物业管理方案正式稿.docx
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物业管理方案正式稿
一、物业管理项目的管理特点……………………………………02
二、质量管理目标及管理方式……………………………………03
（一）质量管理目标…………………………………………03
（二）采用管理方式…………………………………………03
三、物业管理服务内容……………………………………………05
（一）开发建设期间物业管理服务内容……………………05
（二）物业竣工验收期间物业管理服务内容………………05
（三）入伙及装修期间物业管理服务内容…………………07
（四）实际运行期间物业管理服务内容……………………10
四、管理人员配备…………………………………………………15
（一）物业管理人员情况一览表……………………………15
（二）物业管理人员各岗位职责……………………………15
五、管理规章制度…………………………………………………20
（一）业户手册………………………………………………20
（二）内部管理制度…………………………………………27
六、档案的建立与管理……………………………………………31
七、经费收支预算…………………………………………………33
八、经营管理服务的思路…………………………………………37
九、物质装备计划…………………………………………………38
一、物业管理项目的管理特点
（一）温泉别墅的概况
本项目建筑面积为**68.81㎡（其中计容建筑面积3**6㎡），绿化率*1%；其中地上建筑面积43*0.32㎡，地下建筑面积**18.49㎡容积率0.4*；本次招标共有*8栋，包含温泉别墅1#-3#****************楼。
（二）温泉别墅的特点及管理措施
特点之一：
周边空旷,政府警力较薄弱,业主要求物业管理水平高,必将给物业管理带来了难度。
[管理措施]：
我们在深入了解现场情况的基础上，制订科学合理、切实可行有针对性的日常运作管理方案，确保有效运作。
特点之二：
安全任务十分艰巨，由于项目在入伙后的二次装修期间，人员混杂，治安工作较难管理，因此安全保卫任务负担较大，治安的好坏是业主衡量管理绩效的关键。
[管理措施]：
我们在现场勘查，实地规划定位的基础上，结合我们在其它管理项目取得的经验，从实际情况出发，确立了治安管理以：
“强化专业、人防为主、全面防范”的整体治安管理防范思路。
特点之三：
温泉别墅属高尚别墅区，同时，地处城乡结合部，对二次装修相关规定意识较弱。
为保证物业的保值、增值，避免违章装修作为工作重点之一。
[管理措施]：
根据多年管理在装修监管上取得的经验，在温泉别墅严格实施“有章可循、违章必纠”的装修管理办法，灵活运用各种手段，管理上讲情、讲理、讲法，以预防为主，把违章装修控制在萌芽阶段，确保温泉别墅外观统一美观。
二、质量管理目标及管理方式
（一）质量管理目标
1.自接管温泉别墅之日起，通过综合竣工验收三年内达到市级物业管理标准。
2.按照市优的标准，使温泉别墅成为一个安全，舒适、温馨、文明的社区。
3．具体质量管理目标：
●制订《物业管理委托合同》、《业主手册》和其他有关的规章制度，明确服务的质量和双方的权利与义务。
●业主满意率80%以上。
●维修及时率75%以上。
●维修合格率90%。
●房屋外观整洁完好，管道畅通完好。
●每半年一次业主满意率征询活动，建立回访制度和回访记录。
●设备保养良好运行正常，无重大责任事故，小修不超过24小时，中修不超过72小时。
●公共场所卫生整洁，绿地树木存活率95%以上。
●重大火灾、治安责任事故率为零。
（2）采用的管理方式
制定质量管理目标和设定管理方式，设计服务项目、确定服务及收费标准的客观依据。
实现传统家居理念与现代生活方式的高度共融。
成功达到上述目的，是以建立以人性化管理和个性化服务为基石的物业管理模式，并通过对管理服务流程的持续改善，不断超越业主的需求期望。
以此得到最广大业主的认可和满意度。
1、管理方式一：
标准化管理模式
我们将在本项目的物业管理服务过程中全面导入ISO9001质量管理体系，建立文件化的质量手册、质量目标、程序文件和作业指导书；
文件化的质量管理体系是日常物业管理服务中通过对各类质量活动、方法和执行的标准，使各项物业活动有章可依。
我们将在管理职责、资源提供、服务过程的控制、测量、分析与改进方面按照质量管理体系的标准要求以及结合项目特点和服务内容建立和制定质量方针、质量目标，各种程序文件以及细化的作业指导书和相应的质量记录。
通过业主满意度调查和信息采集，内部审核和质量管理评审活动，以及各级的检查、控制体系，对不合格服务及时采取纠正、预防措施，不断改进和提高管理业绩，对物业服务提供的全过程进行控制和质量保证，形成一个相互联系和完整的系统管理方法。
2、管理方式二：
建立个性舒张和竞争机制的企业管理理念
“企业以人为本、员工以企业为家”是本企业的核心体现，在本企业中讲的是如何用人，如何充分调动其积极性为企业的发展做贡献。
建立个性舒张的理念是对员工活力激发的重要方式，人有不同层次的需求，员工对自己个性的舒张能够从其爱好的方面来发挥其工作的能动性，有利于员工自身素质的培养和业务技能的提高；竞争机制是企业用人的重要手段，相马不如赛马，赛马机制将是企业在招聘、培训、定岗、换岗、升降职的主要方法。
公司将本着能者上，庸者下的用人理念，从而真正做到以人为中心、强调服务、重品牌、适时发展的经营模式以及形个性化的企业管理理念。
3、管理方式三：
质量成本双否决
实行质量--成本双否决的机制，使管理成本持续下降、服务品质稳步提升。
“一张纸，两面用”、“人走灯灭、随手关水”等节约行为，早已成为我们日常工作中的固定思维。
成本管理意识体现在具体行动上的事例在我们所管辖的物业举目可见。
质量与成本成为对物业管理项目考核的两个重要指标。
一手抓质量、一手抓成本控制，两手都要过硬。
保证服务质量但成本上升、或成本下降而质量下降都将被否决。
在日常的物业管理服务中，我们将紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，以“预算管理”为基础。
提供“质价相符、合理取酬“的优质系统服务。
三、物业管理服务内容
（一）开发建设期间物业管理服务内容
1、分析原设计图纸，提出物业结构布局功能方面的改进建议
物业管理公司在物业管理实践中最了解物业布局的结构合理性，以及物业的使用、维修和管理，可提供综合考虑物业总体布局的建议。
如建筑物外面附属物预留位置、孔洞等，避免日后使用修改，给管理带来不便，以提高物业的整体效果、价值。
2、提供设备设施的设置和服务方面的改进意见与建议
物业公司可以从使用、管理和维修的角度，为建设单位提供设备设施的改进意见。
对建筑材料的选用，设备设施性能特点、使用效果，养护维修、更换成本费用等方面，提供信息与建议。
3、提供工程质量的改进建议
物业公司在工程施工阶段可派驻工程施工现场，熟悉基础隐藏工程，机电设备安装调试，管道线路的敷设及走向，及时提出整改方案，配合落实。
4、设立物业管理咨询
在项目销售期间，物业公司可派工作人员到售楼部或留有物业公司电话，以便和购房者沟通，明确今后物业管理的收费、服务内容、服务标准，解答购房者物业管理方面的问题。
（二）物业竣工验收期间物业管理服务内容
1、参与竣工险收
物业公司可派工作人员参与政府组织的竣工验收工作，协助开发商督促施工单位完成验收资料的准备，组织技术人员了解现场房屋及配套设备设施是否具备验收条件，要求施工单位按要求完成开发商交给的施工任务，协助开发商监督施工单位对竣工验收工作中提出问题的整改实施情况。
2、组织接管验收
由物业公司牵头，对温泉别墅的施工质量、设备设施的使用功能、技术资料、项目文件和业主资料等工作进行接管验收。
3、协助地产公司处理工程遗留问题
（1）常见的非结构性工程遗留问题
——屋面渗漏水；
——有防水要求的地面渗水；
——外墙面渗水；
——室内地坪空鼓、开裂、起砂、面层松动；
——抹灰层、面砖、油漆、脱落残缺；
——门窗开关不灵、缝隙过大、缺件；
——卫生间、厨房、阳台积水，倒泛水；
——给排水系统漏水；
——排水管道堵塞，区间道路沉陷；
——电器、电线漏电，灯具安装不牢；
——其它常见问题。
（2）问题的处理程序
——在保修期内发生保修范围内的工程质量问题，由建设单位或建设单位委托物业管理公司通知施工单位维修。
——施工单位自接到通知之日起，应在约定的保修时限内到达现场与业主确定返修内容，尽快修理、整改，对发生涉及结构安全或者严重影响使用功能的紧急抢修事故，施工单位在接到通知后，应立即到达现场抢修。
相关部门、单位到场监督整修方案。
——施工单位非因特殊原因，未能在约定时限内到达维修现场，建设单位应配合再次通知施工单位限时维修，如施工单位再次违约，建设单位有权在不提高工程标准的前提下，自行返修或委托其他单位维修，发生的费用由原施工单位承担。
——保修完工后，建设单位、物业公司或房屋所有人组织验收。
——因保修不及时造成新的人身、财产损害。
由造成拖廷的责任方承担赔偿责任。
（三）入伙及装修期间物业管理服务内容
1、办理入伙手续的前提条件
（1）已通过接管验收：
房屋无重大质量问题，工程遗留问题基本得到解决，工程资料已经齐备，产权确认工作已经结束；
（2）达到入伙的条件：
实现通路、通水、通电、通气、通讯、通邮、排水、排污等基本使用功能，可以满足日常生活所需，配套设施基本齐备，建成能够使用，物业管理处有固定办公场所。
2、入伙的准备工作
（1）入伙资料的准备：
根据实际情况编写和印刷《管理规约》、《住户手册》，准备《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》、《入伙通知书》、《交房需知》等；
（2）入伙时的环境布置：
挂横幅、插彩旗，营造气氛，设立引导标识牌等。
3、发出入伙通知
（1）由物业公司配合开发商确定入伙时间，向业主发出入伙通知；
（2）业主办理入伙手续须带证件：
入伙通知书，《购房合同》原件和复印件各一份，业主及家庭成员的身份证原件及复印各一份，一寸彩照每人各两张，单位购房的尚须带齐营业执照副本及其复印件各一份，委托他人办理的须带业主委托书及委托人身份证原件和复印件各一份。
4、入伙手续的办理
（1）验证入伙资料、证件；
（2）由业主填写《业主家庭情况登记表》，签署《管理规约》等文件；
（3）交纳入伙相关费用；
（4）验房收楼；
（5）发放钥匙，资料；
（6）开通水电。
5、装修管理
A、申请：
业主需提前向物业服务中心提出装修申请。
①申请时如实填写《装修申请表》各项内容，并附装修设计图纸（平面图及管线走向图），室内装修说明等；
②如果业主委托装修公司施工，必须附装修施工队营业执照复印件一份。
B、审核与审批：
①物业服务中心在接到装修室申请当日，依据《住宅室内装饰装修管理办法》和《住户手册》中“装修管理公约”的相关条款以及当地的有关政策规定，对业主的装修方案进行审核审批；
②不宜审批的情况
涉及有拆改承重墙的；
涉及有改变原有房屋的使用功能的；
涉及有消防隐患的；
涉及有破坏预埋管线的；
涉及有改变原规划计划或破坏墙体外立面、房屋外观的。
③在确认装修设计不会对楼宇安全、公共设施设备正常使用及房屋外观造成不良影响时，应当及时给出审批意见；
④对需要业主修改设计的，应由客户助理与业主沟通、引导其修改方案，并要求业主签字确认。
C、装修申请获得批准后，客户助理应引导业主带领装修施工队负责人共同办理有关手续。
1）要求业主签署《装饰装修管理服务协议》、《装修安全责任书》、《防渗漏责任书》等，并附在《装修申请表》后；
2）缴纳装修保证金等相关费用，办理装修工人《临时出入证》，领取《装修施工许可证》，并要求将《装修施工许可证》张贴在进户门顶部；
3）要求提供装修施工人员的身份证复印件和照片，并将基本情况登记在《施工人员登记表》；
4）建立《装修巡查记录表》。
客户助理在业主和施工队办理完上述手续后，应立即通知水电维修员开通水、电，并允许业主进场装修。
D、装修施工过程的管理
（1）客户助理按《楼宇巡查作业规程》每日2次巡查装修施工情况，并将相关事项记录在《装修巡查记录表》上。
（2）水电维修工负责监控、跟踪施工队土建、水电装修是否违章。
（3）安防部负责按《封闭小区物品/人员出入管理作业规程》、《治安巡逻作业规程》对施工人员、装修材料进出实施管理。
（4）装修巡查过程应不间断提醒业主及施工人员注意的事项，如防护网、空调位置、防渗漏等对外立面或相邻部位有影响的项目，避免业主抱着无所谓的心态。
（5）对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途、外立面等行为及时劝阻，并报告相关执法部门进行处理。
F、装修施工的竣工验收
（1）装修施工结束后，由业主和施工队负责人共同向物业服务中心提出竣工验收申请。
（2）物业服务中心在当日内组织验收人员对装修进行现场查验，确认该户装修是否造成相邻用户或公共设施的损坏。
（3）竣工验收合格的，由客户助理在《装修申请表》内“完工验收”栏目签署“查验合格”，并签署姓名及日期。
（4）由安防部负责收回装修工人《临时出入证》，并要求施工人员当日清场离开。
（5）装修验收合格并使用三个月后，物业服务中心应对装修现场情况组织复查，复查确认装修未造成不良后果，由客户助理在《装修申请表》内注明“复查合格”后，由物业服务中心退还业主及施工队的装修保证金。
G、建立各业主的装修档案。
如：
装修企业资料、装修图纸、装修日常巡查记录、业主入住时间、家庭主要居住成员等。
（四）实际运行期间物业管理服务内容
1、综合管理
（1）设立专业物业管理机构，实行综合一体化管理；
（2）设立24小时服务热线电话；
（3）设立固定的办公场所，管理人员佩带明显标识牌，持证上岗；
（4）协助组建业主委员会并配合其运作，签定物业管理合同，管理单位责权利明确；
（5）制订内部管理管理运作制度及工作流程；
（6）档案资料齐全，管理完善；
（7）与委托方签订规范的前期物业服务合同，明确双方权利义务关系，物业服务合同备案手续齐全；
（8）建立较完善的物业管理制度、人员岗位职责及物业管理工作计划；建立财务制度，帐目清晰，财务收支符合国家相关规定；
（9）依法进行物业共用部位、共用设施设备承接查验工作，验收手续齐全，并有相关记录存档；
（10）公布24小时服务电话。
及时解答业主的咨询、处理业主投诉及受理维修等。
业主咨询、投诉在4天内予以答复处理；业主报急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修记录，并有回访制度，满意率达90%以上；
（11）在物业服务窗口公布物业服务项目、服务内容、收费标准，并公布价格主管部门监督电话；
（12）按有关规定和合同约定规范使用住宅专项维修资金；
（13）公共水电费用单独按实由业主分摊的，每月在小区醒目处公布1次由业主分摊的公共水电费用详细测算和其它物业服务代收代付费用情况；每半年1次在小区醒目处公布涉及住户共用设施设备大中修、更新改造费用分摊情况；
（14）每年1次征询并走访业主对物业服务的意见，走访住户不低于80%，满意率达85%以上，对业主提出的意见进行分析并在30天内予以整改，因客观原因确实无法整改的应向相关业主说明原因，并有相关征询情况及整改记录备案。
（15）每年开展2次健康有益的社区文化活动；
（16）财务管理、业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理等档案资料齐全，分类归档，整齐有序；
（17）对违反法规规定和管理规约的行为进行劝阻、制止，劝阻、制止无效的，及时报告有关行政管理部门；
（18）有成立由企业员工和业主参加的志愿服务小分队并有年度活动计划和活动档案；
（19）在小区设置醒目、简洁的倡导文明言行的“遵德守礼”提示牌。
2、房屋管理及维修养护
（1）房屋外观完好、整洁、无妨碍市容和观瞻；
（2）建立装修管理制度，无违章装修，无乱搭建，无乱张贴悬挂；
（3）公用设施整洁，公用楼梯、天台、通道等无堆放杂物及违章占用等；
（4）无擅自改变房屋用途，栋号有明显标志，主要入口有引路标识图；
（5）房屋修缮制度、管理值班制度、便民报修措施完善，建立回访制度和回访记录；
（6）房屋完好率达到100%，维修合格率达到100%。
按照住宅装饰装修管理有关规定和管理规约要求，建立完善的小区装饰装修管理制度。
业主、使用人装修前，依规定与装修人签订装饰装修管理服务协议，告知装修人有关装修的禁止行为和注意事项，并加强监督管理；
（7）每周至少2次巡查装修施工现场，并有记录。
发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等违反国家有关规定以及违反管理规约行为的，应及时予以劝阻、制止，劝阻、制止无效的应在24小时内报告有关行政主管部门；
（8）装修产生的建筑垃圾应在指定地点临时堆放，并采取围档、遮盖等措施。
3、保安消防及车辆
（1）保安和车辆实行一体化管理，建立专业化保安队伍，巡逻及管理制度落实，实行准军事化管理和训练；
（2）消防设备设施完好无损；
（3）可能危及住户安全处设立明显标识和防范措施；
（4）无因管理公司责任造成重大刑事案件和重大火灾事故；
（5）停车场管理制度落实，设立专职人员，车辆进出设卡和登记制度；
（6）机动车辆行驶停泊有序，制度落实，无违章行驶及停泊；
（7）非机动车辆管理制度落实，管理有序，停放整齐；
（8）设立24小时安全防范巡视，主要路口、通道24小时防卫值勤，业主、住户、来访人员进出管理有序；
（9）保证消防通道畅通，消防疏散标志醒目、完好、齐全。
4、环境管理
（1）对垃圾桶实行垃圾袋装。
每天清运生活垃圾1次。
保证小区内干净整洁；
（2）小区内道路、广场、绿地、明沟、公共楼道等每日清扫1次，公共楼道、楼梯扶手、栏杆、窗台每周至少湿擦1次；共用部位玻璃、室外标识（高度3米以下，高度3米以上每年清洁1次）、宣传栏、信报箱、路灯、楼道灯等每季度至少安排1次清洗，保持小区整洁；
（3）经常检查户外共用雨、污水管道、化粪池，发现堵塞应及时清掏，保证正常运行；化粪池每年清掏1次，保持畅通；
（4）设备房保持整洁。
二次供水水箱、生活用水蓄水池每半年按相关规定请持证人员清洗1次，按规定报检，并在小区醒目处公布。
定时巡查，水质符合国家规定要求；
（5）建立消杀工作管理制度，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。
5、绿化管理
绿化是生命的象征，是人类亲密的朋友，生活多一点绿色，便多一点轻松、多一点健康。
绿化正越来越被人们所珍惜和渴望，在都市享受庭园花香的决心，把小区建设成为绿色小区。
我们拟在绿化管理采取以下措施：
（1）配备专业的绿化园艺工对小区的绿化花木进行养管；
（2）花木养管到位并及时补植、除草、施肥和杀虫；
（3）花木精心栽培、养育，生长茂盛无枯枝，无烂叶；
（4）花型定期修剪，造型优美，无疯长抽枝；
（5）定期修剪草地，平均草长不超过6厘米，平整凹凸不平；
（6）规划合适位置的绿化，让业主家庭、儿童喜庆日和纪念日，栽种纪念花树，培育业主共同参与绿化环境建设的意识和增长绿化养管的知识；
（7）重大节假日，小区重要部位增设花木盆栽和鲜花，营造小区浓郁的“绿色世界”。
6、公用配套设施、设备、场所管理
（1）共用设施设备运行维修养护制度健全，每年1次编制共用设施设备运行维修养护计划，并建立共用设施设备档案，共用设施设备运行、检查、维修、保养记录齐全；
（2）设施设备运行正常，标志齐全、规范，容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；
（3）制定消防安全制度、消防安全操作规则、灭火和应急疏散预案。
对消防设施每年进行1次全面检测，检测记录应当完整、准确存档备查。
确保完好有效，可随时启用；消防通道畅通；
（4）每周1次对共用设施设备进行巡查，做好巡查记录。
需要维修，属于小修的，半个月内组织修理；属于大中修或者需要更新改造的，提早1个月编制大中修及更新改造计划，书面向受益业主公示，根据受益业主的决定或合同的约定，组织相关业主自筹资金进行大中修或更新改造。
已缴存住宅专项维修资金的，提早1个月将大中修或更新改造计划书面向受益业主公示，根据受益业主的决定，及时上报相关行政主管部门审批，并协助相关部门做好维修及更新改造工作；
（5）每周1次检查路灯、楼道灯等公共照明灯具，完好率不低于80%；
（6）接到相关部门停水、停电、停气等通知，应提前以公告、广播等形式通知业主。
7、商业网点管理与经营服务
（1）商铺无违章装修、乱搭建、乱悬挂张贴；招牌整齐美观，无破损污迹；
（2）落实好门前三包，铺面整洁，无乱丢垃圾，无污水等；
（3）排放油烟、噪音、粉尘等符合环保规定，无存放有害有毒物质；
（4）多种经营效果好，有偿服务项目齐全，无违反规定乱收费。
8、空置房管理
（1）保证空置房各项设施设备完好无损；
（2）做好空置房室内外的卫生保洁；
（3）配合售房需要，提供各种方便。
9、社区文化
（1）健全并落实各项精神文明建设、社区文化、社区服务制度；
（2）设立宣传教育学习专栏，举办相应的各种文化体育活动、开设社区服务场所；
（3）积极协助街道、派出所、居民委员会开展各项工作；
10、便民特约服务
（1）适应社区发展需要，适时提供新的服务项目如社区商务中心、家政管理处、24小时特约有偿服务等；
（2）服务项目（略）。
四、管理人员配备
（1）物业管理人员情况一览表
类别
职务
名额
学历
持何种岗位证件/职称
工作年限
备注
管理层（3名）
主任
1
大专
企业经理
5年
楼管员
2
中专
退伍证
2年
兼收费
维修（4名）
水电维修员
4
中专
上岗证
2年
2名对班
保洁（5名）
保洁员
5
初中
1年
绿化（6名）
绿化员
6
初中
园艺类
1年
保安（13名）
主管
1
高中
退伍证
1年
监控员
3
初中
1年
每班1人
保安员
9
初中
1年
合计
（二）物业管理人员各岗位职责
1）、物业管理处主任岗位职责
1.定期向公司领导汇报管理处工作情况。
2.制定管理处年度、月度工作计划并组织实施
3.对外协调和相关单位的公共关系，确保各项工作的顺利开展。
4.负责辖区内治安、消防、保洁、绿化、维修、设备运行、人事行政、客户服务全面监督、指导、管理工作，带领全体员工不断进取创新。
5.制定、完善及落实内部各项管理制度，组织相关人员向业户宣传党和政府的政策、法规及公共管理制度、消防法规等，做好精神文明建设工作。
6.接待业户来访，处理业户信函，处理业户投诉，加强业户沟通，做好业户服务工作。
7.协助公司财务部监管辖区各类款项的收支，合理控制费用。
8.安排每月员工工作，做好员工工作追踪、监督、指导与考核。
9.组织和安排员工之培训工作，监督员工之培训效果及工作绩效。
10.监督、检查辖区公共设施、设备维护与保养工作。
11.每周一召开管理处工作例会，总结上周工作，部署本周工作，把握员工思想动态。
12.每月28日前审核并签发下月《值班安排表》及《工作计划安排表》。
13.审批夜间查岗计划，监督夜间查岗情况，确保辖区安全保卫工作质量。
14.监督、指导辖区文化活动的开展，确保文化活动丰富多彩。
15.每半年组织一次业户意见调查，及时获取业户反馈信息，作为改进服务质量之依据。
16.贯彻国家及地方政府有关政策、法规。
推行《员工手册》和公司各项管理规章制度。
17.
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