社会实体渠道分层分级运营管理规范.docx
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社会实体渠道分层分级运营管理规范
中国电信广东公司
社会实体渠道分层分级
运营管理规范
（试行）
中国电信广东分公司
二○一二年六月
[目前全省三直网点数量已达3-4万个，网点规模上了一个台阶，但网点单点产能与竞争对手相比还有较大差距，网点效益急需提升。
在社会实体渠道管理制度方面，去年已制定和下发了《中国电信广东公司代理商管理办法》，但缺乏可实施的规范，《2010年社会实体渠道分类分级实施方案》仅仅对社会实体渠道进行了一定程度的分级，缺乏资源管理的详细内容，此外，大连锁合作商的也缺乏具体的运营管理规范。
鉴于以上考虑，特制定本规范，本规范主要内容包括社会实体渠道的分层分级、星级和层次评定和以分层分级为依据的资源管理]
目录
1．总则1
1.1目的1
1.1.1渠道结构清晰化1
1.1.2资源配置最优化1
1.1.3渠道效益最大化1
1.2管理思路1
1.2.1所有网点实行分级管理1
1.2.2大连锁合作商实行分层管理2
1.3分层分级运营管理的原则2
1.3.1公平公开原则2
1.3.2动态调整原则2
1.3.3业绩导向原则2
1.3.4资源倾斜原则2
1.3.5物质激励与精神激励并举原则2
1.3.6风险控制原则3
1.4实施对象3
2．名词释义4
2.1社会实体渠道（网点）4
2.2网点分级4
2.3大连锁合作商4
2.4大连锁合作商分层4
2.5天翼合作店4
2.6星级网点4
2.7合作保证金4
3．网点分级管理5
3.1概述5
3.2网点星级评定条件5
3.2.1基本资质条件5
3.2.2评分标准6
3.2.3星级网点分布要求6
3.3网点星级初次评定7
3.3.1网点星级初次评定流程7
3.4网点星级周期评定8
3.4.1网点星级周期评定流程8
3.5网点星级资源管理10
3.5.1政策资源10
3.5.2物料资源13
3.5.3服务资源14
3.5.4人力资源16
4．大连锁合作商分层管理17
4.1概述17
4.2大连锁合作商层级评定条件17
4.2.1基本资质条件17
4.2.2评分标准和层级占比要求18
4.3大连锁合作商层级初次评定18
4.4大连锁合作商层级周期调整18
4.5大连锁合作商层级资源管理18
4.5.1政策资源19
4.5.2物料资源20
4.5.3服务资源21
4.5.4人力资源21
4.5.5大连锁合作商专属资源21
5．考核管理23
5.1考核目的23
5.2星级网点的考核23
5.2.1考核公式23
5.2.2考核流程26
5.3大连锁合作商的考核26
5.3.1渠道补贴的考核27
5.3.2达量奖励的考核27
5.3.3考核流程28
6.附则29
附件30
一：
星级网点基本资质30
二：
星级网点初次评分表30
三：
网点星级周期评分表30
四：
星级初次评定流程30
五：
星级周期评定流程30
六：
广东省战略核心商圈信息30
七：
大连锁合作商层级初次评分表30
八：
大连锁合作商层级周期评分表30
九：
层级初次评定流程30
十：
层级周期评定流程30
十一：
星级网点考核流程30
十二：
大连锁合作商考核流程30
1．总则
1.1目的
为加强中国电信股份有限公司广东分公司（以下简称广东电信）对社会实体渠道的管理，有效促进社会实体渠道发展，在有限的资源条件下,最大限度提升社会实体渠道的总体效益，实现电信和社会实体渠道的共同发展，特制订本规范。
本规范的应用有以下三个目的：
1.1.1渠道结构清晰化
通过分层分级实现社会渠道的结构化，便于地市了解本地渠道结构，也便于与其他地市做横向对比。
1.1.2资源配置最优化
通过分层分级实现资源的优化配置，即对不同星级的社会实体渠道采取差异化的资源配置策略，将有限的资源向优质的社会实体渠道进行倾斜，提高渠道资源投入的针对性和使用效率。
1.1.3渠道效益最大化
通过资源配置的导向作用，引导社会实体渠道主动提升单店产能，实现电信和社会实体渠道的共赢发展。
1.2管理思路
社会实体渠道是以网点的形式存在的，其中一部分网点归属于共同的合作商，因此社会实体渠道的管理分为以下两条线：
1.2.1所有网点实行分级管理
将社会实体渠道以网点为基本单元，依据一定的星级评定标准和流程进行分级管理，并以星级为依据进行资源分配。
1.2.2大连锁合作商实行分层管理
部分网点归属于大连锁合作商，将大连锁合作商以商为基本单元，依据一定的评定标准和流程进行分层管理，并以层级为依据对大连锁合作商及其下属网点进行资源分配。
大连锁合作商下属网点也纳入网点星级划分的进行统一管理，但资源分配管理与普通网点有所差异。
1.3分层分级运营管理的原则
分层分级在实施和运行过程中应保持以下六大原则：
1.3.1公平公开原则
确保评定标准的一致性，即对同一地市所有社会实体渠道保持一致的标准，评定过程与结果应公开透明，其评定过程可纳入系统进行统一管理。
1.3.2动态调整原则
确保网点的分级和大连锁合作商的分层可按业绩等因素进行周期性的动态调整。
1.3.3业绩导向原则
确保评定标准以业绩为导向，业绩可量化并可进行区分。
1.3.4资源倾斜原则
确保不同层级的社会实体渠道在政策、物料、服务、人力等资源等方面享有不同的待遇。
1.3.5物质激励与精神激励并举原则
确保市公司为不同层级的社会实体渠道提供差异化的物质激励和酬金政策，同时加强情感维系、服务维系等精神激励。
1.3.6风险控制原则
确保在评级过程中，避免由于资源倾斜于高星级网点或高紧密度的大连锁合作商，引发门店的自发连锁行为，各地市分公司应进行风险管控，制定相应的举措。
1.4实施对象
分层分级运营管理的实施对象为合作满三个月的网点和大连锁合作商。
网点依据星级可分为1-6星6个级别。
大连锁合作商依据合作紧密程度可划分为核心层、紧密层和松散层。
2．名词释义
2.1社会实体渠道（网点）
指具有独立的经营门店，或在卖场里设专区专柜等面向客户的经营场所，从事电信产品代理和销售的商家，也称为网点。
社会实体渠道包括独立门店、连锁合作商及其下属门店。
2.2网点分级
指所有网点统一按照星级评定标准划分为6个级别，其中1星店级别最低，6星店级别最高，不再以渠道类型进行划分。
2.3大连锁合作商
指具有5家以上门店、实施连锁品牌运营，并且以合作商的名义与省/市公司直接签约的商家。
2.4大连锁合作商分层
指大连锁合作商按照合作紧密程度进行划分，划分标准由高至低依次分为核心层、紧密层和松散层。
2.5天翼合作店
指由电信委托合作方按照相关标准建设和经营的社会实体渠道网点。
2.6星级网点
指与电信签署合作协议，符合星级条件，遵循协议约束条款的网点。
星级网点共分为1-6星6个级别。
2.7合作保证金
指社会实体渠道向甲方提供的履约保证金。
当本协议终止后，根据协议约定电信方予以退还。
3．网点分级管理
3.1概述
网点分级管理是指在满足网点星级评定条件的前提下，对网点进行星级评定、资源分配和考核工作。
社会实体网点实行属地化管理，网点分级资料由所属分公司进行审核和管理。
网点星级由低到高依次分为1-6星，依次享受不同的资源和服务。
3.2网点星级评定条件
网点星级评定须同时满足基本资质条件、评分标准和星级网点分布比例三个条件。
注意对于合作不满三个月的新增网点，暂不进行星级评定，按合作协议和原有的相关规定进行管理和资源分配。
3.2.1基本资质条件
为保证各星级网点能够承载相应的业务，需要设定网点各星级必须具备的基本条件，即各星级网点最低条件（附件一：
《网点星级基本资质》）：
基本资质
6星店
5星店
4星店
3星店
2星店
1星店
法律身份
在当地工商管理部门注册，能够提供当年有效营业执照及年审记录
无要求
营业面积
有独立店面，营业面积不小于20平方米，像专卖店、大卖场等专区面积不小于10平方米，网点能够提供场地使用证明（如租赁合同、产权证等）
有独立店面，营业面积不小于10平方米，像专卖店、大卖场等专区面积不小于5平方米，网点能够提供场地使用证明（如租赁合同、产权证等）
有独立店面，或有其他店面中的专区
网点环境
网点位于大型的商业区、商务区、住宅区、校园或工业园区，有独立店面，门店形象良好
铺位临街，门店形象良好
铺位临街，门店形象良好
铺位临街
电信认证人员数量
至少3人
至少2人
合作要求
有合作意愿，必须签署合作协议，缴纳足额保证金
有合作意愿，必须签署合作协议
有合作意愿
3.2.2评分标准
对于符合基本资质条件的网点，按照业绩类指标、合作表现类指标、硬件类指标、发展潜力类指标和分公司综合考评等，依据不同的权重进行评定分数，具体参见《附件二：
网点星级初次评分表》和《附件三：
网点星级周期评分表》，以总得分来评定网点星级，各星级对应不同的分数要求：
星级网点
最低分数要求
6星级网点
85分
5星级网点
75分
4星级网点
70分
3星级网点
65分
2星级网点
50分
1星级网点
40分
3.2.3星级网点分布要求
考虑到不同地市的经济和社会实体渠道发展状况等不一致，各地市分公司在评定星级时需严格控制5-6星级网点分布占比上限，暂不限制1-4星级网点分布占比，5-6星级网点的分布比例上限详见下表：
类型
珠1
珠2
粤西、粤东、粤北
6星
3%
2%
1%-2%
5星
6%
5%
4%-5%
3.3网点星级初次评定
网点星级初次评定，指对于现有或新增的社会实体渠道网点，进行初次套星级。
3.3.1网点星级初次评定流程
3.3.1.1通过系统提交申请单
渠道经理在IT系统提交申请单，根据《附件二：
网点星级初次评分表》对现有网点进行评分。
3.3.1.2区县分公司审批
1-3星级网点由区县分公司总经理（或副总经理）审批并报备市公司公客部，4-6星级网点需经区县分公司总经理审批后上报市公客部审批。
3.3.1.3市公司复核和审批
地市公司公客部负责抽查和复核1-3星级网点的审批报备，对于4-6星级以上网点，需经市公司公客部渠道管理人员、室经理和公客部总经理审批，并将结果反馈给区县分公司。
3.3.1.4通知网点
渠道经理将定级结果通知网点。
3.3.1.5签订补充协议
渠道经理根据具体定级情况（包括涉及的业务权限变更、资源分配变更等），在需补签的时候签订补充协议；1-3星级网点由区县分公司直接与网点签订印刷版的补充协议；4星级以上网点的协议遵循现有合同的审批流程。
−业务保证金缴纳：
通知开放后付费业务的网点在一周内前往电信自营厅缴纳相应的合作保证金（包括新交纳和补足）。
对只开放预付费业务的网点可不缴纳业务保证金；
−协议归档：
补充协议第一联与审核材料一并归档存放于区县分公司后台，第三联交市公司公客部存查并在IT系统中更新合同信息；
−保证金核查：
各地市分公司公客部从系统中提取业务保证金缴纳数据，并和已签约的协议进行核对，以部门通知的形式发布；对未交足保证金的网点，公客部直接将其返还给区县分公司要求重新缴纳。
3.3.1.6评定结果执行与系统更新
渠道经理和渠道管理人员在次月根据发文的定级情况对新评级的网点执行相关资源配置和考核工作；市公司IT在次月根据发文的定级情况在IT系统修改相应网点的“星级”等字段信息，并执行与系统相关的资源配置（如业务权限变更等）。
注：
具体参见《附件四：
星级初次评定流程》。
3.4网点星级周期评定
周期评定，亦称为动态调整，电信每年需对网点或合作商进行周期性复评或年审，按照基本资质要求、评分达标要求和星级分布比例等要求对所有星级网点实行动态调整。
3.4.1网点星级周期评定流程
3.4.1.1准备申请材料
渠道经理根据《附件三：
网点星级周期评分表》在系统填写和提交申请单，其中业绩类指标以系统自动提取为准，省市公司渠道管理人员需在审核会议召集前批量导出申请材料。
3.4.1.2召集审核会议
公客部在每年的12月15日（节假日顺延）组织召开星级网点审核会议，根据申请材料对全市的网点进行星级评定；并于12月25日前发布网点星级调整会议纪要（会议纪要中的星级为该网点最高可签订星级）；审核会议主要在全市范围内，根据网点星级评定的三大条件，在第一第二个条件评定之后，根据第三个条件进行会审。
3.4.1.3通知网点
渠道经理根据会议纪要将调整结果通知网点。
3.4.1.4签订补充协议
渠道经理根据具体定级情况（包括涉及的业务权限变更、资源分配变更等），在需补签的时候签订补充协议；1-3星级网点由区县分公司直接与网点签订印刷版的补充协议；4星级以上网点的协议遵循现有合同的审批流程。
−业务保证金缴纳：
通知签约的网点在一周内前往电信自营厅缴纳相应的合作保证金（包括新交纳和补足、退回）；
−协议归档:
补充协议第一联与审核材料一并归档存放于区县分公司后台，第三联交市公司公客部存查并在省代系统中更新合同信息；
−保证金核查：
各地市分公司公客部于1月16日前从系统中提取业务保证金缴纳数据，并和已签约的协议进行核对，以部门通知的形式发布；对未交足保证金的网点，公客部直接将其返还给区县分公司要求重新缴纳。
3.4.1.5评定结果执行与系统更新
渠道经理和渠道管理人员在次月根据发文的定级情况对新评级的网点执行相关资源配置和考核工作；市公司IT在次月根据发文的定级情况在IT系统修改相应网点的“星级”等字段信息，并执行与系统相关的资源配置（如业务权限变更等）。
注：
具体参见《附件五：
星级周期评定流程》。
3.5网点星级资源管理
网点通过分级，形成清晰的网点结构，不同级别的网点可以享受相对应的资源，资源包括政策、物料、服务和人力等四大类。
同时为了实现星级网点的可视化管理，被评定为星级网点，需要悬挂星级门牌（星级门牌的样式和悬挂方式等待定）。
3.5.1政策资源
3.5.1.1业务权限开放政策
根据资源倾斜性原则，电信给予各级别星级网点不同的业务权限和产品代理范围。
未授权的业务或产品，网点无权办理或销售，否则由此产生的各种后果由网点自负，并视情节的严重程度处以1万元以下的罚款甚至解除合同。
对于已授权的业务，星级网点不能拒绝为客户办理或违规办理，否则电信可视情节严重程度处以1万元以下的罚款。
若违规办理业务导致客户和电信的经济损失、声誉受损，则所有责任须由星级网点承担。
以上具体规范需在双方协议中体现。
各星级网点的业务权限分配详见下表：
星级
配机卡
后付费放号
手机
宽带
ITV
固话
增值业务
充值
缴费
更改套餐
移机
停复机
6星店
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5星店
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4星店
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3星店
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2星店
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1星店
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3.5.1.2酬金政策
网点的酬金包括佣金、渠道补贴和达量奖励。
市公司可依据酬金管理办法，结合当前本地的市场行情、电信公司营销成本等情况，制定当地的佣金标准，原则上同一地区所有网点的佣金标准一致。
市公司根据业绩导向原则，可以通过渠道补贴和达量奖励两种方式对业绩优秀的网点进行奖励。
以下为渠道补贴和达量奖励全省最低标准，各地市可根据地区差异、本地市场行情和成本投入等因素进行调整。
渠道补贴：
−包括广告宣传补贴和店面价值补贴（商圈补贴）。
−广告宣传补贴是每月根据网点在店内外电信业务、形象宣传的实际情况所支付的补贴。
−店面价值补贴是针对位于重点商圈的网点给予的额外补贴。
战略核心商圈类型主要考虑商圈的知名度及影响力、竞争强度（如手机商铺数量）、人群消费能力、人流量、商铺租金成本等因素。
战略核心商圈可定期调整，地市分公司根据商圈变化的报省公司审批。
已通过省公司审批的核心商圈资料详见《附件六：
广东省战略核心商圈信息》。
达量奖励：
−主要用于奖励在电信业务销售中达标或超标的网点。
注：
渠道补贴和达量奖励的基本标准详见5.2.1.1渠道补贴基数和5.2.1.2达量奖励基数。
3.5.1.3号卡政策
电信采用号码池的方式进行号码管理，根据资源倾斜原则，不同星级的网点可享受号码池内不同级别的号码和开户预存费减免。
优质号码分配：
−号码等级从低到高分为1-6级。
各星级网点可向下兼容地享受相应各级别的号码，其中1-3星级网点共享1-3级号码，号码分配原则如下（具体号码的发放需遵守号码发放管理要求）：
星级网点
号码级别
1级
2级
3级
4级
5级
6级
6星
5星
4星
3星
2星
1星
优质号码开户预存费减免：
−5-6星级网点可通过审批最高分别可减免开户预存费1500元和2000元；
−3-4星级网点可通过审批减免开户预存费用最高达1000元；
−1-2星级网点不可享受开户预存费用减免。
3.5.1.4终端政策
终端政策，针对星级网点提供终端供货和货源保证政策。
不同的星级网点可享受不同程度的终端政策优惠。
5-6星级网点：
−享受电信方直接供货；
−在需求合理的情况下（即网点对畅销机型的订货需求量不能超过该网点上月同款机型销量2倍，同时不准串货和分销），按照星级从高到低优先保障货源，即在满足高星级货源需求的情况下，才能满足次级星级的需求；
−可销售所有电信终端；
−优先提供机模和体验真机；
−针对电信终端的尾货处理问题，电信方给予一定的专属礼品赠送，根据专属礼品库存，由高到低分别给予各星级网点尾货量的一定比例的专属礼品；
−拥有新上市的电信终端的优先首发资格。
3-4星级网点：
−享受电信方直接供货；
−在需求合理的情况下（即网点对畅销机型的订货需求量不能超过该网点上月同款机型销量2倍，同时不准串货和分销），按照星级从高到低优先保障货源，即在满足高星级货源需求的情况下，才能满足次级星级的需求；
−针对电信终端的尾货处理问题，电信方给予一定的专属礼品赠送，根据专属礼品库存，由高到低分别给予各星级网点尾货量的一定比例的专属礼品。
1-2星点网点：
−享受电信方直接供货。
3.5.2物料资源
3.5.2.1宣传资源
宣传物料：
单张、海报、举牌、吊旗、台卡等日常物料的分配优先满足高星级网点，从物料种类和数量上进行梯度分配。
以下表格的物料是必须具备的，各分公司应根据实际的促销安排增设物料配备的种类。
各星级网点享受的电信方投放的宣传物料分配如下：
星级
单张
海报
宣传手册
台卡
爆炸贴
举牌
吊旗
价格牌
横幅
X展架
6星
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5星
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4星
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3星
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2星
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1星
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除此之外，4星以上网点在促销时，经电信方审批通过，可临时申请太阳伞/帐篷、促销服、环保纸袋、促销礼品等。
线上广告宣传：
各地市分公司在宣传电信公司品牌、业务及开展促销活动时可附带宣传本地网点，如通过业务宣传手册、报刊、电视等广告中公布其店名地址和联合宣传等方式提高其知名度，高星级网点优先享受。
店面VI宣传：
店面VI宣传是中国电信品牌宣传重要途径。
星级网点VI建设需遵守中国电信相关VI管理要求，电信方给予星级网点一次性VI改造费和月度广告宣传补贴，一次性VI改造费由各分公司自行规定。
3.5.2.2设备支撑
为完善网点的业务体验设施，提升客户体验感知，从而提升网点销量，电信公司根据网点星级配备不同的设备，包括演示真机、机模、电脑、电视、WIFI终端、体验专区、专柜等，原则上优先满足高星级网点的需求，具体设备的投放以电信公司营销策划要求为准。
3.5.3服务资源
3.5.3.1培训支撑
为了提高网点营业人员的素质，各地市分公司应根据省公司的相关规定制定当地社会实体渠道的人员培训计划。
培训参与资格：
高星级网点可享受参与专题集中培训、服务厅实习、渠道交流会、商务论坛、送课下乡等高端培训，各地市公司在开展渠道培训时根据具体情况确定参与资格，参考如下：
星级
商务论坛
专题集中培训
摆设下乡
渠道交流会
服务厅实习
销售技巧培训
终端演练培训
系统操作培训
渠道经理拜访培训
6星
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5星
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4星
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3星
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2星
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1星
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培训参与人数倾斜：
对于具有同等参与资格的培训项目，高星级网点可享受更多的参训人数，各地市公司在开展渠道培训时根据具体情况确定各星级网点的参训人数。
资质认证差别：
为提升网点的电信业务知识和技能，各星级网点务必配备一定数量的认证人员，其中5-6星级至少3人有证书；3-4星级至少有2人。
资质认证证书有效期为一年，过期需进行年审或重新认证。
3.5.3.2渠道关怀
采取定期座谈、荣誉旅游、提供管理培训机会、组织网点俱乐部活动等多种形式增进与网点的沟通，建立情感纽带，提高网点的忠诚度。
−定期座谈：
4-6星点每半年举行一次网点座谈会。
−客户联谊：
为网点提供一个互动的平台，是分公司与网点之间交流的平台。
不同星级网点面对面的交流营销技巧、销售人员管理优化等经验交流分享。
−荣誉旅游：
对连续半年被评为5-6星网点，给予表彰并可享受国内指定地方2天旅游。
−网点俱乐部活动：
有条件的电信分公司可定期举办网点俱乐部活动，提升渠道交流、实现优秀经验共享和提升渠道关系。
3.5.4人力资源
3.5.4.1渠道经理配备
渠道经理的配备实行属地化管理，原则上星级越高，渠道经理支撑力度越大；对于不同的星级网点，渠道经理将根据渠道差异化进行维系和管理，具体维系频次如下表：
星级网点
实地拜访频次
电话拜访频次
5-6星级网点
每周至少2次
每周至少3次
3-4星级网点
每周至少1次
每周至少2次
1-2星级网点
每周至少1次
每周至少1次
3.5.4.2驻店经理配备
根据实际情况，电信将向网点派驻电信驻店经理，以现场解决问题和支撑网点的工作，驻店经理的派驻优先满
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