标书内技术服务和售后服务方案.docx

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标书内技术服务和售后服务方案

一、技术服务和售后服务计划

（一）技术服务

1.项目负责人

如果此项目中标，公司将成立专门项目组负责该项目的具体实施。

具体分工如下：

分工

姓名

职务

联系方式

总经理

项目总监

技术管理

技术工程师

技术管理

技术工程师

项目实施

项目负责人

售后服务

技术服务部工程师

物流服务

储运部

合同签定以后，项目小组和实施小组将共同对设备方案的技术细节进行分析、探讨，制定详细安装调试计划，包括：

1、安装调试手册；

2、安装调试进度安排；

3、安装方式；

4、调试方法；

5、调试工具的准备；

6、安装调试环境的准备；

7、对影响项目实施的关键工序、关键设备进行分析，提出相应的解决措施；

8、技术参数手册、培训手册和安装手册；

9、制定项目建设质量管理方案和措施。

2.安装现场环境调查及现场勘察

为确保各工程实施小组到达现场后能够尽快展开工作，保证项目顺利进行，我公司将在实施前10天内对用户单位设备安装环境进行调查，填写安装环境调查表。

同时，我们还将提前向用户单位提交各种主要设备的具体环境要求，在用户单位的积极配合下，确保在现场实施工作开始前完成场地环境准备工作。

3.现场安装调试

设备到达安装现场后，由我公司技术人员和用户共同清点完毕后，工程实施小组的工程师将开始设备安装调试工作。

项目组将有包括项目经理在内的多名工程师参加项目实施，他们负责现场设备、辅助设备的安装和调试，完成后同时填写项目安装调试报告。

我们在设备安装和调试的同时，将对使用单位的设备操作和维护人员进行现场培训，同时为每个设备及系统提供一套完整的技术资料。

4.到货验收

在合同设备到达用户指定的地点后，用户与我公司代表将共同开箱验货，依标书要求对全部设备的型号、规格、数量、外型、包装及资料、文件（如装箱单、保修单、随箱介质等）的验收，当出现损坏、数量不全或产品不对等问题时，我公司将负责解决；同时按标书技术部分要求对其产品的性能和配置进行测试检查，并做出测试方案和测试报告，保证所有硬件设备在标书中所规定的地点和环境下,实现正常运行,并达到标书要求的性能和产品技术规格中的性能。

5.技术服务承诺

1、我公司承诺：

保证严格按照采购方的交货时间和产品质量要求，及时送达客户指定地点，运输过程中所有费用由我公司承担。

2、我公司中标后，将派出有经验的工程技术人员到用户现场进行调研，根据用户要求和实训室实际情况制定安装方案，设备送达医院后按用户确定的方案进行安装调试，直到设备正常使用运行、验收。

3、保证我公司的工程质量符合国家标准、行业标准和用户要求。

4、保证我公司提供产品均为行业正品，质量优良，无假冒伪劣，不以次充好。

5、我公司负责所有设备安装、调试（包括与计算机连接调试），以及所有所需配套设施的供应、安装、调试（包括所有费用）。

6、在完成安装、调试、检测后，可向用户提供检测报告、技术手册，提供中文版的技术资料（包括操作手册、使用说明、维修保养手册、电路图、安装手册、产品合格证等）。

7、我单位保证本次所投设备均是全新合格设备，响应本次采购项目均为交钥匙项目，所需的一切设备、材料、费用等，全部包含在投标报价之中，采购人无须再追加任何费用。

（二）售后服务计划

施工安装调试完成后我公司将派出经验丰富的培训工程师负责对项目相关人员的进行培训工作，包括设备的操作、维修、保养，使相关人员能够全面掌握停车场管理系统的操作、维护及扩展等技能。

以确保设备的正常运行使用。

1.培训内容和计划

我公司为项目管理中心处培训出合格的能进行系统维护和维修的人员，管理中心需要提供培训所需的场地，我公司提供培训所需的培训资料、派出富有经验的工程师授课。

某些需要现场演示或培训的将直接在项目所在地进行，贵医院应指定培训的地点。

2.培训目标

培训的目标是使每个参加培训的人员明知整个系统的构成和原理，熟悉系统的功能，能够熟练的操作系统并能排除常见故障。

通过培训使客户能够对突发问题进行应急处理，保证设备处于正常运转中。

针对项目中常见的轻微故障，客户自己能够快速处理，也是为了让客户尽快恢复使用。

3.培训具体内容及讲师

本系统调试开通后，我公司将为项目相关工作人员提供培训。

培训前，将该系统有关人员发放培训手册，手册内容包括基本操作、权限设置，故障排除，维护说明等项目。

培训地点和时间安排及大致内容

讲师

职位

地点

天数

内容

技术工程师

客户指定地点

3

1.停车场管理系统原理及操作使用方法

2.外围设备的操作与维护

技术工程师

客户指定地点

2

3.计算机软件系统的标准与维护

4.系统的联网、操作与维护

4.服务管理总则

1.实施目的

为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立大客户服务中心，最大限度地为客户提供满意的服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高产品质量和公司信誉，特制定本公司服务管理制度。

2.主要岗位职责

1）建立各类客户服务管理具体制度并具体执行。

2）客户投诉受理与处理：

为客户提供咨询服务，跟踪协调客户投诉问题的处理。

3）客户信息管理制度：

新客户的建卡、建档，客户信息采集、统计、分析工作，建立健全的客户档案资料数据库，并进行相关的分析，协助其他部门的决策。

5.技术支持方式及手段

1.我公司提供远程（电话、网络视频、远程控制）技术诊断和现场技术服务。

2.接到客户故障电话，市区内0.5小时工作人员抵达现场。

3.针对故障问题，半小时之内可以解决的，当场维修，否则，直接换新配件。

6.保内保外承诺

我公司将会为本项目提供3年的免费质保，质保期内我公司将会无条件提供后台管理系统开发的技术支持，保证满足后台开发的技术需求。

质保期外，我公司仍保持质保期内的响应服务，免收维修费，对配件进行更换按照成本价格收取费用。

7.保内保外售后服务质量问题预案

1.我公司在质保期内每月到设备使用现场进行巡检，并登记在册。

2.我公司在质保期内每月对所提供的设备进行维护保养，消除设备早期故障隐患，保证设备的可用率。

3.我公司在质保期内每月定期检查库存，保证本地库存不少于服务总量20%的备品备件。

4.在保质、保修期内，同一设备、同一质量问题连续两次维修仍无法正常使用，无条件免费更换同品牌、同型号新设备。

5.保质期内因不可排除故障而影响工作的情况每发生一次，其质保期相应延长60天，保质期内因设备本身缺陷造成各种故障由我公司提供免费技术服务和维修。

6.质保期内由于设计、制造、运输、安装及调试原因造成的零部件损坏，我公司无偿予以更换。

8.故障响应时间

从系统验收合格之日起，区域售后服务人员一旦接受到当骨科医院所发出的服务请求，我们将立即做出响应，保证0.5小时内派维护人员到达维修现场。

故障级别

故障现象

典型事件

电话响应

现场响应

恢复使用时间

一级故障

系统宕机或关键性故障导致系统不可用

系统中止（不能保存进行中的工作）；

系统功能性故障导致数据丢失或系统不可用；

系统功能性故障致使系统失效；

系统故障致使关键任务应用程序重新启动。

立即

本地工程师立即响应，0.5小时内到现场

软件问题0.5小时内：

更换硬件1小时

二级故障

系统性能严重损坏，但系统仍可正常运行

系统较频繁地发生故障，但未导致数据丢失；

管理系统发生了严重的、但可预测的故障；

系统性能严重降低。

立即

本地工程师立即响应，0.5小时内到现场

软件问题0.5小时内：

更换硬件1小时

三级故障

系统出现直接影响服务、导致性能或服务部分退化的故障

断续或间接的影响系统功能和服务；

系统部分配置修改；

立即

本地工程师立即响应，0.5小时内到现场,

软件问题0.5小时内：

更换硬件1小时

四级故障

系统运行仅受到有限的影响或未受到严重影响

对性能和功能或产生有限的影响或未产生直接影响的缺陷。

立即

本地工程师立即响应，0.5小时内到现场

软件问题0.5小时内：

更换硬件1小时

9.本地化服务介绍

如果我公司有幸中标，针对骨科医院这个项目，我公司将组建专门的本地售后服务队伍，全力以赴的做好售后服务工作，以确保产品的正常运行。

同时针对本项目的售后服务工作，成立针对本项目售后服务管理机构，为售后服务的质量带给保障。

定期巡检与预防性维护

周期

时间

系统定期巡检维护

每月一次

1小时

健康性检查

每季度一次

0.5小时

专家巡查

每半年一次

1小时

10.其他服务承诺

1.如我公司中标，我公司所提供的设备出现质量问题，我公司将承担一起责任。

2.永久无偿提供业务技术咨询服务

3.及时处理业主的传真、信函，并书面以及电话给予明确答复。

4.在施工现场，我公司将派专人现场进行施工巡视，确保当初发现问题当场解决。

5.定期和不定期的回访。

6.现场施工如院方满意，可根据院方意见合理化及时更改。

附：

针对本项目的售后团队情况

姓名

职位

职责

学历/专业

主要资历、经验及承担过的项目

李鹏

售后主管

市场维修负责人

大专

6年售后经验，是专业市场维修团队的核心力量。

承担负责的项目有国土资源部、荥阳鑫龙电机、郑州安图生物等

冯硕

售后工程师

市场维修专员

大专

两年半售后经验，有较强的技术知识，承担的项目金源名都、第一0六中学等

高科家

售后工程师

市场维修专员

大专

八年售后维修经验，是整个维修团队的核心骨干；承担过许多郑州市各个中小学的项目比如郑州财税学校、河南省西工机电设备有限公司、海马汽车等

所有本地的售后服务人员都具有丰富的停车场管理系统技术支持和服务经验。

同时他们都将参与本项目的建设。

在项目建设中和完工后，公司项目部，将对所有本地售后服务人员进行全面的培训，以提高售后服务人员处理故障的潜力和水平。

最大限度的保证用户的维修服务要求。