办公用品供货总体服务方案.docx

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办公用品供货总体服务方案

办公用品供货总体服务方案

第一节服务理念及优势

（1）服务理念

我公司自成立以来，一直秉承“以合理的价格，完善的服务，为客户提供优质的产品”的经营理念，通过服务创新，来满足我们所服务的客户的潜在需求，通过不断努力，使公司逐步走向规范化、流程化、科学化。

我们的宗旨：

热情服务、细致周到、持之以恒、精益求精；

我们的方针：

一切为客户着想，努力为客户分忧；

我们的追求：

用我们的诚心、专心，换取客户的放心；

我们的责任：

贴心服务，让客户无后顾之忧。

（2）服务优势

①产品质量方面，我公司为本项目用户单位提供的产品均是正规企业生产的原装正品，质量有保证。

②本公司在服务人员方面，有多名经验丰富的员工队伍，他们工作勤恳、认真负责。

③在价格方面，我公司对产品实行集中采购，在采购价格上获得更大优势，从而为客户提供最大的优惠力度。

④在运输方面，我公司有专门的产品配送途径，方便、快捷。

能保证在此用户单位要求的时间内完成产品配送服务。

第二节供货组织程序

（1）组织安排

为做好本项目的服务工作，我公司专门抽调公司骨干人员组成项目实施小组，负责本项目实施过程中全部供货进度和商务事宜。

（2）工序组织

中标后，我单位将按照协议条款，组织货源，为用户单位按时、保质、保量配送采购清单范围内的产品。

第三节供货计划及运送

（1）供货质量保证

我公司承诺向用户单位提供的供货产品的质量和服务应满足采购文件的要求及本投标的承诺。

我公司承诺在收到用户反应质量问题的信函或电话后1分钟内响应并派出服务人员0.5小时内到达现场解决问题，如果没有在0.5小时内作出答复并采取措施，用户单位可采取必要的补救措施，风险和费用将由我公司承担。

（2）交货时间

满足用户单位使用要求，送货到用户单位指定地点，确保交货及时及货物完整。

（3）产品配送

我公司对本项目采购产品的配送宗旨是“三按”（按时、按质、按量），“三专”（专人、专车、专线）：

①按时——严格按照用户单位要求的时间要求和规定配送；

②按质——保证提供质量合格的优质产品，并登记记录每个送货批次；

③按量——按照用户单位的配送明细、数量认真执行配送工作。

④专人——公司安排多名工作人员实施配送方案，由项目负责人具体负责；

⑤专车——公司针对本项目的配送，实施专车配送，完全能够确保按时送达目的地；

⑥专线——我公司根据实际情况规划专线配送路线，确保产品能准时达到用户单位指定的地点。

2、2、2供货计划

第一节提供合格的产品

我公司按照用户单位提供的供应计划（包括调整计划）及要求的品种和数量向用户单位提供满足本项目技术规定要求的质量合格、全新的货物。

对于采购急需的货物我公司承诺采取其他有力措施以保证供货的及时性，由此所发生的所有费用由我公司承担。

第二节不合格产品的处理

用户单位在交货地点有权随时抽检我公司交货产品的质量，如发现质量不符合本项目规定，用户单位有权拒收货物、拒付合同价款，并追究卖方由此造成的经济损失。

我公司供应货物的质量指标不符合本项目合同规定的质量标准的，我公司自行处理并承担由此所发生的全部费用。

给用户单位造成损失的，我公司给予赔偿。

在质保期内，合同货物出现质量问题，经维修后仍然出现同样质量问题，我公司予以无偿更换。

质量保修期内，我公司未能按用户单位要求修复出现的缺陷，用户单位有权另行委托其他单位修复，由此发生的费用，由我公司自己承担。

第三节检验（测）、试验

我公司按照本项目质量要求，从货物进库到货物的出库，对产品质量进行全过程的控制，每个环节均严格把关，从而确保交货质量。

我公司供应的所有合同货物都是从企业信誉、质量、售后服务择优选择合格的产品供应商。

进入的物资入库前检验员首先要验证该批供货单位是否为合格供应商，并验证其有关质量证明文件（如合格证，检验报告等），再对进货实施必要的检验和测量。

如该货物不属合格供应商的产品，则予以拒检。

检验人员首先对产品包装、外观等方面进行检验并根据实测情况和相关检验的要求，作出合格与否的决定，经检测合格后通知库房保管部门。

根据结果办理入库手续，库房保管对所填物资的数量进行验收，并分类堆放。

我公司承诺供应的所有合同货物是全新，未经使用过的。

各个方面满足招标文件规定的质量、规格和性能要求。

买方有权对合同货物进行抽检，我公司积极配合并提供抽检所需的资料和必要条件。

抽检中发现合同货物存在缺陷需要修理或更换的、经修理、更换后仍然检测不合格的，我公司采取退货处理。

抽检中发现存在缺陷的货物经修理或更换后，我公司在原有的质保期基础上顺延质保期年限。

2、2、3供货流程

第一节本项目供货、实施的组织结构保障

针对本次项目，我公司认为良好的组织结构保障才能确保本项目的顺利实施。

第二节具体供货、安装、验收实施步骤

为了使项目能够按照计划、有条不紊地进行，我公司将整个实施过程分为实施前期、实施中期、实施后期三个阶段，每个阶段根据具体任务分为多个环节。

项目实施环节统计如下：

项目环节

任务内容简述

任务执行组

实施前期

货物供货

进行商务洽谈，确保所有货物如期、安全地到达用户现场。

商务组

技术支持小组

制定详细

实施方案

根据用户单位需求，协助用户单位制订货物供货实施的技术标准和进度计划。

技术支持小组

质量监控组

内部技术培训

相关技术人员进行内部培训。

技术支持小组

安装实施小组

实施环境调查

检查、核实实施现场的环境。

技术支持小组

安装实施小组

实施中期

货物到货及验收

货物到货，并在指定的地点交货、到货验收

项目领导组

商务小组

安装实施小组

现场供货运输

实施小组进行现场货物供货工作、现场培训工作

技术支持小组

安装实施小组

货物验收

根据验收方案对货物进行验收。

技术支持小组

安装实施小组

验收小组

实施后期

技术支持与售后服务

提供给用户及时准确的帮助，包括使用方面的热线咨询、维修的修复。

售后支持小组

具体针对每个项目的实施计划，以中标后，与用户沟通结果为准。

第三节项目供货

我公司与用户单位签订合同后，将立即完成备货的工作。

在供货期间，我公司将密切跟踪货物生产、运输情况。

我们将以到货情况跟踪表的形式，每周向项目单位通报一次到货情况。

在供货阶段，我们遵循以下原则：

（1）在所有货物的运输过程中，我们将严格按标准保护措施进行包装，包装符合远距离运输、防潮、防震、防锈和防野蛮装卸等要求，能确保货物安全无损地运抵目的地。

（2）我公司负责国内运输和支付运费、保险费，确保按照合同规定的交货期交货。

（3）货物收据签收日期视为实际交货日期。

（4）项目现场以合同条款资料表中规定为准。

第四节制定详细实施方案

由技术支持小组、安装实施小组和项目单位技术人员共同对实施方案的技术细节进行分析、探讨和引证，并确认配置方案。

技术支持小组、安装实施小组同时制订一份具体的《项目实施计划》，计划应包含各项安装内容及要求、安装责任人、进度控制。

安装实施小组根据安装计划要求准备安装工具与安装资料（如：

货物的安装手册、标签纸等）。

第五节货物到货验收

技术支持小组和安装实施小组在抵达客户现场后，与客户一同组织货物验收，包括确认货物是否符合合同规格要求、及开箱测试是否有质量问题的过程，如发现货物的质量、规格或数量与合同不符，则报项目经理处理。

如果检测与验收合格，则请客户在相应货物验收表单上签字验收。

货物的开箱检验一般经过包装检查、货物清点，包装检查必须在货物未开箱前进行。

货物的清点是指对开箱后的货物情况，数量进行检查和清点，确保货物没有遗失。

运输包装检查和货物清点两个环节由客户执行，如果客户通知我公司，而我公司有指派相应人员到场，则由双方共同进行。

第六节验收工作

对所有的货物都运送到位后，通知用户相关人员到现场进行验收。

验收合格后，把所有的货物交给用户保管和使用。

第七节培训工作

验收完后，组织相关的管理人员进行培训。

培训项目为货物的各项功能、正常操作、维护及有关的安全注意事项等内容。

2、3售后服务方案

2、3、1售后服务机构

Xx24小时服务热线：

xx。

2、3、2售后服务机制

2、3、3售后服务网点及售后服务人员

序号

供货网点及售后服务机构地址

供货网点负责人及电话

售后服务机构负责人及电话

1

2、3、4售后定期回访机制

售后定期回访每4月实行一次，检查客户的使用情况，进行维护保养检查并填写维护保养检查记录，进行定期维护。

用户填写后，直接传真或发E-MAIL给客户售后服务中心；为提高工作效率，和问券回收率，也可采用电话调查形式。

客户售后服务中心收到检查记录表后，进行汇总统计，并分析结果，根据不同的结果及时改进售后服务。

每4月编写一次“维护保养检查记录报告”，提交给有关部门。

2、3、5售后响应时效

我公司在接到售后电话后，即时响应，0.5小时到位，无论是使用维护、操作不当或外来不可抗拒力所为，保证先解决现场故障后，再划分故障责任。

2、3、6客户咨询或投诉处理

第一节接受客户的咨询或投诉

（1）了解客户的需求。

（2）根据客户的需求，积极向客户介绍公司所经营的各项业务及相关服务。

（在介绍中注意接听并积极、礼貌、清楚的回答客户的问题）。

（3）以熟练的业务知识，增强客户对公司的业务及服务的信心。

（4）遇到自己无法解决的问题时，应在征得客户同意的前提下，留下客户的联系方式以便在得到问题正确的解决方法时及时告知客户。

（5）从客户的咨询和投诉中找寻客户真正需要的帮助及问题的关键，详细和迅速为客户解答及解决问题，如问题暂时无法解决，需尽量平抑客户的怒气与不满，充分表示出对客户立场的理解，并请求客户谅解。

（6）对于客户的咨询和投诉应给予明确的答复，直到客户满意为止。

（7）回复形式：

电话回复、传真回复、电子邮件回复、信函回复、上门回复。

第二节客户投诉流程

2、3、7人员培训方案

（1）培训对象

采购单位指定人员，免费进行培训。

（2）培训内容

1）可根据用户的要求向培训人员提供货物操作、使用、日常保养等，结合用户的货物配置情况和使用特点，公司可为用户方指派经验丰富的培训人员进行使用培训。

2）货物供货完毕后，公司将对用户方的货物主要使用者进行设备使用培训，直至能够熟练的使用货物的各项功能为之。

面向用户方的技术人员，我公司确保技术人员能够熟练的对货物进行操作、维护、维修以及管理。

3）对使用者的培训中，着重对使用中的注意事项和要点进行重点强调，以保证货物的正常使用和延长货物的使用寿命。

4）在用户使用过程中，公司将不定期的对用户进行走访，以了解使用者在使用过程中遇到的问题，听取使用者对货物配置和使用的建议，结合时间情况为使用者提供切实可行的帮助。

（3）培训计划目的

1）供货时，即向用户介绍整个货物的概括及性能、特点，让用户对货物有个有一个全面的认识。

2）在整个货物验收前后，安排有关技术人员进行培训。

3）培训课程主要内容是货物操作、货物的维修和保养等，使培训人员了解到货物技术特点、维修维护、管理方式及一般维修处理。

2、4售后服务质量保证措施

2、4、1质量管理体系与措施

第一节项目实施过程质量控制

（1）采购

①　做好各种主要货物的采购计划。

②　合理安排货物的供货计划。

（2）产品标识和可追溯性

①　落实好人员进行各种设备的标识、保存和分发。

②　满足追溯性要求，对产生的记录做好存档和分发。

第二节过程控制

供货运输过程是核心部分，实施质量控制等也是过程控制的内容。

第三节实施进度控制

对项目实施总进度计划，明确关键部位和负责人。

第四节实施质量控制

（1）规定项目实施全过程各阶段的实施方法。

（2）明确为保证实施连续顺利进