中餐部粤菜厅服务员工作职责.docx
《中餐部粤菜厅服务员工作职责.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《中餐部粤菜厅服务员工作职责.docx(34页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
![中餐部粤菜厅服务员工作职责.docx](https://file1.bdocx.com/fileroot1/2022-11/22/58ec2b57-cec9-4a68-90fc-1e66e3186318/58ec2b57-cec9-4a68-90fc-1e66e31863181.gif)
中餐部粤菜厅服务员工作职责
主要职责:
以愉悦心情去完成标准化的服务工作,并执行上级所分配的日常工作。
职位:
粤菜厅服务员级别:
G
工作时间:
8小时/天工作区域:
粤菜厅
工作关系:
上司:
粤菜厅资深领班/领班下属:
无
工作大纲:
1.日常礼节、礼貌
2.规范语言
3.营业前准备工作(铺台布/口布折叠/备餐区之准备)
4.菜单认识
5.酒水、茶叶认识
6.摆设餐桌/位
7.收去额外的餐位
8.服务口布
9.卸筷套
10.服务小毛巾
11.厢房服务
12.对菜
职位名称:
粤菜厅服务员
决策/问题的处理:
(工作中遇到问题或突发事件,主管能独立决策或需请示上级给予正确方向)
内容原则和限制
1.客人投诉1.马上向上司反映汇报,予向客人道歉
2.小费2.有礼貌谢绝客人任何形式给予的小费
3.客人赠送遗留物品3.将物品上交上司予作汇报
酒店内部工作项目与关系:
(与酒店其他部门有直接工作联系需经常接触者)
工作项目需要的信息信息来源
1.菜式推介/销售1.菜牌/特别介绍餐单1.营业前简报会/中餐部
2.饭店各项服务推介2.饭店各项优惠政策2.餐饮部/客房部/娱乐部
工作项目提供的信息信息接收
1.客人意见收集1.客人对餐厅服务/食品的意见1.中餐部/中厨出品部
2.菜单/点心单落单2.客人要求/份量/数量2.中厨出品部
酒店外部工作项目与关系:
(需要接触的与工作有关的人际关系)
工作项目交际目的
1.本地客人/私营企业主1.提高餐厅的上座率
2.本地各酒店/酒楼从业人员2.提高饭店和本餐厅的知名度
工作职责规范–粤菜厅服务员
类别
基本要求
备注
基本常识
交际技巧
工作经验
学历(或培训经历)
性格
外貌身材
年龄
语言
其他
1.有粤菜基本知识;
2.熟识粤菜服务程序和良好服务意识;
3.有上进心,有一定工作能力。
待人诚恳,有礼貌,笑容甜美,保持愉快心情。
具国际星级酒店一年以上工作经验
高中毕业或有国际星级酒店培训经历(上岗证)
外向
男身高1.70米,五官端正
女身高1.60米,样貌甜美
18-25岁
普通话、粤语流利,表达能力良好
能适应饭店因工作需要非工作时间加班
主管可根据实际工作的需要增加或更改员工的工作原则和职责.
项次
流程步骤
要点说明
服务语述
配备
1
日常礼节礼貌
面部表情
迎送客人的表情
微笑
面对客人应热情、亲切、真实、友好,做到精神饱满,不卑不亢。
待客的表情
1.和客人交谈时,应眼望对方,频频点头称“是”;
2.客人与你讲话应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉;
3.在为客人服务时,不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬、紧张和恐惧表情,不得扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼;
4.员工在服务、工作、打电话或与客人交谈时,如有客人走近,应立即微笑示意,以表示已注意他来临,不得无所表示,等客人先开口。
举手与礼貌
1.客人来时要问好,注意讲“欢
迎光临”;客人走时注意讲“欢迎下次光临”,任何时候不得说“喂”或“不知道”;
2.无论从客人手上接过任何物品,都要说“谢谢”。
客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”,不能毫无反应;
3.要注意称呼客人姓氏,未知客人的姓氏前,要称呼先生或小姐、女士;
4.离开面对的客人,一定讲“请稍候”,如果离开时间较长,回来时要讲“对不起,让您久等了。
”不得一言不发,继续服务。
2
规范语言
称呼
X先生\X小姐\X女士\X夫人\X太太
欢迎语
欢迎您到我们豪门大饭店。
欢迎您到豪门粤菜厅。
欢迎多提意见。
欢迎您介绍您的朋友来进餐。
欢迎光临。
问候语
您好\早晨\午安\晚上好\节日好\新年好\恭喜发财\圣诞快乐
祝贺语
恭喜\祝您生日快乐\祝新婚快乐\祝您幸福\祝您健康长寿\祝万事胜意\祝马到功成\祝一路顺风
道谢语
道歉语
多谢\谢谢\吾该\多谢您的宝贵意见\多谢...元\多谢您告诉我这些事情
对不起,我得去干活/有人叫我了,有空再谈吧;
对不起,我马上帮您查(追)一下;
对不起,我马上通知经理;
对不起,这张台有人定了,请到那张台坐,好吗;
对不起,我马上帮您换一个。
敬请语
接电话用语
请让一让,谢谢!
请自用\请慢慢品尝\请看看我们的菜谱\请点菜\请擦擦手\请讲\请稍侯\请先订座\请签单\请这边走
早晨!
豪门粤菜厅,您好!
晚上好...
请问找哪一位?
对不起,这里是豪门粤菜厅,您打错电话了,我叫总机帮您转去吧.
请等一下,请讲...
请稍侯,我帮您查一下.
告别语
多谢,再见!
(Bye-bye)
欢迎再来,一路顺风.
明天见\晚安
3
营业前准备工作
备餐区
服务车
1.打开热水机电源;
2.擦干所有菜盖、托盘;
3.整理茶壶、菜夹;
4.茶叶补充及分类;
5.检查电脑系统;
6.工作台及其区域卫生;
7.准备所有配菜汁酱的准备工
作。
1.用抹布擦净服务车的轮子、边缘,每层铺垫好干净的台布;
2.准备足够服务叉匙、筷子、翅碗、烟盅、骨盘及茶杯等需要经常添加或更换的餐具;
服务台
铺台程序
3.摆至定位。
1.整理菜单、酒单,如有污损,请补领齐;
2.检查电脑系统;
3.准备好托盘;
4.准备好客人入座记录表;
5.备足翅碗、筷子、汤匙、茶杯、台布、席巾及烟盅等用量较大的餐具;
6.补齐抽屉内的项目;
7.准备足量擦净水杯。
1.检查餐台是否稳固,餐桌位置是否正确,如餐桌不稳定应加以调整;
2.站在餐桌旁,将拆叠的台布放在餐桌上,台布的两条边朝向自己,台布的拆叠方朝向外面;
合适的台布
3.将台布的中骨线叠到餐桌的中央,握住台布边;
4.放下台布一边将台布垂放在餐桌的对面;
5.将台布的中骨线重新拉回到餐桌的中央;
6.放开台布的中骨线,将剩下台布铺上靠自己一方的桌面;
7.检查台布是否居中,前后左右是否均匀,台布的回角应该覆盖餐桌的回角;
8.然后再按上述方法将第二张台布铺上。
其他
1.灯光、音乐、空调调整规定位置;
2.检查鱼池并擦拭;
3.桌面摆设;
4.按规定时间用餐;
5.环境卫生的检查。
4
菜单认识
1.对本餐厅的菜牌、特别介绍、套餐、点心单必须十分熟悉,通过培训了解每一样菜式的特点、制作方法、大约所需的制作时间、属于哪一个菜系;
2.如珍品类、海鲜类要清楚产地、饮食功能及制作方式;
3.熟记每一样点心、菜式的价钱,以便服务客人;
4.了解当天供应品种,如:
例汤、海鲜、时菜、鲍鱼头数、甜品、水果特别介绍,沽清类、海鲜时价变化等。
5
酒水茶叶认识
对本餐厅的供应有充分的认识,清楚有哪些品种供应,了解产地、生产日期、价钱;果汁了解其功效、价钱,以便向客人推销。
中国白酒分类
1.酒度在40o以上的酒均为高度酒;
2.酒度在20—40o之间的酒为中度酒;
3.酒度在20o以下的酒为低度酒。
主要品牌:
茅台酒、五粮液等
黄酒、葡萄酒、啤酒等
18种中国名酒
啤酒鉴定
茅台酒、泸州老窖特曲、汾酒、五粮液、剑南春(四川绵竹)古井贡酒、)洋河大曲(江苏泗阳、董酒、烟台红葡萄酒、北京红葡萄酒、河北沙城白葡萄酒、河南民权白葡萄酒、烟台味美思、烟台金奖白兰地、山西竹叶青、绍兴加饭酒、龙岩沉缸酒、青岛啤酒。
1.酒液透明有光泽,不得有悬浮物和沉淀物;
2.啤酒色泽的深浅因品种而异;
3.啤酒的泡沫以洁白细腻者为佳,并能持久挂杯(不低于3分钟)好;
4.具有显著的麦芽清香和酒花微苦而爽适的口感,不得有其他的味道。
青岛啤酒、生力啤酒、嘉士伯啤酒、百威啤酒、喜力啤酒
6
摆设餐桌位
准备事项
1.准备所需足量的器具,依所
分配的区域;
2.检查餐桌椅是否干净无缺
口,座垫、席巾、台布无破
洞无污渍;
3.先调好桌子正确位置;
4.铺台布依标准作法,十字取
中,四角对称,有破烂或不
干净的要及时更换。
早餐摆位
1.骨盘摆在座位正中,距桌边
2厘米;
2.翅碗连汤匙摆在骨盘正上方
1厘米处,匙把朝左;
3.筷子连架,筷架摆在翅碗右
侧,筷子搁在筷架是,筷子
套的公司标志搁于筷子加
上,筷子尾距桌边2厘米,
筷子与骨盘垂直线平行;
4.茶杯连杯碟,杯碟摆在筷子
右侧,距桌边2厘米,茶杯
反扣在杯碟里,杯耳朝右与
筷架平行;
5.牙签摆在筷子与骨盘中间,
牙签尾与筷子尾成一直线;
6.烟盅摆法:
小台统一摆在台
角,8人台按三角形摆3个,
10-12人台按十字形摆4个。
午、晚餐摆位
1.骨盘摆在座位正中,距桌边
2厘米;
2.翅碗连汤匙摆在骨盘左前方
1厘米处,匙把朝左;
3.味碟摆在骨盘右前方与翅碗
并排;
7
收去额外的餐位
准备事项
服务程序
当客人坐在一张摆好的台前,不被使用的位置必须马上移走。
1.左手端托盘,先将席巾叠好
放在托盘左端;
2.骨盘放在靠手臂一则;
3.味碟放在翅碗上,摆放在骨
盘上方;
4.茶杯、杯碟放在托盘右边;
5.筷子、筷子架、牙签放于托
盘前端;
6.根据工作柜布置,把用具放
回柜中。
托盘
注意事项
动作要轻,尽力减轻噪音。
8
服务口布
提起折好
口布
1.由客人右方拿起摆放于桌面的折
好口布;
2.侧身轻轻摊开口布。
对折
对折成三角形。
摆放
1.回身将口布摆置于客人之大腿上
轻轻摆放,右手先进入;
抱歉!
2.以此方法,再服务下位客人。
注意事项
1.千万不要伸手触摸客人之大腿或
其他身体接触;
2.动作不宜过大,如甩口布等;
3.尽量只接触口布边缘。
4.如果有人客未到齐,巾花及餐位
暂不变动。
9
卸筷套
取筷子
侧身靠桌,由右侧用右手自客人餐位上拿取筷子。
抱歉!
拿出筷子
摆回筷子
左手将筷套口向下倾倒,筷子由开口处慢慢划出,用右手接住筷子之粗头部位,顺势拿出筷子。
将筷子摆置于筷架上细头部位向上,以此服务其它客人后微笑离开。
谢谢!
注意事项
1.不得接触筷子之细端部位;
2.筷套须整齐回收。
10
服务小毛巾
准备事项
依所服务之客人人数至备餐区,将热小毛巾用毛巾夹自保温箱内夹出,平整放进于毛巾篮内。
毛巾篮/夹
服务小毛巾
1.自客人左侧服务毛巾,用毛巾夹,夹起折好之热毛巾摆置于毛巾碟上,以此方法服务其他客人,微笑离去;
2.用毛巾夹将客人用过的毛巾逐条放在托盘拿走。
毛巾必须洁净消毒,冬天要够热,夏天要微温,动作迅速,宜保持毛巾之温度。
如为第二次之服务,则先夹取脏毛巾放于篮子之另一端,再服务新毛巾,每餐每位客人至少更换二次毛巾。
先生/小姐,请用毛巾。
注意事项
11
厢房服务
准备工作
客人到达前须作下列检查:
1.灯光;
2.音响音量;
3.空调;
4.桌上菜单;
5.服务台/车备妥器皿;
6.桌上摆设是否合标准;
7.开门迎接客人到达。
1.服务入座,摊口布、冰水、热茶
等服务;
2.尽量不离厢房,门要保持关着,
以保隐私;
3.服务每道菜前须介绍每道菜名;
4.酒水推荐销售菜服务;
5.分菜、分汤、分鱼服务;(如为桌席菜单)
6.更换毛巾、烟灰缸,添加茶水;
7.除非必要,尽量不让太多工作人
员进入厢房;
8.用挂壁式电话与控菜员沟通出菜
时间,以利出菜顺畅;
9.记住每位客人名称,尽量直呼客
人尊称;
10.客人起立,帮忙拉起椅子,指
引他去厕所方向,同时口布须
折好置于桌上。
12
对菜
餐中对菜
巡查各桌所点之菜肴是否于适当时间内上桌,并随时留意客人所点菜肴上桌情况,随时调配出菜时间,以免因出菜太快而将未出菜肴搁放于备餐台而导致菜冷。
Captain
Order第三联
巡查各桌所点之品名、烹煮方法与
份量是否正确无误,待菜肴全部上桌后,应予核对,并询问用餐意见,如有发现上菜延迟之情况,即时向客人解释安抚,判断客人是否吃饱,适时再推荐餐后甜点或水果等。
餐后对菜
您好!
您所点的菜都
来了,份量够不够?
要不要再加点菜或为您推荐XX,谢谢!