第8讲质量经理的专业能力下.docx

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第8讲质量经理的专业能力下

第8讲质量经理的专业能力（下）

一、如何进行质量管理

（二）

熟练指导QC小组活动，并且取得成果

这是质量经理人的一项很重要的基本功。

（一）QC小组的定义和由来

QC小组就是在生产和工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕着企业的方针目标，针对现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高经济效益和人的素质为目的组织起来，应用质量管理理论方法来开展活动的小组。

这一段话说明了几个含义：

参加的人是全员，只要在企业工作的各个岗位上的人都可以参加，上到总经理，下到基层员工都可以开展QC活动，这说明它是一种全员性的活动；

目标是针对现场存在的问题和企业的方针目标，这和管理者所期望的是一致的；

它的课题是非常广泛的，改进质量、降低消耗、提高效益和提高人的素质等内容都可以去做；

必须要用质量管理的理论方法作为依据，而且要开展活动，不开展活动那不叫QC小组。

QC小组在东南亚、日本等国和中国香港地区，被称作老板的秘密武器，参观者可以看它的产品，但是不能看工艺流程，更不让看QC小组活动的内容，因为QC小组是解决难题的尖刀，它能解决现场存在的各种问题，包括提高人的素质在内。

（二）QC小组有什么宗旨和作用

它有三条宗旨：

1．激发每个职工的素质，把他的创造性、积极性充分调动起来

这一点已经得到全世界的公认了。

因为抓现场，抓管理，第一要抓人，即要提高人的素质，激发他的积极性、创造性。

2．改进质量，提高质量，降低消耗，提高经济效益

这是不需要详细解释的。

3．建立心情舒畅的生产服务工作现场

这条和开展定制管理是一致的，创造一个舒适的生产服务环境，既有利于身心健康，更有利于提高工作效率。

（三）QC小组是怎样组建的

要遵循四条原则：

自愿参加，自愿结合。

自上而下，上下结合。

实事求是，联系实际。

灵活多样，不拘一格。

灵活多样、不拘一格有两重含义：

一个是QC小组的名称可以灵活多样。

名称不要太死板了，比如说应用QC小组的理论工具解决什么什么问题，像这类名称就太长了，有的小组名称甚至写30多个字，太难记了。

{案例}…

在河南省流传着QC小组名称的小故事。

焦作第三制药厂有一个啄木鸟QC小组，他们原来就叫应用质量管理方法不断提高药品质量QC小组，在争取国家级优秀小组的同行业竞争中，最后在决赛中以0.2分之差败于上海的一个毛毛虫QC小组。

它很生气，怎么就差0.2分。

回去以后他们就把名称改为啄木鸟，你是毛毛虫，我就是啄木鸟，专门叼这个毛毛虫。

第二年他们又相遇了，结果啄木鸟小组大获全胜，以后这个啄木鸟小组一发不可收拾，连续三年获得三个国家级优秀小组，所以啄木鸟名声大振。

此后就相继出现了很多这样名称生动活泼的小组，有一个叫黑老包小组。

画的是一个包公，六亲不认的一张铁面无私的脸。

讲的是公路运输征费的，就是坚持原则，把那些逃费的一个都不放过，是黑老包小组。

这黑老包小组很有意思，第一年发表声明说是铡美案，把陈世美杀了。

第二年发表声明说要陈州放粮，因为它使贫穷的山区通上了公路。

使那些贫困农民的山货能够运到城里去卖钱了，使他们变富了，相当于包公的陈州放粮。

此后各种各样的QC小组就层出不穷。

比如小黄帽小组是抓安全的，比如李时珍小组是研究药品的，比如鲁班小组是搞技术革新的，奔驰小组是勇往直前的，如此小组名称非常生动活泼，听完了以后使人难以忘怀。

第二个是活动应该灵活多样。

就是不要每次死死板板的总是在讨论、研究问题，开会、分析原因，有时候可以把活动拉到郊野去开去，这都可以。

通过丰富多彩的活动来增加大家的凝聚力，使大家更向往这个QC活动。

（四）QC小组的类型

通常有五种类型。

1．现场QC小组

特点是以现场的班组长为主体，当QC组长，组员大部分都是现场的工人，它的课题是围绕现场产品，以降低消耗、提高质量、降低纷繁损失、提高一次交检合格率为目的而展开的小组。

中国质量管理协会曾经大力提倡这种小组，称它为小、实、活、新，就是课题小、规模小，但是解决实际问题，又实实在在。

小，实，方法活，活动形式活，课题新颖，形式新颖。

所以叫小、实、活、新QC小组。

我们大力提倡这样的小组，这是短平快出成果的。

2．攻关型

这是领导干部、技术人员、工人相结合的小组，这样的小组研究的课题比较大，是企业的难关，也是质量的关键和技术的关键，参加的人员多，有时候可以跨部门、跨车间、跨单位来组合，它出的成果一般也比较大，一旦出来之后，经济效益大，而且影响也比较大。

3．管理型

管理型QC小组是由管理人员为主体组织起来的小组，它主要是解决管理问题，丰富管理理论，提高管理效率，增加经济效益，这样的小组也可以出比较大的成果。

4．服务型

服务型QC组是服务人员为主体组合起来的小组，它是以改进服务质量，提高服务效率，改善服务态度，增创效益为研究的课题。

{案例}…

有些幼儿园、托儿所的阿姨，通过服务型QC小组解决了单亲子女入托的问题。

有些父母亲离异了，结果孩子没人看了，孩子没有妈妈了。

有一次举行活动说画妈妈，让每一个孩子回家画妈妈，画完了交作业。

有个孩子见到阿姨就大哭，说我没有妈妈。

阿姨我画你好吗。

阿姨说没问题，你画我吧。

最后画了个阿姨妈妈。

由于他的父母亲离异，所以不管孩子了。

造成了孩子生了病没人管，结果深更半夜由阿姨抱着孩子上医院抢救，救活了孩子的命。

后来他们把工作继续做到了两口子身上，说孩子是你们共同的结晶，你们不能不管孩子，后来孩子的妈妈、孩子的爸爸都去照看孩子了。

那个场面很感人，孩子拼命地大哭，朝妈妈扑了过去，当时妈妈哭了，孩子哭了，阿姨也哭了。

5．创新型

创新型小组与前四个小组最大的区别在于，前面四个小组是从分析问题开始的，创新型小组是没有问题的，它的任务是要发明一个新东西，开发一个新产品，设计一个新设备。

以前我们总不承认，现在承认创新型小组是第五种形式。

（五）创新型QC小组的活动程序

创新型小组的程序是这样八步：

1．选定课题

限定在一个全新的课题里，就是过去没有的产品、服务、系统、方法等，都是属于全新领域的，研究课题必须要放在这个上面，突出一个“新”字。

2．选定突破口设定目标

选定突破口很重要，如果选不准的话，永远也突不破。

在有些新产品上，选定突破口本身就是一种技术原形法。

怎么来使它实现这个要求呢？

要把它简化到最简单的一种模式，然后去想问题，这叫突破口。

突破口选好之后，再来设定目标，就是我要达到什么样的目标。

{案例}…

机车的车轮是由轴承来支撑的，这个轴承非常大，分内圈、外圈，上面半截是一个轴承，下面半截又是一个轴承，外面是整个的，里面是两层。

这样的轴承在机车制造和修理中有一道工序，就是抹满了黄干油以后，必须要使它转起来，这个轴承有30多斤重，抹上黄干油以后，用手工是根本无法转的，现在我们要设计一个使它转起来的设备，这就是课题。

我们把它作为一种技术原形来分析。

它有内圈、外圈，要使它转起来，有哪些方法呢？

一种是固定它外面的东西，使它内部转起来。

另外一种办法，是固定它内部的东西，使外面转起来。

固定的时候有两种方法：

一种用压力，就是这样一个头给它卡住，下面一个是固定不动的，就是下面定好，上面往下压，上压固定，还有一种是上面不动，从下往上压，这又是两种。

好，这是固定内部转外面。

反过来能不能固定外面转内面呢？

这应该也是可以的。

如果把外面卡住了转里面，那么就存在着两个东西一起转的问题。

竖着可以，倒过来行不行呢？

横着这样转行不行呢？

想必也是可以的。

这样一来就会引出一系列的方案。

我们的思维就是这样：

接到一个任务，变成技术原形。

由技术原形展开以后就可以变成一系列的方案。

3．综合评价，制订活动计划

综合评价就是要提各种各样的方案，要选定一个比较好的方案，由这个地方入手进行工作。

4．头脑风暴，制定实施计划

一旦初步方案选定以后，要发动大家反复讨论，确定一个最好的方案，其中选好一个方案之后，可以把别的方案的优点全部集中到这里。

5．确定最佳措施并予以实施

在确定的基础上，去实施具体的内容，由画图纸到做样品，到反复认证，再到做出实物来，由一个方案、一个新的方法制造成一整套的可操作的措施方法，这都是属于这个类型。

6．确认效果

经过一个阶段的实验，就要确认效果了。

看效果到底怎样，达到了目标没有，如果确认效果好了就要标准化，进行管理规范。

7．标准化纳入管理规范

与QC小组质量改进的道理是一样的，出了成果以后，把成功了的经验固化为管理规范和工艺文件。

8．总结回顾与今后的打算

继续回顾，转入下一个循环。

创新小组对于每个人来说更富有挑战性，干着前所未有的事业，能创造发明，能进行新的改革。

（六）如何当好QC小组活动的管理者

在引入QC小组活动的阶段要当好宣传员；

在开展QC活动的阶段要当好参谋和指导员；

在QC小组活动碰到困难时要当好协调员；

在QC小组活动的推广阶段要当好管理员；

要当好教练，必先当好运动员。

二、开展质量成本管理

（一）为什么要开展质量成本管理

为质量改进提供依据；

真实地反映工厂的质量状况；

挖掘“矿中黄金”，降低生产成本；

寻找最佳的质量成本构成，提高企业的管理水平。

（二）质量成本有哪些内容

为了提高产品质量所支付的一切费用和没有达到要求而损失的一切费用总和，就叫质量成本。

包含两个内容：

一个是为了提高产品质量，为了鉴定产品质量花出去的钱，一个是造成的内部损失和外部损失付出去的钱。

这又分为四个方面：

1．预防成本

为了提高质量，所有召开的会议、付出的努力、质量攻关、ISO9000的申报等所花的钱；包括质量策划、质量教育和培训的费用，调查顾客的费用，进行过程设计、生产评审、制订质量手册、供应商的评估、预防性的措施、厂房的维护、零缺陷计划等消耗的经费，这是为了预防质量发生故障，提高产品质量所付出的必要费用。

2．鉴定成本

鉴定成本包括测试、检验、过程控制、培训质保人员、产品审核。

所谓审核，就是这些产品的取证或服务，上级派人来进行质量审核，包括购买一些实验设备，供应商的认证，安全度的调查等。

3．内部损失

内部损失就是产品出厂之前造成的损失。

指不符合标准的产品，废品、返修、返工以及工伤事故、旷工、废料、库存、账单等，所有这些都是在企业产品没有出厂之前由于内部原因造成的各种各样的故障成本。

4．外部损失

外部损失就是产品出厂以后造成的退赔、返工、投诉处理、打官司、保证书、更换以及诉讼等费用。

图8-1成本的构成

如图8-1所示，整个生产的成本就是工厂的总成本，包括生产成本加质量成本，其中符合要求所花的成本就是预防成本，而不符合要求的成本就是质量损失成本，所有这个成本加到一起构成总成本。

开展质量成本的主要目的是：

增加预防成本，大幅度降低外部故障成本、内部故障损失，以少量的预防费用，来获得产品损失的大幅度减少。

开展质量成本最重要的是要争取财务部门的支持，尤其到基层，必须要有质管员和会计员的密切配合。

作为整个公司，要有一个人专门负责质量成本的分析和核算，详细分析因为人的原因造成了多少损失，因为机器设备的原因造成了多少损失等。

重大的机器事故，重大的损失是怎么出现的，在资料非常充足的情况下，写出质量成本分析报告，这个报告要有质量部长、财务部长共同签字，然后送到总会计师或者是总工程师处审阅，必要的时候也可以召开全公司性的质量成本分析会，或者也叫经济活动分析会，告知由于质量不合格，造成了多大的损失，并用货币语言来说明质量损失的大小。

而且要指出用什么样的方式来整改，用什么办法来改进，这样的会议和每月的分析结合到一起，就会使我们的质量成本管理走上健康的道路。

自检4-1

简述质量经理人的五项专业胜任能力。

见参考答案4-1

自检4-2

QC小组组建的原则是什么？

见参考答案4-2