客户满意度分析流程图.docx

资源描述

客户满意度分析流程图.docx

《客户满意度分析流程图.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户满意度分析流程图.docx（21页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

客户满意度分析流程图.docx

客户满意度分析流程图

spss软件分析顾客满意调查问卷的步骤

第一步：

将每份问卷的调查结果输入excel表中。

（或直接在SPSS中输入）

第二步：

在spss中打开excel文件，定义变量，并设置值。

第三步：

频数统计。

确定后，输出结果：

统计量

行业

客户类别

地区

供货频率

有效

100

缺失

均值

1.65

1.90

3.12

1.75

均值的标准误

.048

.063

.146

.070

中值

2.00

3.00

2.00

众数

标准差

.479

.628

1.458

.702

方差

.230

.394

2.127

.492

偏度

-.639

.075

1.382

.391

偏度的标准误

.241

峰度

-1.625

-.440

2.701

-.904

峰度的标准误

.478

全距

极小值

极大值

百分位数

1.00

1.25

2.00

1.00

2.00

3.00

2.00

4.00

2.00

行业

频率

百分比

有效百分比

累积百分比

有效

机织

35.0

针织

65.0

100.0

合计

100

100.0

客户类别

频率

百分比

有效百分比

累积百分比

有效

A类客户

25.0

B类客户

60.0

85.0

C类客户

15.0

100.0

合计

100

100.0

地区

频率

百分比

有效百分比

累积百分比

有效

5.0

南

36.0

41.0

北

29.0

70.0

13.0

83.0

12.0

95.0

2.0

97.0

1.0

98.0

1.0

99.0

1.0

100.0

合计

100

100.0

供货频率

频率

百分比

有效百分比

累积百分比

有效

连续供货

40.0

间断供货

45.0

85.0

偶尔供货

15.0

100.0

合计

100

100.0

第四步：

转换—重新编码为相同变量，进行赋值

第五步：

计算得分

1、根据指标设计，按百分制统计出二级指标得分

2、计算一级指标顾客满意度得分

第六步：

分析—描述性分析—探索

（注意：

要检验满意度是否呈正态分布，待检验的正态图一定要打钩）

确定后，结果输出如下图：

案例处理摘要

案例

有效

缺失

合计

百分比

总体满意度

100

100.0%

.0%

100

100.0%

描述

统计量

标准误

总体满意度

均值

68.6666

.41472

均值的95%置信区间

下限

67.8437

上限

69.4895

5%修整均值

68.7109

中值

68.8133

方差

17.199

标准差

4.14723

极小值

55.95

极大值

76.96

围

21.01

四分位距

5.83

偏度

-.271

.241

峰度

-.060

.478

根据上表可得出，公司顾客总体满意度平均为68.6666，标准差为4.14723，极大值为76.96，极小值为55.95。

结论：

由盒子图可见，客户总满意度的分布基本对称，且没有可疑数据。

正态性检验

Kolmogorov-Smirnova

Shapiro-Wilk

统计量

Sig.

统计量

Sig.

总体满意度

.066

100

.200*

.987

100

.430

a.Lilliefors显著水平修正

*.这是真实显著水平的下限。

结论：

P值大于5%，因此，公司的顾客总满意度服从正态分布。

第七步单因素方差分析——各因素（行业、地区、类别、供货频率等）对总体满意度的方差分析

两两比较设置：

选项设置：

1、行业因素方差分析

描述

总体满意度

均值

标准差

标准误

均值的95%置信区间

极小值

极大值

下限

上限

机织

67.1681

4.34930

.73517

65.6740

68.6621

55.95

75.18

针织

69.4734

3.82974

.47502

68.5245

70.4224

60.69

76.96

总数

100

68.6666

4.14723

.41472

67.8437

69.4895

55.95

76.96

方差齐性检验

总体满意度

Levene统计量

df1

df2

显著性

.688

.409

（方差齐性检验结果：

p值为0.409，大于0.05，接受原假设，即方差齐性。

）

ANOVA

总体满意度

平方和

均方

显著性

组间

120.909

7.491

.007

组

1581.840

16.141

总数

1702.748

从上表中可以看出，方差分析的p值为0.007，小于0.05，拒接原假设，即不同行业的顾客满意度有显著性差异，说明行业因素对总体满意度的影响是显著的，机织类顾客满意度低，平均满意度为67.168；针织类顾客满意度高，平均满意度为69.4734。

2、地区因素分析

描述

总体满意度

均值

标准差

标准误

均值的95%置信区间

极小值

极大值

下限

上限

68.5790

3.98124

1.78046

63.6357

73.5224

63.97

72.64

南

68.5742

4.75274

.79212

66.9661

70.1823

55.95

76.76

北

68.7315

4.16981

.77432

67.1454

70.3176

61.80

76.96

68.1024

3.67298

1.01870

65.8829

70.3220

63.62

76.54

70.3385

3.03158

.87514

68.4123

72.2646

65.31

76.63

67.9748

4.74899

3.35804

25.3069

110.6428

64.62

71.33

63.3357

63.34

66.9734

66.97

66.2224

66.22

总数

100

68.6666

4.14723

.41472

67.8437

69.4895

55.95

76.96

方差齐性检验

总体满意度

Levene统计量

df1

df2

显著性

.542a

.744

a.在计算总体满意度的方差齐性检验时，将忽略仅有一个案例的组。

（方差齐性检验结果：

p值为0.744，大于0.05，接受原假设，即方差齐性。

）

ANOVA

总体满意度

平方和

均方

显著性

组间

76.364

9.546

.534

.828

组

1626.384

17.872

总数

1702.748

从上表中可以看出，方差分析的p值为0.828，大于0.05，接受原假设，即不同地区的顾客满意度没有显著性差异，其中的客户满意度较高为70.338，而的客户满意度较低，为63.336。

3、客户类别分析

描述

总体满意度

均值

标准差

标准误

均值的95%置信区间

极小值

极大值

下限

上限

A类客户

69.2022

4.78291

.95658

67.2280

71.1765

55.95

76.54

B类客户

69.0618

3.89361

.50266

68.0559

70.0676

59.98

76.96

C类客户

66.1929

3.28348

.84779

64.3746

68.0112

62.51

74.19

总数

100

68.6666

4.14723

.41472

67.8437

69.4895

55.95

76.96

方差齐性检验

总体满意度

Levene统计量

df1

df2

显著性

.823

.442

（方差齐性检验结果：

p值为0.442，大于0.05，接受原假设，即方差齐性。

）

ANOVA

总体满意度

平方和

均方

显著性

组间

108.329

54.164

3.295

.041

组

1594.420

16.437

总数

1702.748

多重比较

因变量:

总体满意度

（I）客户类别

（J）客户类别

均值差（I-J）

标准误

显著性

95%置信区间

下限

上限

LSD

A类客户

B类客户

.14048

.96512

.885

-1.7750

2.0560

C类客户

3.00932*

1.32413

.025

.3813

5.6374

B类客户

A类客户

-.14048

.96512

.885

-2.0560

1.7750

C类客户

2.86885*

1.17037

.016

.5460

5.1917

C类客户

A类客户

-3.00932*

1.32413

.025

-5.6374

-.3813

B类客户

-2.86885*

1.17037

.016

-5.1917

-.5460

Tamhane

A类客户

B类客户

.14048

1.08061

.999

-2.5587

2.8397

C类客户

3.00932

1.27820

.070

-.1863

6.2049

B类客户

A类客户

-.14048

1.08061

.999

-2.8397

2.5587

C类客户

2.86885*

.98561

.022

.3461

5.3916

C类客户

A类客户

-3.00932

1.27820

.070

-6.2049

.1863

B类客户

-2.86885*

.98561

.022

-5.3916

-.3461

*.均值差的显著性水平为0.05。

从上表中可以看出，方差分析的p值为0.041，小于0.05，拒接原假设，即不同类别的顾客满意度有显著性差异，其中A类客户的满意度最高，平均为69.202，C类客户的满意度最低，平均为66.193。

4、供货频率因素

描述

总体满意度

均值

标准差

标准误

均值的95%置信区间

极小值

极大值

下限

上限

连续供货

68.3737

4.23715

.66995

67.0186

69.7288

55.95

76.63

间断供货

69.4627

3.86056

.57550

68.3029

70.6225

60.69

76.76

偶尔供货

67.0591

4.44071

1.14659

64.5999

69.5183

59.98

76.96

总数

100

68.6666

4.14723

.41472

67.8437

69.4895

55.95

76.96

方差齐性检验

总体满意度

Levene统计量

df1

df2

显著性

.187

.830

ANOVA

总体满意度

平方和

均方

显著性

组间

70.713

35.356

2.101

.128

组

1632.036

16.825

总数

1702.748

从上表中可以看出，方差分析的p值为0.830，大于0.05，接受原假设，即供货频率因素对总体满意度的影响不显著，其中间断供货的满意度较高，平均为69.4627，偶尔供货的满意度较低，平均为67.0591。

第八步分项指标客户满意度分析

结果输出：

统计量

总体满意度

品牌满意度

产品质量满意度

销售服务满意度

有效

100

缺失

均值

68.6666

68.1600

68.4182

69.2385

均值的标准误

.41472

.89338

.58626

.57735

中值

68.8133

68.0000

69.0909

69.2308

众数

67.47a

72.00

67.27

69.23

标准差

4.14723

8.93379

5.86263

5.77350

方差

17.199

79.813

34.370

33.333

偏度

-.271

-.257

-.555

-.046

偏度的标准误

.241

峰度

-.060

-.384

.655

.809

峰度的标准误

.478

全距

21.01

40.00

29.09

34.62

极小值

55.95

44.00

52.73

50.77

极大值

76.96

84.00

81.82

85.38

百分位数

65.5867

61.0000

65.4545

65.0000

68.8133

68.0000

69.0909

69.2308

71.4143

76.0000

72.7273

73.8462

a.存在多个众数。

显示最小值

结论：

（1）客户对品牌的满意度相对较低，平均值为68.16；对销售服务的满意度最高，平均值为69.2385。

（2）客户对品牌的满意度标准差相对较大，达到8.9以上，说明客户对品牌这类指标的评价方式存在较大的争议。

展开阅读全文