客易CRM系统解决方案.docx
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客易CRM系统解决方案
文件编号
作 者
文档版本
最后修改日期
版本号1.0
客易软件需求说明书
编写人：
张皓
编写时间：
2012.2
修订控制页
编号
文档版本
修订章节
修订原因
修订日期
修订人
1
1.0
初稿
创建
2012-2-20
张皓
1概述
1.1名词说明
名称
说明
用户
指各平台上在商户店铺下单的买家，店铺下单的消费者
商户
使用客易产品的电商企业、机构或个人
营销计划
指在固定时间周期内，所有营销项目的集合，在一个营销计划内可包含多个营销项目，营销计划主要表述在什么时间会有什么营销项目
营销项目
营销项目是指在什么时间使用客易相关用户沟通功能通过什么渠道向用户发送信息或什么时间系统自动执行什么动作的统称；单个营销项目包含开始时间、结束时间、营销分类、活动名称、目标对象、渠道、模板等信息，并包含预期时间触发指令
营销模板
营销模板指营销项目中包含的短信模板或邮件模板，每个营销模板包含模板名称模板类创建时间创建人和模板内容
营销账户
是指客易软件中需要花费的短信和邮件的货币兑换中心，可通过第三方平台充值营销账户得到营销货币，并通过营销项目的执行消耗营销货币
包邮卡
客易为商户提供的包邮卡，是随机生成的10位数字，客易可生成包邮卡，把包邮卡作为特殊字段插入短信，并可通过客易和管易精灵消耗包邮卡
积分
积分是客易为商户提供的自有客户积分系统，商户可设定积分产生规则，并在客易系统中和管理精灵系统中消耗积分
管易精灵
管易精灵是管易为客易和CRM定制的一款打通旺旺和CRM管理的旺旺插件
催付
对于已拍下商品但尚未付款客户的付款短信提醒方式
知识库
可以内部建立文案的知识库，客易目前提供商品知识库和内部知识库两种知识库
提醒
客易根据特殊条件触发提醒用户进行客易使用的功能
1.2产品概述及目标
产品概述：
客易EC-CRM是管易软件针对电商提供的一款CRM管理软件系统，其主要包含：
用户数据抓取、订单数据抓取、匹配用户与商品类目与SKU属性、营销项目设置，营销计划设置、提供商户面向用户的短信和邮件通知渠道，数据报表等功能。
产品目标：
●让商户通过客易得到用户数据
●对用户数据的多样化筛选和管理
●实现用短信和邮件的方式通知用户相关信息
●提供虚拟包邮卡功能，并实现在线消耗
●提供商户自有会员积分系统，并实现在线消耗
●服务与操作可控可管理
1.3主流程
1.4产品风险
风险
风险级别
描述
监控策略
改善策略
2功能需求
1.1功能总览
功能总表
功能总表
名称
描述
优先级
备注
客易设置
客易软件的相关初始化以及设置
1
用户管理
用户的相关属性管理和用户喜好匹配管理
1
营销中心
提供营销计划多样展示和制定各类营销项目
1
售后管理
针对售后台席提供的评价、用户满意度、物流的查询和管理台席
2
包邮卡管理
生成、使用包邮卡
2
积分管理
生成、使用积分
3
效果分析
各类相关的营销报表
1
管易精灵
针对销售客服提供的便利的各类操作插件
1
首页
打开客易软件后的第一个界面
1
客易提醒
根据定制化条件为商户提供的CRM操作提醒功能
1
1.2客易设置
1.2.1初始化设置
●简要说明
1、用多种方式，导入商户店铺内用户数据、订单数据（包括未付款订单数据）、商品数据、用户评价数据；
2、针对订单数据，初始化生成用户喜好库
3、针对订单数据，初始化生成用户分类
4、针对评价数据，初始化评价处理数据，初始化用户满意度数据
5、设置数据抓取策略，定期抓取数据
●业务规则
1、可设置数据抓取周期，最低抓取时间范围为5分钟，最高为1天；
2、默认设置为以1天为单位抓取相关数据，每天默认凌晨3点抓取数据，如客户关机，则在开启服务器端的时刻开始抓取数据；
3、根据用户喜好管理规则，将抓取到的数据进行匹配并生成用户喜好库，根据抓取时间策略，每抓到数据后立即执行生成新用户喜好数据；（如只有用户数据，没有订单数据则生成喜好库内的字段为空）
4、根据忠诚用户分类规则，将抓取到的数据进行匹配并初始生成用户分类，包括忠诚度分类、生成各类忠诚度转化率、生成地域分类；
5、根据评价数据，初始化评价处理数据，同时初始化用户满意度数据，用户满意度值分2种业务规则，如是C店，则按好评为满意、中评为一般、差评为不满意初始化、如是B店，则按商品评价5分为满意、4~3分为一般、2~1分为不满意初始化，初始化该数据后即可得到用户满意报表；
6、用户数据来源方式：
i.淘宝API方式获得店铺内数据（目前淘宝只提供3个月内的数据、华院分析已经可以得到全部数据，我们需要与淘宝沟通得到更高权限的数据）
ii.拍拍API方式获得店铺内数据（拍拍API接口可以得到多少数据目前不清楚）
iii.京东当当等API方式获得店铺内数据
iv.管易B2C网店的API接口方式获取数据
v.管易ERP系统提供API接口方式获取数据
vi.使用CSV方式导入用户数据
7、数据重复问题：
i.订单数据重复则保留第一次抓取到的订单数据
ii.订单数据状态改变则修改状态为当前状态
iii.单个用户昵称产生单店铺或多店铺订单则保留该用户的全部订单信息，订单后加上店铺字段和来源于哪个平台的字段
iv.单个用户（姓名和地址统一）产生单店铺或多店铺订单则则保留该用户的全部订单信息，订单后加上店铺字段和来源于哪个平台的字段
v.提示商户有多少个单用户（姓名和地址统一）有多个昵称，提示商户是否合并该部分信息到一个昵称，或可以放弃合并。
●界面原型
参考AXURE文件
Figure1
Figure2
●执行者
第一次安装时，由上门实施人员执行该操作，后续根据内设的时间策略自动执行操作
●前置条件
商户必须绑定店铺
●后置条件
无
●主流程
1.2.2权限管理
●简要说明
商户可自定义部门、岗位并录入员工，根据岗位分配功能权限。
●业务规则
可自定义部门，部门为一个类
可自定义岗位，岗位属于部门类
针对岗位分配不同权限
可生成员工账号，并将账号与岗位建立关系
岗位权限继承到员工账号
●界面原型
Figure1
Figure2
●执行者
●前置条件
无
●后置条件
●主流程
1.2.3店铺绑定
●简要说明
绑定商户的多淘宝店铺、拍拍店铺、京东店铺、当当店铺或管易B2C网店
●业务规则
参考现有业务规则
拍拍京东等其他平台通过API授权方式实现
目前该界面不需要太大修改
●界面原型
Figure1
Figure2
●执行者
●前置条件
无
●后置条件
●主流程
1.2.4标准话述
●简要说明
标准话术是每个售前客服和售后客服可共用的话述库，可通过管易精灵和CRM标准话述建立相关库和相关数据。
●业务规则
1、可建立标准话述分类
2、可在分类下建立标准话述，每段话述限制500个中文字符
3、提供搜索方式，可根据关键字进行模糊搜索匹配找到标准话术
4、管易精灵和客易都可对标准话述进行相关操作，生成话述修改话述，只有客易可进行话述删除
5、每段话述后增加创建人和修改人，在客易可看到创建人和修改人
6、管易精灵中点击标准话述可直接出现在对话输入框
7、客易中所有标准话述根据创建时间排序，列项目：
创建时间、话述分类、话述内容、创建人、修改人
8、如是管易精灵创建的话述，则创建人和修改人为旺旺客服的子账号昵称
●界面原型
Figure1
Figure2
●执行者
●前置条件
无
●后置条件
可参考管易精灵
●主流程
1.2.5商品知识库
●简要说明
为单独商品建立的商品知识库，以方便客服销售商品时对商品有更直观的了解
●业务规则
1、商品知识库规则同目前已有的管易经理商品知识库；
2、管易精灵和客易商品知识库操作界面都可对商品知识库进行操作，都可进行增加、修改，只有客易可删除商品知识；
3、在客易建立管理界面，可增加、修改、删除；
4、客易中所有商品知识库根据商品进行排序，列项目：
商品、知识库内容、创建时间、创建人提供操作，增加、修改、删除；
5、如是管易精灵创建的话述，则创建人和修改人为旺旺客服的子账号昵称。
●界面原型
Figure1
Figure2
●执行者
●前置条件
无
●后置条件
参考管易精灵
●主流程
1.2.6内部知识库
●简要说明
同目前内部知识库
●业务规则
1、同目前内部知识库
2、管易精灵可读取内部知识库，只可读，不可增加、修改、删除
●界面原型
Figure1
Figure2
●执行者
●前置条件
无
●后置条件
●主流程
1.2.7免骚扰用户设置
●简要说明
针对部分不愿意接受广告的用户提供的避免打扰设置
提供黑名单机制和自动生成黑名单
●业务规则
1、可建立不同分类的免骚扰用户群，在群下可录入免骚扰用户信息
2、提供三种方式录入免骚扰用户
i.用户搜索列表，全选加入方式，搜索条件：
用户昵称、手机号码、用户姓名
ii.CSV文件导入方式
iii.输入框方式，只输入手机号码，按（,）或（空格符）符号分割每个手机号码
3、默认建立三个用户群：
全部免骚扰用户只接受新品只接受活动
4、所有录入的用户根据手机号和邮箱进行匹配，删除重复手机号和邮箱用户
5、以手机号为第一匹配项。
6、用户可通过以上方式自建黑名单；
7、提供自动选择黑名单用户，规则为：
给与商品差评或商品DSR评分为1~2分的用户。
●界面原型
Figure1
Figure2
●执行者
●前置条件
无
●后置条件
参考营销中心中设置营销项目
●主流程
1.3用户管理
1.3.1用户分析
●简要说明
用户管理首页，同时用用户重视度维度分析各类用户数量占比，和转化率情况，图标和列表展示方式
●业务规则
1、将用户分为四类人群：
新客、回头客、半忠实顾客、忠诚活跃顾客
i.新客：
在单一店内只有一个订单，包含该订单有多件商品，不计时间
ii.回头客：
在单一店内有且只有两个订单，不计时间
iii.半忠实顾客：
在单一店内、三个月内、有2~4个订单，限制时间为3个月
iv.忠诚活跃顾客：
在单一店内、三个月内，超过5个以上订单，限制时间为三个月
2、用图形方式将导入的用户数据展示，方式展示用饼状图或柱状图展示，展示数字，所占比率；
3、列明数量和转化率：
i.回头客转化率=回头客数/新客数*100%；
ii.半忠诚顾客转化率=半忠诚顾客数/三个月内所有消费顾客数*100%；
iii.忠诚活跃顾客转化率=忠诚活跃顾客数/三个月内所有消费顾客数*100%；
4、该页面下半部分列出所有数据库中的用户，列表项：
初次拍单时间；用户来源店铺；用户昵称；收货人姓名；付款订单
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