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一家政人员基本常识

家政人员基本知识一、教学设计

(一)授课内容:

家政人员基本常识

(二)教学目标:

1、要求学生了解的知识:

家政服务概述;家政服务员的职业道德及礼仪;家庭、人身、交通安全常识的把握

2、要求学生识记的知识:

家庭服务礼仪、安全常识的方法

3、能举例说明所学的知识和原理,并能在实际活动中运用所学的知识的原理分析、解决所碰到的实际问题。

4、通过本意学习,培养学生为人民服务的思想和集体主义的精神,树立正确的职业观、增强敬业意识、诚信意识、服务意识、公正意识、奉献意识。

(三)教学重点:

方法的掌握

(四)教学难点:

问题解决办法

(五)教学课时:

3课时

(六)教学方法:

通过讲授法,讲解本课程基本内容,结合PPT及视频教学加深学员印象,并通过现场实际操练使学员掌握家庭服务礼仪要点

二、教学过程:

第一节家政服务概述

(一)家政服务行业的定义

1、家政是指家庭事务的管理;

2、家政是指在家庭这个小群体中,与全体或部分家庭成员生活有关的事情,即带有一种“公事意味,还含有“要事”的意思。

例如:

父母的婚姻关系状况、子女升学和就业等都是与所有家庭成员有关事情。

3、家政是家庭生活办事的蛤则或者行为准则。

4、家政是指家庭生活中实用的识识、技能、技巧。

家政服务定义综合定为:

为所服务的家庭操持家务,照顾儿童、老人、病人;根据要求管理家庭的有关事务。

(二)家政服务的分类

1、家政服务员(计时钟点家政工、常驻住家家政工)

2、月嫂

3、育婴(儿)嫂

4、家庭烹饪师

5、生活陪护(家庭病床陪护、医院陪护工)

6、养老护理员

7、家教

8、高级管家、涉外家政服务等

(三)家政服务视频教学

家政服务员的职业道德及服务礼仪第二节.

(一)教学准备

通过观看光碟让学员掌握家政人员所应有的职业习惯、服务礼仪等

(二)家政服务员道德修养

1、职业道德的定义:

就是与人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。

做为一名家政服务员进入家庭,为家庭生活服务的,劳动方有其特殊性,劳动态度问题非常重要。

对家政服务员来说,劳动态度是能否做名合格家政服务员前提。

一个家政服务员虽然有较好、甚至超出一般要求的技术、技能、但是,服务态度不好,处理不好被服务家庭的关系,也就不能或无法很好地完家政服务工作。

2、家政人员的职业道德

(1)树立良好的服务形象,明确服务宗旨,增强服务意识

(2)发扬艰苦奋斗的优良传统,提倡勤俭朴素作凤,做到爱岗爱业,自尊自爱,和谐热情。

(3)自尊自爱、和谐热情

(4)勤奋踏实、认真负责

(5)尊重用记的生活习惯及合理要求,不干预雇主的私生活,不对雇主家说长道短。

(6)不得泄漏雇主的私人秘密和有关家庭信息,保守雇主的隐私。

(7)不得擅自引领他人进入雇主家中。

(8)尊老爱幼

)守时守信9(.

(10)勤奋好学、精益求精。

3、家政服务员与雇主关系中的道德规范

对于家政人员来说,与雇主建立良好的关系十分重要。

家政员与雇主建立良好的关系,必须把握好与雇主不同类型家庭成员及相关人员相处的的道德要求。

(1)与雇主家庭成年人相处的道德要求。

家政员与雇主家庭成年人相处时,要根据性别而区别待;家政员与雇主家庭同性成年人相处时,要注意尊重他们的意见,要多征求他们的要求,日常饭菜的准备应迎合他们的口味。

(2)与雇主的孩子相下的道德要求:

耐心和认真。

要真心爱他们,经常鼓励、表扬他们。

(3)与雇主家庭老人相处的道德要求:

家政员必须学会尊重和关心照顾老人。

(4)与雇主家庭的亲友、邻居相处的道德要求:

以礼相待。

(5)与雇主家庭性格特殊、为人苛刻的人相处的道德要求。

1)对于爱唠叨的人,家政服务员应有意识地强化自己的心理承受能力,保持高度的忍耐力。

有巧妙的方法转移话题。

2)对于爱挑剔、脾气大的人,在保持高度忍耐的前提下,在做事之前,家政服务员要善于耐心地向其请教指导,做完后向其汇报。

要尽量把事情做得无可挑剔。

3)与雇主家中家猜疑的人相处时,家政员要做到光明磊落。

)消除用户误解的道德要求:

家政员的工作环境就是雇主的家,6(.

在工作过程中,难免会与雇主发生那样和这样的误解。

例如:

物品损坏、小孩受伤、家政员反常情绪或行为都可能收引起误解。

家政员要做到正确对待雇主的怀疑,心怀坦荡,坐卧如常。

必要时应及时解释,相互沟通,以求化解误解。

禁忌:

马上说走、哭泣。

(三)家政服务礼仪

家政服务员学习礼仪礼节能够直接给雇用者留下印象,最易给雇用者建立信任感与好感的,是家政从业人员的外在从业形象。

礼仪礼节是社会生活中,由凤俗习惯形成的为人们所共同遵守的仪式或形式。

礼:

是精神。

本意敬神。

现表示为敬意。

仪:

是形式。

为表敬意或表隆重而举行的仪式。

四心:

爱心、细心、耐心、责任心

1、日常礼貌用语

礼貌用语十个字:

“您好,请,对不起,谢谢,再见”。

感谢语:

“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等。

打扰对方或向对方致歉:

“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等。

接受对方致谢致歉时:

别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等。

告别语:

“再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”等。

“狗屁、“你能死了”、“你不懂”、笨蛋”“、“不知道”、“喂”忌用语:

不通”、“猪脑袋”等。

见面语:

“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等。

2、形象行为规范

从手、头发、面部、衣着打扮、个人卫生、言、行几个方面介绍形象行为规范要求。

(1)着装要求

家政服务员的着装要大方。

工作装的正装,大小合适。

色彩应当是深色,不要图案,并应穿皮鞋或布鞋。

不可穿过紧、突出线条的服装。

家政服务员的着装要整洁。

清洁整齐是对家政员着装最基本的要求。

注意事项:

1)内衣、外衣要穿戴整洁,服装鞋袜要经常换洗。

根据工作性质的需要应穿保护用品如防尘罩衫、围裙、套袖或护理病人、婴儿等专用服装。

2)不要穿有污染的衣服去厨房操作或进卧室抱小孩。

3)家政服务员应注意不在他人面前整理衣物。

(2)化妆的要求

家政服务员平日工作以淡妆为宜,不宜浓装艳抹。

(3)饰物的要求

家政服务员在工作中不得佩戴饰物,例如:

戒指、项链、手镯等。

在工作中佩戴此物不方便操作,同时易伤到小孩。

)个人卫生4(.

勤洗澡、勤洗头、勤刷牙、勤剪指甲。

(5)坐姿

坐是一种静态造型。

优美的坐姿主要注重四肢协调,即头、胸、臀三轴与四肢的开、合、曲、直协调得当,给人以自然大方的美感。

坐姿要领:

落座时动作要轻稳,要坐在靠椅子中间或2/3处,不要坐在椅子边上。

头要平衡自然,腰背挺直,不靠沙发背,双肩放松。

手扶膝部或放于大腿中前部,或一手放于大腿上另一手放于沙发扶手上。

两腿垂地或微内收,男性可张开腿部而坐,膝部分开不超过肩膀部,女性则应膝盖并拢。

坐姿不良姿态:

心神不定,如坐针、翘二郎腿、来回晃动;斜靠在椅子上前倾后仰;不停地抖动打哆嗦;将双手放于臀下,可到处乱摸;两手交叉在胸前,抱起肩膀等。

(6)站姿

标准站姿会给人以挺拔向上的感觉,其要求是:

身体挺拔、抬头、头顶上悬、脖颈挺直;微收下颌,双目平视,头和下巴成直线,下巴和地平行;双肩放松,稍向下压,双臂自然垂于体侧;脊椎、后背挺直,胸向前上方挺起;两腿并扰立直;膝和脚跟靠紧。

男性两腿可适当分开与肩宽,女士双肩稍向压,脚尖成45左右。

(7)走姿

步态是流动的造型体,最能体现一个人的精神面貌。

家政员的走姿要点:

目光平,挺胸收腹。

起步稍走路姿态端庄,脚步要轻,头正颈直,

前倾保持重心。

手臂伸直放松,手指自然弯曲,摆动是要自然。

摆动度为30度,前后摆动的幅度为30-40厘米。

停步、拐弯、上下楼梯时,从容不迫,控制自如。

行走时禁忌:

弯腰驼背,无精打采,重心向后,上身后仰;歪肩晃膀;两手插兜。

走内(外)八字。

(在讲解坐姿、站姿、走姿时,各要求一两名学员上台示范,对错误的姿势进行纠正)

强调:

当着他人整理衣物、衣着暴露、异味、浓妆艳抹等行为最要注意。

3、接待客人的礼仪

接待来访的客人是家政服务员工作中最常见的一项内容。

家政服务员要掌握招待客人基本礼仪,学会招待客人的方法。

1)准备工作

如果接待预约的客人,要提前做些准备,首先要布置合适的不环境,一、打扫卫生、二、通凤调节室温保持空气清新。

三、准备接待物,衣帽间架、托鞋、茶壶、荼叶、烟缸等等。

另还要准备水果、小吃等。

2)迎接客人

当听到门铃声或敲门声,要先问清来访人姓名、被访人姓名加以确认。

如来访者并非是用户预约的客人,且用户又不在家则不要开门。

即使是曾经来过用户家的客人也只能留言。

带领的方法:

先问候,并向主人告知。

并引领进客厅。

3)招待客人

4)礼物的处置

如果客人带来礼物,要先把礼物放在上座的地方,主人同意接受后再拿进别的房间。

5)送别客人

送别客人时,把客人送出门后要目送一段距离,如果是楼房可以把客人送下楼或送至楼梯口,如有电梯送上电梯

强调:

1、做好准备工作:

环境卫生、个人仪表

2、做好接待工作:

迎宾、待客、送客的礼仪

3、备餐礼仪:

私下商量饭菜特点,了解客人禁忌

4、接打电话的礼仪

听到电话铃响后,在三声响之内要迅速接听。

应向对方说:

“您好,这是**家。

请问您找那位,请问如何称呼您、请稍等”,不得在电话中粗声粗气说“喂,找谁、你是谁、你等着啊”这些都是不礼貌的。

强调:

1、接听电话:

礼貌、问清客人姓名、做好留言记录

2、拨打电话:

礼貌、简单明了、得到雇主允许

第三节安全知识

一、家庭安全防范

(一)家庭防火

、家庭防火原则1.

(1)禁止将未熄灭的烟头及带有火种的物品扔倒在垃圾道内。

(2)安装和使用电气设备;必须符合有关技术规范并采取必要的防火措施。

(3)禁止埋压、圈占、损毁消防设施、设备和器材,禁止将消防设施、设备和器材挪作他用。

(4)不得在公共通道、楼道、楼梯、安全出口等处堆物、堆料或搭建棚物。

(5)禁止在阳台上堆放易燃、易爆物品。

2.防火工作重点

(1)检查电线有无磨损、漏电,电插座有无损坏,如发现隐患不应耽搁应立即予以修理,自己无法修理时,应请专业人员来完成。

(2)核定家庭电器用电量是否超负荷,如存在用电超负荷的问题,应立即予以解决,最好请电力供应部门予以处理。

(3)家中不应收藏易燃、易爆物品,如汽油、高纯度酒精、烟花爆竹等。

用火后当人离开时应仔细检查火种是否已经熄灭。

(4)做饭或烧水时人不宜离开时间太长。

(5)燃气灶具周边禁止放置易燃物品。

(6)任何人均不宜躺着休息时吸烟。

(二)家庭防盗

(1)独自一人在家时,如有陌生人来访,应首先问清来访人的身份,如雇主没有明确交代,不应开门。

外出时应关好门窗,检查门锁是否锁定。

(2)

(3)即使家中人很多,也不宜敞开大门。

(4)若雇主交待将有某人于某时间来访,当客人来时要主动热情接待,但客人未走时,切忌离开,以免发生意外。

(三)意外情况的处理

1.自来水管破裂

当自来水管破裂时,应首先将家中的自来水总闸门关闭,随后检查破损位置,发现问题后能够自己修理的应尽快修复,以恢复供水,自己无法修理时,可通知物业部门修理,或请专业人员修理。

2.临时断电

当发生临时断电时,应先看是否是社区统一停电,确定是自家停电后,应先将家用电器电源拔掉,电冰箱回“o”位,及时检查电源、电路有无异常,发现问题应及时通知物业部门修理。

3.下水管堵塞、返水

首先停止用水,将返水口堵塞,查找堵塞原因,能够自己处理的尽快疏通,无法自己疏通的应请专业人员上门修理。

4.老人或孩子被反锁在室内

未带钥匙或即使带着钥匙也无法打开房门时,应立即打电话通知雇主一同想办法解决,如情况较为紧急,可以拨打“110”报警电话,请民警帮助解决,也可请邻居帮助,在保证安全的情况下,可以采取破门、窗的方法解决。

注意:

采取这些措施的同时,要竭力安慰室内的老人或孩子,以免造成惊吓。

全安身人二、.

(一)公共场所幼儿的安全护理

(1)进入公共场所后要随时跟在孩子身边,过马路一定要牵住孩子的手,绝对不能让其自己过马路,绝对禁止在马路边游戏。

(2)用推车推孩子过马路时,先将孩子的推车靠近人行道,等到交通信号显示可以通行时,再推孩子过马路。

(3)以身作则,从小培养孩子的公共交通意识,过马路时,即使马路上没有车辆,只要是红灯,就要等到绿灯亮时再通过。

(4)带孩子到公共场所玩耍时,要培养其不随便捡拾杂物的习惯,要远离环境污染区。

(5)乘坐电梯、升降机、汽车、公共汽车、火车、地铁时,一定要牵住或抱住孩子。

(6)从小教导孩子遵守公共道德,进入公共场所不大声喧哗,乘坐公共汽车、出租车时,不要让孩子站在座位上或在座位上跳来跳去。

(7)严禁将孩子独自留在公共场所中游戏,更不能把孩子托付给陌生人看管,以免发生危险。

(二)家中婴幼儿的安全护理

(1)开关门窗要小心,防止夹着孩子的手,各种家具的抽屉用后要上锁,避免孩子或他人开关时不小心夹手。

冰箱、冰柜不用时要随时锁住,以防幼儿打开门,进入冰箱、冰柜,把自己反关在里面。

(2)室内地面要防滑,要确保无活动的地板砖、地毯。

家中有婴幼儿,不要把玻璃制品或装饰物放于低处,以免损坏或伤及孩子。

家中细小或贵重物品,如金项链、戒指、耳环等要存放于婴(3)

幼儿触摸不到的地方,以免损坏或被婴幼儿放人嘴里。

(4)禁止让婴幼儿独自一人进食花生、瓜子及各种豆类制品等,以免孩子吞咽时误人气管,或把这类食品塞人鼻孔、耳道内引发事故。

(5)禁止让婴幼儿独自一人进食果冻,以免发生危险。

(6)防止孩子攀爬阳台栏杆或从栏杆缝隙中掉下。

如居住于高层建筑,禁止抱孩子在阳台或窗前向楼下观望,以免不小心掉下。

(7)给孩子洗澡时,要先放凉水,再放热水,千万不要先放热水,再放凉水,以免引起烫伤。

(8)火柴、打火机、香烟、烟头、烟灰缸、花生米、爆米花、硬果糖等…危险”物品要存放在孩子触摸不到的地方。

(9)提高警惕,消除一切产生危险的不安全隐患。

(三)防止孩子被诱拐

(1)教育孩子不要有“占小便宜”的心理,因为许多犯罪分子以给孩子玩具为诱饵,诱骗孩子上当。

(2)在日常生活中,教育孩子,当有不认识的人主动送玩具或糖果时,应予以拒绝。

(3)教育孩子当父母外出家中只有孩子一人时,不要开门,更不能随便跟外人外出。

(4)可以教孩子一些暗语,告诫孩子不知道这些暗语的人,一律不要和他一块儿到陌生的地方去。

(5)在与孩子玩耍时,可以有意识地表演小节目,运用拐骗伎俩与孩子进行演练,让孩子亲身感受,并对有关问题及时予以处理,教.

给孩子应对的方法。

(6)一旦孩子长时间没有回家,要首先保持镇定,考虑孩子可能去的地方,立即寻找。

在寻找的过程中,家中应留一人守候,以免孩子突然回来,因家中无人而发生意外。

(7)若孩子失踪超过12小时产砬及时与公安机关取得联系,请求警方协助查找。

(8)孩子找回后,应与其一道分析问题,指出错误之处,以求改正。

(四)防止孩子迷失

(1)主动制定一些必要的防范措施。

(2)有意识地教孩子熟记家里及直系亲属的电话和地址,以及回家的相关交通路线。

(3)告知孩子一旦有危险时,如何打家里电话,或及时打“110”电话请警察叔叔协助解决困难。

(4)为了强化孩子对紧急事务的应变能力,应经常和孩子玩一些游戏,以增强孩子的感性认识,让孩子在有趣的活动中掌握必要的应急求救的方法。

(5)孩子较小,外出时可以制作卡片,片中详细写有家中或直系亲属的电话号码、详细地址及姓名,将其缝制在孩子的衣服上,以防万一。

(6)带孩子出去游玩,或去人多的场所,如商场、集贸市场、公园等处,防止孩子迷失的最好办法是让他不离开你的左右。

三、交通及用电安全

(一)交通行为规范

(1)讲究交通公德,遵守交通法规,,严格遵守交通信号,听从交通民警指挥。

(2)行人外出,必须走人行道,在没有人行道的地方靠路边行走。

(3)横穿马路需走人行横道、过街天桥或地下通道。

在有人行横道信号灯的地方,要严格遵守信号行走,在没有人行横道的地方横穿马路时要左顾右看,注意来往车辆,保证安全。

(4)不要在道路上聚集、打闹、追车、扒车、强行拦车或进行其他有碍交通安全的活动。

(5)携带婴幼儿外出时,一定不能让他、(她)离开自己,在马路上行走要牵住幼儿的手,不要让幼儿随意乱跑,以防发生意外。

(6)不得损毁和随意拆移交通设施,不得钻、跨、倚、坐交通护栏、隔离墩。

(二)文明乘车

(1)自觉遵守乘车规定,维护乘车秩序,举止文明,相互礼让。

(2)在规定的地方候车,按顺序乘车。

(3)乘车主动购票,主动出示月票,接受查验。

(4)不携带危险晶和有碍其他乘客安全的物品乘车,不携带动物乘车。

(5)保持站内、车内卫生,不吸烟,不喧哗,不乱扔废弃物,不随地吐痰。

(6)爱护车站、车内设施,不登踏座椅,不乱写乱画,不损坏公物。

(7)照顾老、弱、病、残等乘客,主动让座。

(三)意外触电的急救

1.轻者

因电流小,接触电源时间短,触电的部位远离心脏及中枢神经系统时,病人多神志清醒,只感觉心慌、四肢麻木、头晕、乏力,有的出现轻度心跳不正常的情况,应让其就近平卧休息1—2小时,同时注意观察其变化,如无异常出现,可很快恢复正常。

2.重者

因电流大,触电时间长,病人可昏迷,多出现面色苍白、发绀,甚至呼吸心跳停止,应采取以下急救措施:

(1)迅速切断电源,如关闭电源开关,拉断电闸,拔去电源插头。

(2)用干燥的木棒、竹竿、塑料棒、皮带、绳子等不导电的东西拨开电线,切断电源或拉开触电者。

千万不要用手直接去拉,这样会引起自身触电。

(3)心跳、呼吸均已停止的触电者,必须马上在现场实施人工呼吸及胸外心胸挤压,送往医院的途中仍要继续。

(四)紧急呼救常识

无论发生哪种紧急事件,均应立即拨打相应的紧急呼救电话,并在电话中告知对方发生事件的地点、时间、事件概况及联系方法,最好介绍行车路线,发生地的明显标志,这样有利于争取时间,尽早得.

到救助。

(1)火情电话:

119。

(2)报警电话:

110。

(3)交通事故电话:

122。

(4)急救电话:

120。

提醒:

发生意外时应积极采取应对措施,尽量减少损失。

立即将事件的情况通知雇主或其亲属。

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