呼叫中心客服入职培训大纲.docx

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呼叫中心客服入职培训大纲

客服入职培训

Dick作（请尊重版权谢谢）

一、企业介绍与企业文化

略。

二、薪资介绍与工时

略。

三、通信与作业规则

1、通信

⑴保密：

客户

企业

⑵消防：

略

2、作业规则

⑴上岗着装、鞋、外表干净整洁。

⑵非生产用品禁止带入现场（如手机、水杯、杂书等）。

⑶无班人员不得进入现场。

⑷现场不得与用户发生冲突争吵。

⑸维护现场整洁（桌面、地面等）。

⑹精神面貌（如一夜没睡第二天来上班、精神委靡等）。

⑺现场严禁吃东西、说话、喝水等。

⑻现场不得拨打私人电话，未向管理人员请示不得出入现场。

⑼爱护设备

四、请示与报告

1、工作政治问题和失密问题

2、生产现场出现系统问题

3、信息网络终端出现意外

4、人身安全

5、重大问题、特殊情况

6、超、除本职以外的业务

7、网络问题（不可抗拒，如地震等）

五、换班与请假

1、换班

⑴职工因本人和家庭的原因需要亲自处理的事情

⑵换班需经过双方班长同意

⑶每人每月换班不得超过两次

⑷换班对象需同工种之间才可以换班

⑸换班原因必须交代清楚，如出现空班等由提出换班人负责，按旷职处理⑹换班和还班不得请假

2、请假

⑴认真执行请假制度，保证不迟到、不早退、不无故旷工。

⑵遇病、事假不能上班，必须提前请假。

事假提前一天

特殊情况提前一小时提出

⑶请事假不能越级、交叉请假。

⑷请假必须本人出面，不得由他人代请。

⑸病假满一天需要有医院证明。

⑹夜班不能请假，如有特殊情况请假需要中午12点以前。

⑺节假日不能请假。

⑻班前未请假，迟到20分钟以上按旷职处理。

⑼擅自离岗20分钟以内按违纪处理。

⑽制忙时间20分钟意外按旷职处理。

六、职业道德

1、爱岗敬业，终于职守。

2、精通业务技术，保证服务质量。

3、遵守通信纪律，严守通信秘密。

4、礼貌待人，尊重客户。

5、遵守法纪，诚实守信。

七、礼仪规范

略。

八、考试内容

1、题目类型：

填空、选择、判断、问答。

2、主要包括内容：

话务技巧、沟通技巧、服务规范、文明礼仪。

九、话务技巧

1、语言技巧

⑴语音

⑵语气

⑶语调

⑷语速

2、问话技巧

3、听话技巧

4、回答技巧

十、沟通技巧

1、信息技巧

2、人际关系技巧

⑴了解对方

⑵表达能力

⑶倾听能力

⑷学会尊重⑸接纳对方⑹发挥影响⑺把握时机

⑻主动热情，幽默大方

十一、服务规范

经典八字：

迅速、准确、安全、方便

⑵受理过程中应做到来有迎声，问有答声，走有送声。

⑶咨询过程中应用好“请、您号、对不起、不客气、再见”等规范用语。

⑷服务态度亲切和蔼，热情周到，文雅谦逊。

⑸语调柔美，语速适中，语句简练，吐字清晰。

⑹我们要向客户提供亲切式服务，严禁与客户争辩，严禁使用禁用语。

2、微笑服务

3、禁用语

⑴反问句

⑵烦躁语

⑶否定语

十二、文明礼仪

1、行为规范

⑴举止大方，仪表端庄

⑵用语规范，训练有素

⑶态度亲和，诚实守信

⑷主动热情，不卑不亢

2、称呼礼仪

3、着装礼仪

十三、常用区号

全国34个

湖南长沙0731

湖北武汉027

广东广州020

广西南宁0771

河南郑州0371

河北石家庄0311

山东济南0531

山西太原0351

江苏南京025

浙江杭州0571

江西南昌0791

黑龙江哈尔滨0451

新疆乌鲁木齐0991

宁夏银川0951

辽宁沈阳024

青海西宁0971

陕西西安029

甘肃兰州0931

云南昆明0871

贵州贵阳0851

西藏拉萨0891

西川成都028

重庆023

北京010

上海021

天津022

内蒙古呼和浩特0471

台湾00886

海南海口0898

香港00852

澳门00853

福建福州0591

吉林长春0431

安徽河肥0551

十四、首问负责制

1.基本内容

1.1实行“首问负责制”，即在办公场所、业务柜台和公务处理过程中，首先受到来访、咨询或接待办事的中心工作人员，要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。

1.2首问负责制的对象包括：

前来我中心办事的同志、来访人员、来电、咨询、查询、投诉和业务受理等。

2.执行要求

2.1对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属

于本部门范围的事情，首先受到询问的同志要负责指引、介绍或答疑，

不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。

2.2首问负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。

不能当场

处理或不属于职责范围内的，应该做到：

①向对方说明原因，给予必要的解释；

②将来人带到或指引到相关部门办理；

③可用电话与相关部门联系，及时解决；

④转告有关的电话号码或办事地点。

2.3答复来人来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实

事求是的原则。

对于不清楚、掌握不确切的问题诮及时请示有关领导，

给予对方一个准确的解答。

对于确实解决不了、解释不了或不属于本

系统管辖的问题，应耐心向对方说明情况。

答复、介绍和指引时，首问负责的同志态度要热情、用语要文明，要

杜绝服务忌语，避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发

生，努力树立社会保险窗口高效、公正、廉洁、文明的良好形象。

3.责任追究

“首问负责制”执行情况，列入“三优三满意”创建工作的考核，全

体工作人员要认真执行好“首问负责制”。

在处理来人、来电的咨询、

查询、投诉、业务办理过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象，

一经查实，要对责任部门和责任人进行必要的教育，情节严重的要给

予批评和必要的处理。

4.首问责任人的定义：

既公司首次受理客户咨询或故障、投诉的人员。

5.首问责任人的责任：

无论从事何种工作都应当热情受理客户的咨询或故障、投诉，不得推诿。

十五、电信条例

重大意义：

条例的出台是我国实行依法治国，建设社会主义法治国家在电信领域的一个重大进展。

标志着我国电信业的改革与发展进入了一个新的历史阶段。

《中华人民共和国电信条例》

第一章总则

第一条为了规范电信市场秩序，维护电信用户和电信业务经营者的合法权益，保障电信网络和信息的安全，促进电信业的健康发展，制定本条例。

第二条在中华人民共和国境内从事电信活动或者与电信有关的活动，必须遵守本条例。

本条例所称电信，是指利用有线、无线的电磁系统或者光电系统，传送、发射或者接收语音、文字、数据、图像以及其他任何形式信息的活动。

第三条国务院信息产业主管部门依照本条例的规定对全国电信业实施监督

管理。

省、自治区、直辖市电信管理机构在国务院信息产业主管部门的领导下，依照本条例的规定对本行政区域内的电信业实施监督管理。

第四条电信监督管理遵循政企分开、破除垄断、鼓励竞争、促进发展和公开、公平、公正的原则。

电信业务经营者应当依法经营，遵守商业道德，接受依法实施的监督检查。

第五条电信业务经营者应当为电信用户提供迅速、准确、安全、方便和价格合理的电信服务。

第六条电信网络和信息的安全受法律保护。

任何组织或者个人不得利用电信网络从事危害国家安全、社会公共利益或者他人合法权益的活动。

第二章电信市场

第一节电信业务许可

第七条国家对电信业务经营按照电信业务分类，实行许可制度。

经营电信业务，必须依照本条例的规定取得国务院信息产业主管部门或者省、自治区、直辖市电信管理机构颁发的电信业务经营许可证。

未取得电信业务经营许可证，任何组织或者个人不得从事电信业务经营活动。

第八条电信业务分为基础电信业务和增值电信业务。

基础电信业务，是指提供公共网络基础设施、公共数据传送和基本话音通信服务的业务。

增值电信业务，是指利用公共网络基础设施提供的电信与信息服务的业务。

电信业务分类的具体划分在本条例所附的《电信业务分类目录》中列出。

国务院信息产业主管部门根据实际情况，可以对目录所列电信业务分类项目作局部调整，重新公布。

第九条经营基础电信业务，须经国务院信息产业主管部门审查批准，取得《基础电信业务经营许可证》。

经营增值电信业务，业务覆盖范围在两个以上省、自治区、直辖市的，须经国务院信息产业主管部门审查批准，取得《跨地区增值电信业务经营许可证》；业务覆盖范围在一个省、自治区、直辖市行政区域内的，须经省、自治区、直辖市电信管理机构审查批准，取得《增值电信业务经营许可证》。

运用新技术试办《电信业务分类目录》未列出的新型电信业务的，应当向省、自治区、直辖市电信管理机构备案。

第十条经营基础电信业务，应当具备下列条件：

（一）经营者为依法设立的专门从事基础电信业务的公司，且公司中国有股权或者股份不少于51%；

（二）有可行性研究报告和组网技术方案；

（三）有与从事经营活动相适应的资金和专业人员；

（四）有从事经营活动的场地及相应的资源；

（五）有为用户提供长期服务的信誉或者能力；

（六）国家规定的其他条件。

第十一条申请经营基础电信业务，应当向国务院信息产业主管部门提出申请，并提交本条例第十条规定的相关文件。

国务院信息产业主管部门应当自受理申请之日起180日第十三条经营增值电信业务，应当具备下列条件：

（一）经营者为依法设立的公司；

（二）有与开展经营活动相适应的资金和专业人员；

（三）有为用户提供长期服务的信誉或者能力；

（四）国家规定的其他条件。

第十四条申请经营增值电信业务，应当根据本条例第九条第二款的规定，向国务院信息产业主管部门或者省、自治区、直辖市电信管理机构提出申请，并提交本条例第十三条规定的相关文件。

申请经营的增值电信业务，按照国家有关规定须经有关主管部门审批的，还应当提交有关主管部门审核同意的文件。

国务院信息产业主管部门或者省、自治区、直辖市电信管理机构应当自收到申请之日起60日内审查完毕，作出批准或者不予批准的决定。

予以批准的，颁发《跨地区增值电信业务经营许可证》或者《增值电信业务经营许可证》；不予批准的，

应当书面通知申请人并说明理由。

第十五条电信业务经营者在经营过程中，变更经营主体、业务范围或者停止经营的，应当提前90日向原颁发许可证的机关提出申请，并办理相应手续；停止经营的，还应当按照国家有关规定做好善后工作。

第十六条经批准经营电信业务的，应当持依法取得的电信业务经营许可证，向企业登记机关办理登记手续。

专用电信网运营单位在所在地区经营电信业务的，应当依照本条例规定的条件和程序提出申请，经批准，取得电信业务经营许可证，并依照前款规定办理登记手续。

第二节电信网间互联

第十七条电信网之间应当按照技术可行、经济合理、公平公正、相互配合的原则，实现互联互通。

主导的电信业务经营者不得拒绝其他电信业务经营者和专用网运营单位提出的互联互通要求。

前款所称主导的电信业务经营者，是指控制必要的基础电信设施并且在电信业务市场中占有较大份额，能够对其他电信业务经营者进入电信业务市场构成实质性影响的经营者。

主导的电信业务经营者由国务院信息产业主管部门确定。

第十八条主导的电信业务经营者应当按照非歧视和透明化的原则，制定包括网间互联的程序、时限、非捆绑网络元素目录等内容的互联规程。

互联规程应当报国务院信息产业主管部门审查同意。

该互联规程对主导的电信业务经营者的互联互通活动具有约束力。

第十九条公用电信网之间、公用电信网与专用电信网之间的网间互联，由网间互联双方按照国务院信息产业主管部门的网间互联管理规定进行互联协商，并订立网间互联协议。

网间互联协议应当向国务院信息产业主管部门备案。

第二十条网间互联双方经协商未能达成网间互联协议的，自一方提出互联要求之日起60日内，任何一方均可以按照网间互联覆盖范围向国务院信息产业主管部门或者省、自治区、直辖市电信管理机构申请协调；收到申请的机关应当依照本条例第十七条第一款规定的原则进行协调，促使网间互联双方达成协议；自网间互联

一方或者双方申请协调之日起45日内经协调仍不能达成协议的，由协调机

关随机邀请电信技术专家和其他有关方面专家进行公开论证并提出网间互联方案。

协调机关应当根据专家论证结论和提出的网间互联方案作出决定，强制实现互联互通。

第二十一条网间互联双方必须在协议约定或者决定规定的时限内实现互联互通。

未经国务院信息产业主管部门批准，任何一方不得擅自中断互联互通。

网间互联遇有通信技术障碍的，双方应当立即采取有效措施予以消除。

网间互联双方在互联互通中发生争议的，依照本条例第二十条规定的程序和办法处理。

网间互联的通信质量应当符合国家有关标准。

主导的电信业务经营者向其他电信业务经营者提供网间互联，服务质量不得低于本网内的同类业务及向其子公司或者分支机构提供的同类业务质量。

第二十二条网间互联的费用结算与分摊应当执行国家有关规定，不得在规定标准之外加收费用。

网间互联的技术标准、费用结算办法和具体管理规定，由国务院信息产业主管部门制定。

第三节电信资费

第二十三条电信资费标准实行以成本为基础的定价原则，同时考虑国民经济与社会发展要求、电信业的发展和电信用户的承受能力等因素。

第二十四条电信资费分为市场调节价、政府指导价和政府定价。

基础电信业务资费实行政府定价、政府指导价或者市场调节价；增值电信业务资费实行市场调节价或者政府指导价。

市场竞争充分的电信业务，电信资费实行市场调节价。

实行政府定价、政府指导价和市场调节价的电信资费分类管理目录，由国务院信息产业主管部门经征求国务院价格主管部门意见制定并公布施行。

第二十五条政府定价的重要的电信业务资费标准，由国务院信息产业主管部门提出方案，经征求国务院价格主管部门意见，报国务院批准后公布施行。

政府指导价的电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门经征求国务院价格主管部门意见，制定并公布施行。

电信业务经营者在标准幅度内，自主确定资费标准，报省、自治区、直辖市电信管理机构备案。

第二十六条制定政府定价和政府指导价的电信业务资费标准，应当采取举行听证会等形式，听取电信业务经营者、电信用户和其他有关方面的意见。

电信业务经营者应当根据国务院信息产业主管部门和省、自治区、直辖市电

信管理机构的要求，提供准确、完备的业务成本数据及其他有关资料。

第四节电信资源

第二十七条国家对电信资源统一规划、集中管理、合理分配，实行有偿使用制度。

前款所称电信资源，是指无线电频率、卫星轨道位置、电信网码号等用于实现电信功能且有限的资源。

第二十八条电信业务经营者占有、使用电信资源，应当缴纳电信资源费。

具体收费办法由国务院信息产业主管部门会同国务院财政部门、价格主管部门制定，报国务院批准后公布施行。

第二十九条电信资源的分配，应当考虑电信资源规划、用途和预期服务能力。

分配电信资源，可以采取指配的方式，也可以采用拍卖的方式。

取得电信资源使用权的，应当在规定的时限内启用所分配的资源，并达到规定的最低使用规模。

未经国务院信息产业主管部门或者省、自治区、直辖市电信管理机构批准，不得擅自使用、转让、出租电信资源或者改变电信资源的用途。

第三十条电信资源使用者依法取得电信网码号资源后，主导的电信业务经营者和其他有关单位有义务采取必要的技术措施，配合电信资源使用者实现其电信网码号资源的功能。

法律、行政法规对电信资源管理另有特别规定的，从其规定。

第三章电信服务

第三十一条电信业务经营者应当按照国家规定的电信服务标准向电信用户提供服务。

电信业务经营者提供服务的种类、范围、资费标准和时限，应当向社会公布，并报省、自治区、直辖市电信管理机构备案。

电信用户有权自主选择使用依法开办的各类电信业务。

第三十二条电信用户申请安装、移装电信终端设备的，电信业务经营者应当在其公布的时限内保证装机开通；由于电信业务经营者的原因逾期未能装机开通的，应当每日按照收取的安装费、移装费或者其他费用数额百分之一的比例，向电信用户支付违约金。

第三十三条电信用户申告电信服务障碍的，电信业务经营者应当自接到申告之日起，城镇48小时、农村72小时内修复或者调通；不能按期修复或者调通的，应当及时通知电信用户，并免收障碍期间的月租费用。

但是，属于电信终端

设备的原因造成电信服务障碍的除外。

第三十四条电信业务经营者应当为电信用户交费和查询提供方便。

电信用户要求提供国内长途通信、国际通信、移动通信和信息服务等收费清单的，电信业务经营者应当免费提供。

电信用户出现异常的巨额电信费用时，电信业务经营者一经发现，应当尽可能迅速告知电信用户，并采取相应的措施。

前款所称巨额电信费用，是指突然出现超过电信用户此前三个月平均电信费用5倍以上的费用。

第三十五条电信用户应当按照约定的时间和方式及时、足额地向电信业务经营者交纳电信费用；电信用户逾期不交纳电信费用的，电信业务经营者有权要求补交电信费用，并可以按照所欠费用每日加收3‟的违约金。

对超过收费约定期限30日仍不交纳电信费用的电信用户，电信业务经营者可以暂停向其提供电信服务。

电信用户在电信业务经营者暂停服务60日内仍未补交电信费用和违约金的，电信业务经营者可以终止提供服务，并可以依法追缴欠费和违约金。

经营移动电信业务的经营者可以与电信用户约定交纳电信费用的期限、方式，不受前款规定期限的限制。

电信业务经营者应当在迟延交纳电信费用的电信用户补足电信费用、违约金后的48小时内，恢复暂停的电信服务。

第三十六条电信业务经营者因工程施工、网络建设等原因，影响或者可能影响正常电信服务的，必须按照规定的时限及时告知用户，并向省、自治区、直辖市电信管理机构报告。

因前款原因中断电信服务的，电信业务经营者应当相应减免用户在电信服务中断期间的相关费用。

出现本条第一款规定的情形，电信业务经营者未及时告知用户的，应当赔偿由此给用户造成的损失。

第三十七条经营本地电话业务和移动电话业务的电信业务经营者，应当免费向用户提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等公益性电信服务并保障通信线路畅通。

第三十八条电信业务经营者应当及时为需要通过中继线接入其电信网的集团用户，提供平等、合理的接入服务。

未经批准，电信业务经营者不得擅自中断接入服务。

第三十九条电信业务经营者应当建立健全内部服务质量管理制度，并可以制定并公布施行高于国家规定的电信服务标准的企业标准。

电信业务经营者应当采取各种形式广泛听取电信用户意见，接受社会监督，不断提高电信服务质量。

第四十条电信业务经营者提供的电信服务达不到国家规定的电信服务标准或者其公布的企业标准的，或者电信用户对交纳电信费用持有异议的，电信用户有权要求电信业务经营者予以解决；电信业务经营者拒不解决或者电信用户对解决结果不满意的，电信用户有权向国务院信息产业主管部门或者省、自治区、直辖市电信管理机构或者其他有关部门申诉。

收到申诉的机关必须对申诉及时处理，并自收到申诉之日起30日内向申诉者作出答复。

电信用户对交纳本地电话费用有异议的，电信业务经营者还应当应电信用户的要求免费提供本地电话收费依据，并有义务采取必要措施协助电信用户查找原因。

第四十一条电信业务经营者在电信服务中，不得有下列行为：

（一）以任何方式限定电信用户使用其指定的业务；

（二）限定电信用户购买其指定的电信终端设备或者拒绝电信用户使用自备的已经取得入网许可的电信终端设备；

（三）违反国家规定，擅自改变或者变相改变资费标准，擅自增加或者变相增加收费项目；

（四）无正当理由拒绝、拖延或者中止对电信用户的电信服务；

（五）对电信用户不履行公开作出的承诺或者作容易引起误解的虚假宣传；

（六）以不正当手段刁难电信用户或者对投诉的电信用户打击报复。

第四十二条电信业务经营者在电信业务经营活动中，不得有下列行为：

（一）以任何方式限制电信用户选择其他电信业务经营者依法开办的电信服务；

（二）对其经营的不同业务进行不合理的交叉补贴；

（三）以排挤竞争对手为目的，低于成本提供电信业务或者服务，进行不正当竞争。

第四十三条国务院信息产业主管部门或者省、自治区、直辖市电信管理机

构应当依据职权对电信业务经营者的电信服务质量和经营活动进行监督检查，并向社会公布监督抽查结果。

第四十四条电信业务经营者必须按照国家有关规定履行相应的电信普遍服务义务。

国务院信息产业主管部门可以采取指定的或者招标的方式确定电信业务经营者具体承担电信普遍服务的义务。

电信普遍服务成本补偿管理办法，由国务院信息产业主管部门会同国务院财政部门、价格主管部门制定，报国务院批准后公布施行。

第四章电信建设

第一节电信设施建设

第四十五条公用电信网、专用电信网、广播电视传输网的建设应当接受国务院信息产业主管部门的统筹规划和行业管理。

属于全国性信息网络工程或者国家规定限额以上建设项目的公用电信网、专用电信网、广播电视传输网建设，在按照国家基本建设项目审批程序报批前，应当征得国务院信息产业主管部门同意。

基础电信建设项目应当纳入地方各级人民政府城市建设总体规划和村镇、集镇建设总体规划。

第四十六条城市建设和村镇、集镇建设应当配套设置电信设施。

建筑物内的电信管线和配线设施以及建设项目用地范围内的电信管道，应当纳入建设项目的设计文件，并随建设项目同时施工与验收。

所需经费应当纳入建设项目概算。

有关单位或者部门规划、建设道路、桥梁、隧道或者地下铁道等，应当事先通知省、自治区、直辖市电信管理机构和电信业务经营者，协商预留电信管线等事宜。

第四十七条基础电信业务经营者可以在民用建筑物上附挂电信线路或者设置小型天线、移动通信基站等公用电信设施，但是应当事先通知建筑物产权人或者使用人，并按照省、自治区、直辖市人民政府规定的标准向该建筑物的产权人或者其他权利人支付使用费。

第四十八条建设地下、水底等隐蔽电信设施和高空电信设施，应当按照国家有关规定设置标志。

基础电信业务经营者建设海底电信缆线，应当征得国务院信息产业主管部门同意，并征求有关部门意见后，依法办理有关手续。

海底电信缆线由国务院有关

部门在海图上标出。

第四十九条任何单位或者个人不得擅自改动或者迁移他人的电信线路及其他电信设施；遇有特殊情况必须改动或者迁移的，应当征得该电信设施产权人同意，由提出改动或者迁移要求的单位或者个人承担改动或者迁移所需费用，并赔偿由此造成的经济损失。

第五十条从事施工、生产、种植树木等活动，不得危及电信线路或者其他电信设施的安全或者妨碍线路畅通；可能危及电信安全时，应当事先通知有关电信业务经营者，并由从事该活动的单位或者个人负责采取必要的安全防护措施。

违反前款规定，损害电信线路或者其他电信设施或者妨碍线路畅通的，应当恢复原状或者予以修复，并赔偿由此造成的经济损失。

第五十一条从事电信线路建设，应当与已建的电信线路保持必要的安全距离；难以避开或者必须穿越，或者需要使用已建电信管道的，应当与已建电信线路的产权人协商，并签订协议；经协商不能达成协议的，根据不同情况，由国务院信息产业主管部门或者省、自治区、直辖市电信管理机构协调解决。

第五十二条任何组织或者个人不得阻止或者妨碍基础电信业务经营者依法从事电信设施建设和向电信用户提供公共电信服务；但是，国家规定禁止或者限制进入的区域除外。

第五十三条执行特殊通信、应急通信和抢修、抢险任务的电信车辆，经公安交通管理机关批准，在保障交通安全畅通的前提下可以不受各种禁止机动车通行标志的限制。

第二节电信设备进网

第五十四条国家对电信终端设备、无线电通信设备和涉及网间互联的设备实行进网许可制度。

接入公用电信网的电信终端设备、无