4S店续保专员工作职责及话术手册.docx

4S店续保专员工作职责及话术手册.docx

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4S店续保专员工作职责及话术手册

前言

电话销售是如今商业活动中不可缺少的部分，销售是语言的科学，销售的核心智慧是销售话术。

过人的销售技巧是过人的语言艺术，既要有洞悉人心的敏锐，也要有动摇车主心声的表达能力。

目前车险电销业务并不好做，首先是车主信息满天飞，导致各家保险公司打价格战相互竞争;其次车主的防范意识明显提高，对电话销售人员态度也不是很友好。

续保专员与车主交谈之前,需要适当的开场白。

开场白的好坏,几乎可以决定电话沟通的成败。

换言之,好的开场白,就是续保专员电销成功的一半。

续保话术是续保电销人员的逻辑指引，使自己在沟通时不脱离目标主线。

成功的续保专员，往往能在电话中处于主导地位，流利解答车主的所有疑问。

车险续保销售需要达成的效果：

了解车主的需求及疑虑；快速促成续保。

因此，我们希望通过对此电话销售话术手册的学习，给大家作个参考,并希望大家在今后的实践工作中不断完善更新话术，实现续保业绩的提升。

备注：

“※”为保险主管重点阅看的内容，“⊙”为保险专员重点阅看的内容

“☆”为保险主管/保险专员共同重点阅看的内容

“∝”为新店重点阅看的内容，“﹟”为提升或改善店重点阅看的内容

第一部分4S店续保面临的问题与优势

重点阅读：

保险主管/提升改善店

﹟※一、4S店续保面临的问题

近年来随着各保险公司电销、网销车险等新模式的兴起，其以绝对的价格优势，专业的续保团队，相差无几的服务对4S店渠道业务形成强大的冲击。

现就部分4S店续保反馈的若干问题进行分析：

1、车主接到的推销电话很多，分不清销售店与电销、网销、个人代理的差异，不清楚在店投保的好处。

2、铺天盖地的电销与广告，车主认为在网上、电话购买保险既优惠还省时间。

3、车主认为在4S店投保要比在保险公司投保价格偏高。

4、车主觉得4S店离自己较远，而保险公司离自己很近。

5、部分4S店不太重视续保工作，没有分工合作，没有全员参与续保。

6、没有设立专职续保专员（客服专员/前台SA/售后内勤等兼职），且没有相关考核奖励机制。

7、续保业绩停滞不前，不知如何有效的推进续保，忽视保险承保条件不定期变化。

8、区域内各保险渠道拼手续费返利等造成恶性竞争，业务品质得不到提升。

9、对大龄车车主的维护条件降低，维修店竞争激烈，车主找朋友、企事业单位团体购买现象也逐渐增多。

需改善内容和信息反馈：

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重点阅读：

保险主管/新店

∝⊙二、车行渠道投保优势

1、在车行渠道投保的优势

4S店向车主提供：

在店续保、紧急救援、事故定损、事故维修以及索赔等全流程、全方位保险售后服务。

车主在安心、省心购买车险的同时，还可享受一系列售后服务保障和便利。

（1）投保：

专业的投保服务，在店即可出单，安全便利，专享优惠套餐。

（2）事故出险：

提供理赔咨询、紧急救援，专享增值服务。

（3）快速定损：

保险公司定损员驻店或半小时内到达4S店进行定损、查勘，销售店代交赔案，一对一管家式服务。

如：

被保险车辆出险后车主不用四处奔波；不涉及第三方索赔时，出险后可直接到4S店内定损、理赔及修理，节省了很多时间。

（部分地区的保险公司设置流动定损员，可与车主预约时间在4S店定损，也节省车主的宝贵时间）

（4）维修：

零件无差价，定损、维修都在4S店里完成，定损价和修车价格基本是一致，车主无需额外付出费用。

（5）安心修理：

保证原厂零部件，质量保证，事故车可以得到完善的修理保障。

（6）高品质维修，传祺标准作业：

修理技术上过硬，均由广汽传祺厂家专业培训考核合格的技师维修，技术质量完全可以放心。

（7）专业的保险专员：

在4S店投保有专人接待，保险专员专业知识过硬，针对车主的各种需求为车主推荐组合险种，为以后维修理赔提供最大方便。

若在保险公司投保，保险公司人员不驻在4S店，不了解店内情况及车主实际情况，在投保过程中难免会造成偏差。

保险买的是一种保障。

这种保障通过有价值的服务体现出来。

而服务的价值是在事故发生时车主会有明显的体现，这也是很多上一年没有在店投保的出险车主在下一个保险年度回店投保的主要原因。

现在的保费价格都比较透明化。

保险不同于普通商品，保险更重要的是服务所体现出来的价值。

如：

大部分区域在店可承保5年划痕险，保额可选择两千、五千甚至一万，起到减少出险次数，降低保费的功效。

2、在其他途径投保的缺点

（1）出险理赔的时候往往比较麻烦，无论是定损、理赔都需要花费比较多的时间，并需将车开到指定的地点定损、维修。

如果享受不到一整套服务，服务链脱落，可能遇到多种标准、多个收费形式、多样化的程序，享受不到4S店完整的汽车数据系统。

（2）出险定损的时候往往价格偏低，汽修厂修车的价格一般要比定损价高，车主往往要自己掏腰包补上差额，有的时候这个差额要比定损价高出好几倍。

（3）出险后一般都推荐到综合维修站，零部件品质得不到保证，维修质量也得不到保障。

如果车辆进行“流动式”保养维修，在遇到问题需要索赔时，往往会出现几家维修店互相推诿的局面，带来很多不必要的麻烦。

坚持在同一站点进行维修车辆，有利于保持车辆档案的完整性，一旦车辆出现问题或发生变更，完整的车辆档案记录会起到关键作用。

3、车行代办车辆保险的目的

（1）为车主创造一站式全面的售后服务，在各环节提高车主的满意度，拓展价值链。

（2）保险公司提供事故车维修资源，增加维修业务量，积累车主，提高了营业收入和维修产值。

（3）代理手续费收入，可提高销售员的额外收入，提高他们的主动积极性。

（4）保险服务是一种延伸的服务，服务好车主，还能带动新车的持续销售。

（5）理赔维修、事故车返厂等带动的保养及一般维修，增加与保险公司合作的谈判筹码，赢得更好的理赔政策。

需改善内容和信息反馈：

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∝※三、合作的保险公司几个要求

重点阅读：

保险主管/新店

与大型保险公司建立战略伙伴关系，并争取更多优惠政策、便利服务，主要考虑以下几个因素：

1、4S店车主信息管理及送修资源的透明化

2、是否提供优质的理赔服务政策

3、及时准确的返厂推修保障

4、定损时效及操作流程是否规范化

5、维修工时是否按100%赔付

6、赔款支付是否及时

7、是否有派专员协助及沟通

8、小事故的处理权限，是否能成立拆检中心

9、是否能设定保险查勘、复勘定损点

需改善内容和信息反馈：

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第二部分4S店续保工作安排

∝※一、4S店续保必要性

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保险主管/新店

对4S店来说利润源于车主，车主资源是4S店生存和发展的基础，车主资源的有效利用和深度挖掘是业务持续、稳定、健康发展的关键。

我们应当经营和管理好我们的保有车主，使有效车主尽可能增多，保险是车主维系的重要方式，充分拓展保险业务有利于4S店售后业务的增长和利润的增加。

如何经营和管理好车主

我们把保险放在中间的位置，是因其在4S店经营管理过程中起着承上启下的作用。

4S店可以通过新车和精品获得车辆的直接收益，若没有保险，车主就像一根没有线的风筝，在出险或保养时选择4S店维护的随意性就会增大。

如果车主的车险在4S店购买车险，受定损、维修、交案等客观原因影响，促使车主回店率有所提高，忠诚度也随之提升。

如何经营和管理好车主？

例如，在日常回访、满意度调查过程中，记住车主的生日，并在生日当天给车主一个惊喜！

在出现恶劣天气时发个问候短信等，使得车主感觉温馨，并且加深印象，逐步与车主建立友谊关系，进而变成4S店永久客户！

需改善内容和信息反馈：

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∝※二、续保电销时间的安排

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保险主管/新店

续保若提前三个月进行跟踪已经迟了，事实上三个月前已经有许多保险业务员开始行动了。

保险公司、亲戚、朋友、都在三个月前打好了招呼，若你不提前跟踪，车主肯定先入为主，特别是上一年度购买新车，今年即将到期的车主。

可从车主的维修、保养等做跟踪回访，对其满意度进行调查。

目前很少人会做这项工作，包括保险公司在内，所以最好是提前90-120天对车主进行理赔、保养服务满意度调查，建立关系，激起车主回店的欲望，数据还可以作为60天续保跟踪的延续服务，也可清楚了解车主对本店的忠诚度。

而针对客户在日常过程、与销售店接触中产生的问题进行反馈的，销售店应该限时给客户答复并作出改善，让客户得到满意，提升客户满意度。

（1）工具：

必须有续保管理系统或者推进跟踪表，也需对成交、流失车主进行分析、总结与汇报。

（2）电话呼叫的关键：

邀约到店洽谈，只有面对面洽谈才能真正留住车主。

大部分车主都认为4S店买保险贵，但还是比外面方便一点，只要是到店车主的成功率都是比较大的，所以关键是怎么让车主来店咨询保险。

（如果仅仅是为一个保险要客户跑一趟销售店很难）

（3）呼叫重点：

说明销售店投保的优势，让顾客认识到4S店在重视自己。

与车主强调在4S店买车，并在店里享受价值链的服务—一站式服务。

开店多年的广丰店，可以强调本店有N名的保险保有车主，对保险公司也有相当大的发言权，理赔服务也更有优势。

（4）话术应对：

每个阶段的应答话术都得不一样，促销礼包也不能一次全报给车主，要一步一步将车主引导回店。

针对车主难以捉摸的心理，我们需要运用销售方法，在车主对比价格、服务的时候，通过专业的方法来维持车主的忠诚度。

（有些客户未必会为办理保险跑一趟，个人觉得在电话中完成销售业是一种途径）

（5）来电/来店：

当车主来电/来店咨询保险时，尽可能的给车主讲解清楚，出出主意，在不违反原则的基础上，尽可能多的给车主提供帮助，让车主明白，我们是专家，发生事故时，我们会站在车主的立场进行处理。

如：

指导怎么报案，怎么避开误区等等。

一般的车主听到店里工作人员为他出主意，心里面都是很舒服的。

只有全力让车主满意，让车主意识到你在帮他，才能得到车主的认可，而我们又能为下一年续保埋下伏笔。

（6）保险公司资源：

合理利用保险公司的政策支持，与保险公司紧密合作，多取得保险公司的支持，推行多方位的车主服务政策，降低服务成本。

需改善内容和信息反馈：

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﹟☆三、续保组成员的配置与要求

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保险主管/专员/提升改善店

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保险主管

※1、4S店续保专员人员配置

所属部门：

售后服务部保险组或CR部客服部保险组

直属上级：

保险主管或续保主管

由于外部竞争激烈，建议无论4S店的忠诚保有车主多少，在续保方面均需主动、提前、多次跟踪车主。

因为车主在续保时更加慎重，有更多的选择与比较，特别是1年车的新车主和流失店外的旧车主。

只有设置了续保专员，安排专人负责续保才能做到这一点。

岗位设置：

续保专员2名（一人负责电话呼叫和记录、发送短信；一人负责来店接待，资料整理、录入。

具体人数根据车主保有量设置。

）

保险主管或续保主管1名；广爱驻店保险顾问需协助资料续保专员工作

按照每个车主平均短信3次（提醒、报价），电话6次（满意度调查、到期提醒、沟通、重点沟通、确认），接待2次，建议月平均100个到期车主就设定一名续保专员，实际根据业务规模调整。

需改善内容和信息反馈：

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※2.1续保专员岗位要求

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保险主管

（1）标准的普通话，口齿清晰

（2）较灵活的电脑操作能力，较快的打字速度，办公软件的灵活运用方便日后续保资料的整理工作

（3）良好的沟通、洽谈能力，反应迅速，能敏捷把握车主的意向需求

（4）热情开朗，诚实守信，具有良好的团队协作能力

（5）掌握良好的销售技巧和快速学习能力

（6）良好的语言表达能力、自我管理能力、强烈责任心

（7）具有迎接挑战的信心，对工作的激情以及对成功的强烈渴望

（8）工作积极主动，责任心强，能承担一定的工作压力

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保险专员

⊙2.2续保专员的前期准备

（1）续保专员的个人素质、修养、良好的精神状态、仪表着装（心态/微笑）、专业知识的补充。

（2）了解4S店和合作保险公司的企业发展与经营模式，

（3）熟悉车险投保、续保的相关流程，车险专业知识，保险公司提供给车行渠道的各种优惠活动及优势。

（4）熟悉保险公司核保政策、核赔政策，4S店续保政策与售后服务优势，清晰个人代理、电销投保的优势和劣势

（5）整理承保档案资料并分类，通过DMS/I-CROP系统了解车主续保的时间以及维修情况，筛选需要投保的车主群。

（6）只有做了全面的准备工作，才能为打电话续保工作打好基础。

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保险专员

⊙2.3续保专员基本职责

基本职责

向车主提供保险咨询和报价服务，联系即将到期车主，提出续保建议

跟进意向车主，负责达成新车及旧车续保目标

制定续保总额（台次、保费）目标、续保率目标

负责向车主解释保险条款及保险管家理赔服务，熟悉出单系统的操作

对于重新分配的业务，应在一周内与续保车主取得联系，并告知车主原续保专员工作发生调动，以后的车主服务工作将由新分配人员继续完成，保证车主服务的延续性

不得向车主推荐非本店签约的保险公司，如有发现根据公司制度进行处罚

对自我的工作环境进行5S管理，对同事的工作环境进行监督和提醒

为保证顾客满意度，达成营业目标，在部门会议中积极提出自己的建议和意见

知识技能

熟知车辆保险内容、政策、条款及理赔操作实务，熟悉4S店新车投保及续保的各项程序

熟知合作保险公司核保、核赔政策

日常工作

按要求管理车主的保险档案（包括纸质档案的整理和保管、电子档案和系统录入等）

每天将当天跟踪、成交车主进行记录、统计，及时把续保车主与新保车主保险资料录入，确保系统投保率与实际相符，下班前汇报给保险主管、售后经理、销售经理

协助保险理赔员接待保险事故车，引导来电/来店车主合理报案理赔

工作小结

认真制作日、周、月报表

对现有车主资料进行整理，对成交、流失车主进行分析、总结汇报，并向领导提交改善方案

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保险专员

⊙2.4续保专员工作流程

资料整理和续保提醒：

（1）续保专员根据4S店的承保档案记录，提前4-5个月整理即将到期的车主资料，合理分配需跟进的车主量。

（2）提前3-4个月做理赔、保养满意度调查。

（3）提前3个月向车主发送提醒短信，向车主介绍本店的续保优惠及360度保险管家服务。

（4）无论车主是否续保都需要保持与车主联系，以积累保有车主资料，为下一年续保做准备。

按时跟进、记录，量化管理：

（1）在日常与车主联系沟通的基础上，及时对车主进行续保提醒，了解车主需求并提供相应的服务。

续保专员还应协助SA、CA向车主解释机动车辆保险条款以及本店的理赔服务。

（2）站在车主的立场并根据车主需求推荐适合的险种，以便今后的延续服务。

（3）续保专员在电话营销过程中，应将商谈记录及时登记入《续保跟进表》，如果商谈失败，应在“失败原因”栏目内详实地记录失败原因。

对于4S店，及时记录战败原因，月底提供战败分析，有利于及时和保险公司沟通，对市场做出快速反应。

（4）早上**点上班后，首先检查是否有到期仍未续保和预约到店办理续保的车主，整理当天应跟踪的车主资料，准备好报价单，合理安排当天拜访车主及联系的时间。

（时间上以避免客户休息时间为原则，各地情况不同，按实际处理）

电话邀约：

（1）在打电话时要准备笔、纸、车主资料名单。

安静的环境，整洁的桌面、好的心情、正确的坐姿，选择最佳的时间。

（2）与车主的沟通了解，运用自己熟悉的话术，轻松的语气，对自己、4S店和保险公司有非常熟悉的认识与信任。

公事公办，不要拖拉，灵活的处理车主的异议，并提前预估在交谈中可能出现的问题。

（3）介绍本店保险服务中心的优势，积极主动邀约车主到店商谈。

（4）以售后服务中心续保专员的身份，代表本4S店保险服务中心，以回访和提醒的形式切入话题。

（5）与车主交流中需要实事求是，切不可虚伪或夸张，如果我们过分地夸张，并有虚伪的行为，不但会失去自身的诚信，也会影响公司的形象。

※3.1保险主管管理职责

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保险主管

业务技能

技巧支持

全面负责保险车主接待、理赔等管理工作，给保险组分配工作任务，并负责监督维修接待组日常工作

熟悉车险的专业知识及续保流程，在日常工作中能对续保专员进行业务指导及支持

负责处理车主投诉，协调售后服务部其它业务组，及时圆满地解决矛盾纷争

定期做好保险公司协调工作，争取更多的保险事故车入厂返修

服务过程中进一步促进保险续保业务，同时开发保险理赔服务市场

数据检视

续保情况

及时统计、更新本店的续保数据，每天给续保专员下发续保信息，根据记录的日期、信息，判断续保专员的工作量是否合理，对于工作量不合适的，及时予以调整

准确掌握本店的续保情况，并及时更新、统计相关的续保数据，对续保专员进行跟踪管理

定期检视本店的续保情况，并与保险公司保持沟通

应针对本店的续保情况定期总结，并与车行合作保险公司进行沟通与反馈

管理制度

制定车行续保专员的管理制度，并有效执行

执行保险组的年度计划，以确保完成年度利润目标

根据公司的指导意见，细化制定本店续保专业的管理制度，如规范续保专员的话术、明确拨打量等，并有效的落实与监督

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保险主管/专员/提升改善店

※3.2保险主管/续保组长的前期准备

（1）续保专员的个人素质、修养、良好的精神状态、仪表着装（心态/微笑）专业知识的监督。

（2）制作续保宣传和理赔服务宣传展架，让车主了解在4S店续保的好处。

（3）制定续保的激励政策，续保车主的优惠政策。

（4）加强续保业务知识培训，邀请保险公司给续保专员，服务、销售顾问培训，做到车主咨询续保情况，能够从容应对。

（5）有效维护保有车主，提前做好满意度调查，协助客服部门为车主提供代办年审、紧急救援、拖车等服务。

（6）通过与保险公司建立活动平台机制，经常组织车主活动，为续保业务奠定良好的基础，也达到车行、保险公司、车主的三赢效果，以“情”把车主留住。

需改善内容和信息反馈：

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﹟※四、续保政策与提成分配

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保险主管/提升改善店

1、制定明确续保目标、让利原则和合理的激励政策

续保的所有策略，最终都是为了确保规模。

没有保费规模，就不会有相应的手续费收入；没有保费规模，更不会有事故车维修利润以及联动收益的增长！

尽管我们要通过服务能力及销售技巧，力争用最少的让利达成最多的业务，但同时，我们也要清楚地知道，对于续保车主，广丰4S店的底线应该是全额让利！

所以别想靠续保挣直接的钱，要靠车主续保后的回厂维修挣钱，所以一定要把保险公司给的让利点以低值/等值券的形式返给车主，让车主拿券来店里消费。

2、接车顾问参与配合，事半功倍

接车顾问常与车主面对面接触，话题多，比较熟悉，所以顺便和车主谈起车辆续保将更方便和容易，达成率也高很多。

在定时保养接待车主时，最好是留意车主的保险什么时候到期，对于5个月内到期的车主，要多询问是否在店投保保险，尽量引导到续保组进行洽谈、报价。

在事故接待维修车主时，最好是留意车主的保险什么时候到期，对于需要理赔的车主，最好是问起是否在店购买保险。

在现场与车主引导维修、理赔的时候，也给车主对比说明没在店投保的优劣势。

3、合理制定续保业务激励政策

续保难度大于新保，制定合理的激励是必不可少的，特别是上年在店购买新车，今年到期的第一年续保车主可以设定额外奖励。

续保专员，保险主管，SA在续保业务中都能起到各自的作用，所以激励政策应考虑到这三个岗位。

激励程度与岗位特征匹配，根据各岗位对于续保业务的贡献程度来，激励程度与岗位特征匹配分配，建议将续保任务进行合理分配，适当制定分级激励制度，并且要对保险及理赔基础知识进行培训和熟练。

续保车主

﹤30%

﹤60%

﹤5%

≤40%

≤70%

≤10%

≤45%

≤75%

≤15%

≤50%

≤80%

≤20%

﹥50%

﹥80%

﹥20%

上年新车车主

30元/台

60元/台

70元/台

80元/台

90元/台

上年旧车车主

上年不在店投保

备注：

各地区续保率计提目标，按照市场环境调整；各店绩效计提，根据自店情况调整。

历年不在店投保车主，只限A级、B级车主，即每年在店保养、维修2次以上车主。

单交强险列入续保率，按5元/单计提。

单第三者列入续保率，按10元/单计提。

方案一：

按团队实际成交进行总计提

团队提成=上年新车续保提成+上年旧车续保提成+上年不在店续保提成+单交强险续保提成+单第三者提成+其他奖励

团队提成=续保组长+续保专员A+续保专员B+续保助理（非续保组人员提成不列入团队提成）

个人提成

续保组长

续保专员

续保助理

10-9分

8-6分

根据能力由组长给予评分（前2个月不计提）

1、所有非续保组的接车顾问，每月必须介绍3名上年在店投保车主今年成功回店续保，1名上年不在店投保车主今年成功回店投保，按40元/单计提，未能完成任务需倒扣相应提成。

2、非续保组人员也可通过提前找续保组要车主跟进续保，独立成交一单奖励50元。

前提是续保组未跟进过，续保组跟进过的计续保组业绩。

2、续保助理指以往没有相关经验的人员需在岗培训的，可以根据其自身的业务能力提前转为续保专员，并按续保专员奖金方案提成。

3、非续保组人员成交的保险单列入续保率，但续保组只按10元/单计提。

4、服务经理可根据其人员出勤状况及工作态度进行个人系数调整。

方案二：

按个人实际成交进行计提

续保专员：

按照个人达成情况计提

续保组长：

按照团队所有续保员总提成，按8%-20%计提

续保助理：

按照团队所有续保员总提成，按3%-5%计提

需改善内容和信息反馈：

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第三部分续保销售技巧

﹟☆一、续保销售基本要求及技巧

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保险主管/专员/提升改善店

1、设立续保基本目标和挑战目标

根据当月车主保有量制定续保基本目标台数和续保挑战目标台数，通常重视续保的4S店，会将上年新车保险车主、上年旧车保险车主、历年不在店投保流失车主，作为当年续保率的分母，分开考核各项达成情况。

设定上年新车续保率为30%-45%；上年旧车续保率为60%-80%；历年不在店投保续保率为10%-20%（历年不在店投保车主数据较大，前期可只考核A级、B级车主，即每年在店保养、维修2-3次以上车主）。

如：

一间经营了三年的车行，第一、二年新旧车未续保的车主资源就不能放弃了。

要将所有保有车主进行有效分解，通过续保使保有车主的有效性最大化。

2、电销流程

需改善内容和信息反馈：

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3、电销语术整体思路及流程

话术流程

过程重点

解析

开场白

问候及自我介绍

找到真正的决策人，能够为车险做决定的人

说明来电目的

处理车主的拒绝通话

问候：

礼貌问候车主“您好”，自我介绍须包含店名、部门，“我是广汽传祺XX店的续保员XX”

寻找目标人：

确认接电话的人是否能够为投保作决定

说明目的：

说明我们有车险优惠活动或提醒车主保险到期时间，让车主对我们有初步的认识，建立信任关系

探测需求：

要想最快地发现车主真正关心的焦点在哪儿，问问题由浅入深，由表及里，由模糊到清晰。

关注车主的需求程度、了解深度、满意程度、续保的顾虑。

如：

保养、理赔和服务态度是否满意；对保险/险种有何想法，提示去年的保险公司和险种

技能：

能够通过话术处理车主拒绝

产品介绍

主导性引导

服务至上

介绍店内优势、特色服务

保险到期提醒

推荐解释险种、报价

主导性