前台接待工作规范细则.docx

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前台接待工作规范细则

前台接待工作规范细则

行政事务部制作

2013年01月新版

签发人：

签发时间：

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一、前言……………………………………………………………3

二、岗位职责………………………………………………………4三、隶属关系……………………………………………………4四、具体要求………………………………………………………5五、仪容仪表………………………………………………………9六、礼仪礼貌……………………………………………………10七、处罚细则……………………………………………………11

前言

公司前台作为公司涉外窗口，须经常性与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量。

因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。

反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。

有鉴于此，特制定前台接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。

前台接待所有在岗位职责范围内应当负责的工作，如果出现失职，导致公司出现重大损失，即使本细则未予制定，也可追究其必要的失职责任。

二、岗位职责

1、负责来访客户的接待工作。

2、负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作。

3、负责每日接收外来信件、资料、包裹并正确转交相应部门。

4、根据领导的要求，负责各类办公文档、商务文档、合同协议的录入、排版、打印及传真等工作，及时送交领导或按要求传送给客户。

5、负责复印机、打印机出的再生纸收集。

确保设备公司电脑、打印机、传真机等文印设备的正常使用。

6、负责管理饮水，登记、发放水票。

7、负责公司的卫生保洁，前台的卫生清理及桌面摆放，并保持整洁干净。

8、负责做好办公室每日考勤，公司员工外出，前台负责安排填写《员工外出登记表》。

9、负责为前来应聘的求职者提供服务，安排填写《求职登记表》。

10、负责公司的微博，微信的运营及推广，具体细节听从领导安排。

三、隶属关系：

直接领导：

四、工作具体要求：

岗位要求1：

来访人员接待

1、为公司来客设立登记本，所有来公司人员均须登记，（老板的熟朋友或施工部人员可免登记）。

登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、出入时间。

2、上班时间必须在岗。

即早上8:

30至12:

00、下午2:

00至下午6:

00。

如因公务需外出，经直接领导批准可离岗。

外出期间，由直接领导安排前台接待人员，必须保证前台无空岗。

如无法安排人员，前台接待人员不得外出，私事不得离岗。

3、公司有来访客人，来客行至前台一米以内，前台接待必须起身微笑相迎，说礼貌用语，招呼客人就座。

客人坐下后，前台接待方可就座。

4、来客提出个人要求时，前台接待必须认真聆听，有必要时做好笔记，如遇无法处理的投诉，则请客人稍等，请现场经理出面解决。

5、来客提出要找公司员工时，前台接待应先问有无预约。

并请来客做好登记，再打电话致要找的员工，询问是否带进。

如回答需要马上带进，则应行前领路，如需迟些才带进，请客人在接待室就坐，为客人倒水，请客人稍待。

等可以带进时，再将客人带进。

带进办公室后，再为客人倒水。

（七分满）。

6、客人离开时，微笑致意，向客人说：

“欢迎下次光临”。

岗位要求2:

接听电话

1、接听电话时口齿清晰，声音甜美温和说：

“您好！

保斯特国际教育”。

如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”，前台接起电话时要保持良好坐姿，声音不急不慢，并保持轻松、愉快的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。

接电话中，要勤说“您好”、“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

2、如其找的人确认不在办公室，应及时回应：

“您好。

****现在不在位上，请问可否联系其他顾问。

”

3、如对方不同意联系其他工作人员，应回应：

“请问您有急事吗？

可否留下您的联系方式，我会及时帮您通知。

”（公司工作人员的联系方式不得随意透露）。

如对方同意留下联系方式，应记录好并及时通知相关工作人员。

4、如对方同意联系其他的工作人员，应告知办公室电话。

5、接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，需安排客人情绪的，应耐心安抚。

私人电话不要超过三分钟。

6、接电话不得先于来电人挂机。

（私人电话除外）。

岗位要求3：

接收分配

1、负责每日接收外来信件、资料、包裹并正确转交相应部门，把当日报纸放在报架上，将旧报纸放指定地点

2、做好办公室每日考勤，公司员工外出，前台负责安排填写《员工外出登记表》。

3、根据领导的要求，负责各类办公文档、商务文档、合同协议的录入、排版、打印及传真等工作，及时送交领导或按要求传送给客户。

4、必须掌握复印机、传真机、碎纸机的使用方法，负责复印机、打印机出的再生纸收集在一起，放在指定位置，以备它用。

5、打字速度不得低于50字/分钟。

会用excel制表及运用简单的公式。

6、管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关人员汇报，并及时处理。

7、管理饮水，登记、发放水票

岗位要求4：

招聘应聘相关工作

1、为前来应聘的求职者提供服务，安排填写《求职登记表》，并及时将应聘资料上报到人事处。

通过审核后，由前台通知应聘者前来面试。

面试通过者，由前台负责通知其前来报到。

2、录用人员报到后，由前台将应聘人员提交的资料进行整理，并转交至人事处。

岗位要求5：

前台保洁

1、前台包括整个前台及附属三张办公椅必须保持整洁、干净，无灰尘、无污渍。

2、除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。

不得堆放食物、杂物。

不得在前台吃食物。

3、前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。

公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。

需超过十分钟的，应改在其他办公室进行，前台接待人员向上级领导申请安排。

4、协助保洁专员做好前台的清洁工作。

五、仪容仪表要求

1、公司订制制服的，须穿着制服上班。

无订做制服时，须穿职业装，即套装上班，保持端庄利落。

2、不得穿牛仔裤、T恤、露肩装、吊带等非正规衣服上班。

不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。

不得穿着“三截腿”。

3、头必须经常洗，梳理整齐，不得有头皮屑。

不得披头散发。

4、常剪指甲，保持清洁，不得留长指甲，不能涂指甲油，指甲内不得有黑色物状。

5、保持口气清新自然无异味。

6、上班期间应化淡妆，不得在前台化妆。

7、保持良好的站、坐、走姿。

站时须挺胸收腹沉肩。

坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。

走时保持站的基础上，水平向前，平稳适中，无紧急情况，不得在办公室内奔跑。

8、在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。

七、本《工作细则》对前台接待的各项工作内容提出具体要求，如有违反要求的，将视情节轻重予以处理：

1、违反上述各项规定，一个月内达到三次以上（含三次）的，视为失职。

公司将公开批评。

2、违反上述各项规定，一个月达到五次以上（含五次）的，视为严重失职，当月绩效考评列为不合格，行政事务部经理开具扣罚通知书，扣罚现金50—100元。

并加强相关的培训。

3、违反上述各项规定，一个月内达到十次以上，或累计超过十五次的，视为不合格。

公司予以调岗。

如无法安排岗位的，予以辞退。