关于零售业.docx

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关于零售业

第一章关于零售业

非常欢迎你加入我们的行列中来，从此你就列入了一个真正为顾客服务的行业——零售业。

零售业发展到今天，民经经历了几次改革，现代的零售业乃至今后零售业发展的趋势，不论其业态如何变化，关键的一点就是“真正顾客为中心”处处从顾客的角度出发，我们会发现我们有许多东西要做，我们还存在着很我缺陷。

现代零售业对我们的要求，就是提供最低的价格，最丰富的商品，最完善的服务，最便利的购物，最优胜的购物环境，同时我们还应创造服务，现代生活节奏的加快，需要我们不断的为顾客导入新商品，形成我们独特的特色和风格，这样我们才能永远立于不败之地，接下来我们将同大家一同探讨我们即将从事的零售业对我们素质和能力的要求，我们应该如何支开展我们的工作。

第二章零售业对销售人员的素质要求

卖场有吸引力若没有顾客上门，一切都是空谈，要提高销售力，零售业者要不断地培育杰出的销售人员。

台湾一位著名的营销专家说：

“有很多的酒店，花了大笔钞票装饰门面，弄得富丽堂皇，因为这样华丽的外表，就能吸引过往的客人。

很多路过的客人，或许被其华丽的外表所吸引，但是这位客人在其身临其境的时候，感受到的服务态度，却是决定他是否再次光临的关键!

”顾客支商店有两种目的，购物和感受潮流。

销售人员已不是收钱送货的销售员，而是潮流的传播员、温馨的使者。

一、在现代商业领域内，销售人员的选择是至关重要的，对一位销售人员来说，除了负责商品的销售处理各类行政事务外，更要求必须销售商品的附带价值——使顾客身临身心这方都得到满足，这对销售人员提出了较高的要求

二、销售人员必须具备的条件

1、诚实

诚实是处理有事物的根本，因此销售人员须站在顾客的立场，处处为顾客着想，使自己成为顾客的商量对象，在日常工作中错误可经接受，但绝对不可以欺骗。

2、健康

拥有健康的身体，在接待顾客时能表现出工作活力

3、记忆力

销售人员应能充分了银商品知识，顾客的脸庞、姓名、性格等

4、装扮

装扮具有清洁感，才能给顾客好的第一印象

5、忍耐力

销售人员要有接受顾客抱怨，且谨慎、虚心处理顾客抱怨的心理。

6、基本服务用语出八大用语：

●问候语（如早安、您好等）

●欢迎光临

●好的

●对不起

●请稍候

●让您久等了

●谢谢您

●欢迎下次再来

在应用这些基本服务用语时，销售人员要配合地点、时间、场合灵活交互应用。

7、销售人员的基本素质

①心理素质

A、顾客“高兴而来，满意而归”作为自己的信念。

不要担心失败，充满热情地进和日常的营业。

B、愉快而充满活力地履行工作的规范流程及规章制度，创造出商场自己的特色。

C、通过了解市场和顾客的情况，掌握市场的行情、动态。

D、极力维护、保证顾客与销售人员、商品、商场三者之间的依赖关系，缺一不可。

②礼仪

A、亲切的问候可以开启顾客的心扉。

B、牢记无论何时，对任何顾客都必须致以亲切的微笑、真挚的问候。

③职业意识

A、尽可能地熟悉商品，努力学习商品知识。

B、经常保持微笑服务，使顾客满意，这是销售人员重要的职业意识之一。

C、要经常对顾客说：

“谢谢”，虽然服务的真谛不在于口头上说“谢谢”，而在于发自内心的欢迎。

D、使顾客感到格外的满意，给顾客以意外的惊喜。

E、要站在顾客的立场上接待顾客，为顾客提供方便服务。

8、销售人员视觉形象

销售人员的服装打扮决定了商场的第一印象。

顾客首先审视销售人员的服装，打扮，然后才将目光转移到商品上。

这就是说，顾客在购买商品之前，首先便不自觉地对销售人员做出了评价。

销售人员在服装、打扮方面，应做到最基本“整洁”，这是一个视觉形象的根本要求。

影响这个整体形象的因素挺多，如佩带工牌的位置不正确，发饰不整齐或梳发型：

化浓妆；带夸张性耳环、项链等饰物：

涂现眼的指甲油等等。

甚至于商品环境的不直辖市；也会使顾客对销售人员产生不整洁的意识。

销售人员的仪容、仪表大方得体，整洁面有精神，使顾客产生安全、亲切感，故应经常保持仪表的严整。

另外，销售人员应注意站立姿势、走动姿势，不聚在一起交谈。

（参考营业员仪容仪表制度）

三、发挥待客技巧

作为销售人员，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键要采用灵活多种的顾客购买心理与销售应付

顾客从进入商场，接触商品、部价至成交，要经过一系列有形的活动过程，也要经过一系列的无形的心理活动。

有形的活动过程要受到无形的心理活动过程的支配和控制。

因此，销售人员在接待顾客时，要善于根据顾客购买心理变化各个阶段的特点，把握应对的程序。

一般来说，顾客购买商品时的心理变化可分为以下八个步骤：

A注意

当顾客乍到自己想买的某种商品时，一般会集中精力注视这种商品，或是要求销售人员出示商品，从销售人员手中接过商品仔细观看地。

B兴趣

当顾客仔细观看某种商品的花色、款式、性能、价格和使用这种商品的情形，如自我欣赏的神态，愉快的心情以及众人的反应等。

C联想

顾客对某种商品产生兴趣之后，便容易联想自己或他人过去使用这种商品的情形，如自我的神态，愉快的心情以及众人的反应等。

D欲望

随着联想的深入，顾客开始产生购买欲望，希望获得此种商品。

E比较

顾客产生购买欲望之后，从外观、内在质量、价格等方面对商品进行评价，并与其他商品相比较。

D行动

顾客在心中决定了购买此种商品后，会当即对销售人员说：

我买这个，并随时付清货款。

H满意

顾客买到了称心如意的商品，以受到销售人员的热情接待，便产生了满足感，带着中意的商品离开商场。

与顾客购买商品时的心理变化过程相适应，销售人员接待顾客的一般程序也包括八个步骤：

1、待机

即根据顾客的表情，等待接待顾客的时机。

2、接触

即营业员主动招呼接近顾客，需要注意的是，销售人员在与顾客主动打招呼时一定要把握火候，接待的不可过早，也不能太迟。

过早会使顾客产生戒心或感到紧张，太迟却往往会使顾客感到被冷淡，从而降低购买兴趣。

3、出示商品

同顾客打过招呼之后，将商品出示给顾客，让他们观看、触摸、试穿、试玩、试用以此来了解商品的使用方法、性能和价值。

选择性较强的商品，要主动多拿出几个让顾客挑选，价格档次较多的商品，可先出示中档次的，然后再出于高级品。

4、需求需要

出示商品之后，进一步探寻，了解顾客的具体需求。

如将服装递给顾客看，要问

“您要哪种颜色的？

”、“您穿多大码的？

”等。

5、介绍商品

当顾客正在观看商品时，主动介绍商品的性能、质量、价格、产地等，并随时回答顾客的询问，特别是顾客对商品产生疑虑时，更要因人制宜，有针对性地进一步介绍商品。

6、促进信任

顾客在初步挑选好商品之后，重点在于促进顾客对产品的信任，以促成交易。

7、成交

顾客先交付货款给销售人员，销售人员主动包装好商品，并致以谢意。

8、送行

顾客接过商品告别时，销售人员应提醒顾客带好商品，并说“您走好”，“下次欢迎再来”等文明用语。

接待不同类型顾客的技巧

①接待不同进店意图的顾客。

A、前来实现即定购买目的的顾客

这类顾客有明确的购买目标，进店后一般目光集中，脚步轻快，迅速地直奔商品柜台，主动提出购买要求。

这类顾客的购买心理是“求速”，因此，销售人员应抓住他临近柜台的瞬间，动作要求准确。

以求迅速成效。

B前来巡视商品行情的顾客

这类顾客无明确的购买目标和购买打算，进入商场是希望碰上合自己心意的商品。

进店后一般步伐不快，神情自若，随便环视商品，临柜也不急于提出购买要求。

在适当的时机下，销售人员还可以主动热情地向这类顾客介绍和推荐商品，推荐商品应局限于以下几类：

新进商品、新产品、畅销品、珍奇品、降价商品。

C、前来参观浏览或看热闹的顾客

为类顾客无购买商品的意图，进店只是为了感受气氛，消磨时兴，但也不排除他们具有冲动性购买行为，或为以后购买而观看商品。

这类顾客进店有行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看，有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望；有的则哪有热闹往哪去。

对这类顾客，如果不临近柜台，就不必急于接触，但应随时注意其动向，当他到柜台前察看某商品时，就热情接待。

能否使这类顾客不空手离柜，是检验销售人员服务水平高低的重要一环。

②接待不同身份、不同爱好的顾客

A、接待新顾客——注意礼貌

对初到商场求购商品的顾客，一定要态度和蔼、礼貌周全，力求留下好印象。

B、接待老顾客——注重热情

老顾客上门时，销售人员一定要主动热情地打招呼，可直接询问购买什么商品，尽力满足他们需求，若无货时，要尽量与商家联系，代为购买。

还应主动向老顾客介绍推荐新商品，使其感到商品如同至亲好友，从而成为商场的老主顾。

C、接待急顾客——注重快捷

急顾客因性躁而急，或因时紧而急，一定要尽全力服务，迅速结帐交货。

顾客拿不动的商品，要主动帮顾客找车或送货上门，对此，顾客会水不忘杯，下次购物也愿意再到我们的商场来。

D、接待精顾客——注重耐心

精顾客在挑选商品时，往往“横挑鼻子竖挑眼”。

碰到这种顾客，销售人员应不厌其烦，主动帮助顾客挑选，直到对方满意为止。

普通的顾客谁都会接待，谁能接待挑剔的顾客，谁就技高一筹。

E、接待老年顾客——注重方便实用

由于老年人社会经历比较丰富，购物都希望实用，价格公道。

所以，应主动为老年顾客介绍商品的实用价格，当好参谋。

老年人行动不便，我们应尽量减轻其购物负担，如代客交钱，包装好商品并送货上门等等。

F、接待女顾客——注生新颖、漂亮

对来商场购物的老顾客，要尽力介绍我们的最新商品，尽量满足她们爱美、求新奇的心态和购物特点。

G、接待需要参谋的顾客

有许多顾客购物经验少，面对众多的商品常拿不准主意买哪一种好，因此，愿意征求我们的意见。

对待这种顾客，我们千百不要说

“一个人一个看法，你自己哪个好就是好。

”这会让顾客万分的失望，从而大大降低购买欲望。

即便是勉强买了某种商品，他也会对我们不愿帮忙的态度耿耿于怀。

因此，我们应大胆热情的谈谈自己的看法，即使你的观点与顾客的不一致，他也会理解和感谢你。

H、接待自有主张的顾客

还有许多顾客购物经验丰富，自信心强，轻易不能接受别人的观点和意见。

购物时喜欢自己琢磨、自己挑选，不愿意与销售人员过多的交流。

接待这种顾客，我们应让其自由的挑选，只要注视着顾客就行了，不必在旁过多推荐和介绍商品，以免让顾客感觉你在骚扰他。

除了接待好以上八种带有普遍意义的顾客外，销售人员还应掌握特殊顾客的特殊心理状态，如沉默寡言、不动声色的顾客：

爱夸奖销售人员和极端客套的顾客：

对销售人员和商品极有成见的顾客：

喜欢炫耀常识和经验的顾客：

有生理缺陷和行为怪癖顾客，等等。

对他们的接待应注意选择恰当的方法，避免一切伤害其感情的言谈举止。

③接待结伴购买的顾客

顾客到商场买东西，特别是买大件和价格较高的礼品或结婚用品，大多是结伴而来，而且在购买时又常发生意见不一致的情况。

接待这种顾客，销售人员成功的关键是准确地辨别出谁对购买决策的影响最大，继而对最有影响力的顾客做相应的说服劝导工作。

一般情况下，可以从以下几方面因素来辨别：

A、顾客购买的商品

副食品、纺织品、服装之类的商品，女顾客的影响力较大：

家具、家用电器等商品，男顾客的影响力较大：

文具、玩具之类的商品，青少年、儿童的影响力较大。

B、顾客的年龄

青年结伴中，女顾客的影响力较大，尤其是购买结婚用品：

中年伴结中，男顾客的影响力较大。

C、顾客之间的关系

母女一起买东西，以女儿为主：

客主一起买东西，以主为主：

大人和小孩子买东西，则因购买的对象有具体的顾客而有所不同，一般来讲，买吃的用的，小孩子为主：

买穿的戴的，大人为主。

四、刺激顾客的感官

河南的春都火腿肠，如今在国内市场上可谓家喻户晓，人尽皆知了，但当初名气却没那么大。

当一批又一批新鲜的火腿肠从灌装机上跳跃而出时，横在春都人面前的就是出人意料的销售难题。

为了打开销售潜力最大的东北市场，当时的副厂长雷志钦，别出心裁地带上酒精炉和铝锅来到哈尔滨。

他挑当地最