驻外人员管理制度.docx
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驻外人员管理制度
驻外人员管理制度
1目的
明确各驻外服务人员的岗位职责，加强代理商过程管理，有效促进销售并严格控制代理风险，帮助代理商有效开拓市场。
2适用范围
本制度适用于营销公司派驻各代理区域的服务人员。
3定义
本管理制度所涉及的驻外服务人员是指派驻代理商所在地，代表公司行使协调和管理职能的服务人员。
4驻外服务人员的任职资格
4.1认同XX机械文化，愿意长期致力于XX机械挖掘机服务事业。
4.2具有高度的责任感和良好的个人品行。
4.3大学专科以上学历，熟悉挖机服务业务，有二年以上营销服务管理经验。
4.4具备良好的沟通协调能力，有创新意识。
5驻外服务人员的工作职责与要求：
5.1总则
5.1.1驻外服务人员是公司与代理商沟通的桥梁和公司服务政策落实的监管者、公司利益维护者。
5.1.2负责向代理商团队宣贯XX机械文化，使其高度认同XX机械经营理念。
5.1.3有效引导代理商日常行政管理工作，使公司政策、制度、流程、计划得以顺利落实和有效执行。
5.1.4维护公司利益，保障公司财产安全、保守公司机密、降低公司经营风险。
5.1.5及时制止代理商违反公司管理规定的行为，并即时向公司汇报。
5.1.6培训代理商服务人员，使其提高服务业务水平和市场维护能力。
5.2日常工作要求
5.2.1按照样机管理、三包配件管理、服务费用管理、旧件返司管理等各项制度的规定，履行相关职责并按公司要求提交各项资料。
5.2.2每日将当天主要工作计划、结果以短信方式向相关领导和服务部呼叫中心汇报；
5.2.3每周五下班前按规定格式以电子邮件形式，向服务部服务科长和呼叫中心提交周工作报告。
5.2.4每月5日下班前按公司规定格式，以电子邮件形式向服务部服务科长和呼叫中心提交上月《月度工作绩效合约》和《月度工作报告》。
5.2.5《月度工作报告》须真实、具体、全面地反映本月所做的指导、监管、协调、沟通工作；对重点、难点工作的推进程度和解决方案；对代理商服务状况、配件能力、服务资源、服务网点、区域市场状况进行分析；明确提出对代理商的评价意见和管理建议。
5.3代理商配件管理管理
5.3.1掌握代理商所有配件库存状况，每月向服务部报告。
5.3.2了解代理商的配件运营状况，定期或不定期检查代理商的部分或全部库存产品、及有关配件销售、采购、三包的记录。
5.3.3掌握代理商的配件运营状况的第一手资料，对代理商配件授信额度升降提交意见。
代理商出现经营风险（含潜在），应及时向服务部报告揭示风险。
5.4代理商服务运营管理
5.4.1指导代理商制订年度、半年度、月度服务计划，对计划进行细化、量化，指导、协助代理商制订计划实施的保证措施，并督促计划有效执行，确保服务区域内的客户满意度。
5.4.2根据最终确定的《服务政策》，检查、督促代理商的服务、服务网点建设、车辆投入、人员队伍建设的投入，及时汇报需公司协调解决的问题。
5.4.3协调、督促代理商按照《服务政策》开展各项服务宣传、服务活动。
对公司服务费用的合理开支进行监管，保证服务费用的发放合理、有效。
5.4.4指导、督促代理商完成用户服务召请任务。
5.4.5对于代理商未按《服务政策》进行市场投入,需及时向服务部报告并提出处理建议。
对于代理商未按要求完成用户召请服务任务，需提交原因分析报告，提出改进建议或方案。
5.5三包索赔申请管理
5.5.1审查代理商提交的索赔申请，并根据故障原因签署审批意见；对于代理商无法独立完成的用户召请服务，应协助代理商解决客户故障；督促代理商将相关服务资料按要求邮件或传真给服务部。
5.5.2对代理商的技术改进、三包索赔申请和配件申请、配件计划进行初步审核，并在代理商收到相应配件后督促代理商将相关单据及时寄回公司；
5.6样机、销售机的交接、保管、移动管理
5.6.1指导、督促代理商做好新机交接的预验收服务；
5.6.2督促代理商做好样机防锈运转、区域内代理商所有样机的移动和销售，发现异常移动要在第一时间通知服务部；
5.6.3指导、督促代理商做好新机交机（开机）服务并确认开机报告和资料中客户签章的真实性、合法性；
5.6.4指导、督促代理商做好定期检查服务并确认服务的真实性，指导、协助代理商建立机器服务信息档案；
5.6.5指导、督促代理商做好索赔和旧件返司工作，并对返司旧件进行初步审核；
5.6.5组织协调好旧机及超期样机返厂维修工作；
5.6.6对所负责的代理商区域内出现的紧急、特殊问题提出解决方案；
5.7市场信息管理
5.8.1了解区域市场需求变化，掌握竞争对手的产品、营销、服务政策等市场信息，按公司有关通知的要求及时、完整地反馈。
5.8.2定期不定期反馈客户对公司产品、价格、成交条件、服务政策的意见和建议。
6服务人员考核
服务人员的考核分为月度绩效考核、年度绩效考核和日常考核。
6.1月度绩效考评
6.1.1区域服务经理月度绩效评定；
6.1.2区域服务经理月度绩效的加减分项目；
A.公司奖罚通报中的加减分；
B.针对本人的有效投诉（含客户、同事及代理商人员）每次扣5分；
6.1.3服务工程师的月度绩效评定；
6.1.4服务工程师月度绩效的加减分项目；
A.公司奖罚通报中的加减分；
B.针对本人的有效客户投诉每次扣5分；
6.2年度绩效考评
服务人员的年度绩效考评按公司相关规定执行。
6.2.1日常绩效考核
6.2.1日常工作汇报
A.服务人员周计划；
B.服务人员行程日报：
紧急与重大问题必须同时抄送服务部领导；
C.服务人员月报：
服务人员需在每月28日之前前按规定格式经电子邮件形式提交本月《月服务工作报告》；
6.2.3回访监督机制
A.呼叫中心人员回访
a.负责在外服务人员周计划、周报的收集汇总，并发给部门领导及各负责人；
b.对服务人员提交的周计划内容进行跟踪核实，每天8：
30开始通过拨打服务代理商固定电话抽查在外服务人员的出勤情况，并将抽查结果记录汇总后向部门领导以汇报，汇总。
B.责任人监督
a.每天对在外服务人员周计划内容进行核实，并随时抽查，将抽查结果直接向领导汇报；
b.对部门考勤人员抽查不属实的情况及服务人员严重违纪情况进行核实并提出处罚意见，报部门领导批准；
c.对服务人员周报进行审核，整理和汇总区域内需协调处理遗留问题，逐一对策并协调处理，将处理结果报部门领导审阅。
C.部门领导监督
a.服务部部长：
需每周对在外服务人员行程进行不定时抽查，并将抽查结果向营销公司领导或公司分管领导汇报，通报全体服务人员；
b.服务科长：
需每周对在外服务人员行程及工作内容进行不定时抽查，并将抽查结果通报给全体服务人员。
7奖罚机制
7.1对未按时提交周计划、周报及日报的人员，一经核实，无正当理由的，将处罚10元/次，并通报；
7.2部门考勤人员、对应负责人、部门领导三方在抽查服务人员日常工作时，发现有与事实不符的情况，一经核实，将给予处罚10元/次并通报；
7.3对多次抽查工作内容与行程都不属实，且屡次不改的服务人员，调回服务部进行培训，情节严重的直接退回人力资源部。
8附加说明
8.1本制度由XX机械营销公司服务部负责起草并归口解释、执行。
8.2以上规定从2012年1月1日起执行。
9相关附件
在外服务人员日常工作计划、总结和绩效参照公司相关模板。
区域周服务工作报告
汇报人：
汇报日段：
一、本周责任区域内服务现状进行分析、代理商能力建设情况
服务资源
名称
服务人员
服务、配件网点（个）
服务半径（公里）
服务车辆
（台）
配件
库存
（万元）
修理车间、厂（个）
服务工具总量（元）
服务设备总（台）
服务
培训
情况
上周底总量
本周增长量
本周底总量
二、本周样机预检、新机交机、样机转销、保内机点检、召请服务、防锈运转情况
服务项目
保内机点检
召请服务
防锈运转
新机交机
样机预验（台数）
次（台）数
三、本周召请服务未完成情况
序号
设备编号
交机日期
工作时间
故障内容
目前处理进展
需协调事项
责任人
联系人电话
1
四、本周维修索赔情况
本周维修索赔共__张，已批复__张，未批复__张：
序号
提交日期
索赔单号
客户名称
挖机编号
索赔内容
审批情况
备注
1
五、本周配件计划提交与缺件情况
本周提交配件计划__次，紧急计划__次，缺件情况
序号
计划提交日期
计划单号
物料编码
配件名称
是否
缺件
进展
情况
备注
1
六、本周客户投诉处理情况
序号
客户投诉日期
客户名称
设备编号
工作时间
投诉
内容
处理进
展情况
备注
1
七、本周旧件返司情况
序号
返司日期
客户名称
设备编号
工作时间
故障内容简述
返司运输方式
预计到达时间
1
八、本周技改实施情况
序号
实施日期
技改内容
技改配件供应情况
目前技改进展
预计完成日期
技改效果反馈
备注
1
九、本周区域内重大质量信息汇报
序号
设备编号
交机日期
工作时间
故障内容
处理情况
改进建议
责任人
联系人电话
1
十、本周服务工作中存在的不足及改进建议
序号
存在的不足
改进建议
改进推进计划
责任人
联系人电话
备注
1
区域月服务工作报告
汇报人：
汇报月：
一、本月代理商能力建设、服务资源情况
服务资源名称
上月底总量
本月底总量
本月增长量
下月计划增长量
服
液压（人）
务
发动机（人）
工
电器（人）
程
实习（人）
师
仓管（人）
服务、配件网点（个）
服务半径（公里）
服务车辆（台）
配件库存（万元）
平均配件销售元/台（保内台数）
修理车间、厂（个）
服务设备总（台）
保内
保外
服务工具总量（元）
培训情况
二、本月样机预检、新机交机、样机转销、保内机点检、召请服务、防锈运转情况
服务项目
保内机点检
召请服务
防锈运转
新机交机
样机预验（台数）
次（台）数
三、本月用户召请服务未完成情况
序号
设备编号
开机日期
工作时间
故障内容
目前处理进展
需协调事项
责任人
联系人电话
1
四、本月维修索赔情况
本月维修索赔共__张，已批复__张，未批复__张：
序号
提交日期
索赔单号
客户名称
挖机编号
索赔内容
审批情况
备注
1
五、本月配件计划提交与缺件情况
本月提交配件计划__次，紧急计划__次，缺件情况
序号
计划提交日期
计划单号
物料编码
配件名称
是否缺件
进展情况
备注
1
六、本月客户投诉处理情况
序号
客户投诉日期
客户名称
设备编号
工作时间
投诉内容
处理进展情况
备注
1
七、本月旧件返司情况
序号
返司日期
客户名称
设备编号
工作时间
故障内容简述
返司旧件照片
返司运输方式
预计到达时间
1
八、本月技改实施情况
序号
实施日期
技改内容
技改配件供应情况
目前技改进展
预计完成日期
技改效果反馈
备注
1
九、本月区域内重大质量信息汇报
序号
设备编号
交机日期
工作时间
故障内容
处理情况
改进建议
责任人
联系人电话
1
十、本月服务工作中存在的不足及改进建议
序号
存在的不足
改进建议
改进推进计划
责任人
联系人电话
备注
1
升级会员 