国际休闲会所项目建设可研报告.docx

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国际休闲会所项目建设可研报告

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国际休闲会所项目建设可行性研究报告

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国际休闲会所项目建设可行性研究报告

一、xx市国际保健休闲会所项目背景与概况

（一）项目名称:

保健休闲会所，以下简称本项目。

（二）项目的承办单位:

xx市保健休闲股份有限公司。

（三）项目的主管部门:

（四）项目建设地点：

（五）项目建设内容、规模、目标:

本着弘扬汉水文化，做好药水游文章和对健康休闲娱乐独到的见解，经过两年多的项目实地考察、调研、决定筹巨资在xx城区建设国际保健休闲会所，本项目由陕西省建筑设计院规划设计，由xx市保健休闲股份有限公司负责项目可行性研究以及项目的组织实施。

本项目由诊疗保健部，水疗洗浴部，药膳食疗部，商务营销部四大板块组成。

经营面积12500平方米，总投资8500万元。

以高端特色医疗保健服务为主导，以洗浴、宾馆、餐饮、娱乐、商贸为补充。

会所按四级标准建造，配套建设高端诊疗保健舒适安静休闲区，水疗洗浴舒适休闲区，药膳美食餐厅，豪华商务包间和温馨舒适客房部，高雅气派的名贵药物和名优特产展销大厅。

集诊疗保健、吃喝玩乐一体化首屈一指的高档保健休闲会所。

本公司的发展目标是：

以提高人居环境和中老年人幸福指数，走在行业前沿，引导高端客户消费，以诚信、务实、高效为行事准则，促进公司健康发展。

（六）项目提出的背景和建设的必要性：

改革开放以来，我国综合国力大幅度提升，人民生活水平不断提高，社会长期保持稳定，百业兴旺，政通人和。

党的十八大提出了两个百年奋斗目标，是中华民族实现伟大复兴的梦想，提振人心，催人奋进，全国人民正阔步迈向小康。

当人均GDP达到800美元至1000美元时，保健休闲娱乐消费将进入快速增长期，根据世界专业组织预测，到2020年我国将成为世界休保健闲娱乐第一大国。

目前，保健休闲娱乐产业已是世界第一大支柱产业，中国保健休闲娱乐业经过二十多年的发展取得了长足进步，政府将保健休闲娱乐业列为第三产业支柱和国民经济新的增长点，休闲娱乐业进入兴盛期。

xx地缘和区位优势独特，在省际之间，处于川、陕、鄂、渝四省市的结合部，位处西安、武汉、重庆三大经济区的几何中心，故有方志称xx为“东接襄沔、西达梁洋、南通巴蜀、北控商虢”之地。

近年来，市委市政府贯彻落实科学发展观，实施城市东沿西进、南扩北移战略，城市建设步伐加快，基础设施大为改观，交通状况有了根本改变，公路四通八达，密切了省内外的联系，使xx的旅游产业得到快速发展，宾馆、娱乐、餐饮等服务产业迅猛发展。

但是，xx目前的保健休闲娱乐业档次较低，没有形成产业，且管理不规范，严重制约我市旅游产业的发展。

随着高档次消费群体日益扩大，高档医疗保健、洗浴水疗、药膳食疗、休闲娱乐一体化的星级国际休闲会所还未曾有之。

本项目的实施对改变我市休闲娱乐业的落后面貌，提高会所消费档次，促进旅游产业的发展将起到重要作用。

（七）可行性研究报告编制依据

1、《中华人民共和国国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要》；

2、《陕西省旅游娱乐业发展规划刚要》；

3、国家第三产业发展若干政策规定。

（八）项目资金保障问题：

公司拥有入股资金4500万元，项目扶持资金200万元，引资1000万元，银行贷款3300万元。

（九）项目组织保障问题：

本项目承办单位的持股人，既有十余年从医管理经验的医师，也有从事房地产开发的成功人士，更有从事宾馆、酒店管理的知名人士，本公司是一个汇集各类创业成功人士的精英团队，具有很强的组织协调能力和广泛的人际关系，而且经济实力雄厚，是本项目建设最可靠，最有实力的组织保证。

（十）项目技术和人力保障问题：

营业用房的规划、设计、装饰，委托陕西省建筑设计院完成，房屋及配套设施建设由承建，本项目的行政管理人员由股东大会选举产生，医疗保健，药膳食疗，洗浴水疗，商务营销等中层专业技术管理人员，在全国人才市场高薪聘请，其他员工按照岗位设置的能力素质要求在全省范围内招聘，并进行半个月的岗前培训。

（十一）项目的主要技术经济指标

二市场预测

（一）xx市保健休闲行业的现状及分析：

当前xx的保健按摩主要有盲人按摩，欧式和泰式按摩，附带拔罐、刮痧、针灸等。

洗浴休闲主要是传统的药浴，如桔皮浴，姜奶浴，参石浴，足疗等，而且营销模式单一，基本上都是普遍的桑拿、按摩、足疗等经营项目，保健休闲和洗浴文化的构成雷同，缺少特色，档次较低，不成规模，在对外宣传上大家都打着美容健体、修身养性这张牌差异化程度非常小，没有差异就没有特色，没有特色就不能吸引人。

其次在规模上，大家基本上旗鼓相当。

再次服务水平持齐难相上下。

从以上来看，xx市医疗保健、洗浴水疗、药膳食疗、度假休闲行业发展空间不可估量，如果能够开发汉水文化资源，丰富服务项目，延长产业链条，提高人性化服务水平，满足消费者的需求，则更容易在市场中鼎足而立，xx市场现有保健洗浴休闲会所不多，而且多数是大众化，低档次的，处于市场发展的最初阶段，不能满足国内外高端客户的需求。

（二）休闲行业竞争的关键和焦点：

保健休闲会所与歌舞厅、迪厅、酒吧相比，在缓解精神压力和生活压力的方式上有所不同，休闲会所是一种真正能够缓解生活压力，使人轻松下来的休闲方式，尤其适合生活节奏越来越紧张的现代人士，以及高消费的中老年人群。

因此，争夺这部分消费者，是行业竞争的关键，服务人才是行业竞争的焦点。

（三）需求现状：

xx城市为全国优秀旅游城市、园林城市和十大宜居城市。

休闲娱乐业已成为城市经济发展的支柱产业。

随着交通的快速发展，xx城具有旅游集散地的天然区位优势，每天至少有数万外来人口进出这里，特别是旅游黄金周和龙舟节期间，xx城日接待游客6万多人次，可以说消费群体还是很可观的，就目前来看城区除了阳光、金地，华江浴场、真草堂等大大小小上十家休闲会所，这些保健休闲场所主要串落在繁华的闹市区，经营场所受限，服务项目单一，规模小，因此，不能满足保健休闲娱乐市场的需求。

如果在城市郊区，选择一处生态环境优美，交通便利，风景秀丽的地方，建设本项目，是人与自然和谐最佳的休闲山庄。

（四）市场预测：

xx市国际保健休闲会所，按现代风格建造，内部装璜高档，其特色为绿色、环保、生态型、享受型休闲会所，市场前景广阔，投资经营风险小，是一个投资少，见效快，效益高的好项目。

项目建成后，聘请国内著名娱乐管理高级人才，领衔组织一定规模的营销服务团队，在经营方面采取正确的营销策略，建立立体式营销渠道和高效畅通的分销和会员网络，使会所客源得到充分保证。

三、建设规模和建设内容

（一）建设规模：

本项目投资8500万元人民币，总建筑面积总建筑面积12500平方米，工程完工后，将成为集医疗保健、娱乐休闲、餐饮养生、商务营销为一体的高级私人会所，内设保健包房120间，KTV包房40余间，客房100间，将为xx市民及国内外游客提供一个舒适的休闲娱乐场所，日平均接待宾客300人次，年收入1950万元。

（二）建设内容：

本项目主要由三层裙楼和五层塔楼组成，即负一层，负二层，负三层，一楼，二楼三楼，四楼，五楼组成，xx市国际保健休闲会所按四星级标准建设和装修，负一层建筑面积2800平方米分，布为商务包房，KTV歌城，太空睡眠区，保健药物和土特产展销大厅。

负二层建筑面积2927平方米，分布为医疗保健公共休总区，演艺大厅，棋牌区，药膳美食厅，VIP活动专区和保健按摩包房。

负三层建筑面积为1689平方米，分布为水疗会所，SPA宾馆主要通道大堂，男宾浴区公共戏水区和女宾浴区。

塔楼五层建筑建筑面积2200平方米，分布为客房间51-5层共设有标准客房100间，设有5层5站5机房，电梯1部，楼梯通道一座。

环保设施：

污水处理设施，废气及油烟治理设施，固体废弃物收集处理设施，防燥音设施。

室外工程：

给排水管网。

供电线网，热力管网，消防设施，消防水池，消防供水管网，道路绿化，喷水池，入口广场。

（三）、工程项目表：

四、建址选择

（一）、建址现状

1、地点与地理位置：

2、建址土地权属：

3、工程地质水文地质条件；

4、气象条件：

本项目区域地处中纬度属亚热带湿润季风气候区气候温和四季分明，春暖夏热，秋爽冬寒，春秋季短，冬夏季长，雨量充沛，无霜期长。

年平均气温15-17℃

一月份最低平均气温3-4℃

极端最低气温-12℃

七月份最高平均气温27-28℃

极端最高气温40-41℃

平均无霜期235天

年平均气压1014毫巴

最低气压（夏季）994毫巴

最高气压（冬季）1056毫巴

年平均相对湿度70%

年最大降雨量2460mm

年最小降雨量1400mm

年平均降雨量019mm

日最大降雨量320mm

最大积雪厚度325cm

常年主导风向西南风。

5交通条件：

6公共设施条件：

（1）供电：

10KV高压线路在场址附近，通过本项目自建变配电站安装800KVA变压器1台以满足本项目用电需要。

（2）供水：

本项目用水由XX市自来水厂供给水质优水量能满足本项目需要XX市自来水厂供水主管在本项目建址附近通过。

（3）排水：

场区内辅设排水管网实行雨污分流，各类生活污水经地埋式微动力生活污水处理装置处理达标排放。

（4）空调及供热：

本项目设置冰蓄冷中央空调系统，夏天制冷同时回收废热加热洗浴用水，冬天利用蓄热电锅炉供暖。

二、主要设备

主要设备明细表：

三、配套设施

1、给排水

（1）、给水

a、用水量本项目设计日最大用水量为700吨

b、水源本项目所需生活用水由XX市自来水公司供应

c、水质水压要求：

职工生活用水及生产用水应符合《生活饮用水卫生标准》GB5479-85要求。

水压要求：

依据上述水质水压水量要求按照公司生产区的供水能力设计采用生活生产消防联合供水的管网形式。

（2）、排水

项目排水采用雨污分流制,大部分地面雨水经过地形自然排放水系,不易自然排水处可设置雨水口,将雨水汇总后通过雨水管排入附近水域,生活污水经有动力污水处理装置处理达到GB8978-2002一级标准后一部分排入附近排污井。

a、排放量：

本项目用水量每天500吨，年废水发生量为1316万吨，排水分为污水排放及防洪排水二个系统。

b、生活污水：

生活污水包括餐饮污水，客房卫生间污水等，景区内排水问题十分重要，不能因景区开发而污染环境，因此，所有污水必须经污水处理设施处理达到污水综合排放标准GB8978-2002一级标准后，部分水可回用，作为绿化和冲洗用水，生活污水处理按以下流程进行，污水→化粪池→小型一体化污水处理设备→中水回用，本项目新建污水处理池2175立方米.

2、供电

（1）、供电设计

a、用电负荷等级，按本项目性质和供电规程操作，无特殊要求其用电按二级负荷考虑。

b、供电系统，本项目用电均由变配电房供给，电缆可架空或埋地引至用电点。

c、电力线路敷设应考虑场区内照明电力防爆防腐方面的要求。

b、设置功率因素自动补偿屏平均功率因素COSф≥09。

e、采用变压计量在变电房高压侧设总计量柜，低压侧设照明计量装置，各用电回路装设低压计量表，以便加强管理和考核用电指标。

（1）、过电压及接地保护：

为了使变电房及各用电设备安全运行，在变电房设工作接地及过电压接地保护，并连成一体，做成环状接地网，从而降低跨步电压和接触电压，各建筑物进户线距变电房距离大于50米的均设置，重复接地装置进户后采用TN-C-S系统，变电房接地电阻R≤10Ω。

（2）、电力设计

负荷计算及变压器容量选择，根据各专业所需的用电条件、用电设备分类按需用系数分别计算，然后综合确定本项目用电负荷。

动力安装容量KW，生活照明安装容量KW，合计KW。

取负荷系数080，装机容量为104410KW，本项目设置2台5000VA变压器，变配电房70平方米。

3、通讯设施

a、通讯设施包括电话通讯，有线电视（CATV），数据网络和消防监控。

b、在场区内装设光缆通讯设施和宽带传输设施。

c、有线电视CATV系统尽量利用地方电视讯号，同时建立卫星电视接收系统，以丰富宾客文化生活。

d、场区内设置消防灭火设施和消防监控中心，所有客房和娱乐活动场所都装设感烟、感温等火情探测装置和消防设施，设置完善的声光报警讯号和通风排烟喷淋等自动控制设施。

e、场区内设置有线电视监视系统在各个建筑的门口、走廊过道等重要地点均装设电视摄像头，并配备录像等监控设备。

f、通讯设施费用分别计入工艺设备、消防费用中。

五组织机构与人力资源配置

（一）、组织机构：

本项目承办单位为房地产开发有限责任公司，该公司实行董事会领导下的总经理负责制，组织机构完善，规章制度健全，本项目基本建设由房地产开发有限责任公司现有机构管理，工程竣工后委托国内知名娱乐管理公司负责运营，组织机构详见管理机构图。

（二）、人力资源配置

1、生产作业班次：

三班制

2、年工作日：

年工作日365天，每班工作8小时

3、劳动定员：

本项目劳动定员170人，休闲娱乐旺季视需要聘请临时工20人,

4、员工来源及招聘方案：

本项目员工实行全员聘用制，管理人员应具有相应专业大专以上文化水平，中高管理层人员从本公司管理人员中选拔，专业技术人员通过人才交流中心招聘，服务人员有部门主管在社会招聘。

全体员工上岗前需经过不少于15天业务技能和安全培训。

六、经营管理

（一）、品牌建设：

一是服务品牌的命名在服务品牌的发展过程中，服务品牌命名经历了一个由同质到差异，由普通到个性，由直白到概念，由行为到理念的过程，优秀的服务品牌同样始于命名，既要容易识别和突出行业特色，又要个性化，还要易于传播，如可以采用主品牌辅品牌的形式，或者是主品牌服务品牌的形式。

二是专业服务形象体系，品牌识别系统BIS是形成品牌差异并塑造鲜明个性的基础，基本可以分为三个组成部分：

理念识别（MI，包括服务宗旨、服务方针、服务哲学、传播定位）等。

视觉识别（VI、包括标准色、标准字、LOGO、卡通形象、服务车辆、人员着装等基础要素、应用要素系统）。

行为识别（BI，包括服务语言、服务动作规范）等。

企业可以把服务品牌化理解为服务营销上的一次变革，首先要变的就是理念MI部分以及其他基础部分（如VI、BI），然后才是组织、流程的变革，很多企业在打造服务品牌时都意识到了这一基础工程对服务品牌进行了较为完美的诠释。

三是专业服务渠道体系。

专业化服务渠道是一个体系可以包括多个子渠道，如人员服务渠道（销售服务人员主动服务），电话服务渠道（电话中心或呼叫中心），网络服务渠道（专业服务网站渠道媒体服务专业平面服务刊物），声光电媒介服务资料）等，店面服务渠道（如特许授权服务店），会议服务渠道（组织客户俱乐部），24小时在线服务等多方面。

四是建立快速反应机制。

速度创造激情，时间也能产生竞争优势，企业快速反应，不仅代表品牌诚信形象，更可把有损服务品牌的危机事件化解萌芽之中，企业在持续经营过程中难免遭遇危机，特别是新环境下的网络危机，很多企业之所以平安地度过了危机，是因为巧妙地、快速成功地实施了危机公关，特别是基于网络的危机，公关不仅化危为安，而且提升了品牌综合形象。

五是科学运作服务品牌传播。

服务品牌塑造需要传播，但在服务品牌形成过程中仅凭传播过程说得好听还不行，在实际中做得好才行，在传播的过程中既要嗓门大，又要声音动听，整合资源进行传播。

在服务品牌在传播方面，公关传播需要与广告传播同行，因为服务品牌需要认知、需要口碑，对于口碑的形成，双向沟通（公关传播）比单向沟通（广告传播）更有效。

因此，企业一方面要把活动传播、事件传播、新闻传播、人际传播等工作做好，另一方面要增强广告在服务品牌营造过程中的作用，广告在服务品牌营造中所发挥的作用主要集中在信息告知上，如服务品牌信息发布、服务活动发布，是一种单向沟通。

六是对服务品牌的动态管理。

虽然许多企业对服务品牌塑造的意识都在增强，但许多是：

品牌名称模糊、或者没有明确的品牌名称、或者品牌名称趋同于其他企业，个性和识别性不强：

服务品牌有名无实，尽管品牌名称美眼动人，甚至还玩起了概念，但在光环的背后都没有实际的内容来支持，服务品牌缺乏根基而成为空中楼阁，做服务品牌没长劲儿，喊了几声便没有了下文，服务品牌成了做秀的工具，在服务品牌的塑造过程中，需要持续的资金投入和持久的品牌营造的耐力，事实在在地做出服务品牌。

通过服务设施的完善、服务人才的规范与标准、服务自助与自动化、统一的规范管理与灵活运作等等来对服务品牌的动态管理。

一个成功的品牌是一个好的产品、服务、人或地方，使购买者或使用者相关的或独特的最能满足他们需要的价值，而且它的成功在于面对竞争能够继续保持这些附加价值。

品牌的附加价值由增值服务，独特体验、精神享受等方面构成。

这为品牌战指明了方。

向企业在经历口水战、概念战、价格战、广告战等低层次商战手段后，最终要进入高层次商战阶段——品牌战，而品牌战的核心和附加价值很大程度都体现在服务上。

客户服务品牌化，使之更具有个性、识别性、成为承诺和商业信誉的代名词。

让服务品牌可以和企业品牌、员工品牌、技术品牌、产品品牌共同服务于产品营销。

在下一轮的商业竞争中，营销将因服务品牌而更精彩。

（二）、内部管理：

a、顾客忠实体系。

顾客忠实目标A顾客回头率保持在60；B为客人服务满意率保持在95；C对竞争对手进行服务质量检测；D减少顾客的投诉率；E提高项目开发创新效率；F努力扩大市场份额客，流量力求达到1000-1500人/天，在同行业占据领先地位。

顾客忠实感的建立：

A首先要理解企业的经营理念并加以引申由使客人满意到让客人达到愉悦，直至赢得宾客信赖，创造酒店的卓越品质。

我们将着力于认知宾客的重要性，预知宾客的需求，灵活处理宾客问题，及时补救出现的问题来取得宾客的满意。

〈1〉关注和认知宾客：

这是使得宾客感觉自己特别重要和特殊的途径；对客人提供个性化的服务和感谢；特别关心客人的个别需要；显示对客人的敬佩。

〈2〉预知宾客需求，在顾客开口前就提供其需要的服务，把自己放在顾客的位置；细心观察记录顾客档案。

〈3〉员工灵活的态度：

鼓励员工在与客人接触中，灵活处理突发事件，从不对顾客说“不”：

（不得不说时，提供其他选择）使客人放松，使客人喜出望外。

〈4〉给员工更多的权力，〈5〉实现更多的内部交流，掌握准确的信息。

〈6〉建立灵活的内部机制〈7〉在员工决策失误后表示感谢，并理解其感受，然后结合实际情况提出建议，给员工信心〈8〉迅速处理解决宾客问题对建立宾客忠实感至关重要包含以下内容：

道歉、理解宾客、感受紧迫感、一步到位、跟进调查。

b、管理人员工作原则

（1）、我们将在与所有人相处时要表现出真诚关怀备至。

（2）、我们将在每次与顾客接触中尽可能的为其服务。

（3）、我们将保持服务的一致性。

（4）、我们要确保我们服务过程方便于客人及员工

（5）、要求每一位管理人员尽可能与顾客接触

（6）、我们要在现场管理当中及时作出果断决定

（7）、我们将为我们的员工创造一个能使他们个人事业目标达到的环境

（8）、客人满意是我们工作的动力。

c、管理措施

（1）、实行A管理模式即垂直管理

A、一个上级的原则不能越级管理不能越级汇报工作

B、责权利一致的原则各区域的责任与完成责任所需的权利一致

C、无空白无重叠的原则同一区域不能同时有两个同级的员工负责

（2）、人性化的管理方法

A、主要指在教育员工方面采用感情沟通,让员工自己面对错误并认识错误,然后依据有关条例进行处理,避免管理人员在对员工进行处罚后员工的不满情绪

B、坚持原则照章办事不徇私情，加强问题处理的透明度

（三）管理方向

A、人：

（1）、服务一致优异

（2）、卫生符合酒店标准

（3）、劳动纪律符合员工手册规定

（4）、环境力求完美，卫生符合酒店标准，通风良好，温度适宜，灯光符合区域要求，气温清新，装饰幽雅美观

（5）、营销意识及业绩良好

B、财物：

（1）、认真交接保管

（2）、使用严格按照规范程序进行并会日常保养维护

（3）、努力降低损耗节约成本

（4）、物品摆放美观整洁

C、信息：

（1）、掌握顾客反映的情况并记录

（2）、了解企业内部信息并向上反馈

（3）、了解同行业的情况后及时汇报

（4）熟知酒店下达的指令销售计划

D、时间

（1）、要有严格时间观念遵守劳动纪律

（2）、充分利用时间为自己作好工作的时间计划学会时间支配

（3）、讲究时间效率提高工作进度

（四）日常管理

A、工作系统

（1）、确立每日工作目标并向下传达量化确定个人责任制

（2）、按任务抓好工作的组织安排落实完成各环节

（3）、确保每日工作任务按时按量按质完成

（4）、对当日工作进行记录并自我评定作为以后工作参考

B监督系统

（1）、实行现场管理工作制度，管理人员随时改进提高工作质量，并接受顾客投诉

（2）、实行员工自检互检，上下级互相监督，质量检查定期不定期检查等多级检查制度

（3）、设立员工意见箱，解决工作中隐藏的问题

（4）、制定岗位损耗指标，科学的使用水电消耗品等设备，控制员工恶意浪费行为

C激励系统

（1）、每季度评选优秀员工5名，凡被评定的优秀员工奖励300元，并附加其他奖励

（2）、流动红旗班组实行月评定，凡是服务、卫生、顾客表扬综合方面特别突出者，该班组被授予流动红旗，并每人奖励50元

（3）、员工罚款基金员工所有罚款将作为员工业余文化生活的补贴

（4）、建立员工图书室、运动馆，用来陶冶员工情操，提高员工身体文化素质

（5）、每年员工旅游2次分别在51和101前后

（6）、建立员工日酒店，领导和员工举办茶话会倾听最真实的声音，展望企业前景，增加员工和企业的凝聚力

D、培训系统

（1）、日培训，每天进行服务技术训练

（2）、月培训管理人员，总结经验，对员工工作分析并提出改进意见教育员工

（3）、管理人员自身素质培训借助以往经验揣摩工作方法改正工作缺点，学习上级教授管理艺术，提高管理水平

E、卫生系统

（1）、落实岗位卫生划分卫生严格按照酒店标准进行打扫

（2）、客人用品坚持一客一消毒

（3）、加强层级检查巡视制度

（4）、配好清新剂及香水并适当喷洒保证环境气问良好

（5）、服务战略

A、酒店实行定制化服务：

定制化是个性化灵活化极致化的表现，服务总体体现出热情温馨周到细致

B、员工应具备的业务素质

（1）、语言表达能力：

服务员要求言语清楚，表达意思完整准确流利

（2）、应变能力：

思维敏捷，揣摩客人意图，马上给客人回答或提供服务项目

（3）、表演能力：

根据推销环境和解决顾客纠纷需要，会同其他服务员或管理人员扮演角色处理问题

（4）、幽默会话能力：

服务人员要掌握幽默会话以备服务的需要

（5）、交际能力：

你的服务过程其实就是服务员同客人交流的过程，只有具备良好的交际能力在服务中不卑不亢保持良好的心理素质才能赢得主动

（6）、观察记忆能力：

服务员要善于观察宾客的动态和喜好，并做好记忆以便为宾客做好更加准确到位的服务

（7）、业务能力要求：

服务员对基本的酒店的业务知识和专业技能熟练掌握，并运用自如

（8）、容忍能力：

在服务当中难免会遇到客人误会和刁难，服务人员一定要具有宽阔的胸怀和忍让的能力，时时事事处处为宾客着想，达到宾客满意

（9）体力服务工作：

是一项持续性很强和繁琐的工作，特别是体力消耗很大，所以要求服务员要具备良好的身体素质才能胜任本职工作

（10）、魅力服务行为：

同时也是你赢得宾客信赖和信任的过程，服务人员良好的素质会转化为个人魅力，成为宾