物业管理服务项目策划书.docx
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物业管理服务项目策划书
一、企业理念
天鹅湾小区物业管理服务策划书
二、服务内容及模式：
三、目标管理：
1、管理目标：
2、财务目标：
四、团队管理
3、组织架构
4、人员培训
5、激励机制五、社区文化建设六、质量保障
七、创优达标管理
住宅小区需要物业管理尤其是对高品质的、大型的住宅区的管理更需要具有专业化、企业化、社会化、经营化的物业管理团队。
姚城“天鹅湾”城市花园是高层结合多结构住宅小区，对于保安消防管理，客户服务等工作有较高的要求。
万和物业将发挥自身具备的人才优势和高档住宅物业方面的成功管理经验，结合姚城实情，建立一套符合姚城“天鹅湾”城市花园物业管理模式的总体管理概念。
万和物业坚持“以人为本”的管理思想“业主利益至上，安全消防第一”；“创一流的管理、创一流的服务、创一流的环境”的管理理念将以卓越高效的
物业管理为客户服务，创造一个“亲人、亲家、亲合、亲才”的四亲空间，为姚城人民营造“高雅、和谐、亲近、美好”的居住环境，以达到物业的保值、增值，实现社会效益，经济效益的同步增长。
一、企业理念
1企业宗旨：
依法管理，业主至上，五心营造温馨家园
2企业精神：
敬业修德高效创优诚信进取
3工作态度：
主动热情周到细致
4服务准则：
用我们的真心、热心、爱心、细心、精心为业主提供五心服务
5企业管理理念：
5．1什么叫做不简单？
能够把简单的事情天天做好，就是不简单；什么叫做不容易？
大家公认的、非常容易的事情。
非常认真地做好它，就是不容易。
5．2领导与管理不是耍威享福，而是引导与劝戒，更是支持与服务。
5．3兼听则明，偏信则暗。
5．4上级不引导，下级无目标。
5．5要求下级做到的，自己要先做到。
5．6谁砸企业的牌子，企业就砸谁的饭碗。
5．7奖励20%的优秀者，鼓励70%的普通者，淘汰10%的落后者。
6员工修养理念：
6．1勿以恶小而为之，勿以善小而不为。
6．2天下大事，必做于细；天下难事，必做于易。
6．3决不内耗。
6．4无成见地对待团队中的每一位同事。
6．5成就企业，成就自己。
6．6每日学习，每日进步。
7企业服务理念：
7．1我们所有的工作就是把客户的不满消除到零。
7．2客户对同一事件的投诉最多只能一次。
7．3迅速反应，马上行动。
7．4不要计较客户的态度如何，你需要做的就是把服务做到位，记住，这就是你的工作。
7．5永远不要与客户争辩。
7．6始终保持耐心，始终保持微笑。
7．7服务机制与服务理念创造企业最核心竞争力。
7．8企业的每一位员工都是企业的形象代言人,每一个人的一举一动都代表着公司形象。
7．9客户的事，既使是一件小事，也比其它任何事都重要，甚至是领导的事。
7．10客户的关切是我们工作的重中之重。
7．11客户服务无小事。
7．12专精创造卓越。
7．13有缺陷的服务等于无效服务。
7．14将投诉做成惊喜。
7．15日清日审。
业主的报修、投诉、求助事项每天都要清理汇总，检查是否都已经按要求的时限及时处理，是否有遗漏，由于工程复杂程度及难度因素没有处理完毕的，要日日跟踪，及时给业主回复处理的进展情况。
8企业愿景：
8．1做本地最好的物业企业，永远领先对手一步。
8．2危机感不但是企业发展的动力，也是个人成长的动力。
8．3学则逆水行舟，不进则退；企业不发展就是退步。
二、服务内容及模式：
1．小区房屋主体及设备、设施的管理
需配备专业的工程技术人员，结合完善的质量控制体系对以下项目实施全面、及时、高效的管理：
①房屋的数量、建筑形式、产权情况、完好程度、使用状况的记录，根据实际变动及时变更的有关记录；
②房屋的日常保养、维修，定期对房屋（房屋、公寓外立面的清洁）；
③房屋装修的申请与审批及装修的全程监控；
④小区内各类公用设备、设施的日常运行、维修保养。
2．小区的安全管理
·天鹅湾将实施封闭式安全管理，采取技防与人防相结合、固定岗与流动岗相结合、围合管理与整体联动相结合，设置多重静动态相结合的安全防范体系，切实保障小区24小时安全无忧：
①小区外围24小时红外感应周界防护系统；
②小区公共区域24小时闭路监控系统；
③小区24小时固定安全护卫岗设置；
④小区24小时流动巡逻岗设置；
⑤小区分片围合管理与整体联动的应急反应系统；
⑥小区公共区域24小时消防预警；
⑦小区家庭燃气泄漏报警系统
3．小区环境卫生管理
·我们将为天鹅湾小区提供12小时（7：
00—19：
00）保洁时限的环境卫生管理，有效保障小区环境的清洁与舒适，同时我们所推行的隐性服务模式将会充分尊重小区住户的视觉感受与私密空间。
4．多层面个性化社区服务
·本着“贴近业主，关注业主现实与潜在需求”的人性化服务理念，我们将根据天鹅湾小区各类业户的不同需求提供适合不同层面、不同类型的个性化社区服务内容，真正做到“关注人性、服务业户”
5．个性鲜明的社区文化
·我们将遵循人与社区共同发展的原则，通过开展各类特色化社区活动与社区文明宣传相结合的手段，渲染社区气氛、促进社区成员间的充分信任，结合天鹅湾小区的文化氛围，塑造具有文化品格的特色社区文化，营造充满人文气息与归属感的社区环境，将家的概念延伸至整个小区：
三、目标管理：
1、管理目标：
★服务质量目标：
服务合格率95%服务及时率98%
维修回访率90%投诉回访率100%
设备完好率98%重大安全事故为0
业主满意率98%
★环境目标：
竭力追求环境效益，努力使天鹅湾小区成为余姚最美丽的花园式社区之一！
★管理目标：
全面接管后一年内使天鹅湾小区通过余姚物业管理示范小区验收。
6．财务目标：
A．成本之固定资产
（详细内容略）
所有开办装备合计约万元，每月折旧（摊销）费用为万元。
B．成本之人资费用测算（单位：
元/月）
人员
人数
工资标准
小计
备注
主任
1
劳动合同制
事务助理
1
劳动合同制
会记
保洁员
绿化工
待定
护卫班长
1
护卫员
10
水电维修工
1
监控室
停车场管理员
可有护卫替代
小计
25
C．成本之管理部每月支出费用统计：
序号
项目
测算依据和测算式
月支出
（元）
备注
一
人员工资费用
二
员工保险
占工资比例的
福利基金
占工资比例的
培训、教育经费
占工资比例的
三
交通费
通讯费
办公低值易耗品
办公用水电及绿化用
水
其他业务费用
四
公共设施日常维护
化粪池、污水井、生活水箱、停车
场等
公共部位水电维修
电梯日常维修保养
其他机电设备维护
各类泵、变配电
设备等
智能化设备维护
监控系统、门禁系统、通讯器材等
五
保洁易耗品
垃圾运转费
园林养护、补植
六
（开办物资折旧）
（略）
七
社区文化费
八
不可预见费
九
管理酬金
十
税金
十一
合计
D．管理收入测算
序号
项目
测算依据和测算式
月收入
（元）
备注
一
一期物业服务费收入
二
二期物业服务费收入
三
地下出售部分停车位管理收入
四
地下其他停车位管理收入
五
路面临时停车位管理收入
六
合计
四、费用测算说明
根据以上测算，小高层物业管理服务费：
元/M2．月；多层（暂定，根据二期项目规划调整）元/M2．月；地下出售部分停车位管理费元/车位.月；地下其他停车位管理费元/车位.月；路面临时停车位管理费元/车位.月的收费标准基本合理。
二、团队管理
1组织架构
为了加强管理服务工作，更加有力地保障社区管理服务工作的有序开展，拟设立“余姚万和物业管理有限公司●天鹅湾管理处”。
机构设置原则
A．根据天鹅湾的使用功能之要求。
B．在满足管理之要求前提下，尽量减少部门设置。
C．采取垂直管理模式。
㈡、机构设置图
（三）、人员编制原则：
A．确保常规运作原则：
以确保均衡的、常规的服务管理的原则配备人员。
如重大接待任务等情况时，从公司总部和其他管理部调配人员予以加强。
B．从紧原则：
在保证工作质量的前提下，采取比行业标准偏紧的原则，从紧安排人员，确保每件事有人干，每个人有事干。
C．一专多能原则：
要求有相似工作性质的员工做到一专多能。
例如，搞电修的要会暖通，保洁员会室内摆放植物的日常养护等，以利于调剂使用，最大限度节省人力成本。
D．兼任原则：
对有些管理岗位，采取兼任原则，以达到减员高效之目的。
（四）、具体人员配置：
（总人数25人）
主任
1
事务管理员
1
会计
1
保洁员
6
绿化工
1
护卫班长
1
护卫员
8
水电维修工
1
监控室
2
停车场管理员
2（可有巡逻护卫替代）
小计
24
注：
上述人员配备为全面管理后的人员设置。
2．人员培训
㈠、要点:
A．抓好管理人员的培训，造就一支作风扎实、技能过硬、团结协作、高效精干的专业队伍。
B．业岗位培训与全员素质培训相结合。
C．举办质量主管环境管理知识专题培训，强化管理质量。
D．书面讲解与实际操作相结合。
㈡、培训目标
通过培训，提高员工的文化素质、业务技能、服务意识与管理水平，为香溪月园培养一支品质优良、专业过硬的物业管理服务队伍，使小区的物业管理更加富有成效。
㈢、培训系统图
㈣、培训计划
●岗前培训
A．在职管理人员培训
培训内容有香溪月园情况介绍、业主情况介绍、香溪月园管理处、机构设
置、岗位安排和岗位责任等资料内容介绍。
B．新聘人员培训
培训内容有公司规章制度、物业管理常识、香溪月园介绍、岗位职责、岗位工作规范、岗位工作质量要求、文明礼貌服务知识、专业服务管理常识（维修、清洁、绿化、保安）等。
●在岗全员培训
在岗人员培训内容有：
有关物业管理的重要政策法规，如《南京市物业管理办法》、《全国城市物业管理优秀小区评分标准》等。
●在岗专业培训
A．办公室和客户服务部
培训内容：
企业管理知识、物业管理知识、礼仪礼貌等。
培训时间：
每月集中学习二次。
B．保安部
培训内容：
治安管理条例、消防知识、队列训练、操步训练、文明礼貌用语训练、交通规则、防卫术、散打训练。
培训时间：
每周集中学习一次。
C．环境部
培训内容：
常用机械使用知识、特殊污物的清洁方法、消杀知识、消防知识、交通规则，相关绿化知识。
培训时间：
每周学习一次。
D．工程部
培训内容：
房屋结构保养与维护，设备运行、维护知识，水、电、煤气维修知识。
培训时间：
每月学习二次。
㈤、培训方式
主要采用边干边学，集中培训与分散自学相结合的方式进行，具体操作采用如下方法：
A．自训与代训相结合B．业余与脱产相结合讲解与操练相结合
3．激励机制
▲激励系统
A．激励系统示意图
B．励系统示意图说明：
B．1激励是我们人性化管理的主要方式。
尊重个体权利，保持团队希望。
服务业主和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。
B．2思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性。
引导员工动机，尊重个人情感。
并且针对个性心理做适时的思想工作。
工作方式有谈心、座谈、电话家访等等。
B．3奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。
通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“打”着员工朝前走。
做到人人有动
力，个个有压力。
奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。
B．4培养提升机制在实际工作中极具价值。
我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。
在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境。
方式有培养、提升、培训、进修等。
B．5工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策。
既考虑群体效能，更重视个人利益充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人力，激励员工取得更好的工作绩效。
福利措施如调动户口、解决住房、工具补贴等。
B．6文化活动系统是物业公司的发展之源。
通过文化活动的开展，增强凝聚
力和向心力，增强员工的自信心和认同感。
通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。
方式有集体活动、出游等。
B．7在以人为本的激励系统中，我们还将结合先进的JIT（JUSTINTIME）管理模式，进行适时管理，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。
4、内部管理
◆规范管理，分层实施
1、组织落实，制度规范：
人员的组织管理靠的是可见的、具体的规范，制订管理规章，明确各级人员的岗位职责和权力；建立一套合理公正的奖励制度；依据工作表现确立不同的报酬工资福利系统。
通过规范运作，约束员工行为。
2、分工协作，层级管理：
由于物业管理中，存在着许多不确定因素，所以在管理中对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。
如：
引进美国JIT（JUST
INTIME）适时管理模式，对管理层员工实施授权管理，即在一定的工作范围内让他们自己管理自己，增强管理人员的责任意识。
3、规范言行、注重仪表，实施BI形象战略
BI即企业的行为规范，是形象战略的重要组成部分。
将员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入规范化管理范畴，通过培训的方式，让员工熟记于心，自我约束，自我控制，参照对比，严格执行，根据物业管理行业的要求，把形象工作常抓不懈，全面提高企业的形象。
同时制定每一岗位、每一工种详细的工作流程、岗位职责、服务质量执行标准，规范企业和员工的运作，确保管理和服务质量。
4、素质评价，绩效考核
量化考核，客观评价：
人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。
制订科学合理的工作服务标准和量化考核标准，并推出一整套突出绩效与综合测评相结合的考核实施方案，对员工的“德、能、勤、绩”进行全面客观的评鉴。
考核不走过场，不讲形式。
各级人员均有详细的绩效考核指标，业绩的好坏、质效的高低、综合素质的优劣均可通过量化反映出来，以此决定奖励。
使考核起到奖励先进、鞭策后进的良好作用，同时也使员工有了压力感、责任感和紧迫感。
5、激励驱动，留住人才
树立员工也是顾客的管理理念，服务处不仅给员工提供工作场所，更要给员工营造精神家园。
从多角度、多层次满足员工的需求。
通过充分沟通，实现人格平等；关注员工自我价值的实现，使员工与企业共同成长。
强调规范管理中的人性化因素，在严格的制度管理中，关心员工，尊重员工，使企业在规范公平的基础上更富有人性味。
开展主任接待日活动、员工座谈等活动充分体现员工
也是顾客的思想。
6、营造文化氛围，促进交流沟通
提倡“尊重每一位员工”，坚持以人为本，致力开展团队文化建设，加强上下级之间、同事之间的沟通与交流，增强员工的集体协作精神。
五、社区文化建设
常年开展以“精神文明建设”为主题的社区文化活动。
遵循人与社区共同发展的原则，通过开展各类特色化社区活动与社区文明宣传相结合的手段，渲染社区气氛、促进社区成员间的充分信任，结合周边环境的文化氛围，塑造具有文化品格的特色社区文化，营造充满人文气息与归属感的社区环境，将家的概念延伸至整个小区：
社区文化是物业管理行业的重要特征。
因此，策划组织好一系列生动有特色的社区文化活动，也是香溪月园物业管理的重要环节。
目标：
搞好社区文化建设，开展全方位的文化服务，使广大业主有一种亲切感、温馨感、依恋感。
计划：
按照目标、内容，制订计划，根据条件的逐步完善，由易到难，有简到繁，由少到多地逐步开展，不图虚名，讲究实效。
方法：
由服务处，在小区内聘请3～5名退休干部组成社区文化活动的基本组织队伍，确保长期服务，有声有色；充分动员和发挥公寓内各类专长，有业余爱好的业主积极参与、献计献策、同心协力、共谋发展；及时回访，征询意见，及时调整计划部署，适应大多数人的需要，保持其旺盛的生命力。
具体内容如下：
（仅供参考）
1．文教类活动
·热点文化座谈；
·专项知识咨询活动；
·社区内特色文化沙龙；
·联合著名出版社在小区内进行精品图书展销；
·小区业户书画作品展；
·设置各类面向社区学生的专长培训班；
·根据社区的文化氛围设定专项活动日；
·住户联谊活动。
2．休闲运动类活动
·各类健身培训班；
·协办住户旅游度假活动；
·利用小区内配套设施和场地举办小型专项或综合性体育运动比赛。
六、质量保障体系
在导入ISO9000与ISO1800的基础上建立一个有效的管理运行机制
管理运行机制
1、质量监管机制
质量监管机制是在建立一整套有物业管理特色的质量管理体系的基础上，根据ISO9001：
2000质量管理体系标准的有关要求，全面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到用户满意的效果。
管理处各职能管理人员根据公司制定的各项考核目标，按照质量监管体系的要求，明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。
同时，还通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神、职业道德，加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平，进而提高工作
质量和工作效率。
2、协调机制
协调机制是指运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各岗位之间、工种与员工之间、员工与员工之间、员工与用户之间的矛盾和冲突。
1、行政促动力：
即以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。
2、竞争促动力：
即运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。
3、舆论促动力：
因势利导利用舆论达到协调的目的。
4、管理者的凝聚力，具体情况为管理人员塑造吸引力、影响力，这将是今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。
3、监督机制
监督机制有利于防止或纠正工作中出现的偏差，有利于保证管理处及其服务人员依法办事，是实现物业管理各项工作开展的必要外在约束条件。
1、管理者对内部工作人员进行监督。
2、用户对管理处及工作人员进行广泛监督，形成多方面综合监督体系。
3、过信息反馈监督，以各种手段来及实现监督管理的收尾机制，保证管理监督机制的有效实施。
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