现代质量管理理念解析.docx

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现代质量管理理念解析

∙现代质量管理理念解析

现代质量管理理念即核心质量管理思想，是质量管理方法的精髓。

质量管理理念与其他理念的区别在于，质量管理理念不仅理论上有比较成熟的成果，而且实践中也形成了一整套与之相适应的、系统的、行之有效的管理方法。

开展生产质量管理工作，七大质量管理理念值得全公司关注。

   一、质量理念

（一）质量的内涵

   从字面来理解，“质量”是指产品或工作的优劣程度。

而按照ISO9000给出的定义，“质量”是指一组固有特性满足要求的程度。

这里，“固有特性”是指某事物本来就有的永久性的特性；“要求”既包括明示的需求或期望，也包括隐含的需求或期望。

“质量”的可操作性的定义概括为“满足甚至超出顾客的需求和期望”。

（二）现代质量理念的实践要求

   1、牢固树立质量意识，树立全面质量管理思想，把追求质量应用于管理工作的方方面面，重视质量、分析质量、控制质量、保证质量、改进质量。

   2、采用科学的方法管理质量，积极投身质量管理，认真实施质量管理体系文件。

   3、严格按质量管理体系文件确定的质量标准衡量自身的工作，杜绝生产出“不合格品”的产品。

   4、对于工作质量的衡量，既要进行定性评估，更要进行定量分析，注重用可以量化的质量标准去评判工作质量的优劣、管理水平的高低。

   5、正确处理质量与数量的关系。

既要完成工作任务，更要确保生产质量，克服工作中的困难重新落实工作、重数量更要注重质量的产品。

   二、客户理念

（一）客户理念几乎是全部质量管理方法共同遵守的原则

   ISO9000八项质量管理原则的第一条原则就是“以客户为关注焦点”；全面提高质量管理将“质量”定义为“满足及超过客户的期望值”；流程再造第一条原则就是“以客户为导向”，站在客户的角度策划流程；管理（一种追求卓越的管理理念与方法）有六大主题，第一大主题就是“真正关注客户”。

（一）全公司必要强化客户意识

      1、强调客户理念的意义。

其一，强调客户理念要求管理人员将注意力由书面转移到生产现场；其二，强调客户理念可以帮助我们强调这样一个事实，即为客户的服务也代表一种交换关系，服务对象有权利得到最好的服务。

因此，公司强调客户理念有助于提高，为客户服务的自觉性、自发性，把质量变成内在要求，自觉设身处地为客户着想。

   （三）客户理念的内涵

   1、客户的定义。

客户是指接受产品的组织或个人。

公司的主要产品形式为客户服务，故服务的对象即为客户。

客户有内部客户和外部客户之分。

公司内部的各部门和人员之间依据工作联系构成内部顾客关系（包括下一道工序对、上工序质量的监督）。

   2、客户理念包含服务理念，又高于服务理念。

一方面，客户理念包含了服务理念，要求有服务意识。

另一方面，客户理念高于服务理念，强调为客户提供优质的产品，注重质量、关注质量效果、关注顾客对质量的满意度，因而也包含了质量意识、满意度意识。

   3、客户理念有着丰富的内涵：

（1）组织依存于客户。

未满足客户要求、未兑现承诺，客户肯定不满意；满足客户的要求、兑现承诺，客户不一定满意；超出客户的要求，客户肯定会满意。

因此，公司应当理解客户当前和未来的需求，满足客户要求并争取超越客户期望。

（2）质量管理体系应当“始于客户的需要，终于客户的满意”。

   （3）客户的需要是变化的，确保客户的需求得到持续满足。

   （4）致力于客户最关注的方面，有效增进客户满意；获得客户的信赖；永远忠诚于客户。

   （5）树立客户检验质量的意识。

工作质量最终要由服务对象来判定；质量如何，顾客说了算。

   （四）客户理念的运用

      2.客户满意度测评是实施产品质量管理体系的重要内容。

通过开展客户满意度测评工作，全面系统地掌握客户、客户对本公司的产品满意程度，识别存在的问题和不足并予以改进，以提升客户满意度。

   三、过程控制理念

（一）过程控制的内涵

   1、过程的定义。

根据ISO9000给出的定义，“过程”是将输入转化为输出的相关联或相互作用的活动。

过程由一组相互关联的活动组成，活动的有效性和资源配置的适宜性直接影响过程的效率和质量。

通俗来讲，过程就是“投入转化为产出”，通过投入资源（包括人力资源、物力资源、财力资源、信息资源等），产出结果。

   2、过程控制的理解

（1）对所有过程进行控制的思想是ISO9000标准的基本思想。

过程控制方法是ISO质量保证标准的特色，它区别于传统的结果控制，是事中控制，将质量保证的关口前移。

（2）质量管理是以管理过程为基础的，应识别关键过程、过程的发展和持续改进。

（二）过程控制的方法

   包括识别过程、策划过程、实施过程、监视和测量过程、过程的持续改进。

   识别过程，是指明确每一项工作由哪些过程所组成。

   策划过程。

通过编写作业指导书控制过程，对每一过程进行分析，确定为达到质量体系要求，明确“过程”中必须采取质量分析会。

公司质量管理体系四类文件中，《管理规定》、《岗位操作规范》就属于作业指导书，它明确规定了质量生产管理业务的工作流程、质量要求、质量控制要点，质量控制要点从“人（人力资源）、机（工作设备）、料（原材料信息）、法（工作方法）、环（工作环境）、测（数据测量）”等方面明确了工作技巧和工作要求。

   实施过程。

确保每一个过程都按规定的要求进行，从而达到过程控制的目的。

   监视和测量过程。

质量管理体系，本着简便易行、管用实用的原则，合理吸收质量记录、内部质量审核、管理评审等有关过程监测控制方法，并在《质量手册》中进行了明确。

   四、持续改进理念

（一）持续改进的内涵

   “持续改进”是现代管理的重要管理理念，也是促使组织适应环境的主要方法，是追求卓越的重要措施，其核心思想可以用“没有最好，只有更好”的广告词来概括。

   “持续改进”作为管理学的专业术语，是指增强满足要求的能力的循环活动，其目的是改进过程的有效性和效率。

这里，“满足要求的能力”即为“质量”；“循环活动”是指PDCA（“策划——实施——检验——处置”）动态循环。

“持续改进”就是为改进质量而不断进行的PDCA循环。

“持续改进”理念应当包括以下方面的认识：

   ——持续的质量改进应是组织管理者追求的永恒目标。

   ——持续改进追求更高的目标、效率、效益和更低的成本等。

   ——持续改进追求组织总体业绩的增值，着力于提升绩效目标值、过程能力、服务质量。

   ——持续改进一般通过PDCA动态循环来达到改进目标。

（二）识别持续改进机会的主要手段

   1、通过对顾客满意度、服务质量、业务流程的监视和测量识别改进的机会。

   2、通过内部质量审核识别改进的机会。

定期进行内部质量审核，以确定质量管理体系是否符合标准的要求、是否得到有效地实施和保持，对审核中发现的问题及时采取纠正措施。

   3、通过数据收集与分析识别改进的机会。

   4、通过管理评审识别持续改进的机会。

定期对质量体系以及质量方针和质量目标的适宜性（可操作性）、充分性（完整性）和有效性（实施效果，如质量是否得到提高，纳税人满意度是否提高）进行正式评价，寻求可以实施的改进。

   （三）持续改进的一般方法——PDCA循环

   美国质量管理学家戴明提出PDCA/PDSA循环，将持续改进过程分为策划（P）、实施（D）、检查/研究（C/S）和处置（A）四个阶段。

策划，是指根据顾客的要求和组织的方针建立必要的目标和过程。

实施，即实施过程。

检查，是指根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果。

处置，即采取措施，以持续改进过程业绩。

   （四）斜坡理论——持续改进与组织发展的关系

   组织发展好比是将球推上一个斜坡，斜坡的顶端是发展目标。

改进是组织发展的原动力，是一种将组织向发展目标推进的力量。

组织这个球往上滚一圈，可以视作完成了一个PDCA循环。

组织这个球每前进一步则应有木垫子垫住，以防下滑，这个垫子就是将改进成果形成规范化的制度，规范化是巩固改进成果的手段。

球只有不断地循环滚动才能达到坡顶，组织也只有持续改进才能获得生存和发展。

   五、预防为主理念

（一）预防为主的内涵

   1、“预防措施”是与“结果控制”相对应的概念，是一种事前控制。

质量的优劣不是由检验决定的，而是通过过程形成的，因此质量管理要强调预防为主。

   2、事先分析影响质量的因素，找出影响质量的主导因素，预先制定控制办法，明确控制要点，可以防患于未然。

（二）预防为主的工作要求

   “预防为主”的工作要求主要体现在与“纠正措施”的区别方面。

纠正措施是对已经发现的不合格的原因进行纠正，制定一整套措施，消除已发现的不合格的产生原因，防止再发生。

预防措施则是对潜在不合格的原因进行预防，制定一整套措施，消除潜在不合格的原因，防止不合格发生。

识别纠正措施所需的信息来源包括顾客抱怨、不合格报告、内部审核报告、管理评审的输出、满意程度的测量、质量记录等，而识别预防措施所需的信息来源则是风险分析、顾客需求和期望的评价、管理评审的输出、数据分析的输出、满意程度的测量、过程测量、质量记录、以往的教训、预警信息等。

    六、务实执行理念

（一）务实执行是质量管理取得实效的根本所在

   “写我所做、做我所写”是ISO9000国际标准的实施理念。

“写我所做”讲的是健全制度，体现了制度管人的理念；“做我所写”则是自觉遵循制度、严格执行制度的务实执行理念。

   ISO9000之所以能够发挥质量保证的作用，最重要的原因就在于它不仅制定了一整套保证质量的制度，而且还要求不折不扣地执行。

规范的ISO9000管理模式要求建立完善的检查监督机制确保各项制度的贯彻执行，包括严格的质量记录、认真的内部质量审核、定期的管理评审、聘请专业机构进行质量体系运行认证。

这些措施的实施，目的只有一个，那就是使制度化管理落到实处，也即“动真格的”。

如果说质量记录、体系认证是形式、方法，可以进行扬弃，而其不折不扣地执行质量管理体系的核心实施理念则必须借鉴吸收。

（二）推行税收质量管理必须树立务实执行的理念

   制度再好，不严格执行也只是一纸空文。

可以说，推行税收质量管理既是制定标准的实践，更是严格执行标准的实践。

产品质量管理能否取得成效，关键就在于生产人员能否不折不扣地执行质量管理体系的四类文件、能否长期坚持推行质量管理。

树立务实执行理念是执行力建设的重要内容，可以预见，生产质量管理将是公司转变工作作风、务实执行、严格管理的一个重要契机，严格执行制度的良好习惯。

   七、追求卓越理念

   追求卓越的理念，也即零缺陷理念。

与之相联系的管理理念、管理方法是管理。

   管理是一种管理理念，它追求卓越和完美，着眼于最大限度地消除工作质量和服务质量的差异，以提高工作效率和提升客户的满意度。

   产品合格率达到95%

及时交货率达到98%

就一句话概括了其全部内容：

追求顾客满意和持续改进，是企业质量管理的理念创新，这与追求产品质量及其标准化、更有重要性。