电脑运维服务承诺word范文 16页.docx
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电脑运维服务承诺word范文16页
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电脑运维服务承诺
篇一：
运维服务承诺
服务承诺一
1）系统定期巡检
系统定期巡检是指我司安排现场工程师对应用系统实施现场检查，及时发现系统运行中出现的隐患，减少系统发生故障的概率，保证系统的稳定运行。
在系统巡检过程中发现的问题，依据我司故障分类标准，由现场技术服务工程师进行相应的故障排除。
本项目中巡检服务主要指软件检查，内容包括：
数据完整性检查、性能指标检查、告警功能检查、软件可用性与安全性检查等。
2）电话故障诊断
是指用户在遇到使用中的疑难问题或者系统出现不正常状态，通过电话或传真向我司寻求技术支持和帮助，我司在确认用户的服务请求后，将安排技术人员在规定的时间内（即响应时间）通过电话帮助用户进行故障定位，并提出解决方案，最终指导用户排除设备故障。
表一：
故障性质定义
用户在维护系统过程中，当出现技术故障的时候，应对故障现象进行仔细认真的调查和记录，然后通过服务热线向我司提供故障的详细情况、服务请求时间、联系人和联系电话等。
我司服务热线提供每周5天、每天8小时的电话故障诊断，如热线电话号码需要更改，我司至少提前三天以书面形式（含传真）通知用户。
用户应及时反馈解决方案的有效性，以便我司是否进一步采取技术支持措施。
对于不同级别的故障，服务响应时间见表二（服务响应时间指：
从我司确认
用户服务请求到我司技术人员和用户经过交流达成共识，并开始进行下一步操作的时间，下一步操作可能为：
成功指导用户排除故障、开始进行远程故障诊断或者承诺在某一时间内到用户现场进行故障排除）。
表二：
电话故障诊断响应时间表
对于不同级别的故障，我司分别承诺不同的故障解决时限，故障解决时限见表三。
表三：
故障解决时限表
注：
?
故障解决时限不包括派出专业技术人员赶往用户现场的路途时间；?
对于部分瞬时出现但不在重复的故障现象或者属于个别用户但不影
响整体使用情况的故障现象，如果我司技术人员承诺将通过以后的
软件补丁解决，视为故障已经排除；
?
对于一些需采购部件，同时该部件一时无法采购到的情况不包括在
内。
3）远程故障诊断
远程故障诊断是指用户在遇到使用中的疑难问题或者系统出现不正常状态，通过电话或传真向我司寻求技术支持和帮助，我司在确认用户的服务请求后，通过服务项目不能解决系统故障问题的情况下，或在进行的同时，根据需要并征得用户同意后，采用远程拨号技术，将用户系统与工程师所在地终端连通，在远端对用户设备进行诊断，提出解决问题的方案，并最终指导用户解决问题。
我司工程师负责进行远程故障诊断，即只查看数据，寻找故障原因，不对数据进行修改，具体故障排除由工程师指导用户现场维护人员进行。
用户应按我司的要求提供必要的配合和协助，确认并反馈方案的有效性。
我司还可以通过远程故障诊断对用户数据进行检查，进行远程巡检。
我司提供每周5天，每天8小时的远程故障诊断。
4）软件补丁
软件补丁是指我司对原授权软件所做的修正和补充，是此版本软件运行过程中已发现问题的解决方案，这些软件补丁将对原授权软件起到消除运行中潜在隐患的作用。
我司负责将软件补丁和相应的打补丁指导书寄给用户。
整个打补丁过程是在我司工程师的电话指导下由用户技术人员进行，如果用户技术人员不能够独立完成，我司将和用户协商一个时间，由我司工程师现场协助用户技术人员打补丁。
软件补丁将不对原授权软件功能进行更改，也不包括增加新功能。
对系统软件的版本升级不属于软件补丁的服务范围。
篇二：
运维服务质量保障措施
运维服务质量保障措施
XX公司作为一家致力于为行业客户提供专业数字化应用与技术服务的综合型IT企业，主要业务主要涉及移动互联网应用、云计算、计算机信息系统集成、软件设计开发与维护、物联网应用、数字化教育、数字化校园、安防监控、智能化、IT运维服务等多个领域。
凭借自身精湛的技术、优质的服务及良好的商业信誉，恒峰公司通过广东省高新技术企业认定，广东省计算机信息系统安全服务资质、计算机信息系统集成二级资质认证，广东省信息产业厅双软企业认定，广东省安全技术防范系统设计、施工、维修资格一级认证，ISO9001:
201X国际质量认证，ISO201X0IT服务管理体系认证，国际软件CMMI能力成熟度模型集成L3级认证，广州地区信息行业诚信企业，并且“网上阅卷系统”、“网上报名系统”、“教学质量分析系统”、“学籍管理”、“手机信息发布”、“扫描识别”等二十七个应用软件获得国家版权局颁发的自主知识产权证书。
为了保证客户能得到有质量保障的运维服务，我公司建立了完善的服务制度和拥有专业的运维服务团队。
我公司整合运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效，形成统一管理、集约高效的一体化运维服务质量保障体系，从而保障客户购买的产品或服务能安全、稳定、高效、持续的运行。
1、服务目标
保证用户现有的信息系统的正常动作，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体水平。
同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。
2、服务关键指标建设
运行维护服务所涉及到的核心能力参数，在本部分中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面。
我方将从以上四个指标出发作为我方运行维护服务能力的有力证明。
2.1人员
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目的
确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。
为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，我方会在人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。
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人员管理
我方从以下方面着手人员的管理：
a）人员储备
建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求。
b）人员培训
建立与运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训计划时识别培训要求，并提供及时和有效的培训。
c）绩效考核
建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制，并能够有效组织实施。
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岗位结构
有专职团队负责运行维护服务的工作，对运行维护服务中的不同角色有明确分工和职责定义，为了保障运行维护服务交付的顺利实施，需方也应提供必要的接口。
一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位：
a）管理岗职责：
1）在运行维护服务中负责管理运行维护服务；
2）与需方建立顺畅的沟通渠道，准确地将需方的需求传递到运行维护服务团队；
3）规划、检查运行维护服务的各个过程，对运行维护服务能力的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果负责。
b）技术支持岗职责：
1）在运行维护服务中负责技术支持，包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等；
2）对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应，保障信息安全并对处理结果负责。
c）操作岗职责：
1）在运行维护服务中负责日常操作的实施；
2）根据规范和手册，执行运行维护服务各过程，并对其执行结果负责。
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知识
保证服务人员在学历教育基础上具备运行维护服务相关知识，包括：
a）基础知识
与信息技术相关的基本知识。
b）专业知识
从事运行维护服务所必备的知识，具有较为系统的内容体系和知识范围。
如网络技术人员应具备网络专业整体的内容体系和知识。
c）综合知识
与运行维护服务相关的组织和行业知识。
?
技能
在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员的技能，包括：
a）确定运行维护服务人员在运行维护服务中所必备的能力；
b）要求运行维护服务人员具备从事相关运行维护服务的资格；
c）特殊环境运行维护服务人员应具备相关资格。
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经验
在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员的经验，包括：
a）运行维护服务人员具备所从事运行维护服务活动的经验；
b）具备一定的从事运行维护服务活动的经验。
2.2资源
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目的
具备提供足够资源的能力，以满足与需方约定的及需方未来的运行维护服务需求。
?
运行维护工具
使用有效工具实施和管理运行维护服务，包括：
a）监控工具，对运行维护服务对象进行数据的采集和监控，评估可能导致运行维护服务对象故障的因素；
b）过程管理工具，按照商定的SLA管理运行维护服务的交付过程，过程管理工具宜包括日常运行维护管理、记录、测量、监督和评估等功能；
c）专用工具，根据服务要求配备的安全工具和用于特殊要求的工具。
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服务台
使用有效手段和方法受理需方的运行维护服务请求，及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现SLA要求，包括：
a）设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点，沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等；
b）设定专人负责服务请求的处理；
c）针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度，包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制，以及日常工作的监督和考核。
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备件库
具备并有效管理运行维护服务活动所需的备件资源，为所运行维护的设备或系统提供备件服务，按照SLA要求恢复设备或系统的正常运行。
对备件库的管理包括：
a）备件响应方式和级别定义，能够满足SLA所约定的备件支持；
b）备件供应商管理：
能够规范备件的采购过程，对供应商进行选择和评价；
c）备件出入库管理：
能够对入库备件进行标识，规范备件的使用和核销，备件物品的帐务管理；
d）备件可用性管理：
能够定期对备件状态进行检测，以确保其功能满足运行维护需求。
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知识库
具备运行维护服务活动相关的知识积累，以保证在整个组织内收集、共享、重复使用所积累的知识和信息，包括：
a）针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库；
b）确保整个组织内的知识是可用的、可共享的；
c）选择一种合适的知识管理策略；
d）知识库具备知识的添加、更新和查询功能；
e）针对知识管理要求制定相关管理制度，并进行知识生命周期管理。
2.3技术
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目的
确保供方具备与运行维护服务策划相适应的技术和手段。
在运行维护服务实施过程中，可能面临各种问题（如硬件故障）、风险（如安全漏洞）以及新技术和前沿技术应用所提出的新要求，我方会根据需方要求或技术发展趋势，具备发现和解决问题、风险控制、技术储备以及研发、应用新技术和前沿技术的能力。
?
技术储备
a）根据业务和市场分析，制定研发规划，包括新技术和前沿技术的应用、技术储备等；b）配备与规划相适应的研发环境；
c）配备与规划相适应的研发队伍。
?
发现问题的相关技术
a）具有信息采集和监控的手段；
b）具有诊断和分析问题的方法。
?
解决问题相关的技术
a）解决问题的技术指标或标准；
b）解决问题的方案或手册；
c）
测试环境、测试标准和方法。
2.4过程
为了确保客户信息系统的安全稳定运行，我方会建立以下的服务管理能力并发挥其效能，具体如下：
a）服务级别管理；
b）服务报告；
c）事件管理；
d）问题管理；
e）配置管理；
f）变更管理；
g）发布管理；
h）信息安全管理。
?
服务级别管理
确保通过定义、签订和管理SLA，满足需方对服务质量的要求。
a）建立服务目录；
b）与需方签订SLA；
c）
等；
d）在SLA评估后制定改进内容及改进措施。
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关键指标
服务级别的关键指标包括：
a）服务目录定义的完整性；根据需方的考核评估要求，建立SLA考核自评估机制，包括SLA完成情况、达成率
篇三：
运维服务方案（全）
第1章
1.1
1.2
1.3
第2章
2.1
2.2项目概况....................................................................................................................................4项目背景.........................................................................................................................................4项目目标.........................................................................................................................................4需求分析.........................................................................................................................................4运维服务管理体系建设.........................................................................................................6IT服务管理概述...........................................................................................................................6运维服务管理流程体系...............................................................................................................7
2.2.1
2.2.2
2.3服务支持...............................................................................................................................8服务提供.............................................................................................................................14运维服务管理规划.....................................................................................................................18
2.3.1
2.3.2
2.3.3
2.4
2.5第一阶段：
服务磨合阶段.............................................................................................18第二阶段：
主动服务阶段.............................................................................................21第三阶段：
战略规划阶段.............................................................................................24运维服务质量管理.....................................................................................................................24建立运维管理规范.....................................................................................................................26
2.5.1
第3章
3.1
3.2
3.3运维管理规范概要...........................................................................................................26信息系统运行保障方案.......................................................................................................28统一服务台建设..........................................................................................................................28建立文档管理制度.....................................................................................................................29一般信息化设备及相关软件运维管理..................................................................................33
3.3.1
3.3.2
3.3.3
3.3.4
3.4一般信息化设备服务范围.............................................................................................33一般信息化设备运维......................................................................................................33例行维护流程图...............................................................................................................34一般设备服务方案...........................................................................................................35防（杀）病毒服务.....................................................................................................................40
3.4.1
3.4.2
3.4.3防病毒服务需求...............................................................................................................40制定合理的防病毒策略和安全管理制度。
..............................................................40客户端防病毒升级软件..................................................................................................41
3.4.5
3.4.6
3.5每周防毒系统部署情况统计.........................................................................................42每周对产生的病毒事件进行评估................................................................................42信息资产巡检及普查服务........................................................................................................42
3.5.1
3.5.2
3.6
第4章
4.1主动巡检.............................................................................................................................42信息资产普查....................................................................................................................43其它有关说明及要求.................................................................................................................43运维服务计划方案................................................................................................................45运维服务准备..............................................................................................................................45
4.1.1
4.1.2
4.1.3
4.2签定必要的协议和约定..................................................................................................45人员准备.............................................................................................................................45工具准备.............................................................................................................................45项目人员组织....................................
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