范验收标准，确保验收质量,提高房屋交付率。

2.范围

适用于物业服务中心待交付房屋的分户验收工作。

3.职责

3.1客户服务部组织进行分户验收工作。

3.2客户服务部、工程维修部、维保修大队完成分户验收工作。

4.方法与过程控制

4.1分户验收是指工程部内部验收合格后，实际交楼前，工程部负责通知进行分户验收；分户验收由地区物业公司主持，地区公司管理及监察分部、营销部及施工单位参加。

4.2验收组织

4.2.1地区物业公司接到分户验收通知后组织成立房屋综合验收、专项验收小组，物业

服务中心负责人任组长，小组成员由地区物业公司、工程部、管理及监察分部、营销部

及施工单位各不少于1人组成。

4.2.2验收小组须明确成员分工，并进行业务培训。

4.2.3验收小组按分户验收标准组织验收工作，在《分户验收综合记录表》上做好记录，小组成员对验收结果签字确认。

4.2.4验收小组当天汇总验收结果发送到工程部,同时抄报公司相关领导。

4.2.5工程部督促施工单位对不合格项进行整改，整改完成后进行复验,复验结果记录在《房屋综合验收记录表》上。

4.3验收工具配置

4.3.1分户综合验收工具

4.3.1.1靠尺（水平尺）1m，用于测量墙面平整度。

4.3.1.2塞尺，用于配合靠尺测量墙面平整度。

4.3.1.3水平尺0.5m，用于测量窗台，灶台面水平度。

4.3.1.4钢卷尺（红外测距仪），用于测量门窗大小头，开关插座高度，预留孔距离等。

4.3.1.5小锤，用于检查瓷砖或墙面空鼓。

4.3.2分户专项验收工具

4.3.2.1手动试压泵、连接软管、备用压力表（1.0MPa）、水桶、扳手，用于管道试压。

4.3.2.220m软管DN20/25、花洒、水嘴快速接头、伸缩杆2m，用于淋水试验。

4.3.2.3水桶、手电，用于闭水试验。

4.3.2.440mm乒乓球40个（用油漆编号，号码无重复）、带框网兜（直径200-300mm）、

对讲机，用于通球试验。

4.3.2.5500V电子绝缘电阻表、插座测试仪、16A转10A转换插头、100W白炽灯（带

10cm电线和插头）、低压验电笔（70-500V）、螺丝刀、尖嘴钳，用于电气测试。

5.支持性文件

无

6.相关质量记录表格

JBPM-QR-KF-02《分户验收标准（综合类）》

JBPM-QR-KF-03《分户验收标准（专项类）》

JBPM-QR-KF-04《分户验收综合记录表》

1.目的

规范新建物业承接查验流程，确保物业共用部位、共用设施设备在房屋交付使用后能正常投入使用。

2.范围

适用于物业服务中心承接查验工作。

3.职责

3.1地区物业公司协助对接地区公司工程部，督导物业服务中心进行承接查验工作并提供技术支持。

3.2物业服务中心参与现场承接查验,核查、办理资料的移交,建立并保存档案记录。

4.方法与过程控制

4.1新建物业承接查验是指由物业服务中心和地区公司相关部门按照国家有关规定、销售合同与前期物业服务合同的约定，以主体结构安全和满足使用功能为主要目的，对新建住宅物业共用部位、共用设施设备进行的再检验。

4.2承接查验应具备的条件主要包括建设工程全部施工完毕，并竣工验收合格；供电、给排水、供暖、道路等设备和设施能正常使用，房屋幢、户编号经行政主管部门确认。

4.3承接查验的组织

4.3.1物业服务中心在分项工程竣工验收前1个月或收到地区公司发出的交接通知后，须立即组建承接查验小组。

4.3.2承接查验小组由物业服务中心负责人担任组长，工程维修部、客户服务部等相关工作人员组成，可分成专业小组对资料钥匙、房屋本体、共用设备设施等进行查验接收。

4.3.3承接查验小组成立后须制定查验工作方案，明确各项承接查验工作的内容、标准、

完成时间等。

4.3.4新建物业承接查验前，承接查验小组须依据《新建住宅承接查验参考规范》，结合项目实际情况制定具体的承接查验标准，作为承接查验的依据。

4.3.5承接查验小组负责人须提前对承接查验小组成员进行全面培训，培训内容包括承接查验的现场、内容、标准、方法和注意事项等。

4.4承接查验的实施步骤及工作要点

4.4.1承接查验分为预验收与正式验收两个阶段。

4.4.2预验收主要包括资料图纸及设备清单验收、设备说明书、数量清点和位置确认、设备设施单车试运行及问题整改等，预验收完成后应提交整改报告，经承接查验小组组长签署后报地区公司工程部。

4.4.3预验收阶段发现不影响结构安全和使用安全的质量问题，地区物业公司可进行现状接管，但须对存在问题进行详细记录，存在的问题由地区公司工程部、责任单位、物业服务中心书面约定整改期限，由责任单位负责维修。

4.4.4对于影响房屋结构安全、设备使用安全的质量问题，物业服务中心须与地区公司工程部约定期限，监督承建单位或设备供方负责进行加固、补强或返修，直至合格后物业服务中心方可接管。

4.4.5正式验收主要针对预验收发现问题的整改情况、设施设备联动测试、资料与设备清单的签署、移交文件签署等。

4.4.6承接查验小组须同时查验设备房内工具、钥匙、设施（如应急灯、灭火器、通风散热设施等）等配置情况，建立工具与钥匙清单。

4.5管理权交接

4.5.1正式移交文件签署后，现场及设施设备管理权由地区公司工程部正式移交至物业服务中心。

4.5.2根据项目移交和整改进度的不同，管理权可一次性同时转移移交，也可局部、分

项移交。

4.5.3交付入住后三个月内，物业服务中心应建立、完善权属清册。

4.5.4若责任单位在约定期限内未能及时进行整改，地区物业公司须联合工程部对责任单位督促整改。

5.支持性文件

无

6.相关质量记录表格

JBPM-QR-KF-05《新建住宅承接查验参考规范》

JBPM-QR-KF-06《项目文件资料交接清单》

JBPM-QR-KF-07《公共设施移交情况表》

JBPM-QR-KF-08《共用机电设备现场查验记录表》

JBPM-QR-KF-09《公共部位与共用设施现场查验记录表》

JBPM-QR-KF-10《整改遗留工程跟进一览表》

JBPM-QR-KF-11《配套房屋设施权属清册》

1.目的

规范物业服务中心接待区域布置，确保统一对外形象，提升公司品牌。

2.适用范围

适用于物业服务中心的接待区域布置。

3.职责

3.1地区物业公司对物业服务中心接待区域布置进行管理。

3.2物业服务中心执行接待区域布置的相关要求。

4.方法与过程控制

4.1物业服务中心接待区域由客服前台接待区域及VIP客户接待室组成。

客服前台接待区域布置应包括接待台、椅子、绿植、背景板、上墙公示内容等；VIP客户接待室布置应包括沙发、茶几、饮水机或恒大冰泉展点、绿植等摆设。

4.2客服前台布置规范

4.2.1客服前台是物业服务中心接待客户的窗口，前台布置须遵循“布局合理、干净整

洁”的原则。

4.2.2客服前台接待台配置规范（见图1）

4.2.2.1材质规范：

接待台主体应由枣红色木纹装饰板、铝合金装饰条构成。

4.2.2.2规格：

接待台必须按统一尺寸定制，其长度为1.5m，后端高度0.8m，前端高度

1.1m。

4.2.3客服前台高脚凳配置规范（图2）

4.2.3.1材质规范：

前台高脚凳应由PU皮革及电镀钢架构成。

4.2.3.2规格：

前台高脚凳统一尺寸为：

座位前后长度0.45m、左右宽度0.36m、上下高

度0.6-0.75m。

4.2.4客服前台植物盆景配置规范（图3）

4.2.4.1材质规范：

植物盆景材质可为防腐塑料或绿色植物。

4.2.4.2规格及数量：

客服前台两侧都应布置植物盆景，但数量不宜过多，每侧各摆放

一盆高约1.5m及2-3盆高约0.5m的盆景，盆景摆放应美观合理。

4.2.5客服前台电脑配置规范：

客服前台（收费）至少各配备台式电脑一台，主机部分

应放置于接待台面之下。

4.2.6客服前台电话配置规范：

客服前台应至少配备两部电话，颜色形状应遵循“舒适

美观”原则，不宜夸张。

4.2.7客服前台电话录音系统配置规范：

客服前台接听客户诉求的电话须接入电话录音

系统。

4.2.8客服前台现场声音和图像监控配置规范：

客服前台接待区域应安装由具备音频、

视频输入输出功能、带有USB接口的硬盘录像机及独立摄像机、拾音器组成的监控系统。

4.2.8前台值班人员台卡配置规范（图4）

4.2.8.1材质规范：

台卡须由铜版纸印刷。

4.2.8.2规格：

台卡应按统一尺寸制作：

长宽分别为0.25m及0.11m。

4.2.8.3位置摆放规