商超顾客投诉处理管理办法.docx
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商超顾客投诉处理管理办法
商超顾客投诉处理管理办法
商超顾客投诉处理管理办法
一、处理原则：
（一）顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位；
（二）迅速补救，把顾客的每次抱怨看作公司发现弱点、改善管理的机会；
（三）受理投诉之日起，两个工作日内将投诉事件处理完毕（特殊投诉除外）；
（四）接待顾客投诉必须热情、周到。
二、门店处理权限：
商品质量投诉处理权限
岗位
处理方法
赔偿权限
总台员工
根据退换货标准操作（见附件）
《消法》规定
总台主管
根据退换货标准操作（见附件）
《消法》规定外100元以内
值班经理
根据退换货标准操作（见附件）
《消法》规定外500元以内
经理室
根据退换货标准操作（见附件）
《消法》规定外1000元以内
索赔金额超出1000元的，立即将赔偿费用申请报告以邮件形式发送营运部业态分管经理处。
注：
赔偿金额先从门店备用金中支出，然后可向涉及的生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。
三、投诉处理流程：
（一）顾客至门店服务台、售后服务处、办公室投诉的处理流程
（二）顾客电话投诉处理流程
顾客投诉（来电）
接听并记录《顾客投诉意见处理记录表》（内容包括：
姓名、地址、联系电话、发生门店、内容、日期、投诉方式及接待员签名）
可自行处理即当场回复
回复内容记录于《顾客投诉意见处理记录表》，交由值班经理审阅
了解投诉产生原因
回复顾客并解释道歉，仔细聆听顾客意见与建议
审阅完毕后交由门店店长审阅，后存档
超出权限，不可处理投诉事件
答复顾客两个工作日内回复
涉及部组课中事务，转交相关课长调查事由
无法处理的，上报至门店店长
两个工作日内致电顾客解释并道歉
将处理经过与结果记录于《顾客投诉意见处理记录表》，后签名
交由值班经理审阅
处理结果做好记录
交由门店店长审阅，后存档
（三）顾客来信、填写意见单的投诉处理流程
注意事项：
1、当场无法处理的投诉，请将相关信息第一时间转交至各课或值班经理处理，同时跟踪处理过程，以免无人及时处理，引起二次投诉。
2、门店发生的每起由于门店原因造成顾客投诉的案件，均需在营运OA系统‘投诉管理’中记录完整。
3、界定重大客诉，第一时间告知门店经理室，由门店经理酌情上报总部办公室、法律顾问室、营运部。
4、对于重大客诉安全，记录在案并做好分析工作，以便日后进行教育训练。
5、需要由供应商出面处理的客诉，不能让供应商单独出面，应由门店人员处理为主，供应商协同处理。
四、投诉处理要求：
（一）受理投诉
1、热情接待投诉顾客，在了解相关情况时必须保持客观、公正的态度，认真倾听，详细了解信息；
2、在倾听过程中必须适当做好对投诉人的情绪安抚工作；
3、深刻了解投诉人需求，倾听投诉人可接受方式；
4、对投诉事件做好书面记录，包括投诉人姓名、联系方式、家庭住址、投诉事由等；
5、在了解投诉事件的整个过程后，必须明确告知投诉人回复时间。
（二）受理投诉内容
1、商品质量问题投诉
2、商品要求退、调、换
3、服务态度投诉
4、商场安全及购物环境投诉
5、其它投诉
（三）处理投诉
1、处理投诉方法及要求
（1）充分了解、调查投诉人投诉事件，掌握投诉情况，分析投诉原因后，若在处理权限范围内的，要立即回复投诉人处理结果。
（2）不在处理权限范围内的，立即请示上一级负责人，妥善及时处理投诉。
（3）由于各种原因不能当场解决的投诉，应做好解释工作，双方约定其他时间再做处理。
并将经办人的姓名、电话告知顾客，且留下顾客的姓名与地址等联系方式，以便事后追踪处理。
（4）对转移上一级或其它单位（如消协、工商等）的投诉，门店应将事情经过详细告知第三方并及时进行跟踪、了解事情发生状况。
2、处理各类投诉步骤
（1）投诉商品质量－――本着顾客利益至上的原则处理投诉，在不影响超市利益的前提下尽量让顾客退调换。
a）根据退货的一般标准，允许退货的，填写《销货退回商品报告单》，顾客签字后退货。
b）涉及到索赔的，按照《中华人民共和国消费者权益保护法》及公司相关制度进行赔偿，超过权限范围内的应向上一级负责人汇报作相应处理。
如确实发生索赔的，填写《商品理赔单》，事后追究有关人员的相应责任及依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。
c）不符合商品退货一般标准的，耐心与顾客做好解释工作。
d）经过解释顾客仍不满意的，应帮助联系维修单位。
总台负责处理做好商品修理的接待处理工作，告诉顾客该商品维修地点，主动帮助落实维修单位；总台主管对维修商品落实工作不定期进行检查。
e）顾客无任何购物凭证的，应尽量帮助解决。
（2）商品调换―――根据公司相关规定及统一步骤处理。
a）根据商品调换的一般标准，符合规定的填写《调换商品联系单》。
顾客将原商品放在总台，凭联系单自行至卖场内选购同内码商品，总台人员核对商品型号、规格及单价签字认可后,办理调换手续。
b）顾客换购不同内码商品的，先至卖场购买所选商品，总台人员核对电脑小票后，将原商品作退货处理，并填写《销货退回商品报告单》。
（3）服务态度―――认真核查事实，表示歉意。
投诉门店员工的，按公司有关制度做出处理，并将处理结果及时答复投诉人。
（4）购物安全环境―――认真核查事实，分析关键所在，根据超市有关规定，与顾客协商确定解决方案：
如符合条件且在本权限范围内的则立即予以处理，不符合条件的则耐心向顾客解释争取顾客谅解。
3、处理结果回复
（1）回复投诉人方法及要求：
a）回复投诉人处理结果时，态度谦和，注意语气与用词。
b）如投诉人对处理结果有疑义的，征求投诉人的意见，并将意见立即告知上一级负责人，及时与投诉人进行协商，最终达到满意。
（2）投诉事件归档分析
建立顾客投诉档案，对处理的每起投诉归档，以便日后查询，为改进工作提供参考依据。
a）对服务态度、商场安全及购物环境等的非商品投诉，必须填写《顾客投诉意见处理记录本》，以备门店留查，原件资料保留期限为半年。
b）每天对门店发生的各起投诉在营运OA系统投诉管理模块内容进行录入。
c）月末并就投诉频率较高的内容提出相应的整改措施或整改意见书，发送至营运部。
如某商品在短时间内高频率发生质量投诉，必须及时以邮件形式反馈至营运部，以作及时调整。
（3）门店改进工作
改进工作主要是避免类似的投诉再次发生。
门店处理顾客纠纷时，应通过顾客的不满找出门店工作的薄弱环节，并加以改进。
将顾客的每一次抱怨看作门店改进的机会，将投诉转化为另一次销售机会。
a）此类投诉如果经常发生的，具有预见性的，应组织力量进行调查，追查问题的根源，明确此类事件的处理办法，并及时做出改进管理和作业的规定，以尽量杜绝今后此类事件再次发生。
b）偶然发生或特殊情况的顾客投诉意见，门店也应订出明确的规定，作为再遇到此类事件的处理依据。
c）投诉通报
对所有顾客投诉意见，其产生的原因、处理结果、处理后顾客的满意情况以及门店今后的改进方法，应在例会、每天的晨会及门店的告示栏上告知门店的所有员工，使全体员工能迅速改进造成顾客投诉意见的种种因素，并充分了解处理投诉事件时应避免的不良影响，以防止今后类似事件再次发生。
五、重大投诉类型分类及处理方法
1.当顾客投诉所购商品造成人身伤害、财产损失的
处理方法：
（1）顾客投诉所购商品造成人身伤害、财产损失时，必须立即通知当班值班经理，当班值班经理了解所发生事件后，第一时间汇报门店店长，并及时妥善处理。
如处理结果顾客不满意的，应请示门店店长。
（2）店长立即代表本店协调处理解决，后将顾客人身伤害、财产损失情况以邮件形式上报至营运部。
2.顾客所存物品遗失
处理方法：
（1）顾客存入服务台贵重物品确认遗失时，须立即通知当班值班经理，同时上报门店店长，并协助顾客报警，店长上报营运部并代表本店立即处理。
（2）顾客告知存入寄包柜中贵重物品遗失，立即通知值班经理，将顾客形容遗失物品的名称及金额上报店长并协助报警，店长上报营运部并代表本店立即处理。
3.新闻单位、政府部门反映顾客投诉需解决
处理方法：
（1）积极、认真、妥善处理，把负面影响缩小到最低，以维护联华的整体形象。
（2）新闻媒体对门店一般性负面报道和采访的，门店店长应在第一时间内上报公司总经理室和办公室。
对可能引起新闻媒体负面报道采访的事件，应及时向公司营运部和办公室通报备案。
（3）发生有新闻媒体介入的事件，门店店长或负责人应第一时间到场，及时摸清前来采访的媒体名称、栏目、专题以及记者姓名、身份等基本信息，并立即向总经理室、办公室通报。
（4）接受记者采访时，必须以正面接待为主，态度谦和诚恳，不作原则性表态，以求大事化小、小事化了，不得推脱、挖苦，甚至设置障碍等处理。
（5）对电视台记者要设法尽可能不让他打开摄像机，对电视采访要以专人接待为由婉言谢绝（特别要注意偷拍）。
员工一律不得采用阻挡摄像镜头的方式拒绝采访，以免造成采访记者的情绪对立，不利于事后的协调和处理。
（6）现场采访结束后，门店店长或负责人应立即将掌握事态的第一手资料向总经理室及办公室通报。
4.顾客在卖场内购物受轻伤
处理方法：
（1）总台人员立即用消毒药品在顾客同意前提下进行简单处理并通知值班经理。
（2）值班经理可视情形赠送小礼品以慰问顾客。
5.顾客在卖场内购物受重伤
处理方法：
（1）顾客在卖场内受伤，当班值班经理第一时间赶至现场，并及时上报门店经理决定是否送医院。
（2）须送医院的，在顾客或家属同意前提下，立即将顾客送至医院，并及时将情况通报总经理室、办公室。
6.遭受顾客恶意索赔
处理方法：
（1）总台接到顾客投诉，判断是恶意索赔时，立即通知当班值班经理进行处理。
（2）值班经理视具体情况向顾客解释，无法处理时上报门店店长。
（3）门店经理依据具体情况在合法、合理、合情的原则上，力求以公司最小损失获得顾客最大满意为解决原则进行处理。
六、相关表单
1、退换货一般标准
2、顾客投诉意见记录本
3、重大客诉分析表
表单一：
退换货一般标准
商品退换货一般标准（退换货时限：
一般商品在不影响第二次销售的前提下，购买7天内可办理退换货，15天内办理换货，鞋类、家电等“三包”商品根据消协规定处理权限）
序号
退换货一般标准
退货
换货
1
有质量问题的商品，在退换货的时限内
是
是
2
有质量问题的商品，超出退货的时限，在换货时限内
否
是
3
有质量问题的商品，超出退换货的时限
否
否
4
一般性商品无质量问题，但不影响重新销售的
否
是
5
一般性商品无质量问题，但有明显使用痕迹的
否
否
6
经过顾客加工或特别为顾客加工后，无质量问题的。
否
否
7
因顾客使用、维修、保养不当或自行拆装造成损坏的
否
否
8
商品售出后因自然灾害造成损坏
否
否
9
原包装损坏或遗失、配件不全或损坏、无保修卡的商品
否
否
10
个人卫生用品，如内衣裤、文胸、睡衣、泳衣、袜子
否
否
11
商场出售的“处理品”
否
否
12
消耗性商品如电池、胶卷
否
否
13
化妆品（不包括一般性的护肤品）
否
否
14
香烟、中国白酒、进口洋酒
否
否
15
无质量问题的已售出的生鲜食品
否
否
16
赠品
否
是
17
无本商场的收银小票或发票或非商场售卖的商品
否
否
表单二：
顾客投诉意见记录本
表单三：
重大客诉分析表
重大典型客诉分析
1、客诉原因（事由）：
2、处理过程：
3、顾客态度或反应：
4、检讨与反思：
门店经理：
值班经理：
总台课长：
客诉人员：
升级会员 