客户满意度分析流程图.docx

1、客户满意度分析流程图spss软件分析顾客满意调查问卷的步骤第一步：将每份问卷的调查结果输入excel表中。（或直接在SPSS中输入） 第二步：在spss中打开excel文件，定义变量，并设置值。第三步：频数统计。确定后，输出结果：统计量行业客户类别地区供货频率N有效100100100100缺失0000均值1.651.903.121.75均值的标准误.048.063.146.070中值2.002.003.002.00众数2222标准差.479.6281.458.702方差.230.3942.127.492偏度-.639.0751.382.391偏度的标准误.241.241.241.241峰度-1

2、.625-.4402.701-.904峰度的标准误.478.478.478.478全距1282极小值1111极大值2393百分位数251.001.252.001.00502.002.003.002.00752.002.004.002.00行业频率百分比有效百分比累积百分比有效机织3535.035.035.0针织6565.065.0100.0合计100100.0100.0客户类别频率百分比有效百分比累积百分比有效A类客户2525.025.025.0B类客户6060.060.085.0C类客户1515.015.0100.0合计100100.0100.0地区频率百分比有效百分比累积百分比有效55.0

3、5.05.0南3636.036.041.0北2929.029.070.01313.013.083.01212.012.095.022.02.097.011.01.098.011.01.099.011.01.0100.0合计100100.0100.0供货频率频率百分比有效百分比累积百分比有效连续供货4040.040.040.0间断供货4545.045.085.0偶尔供货1515.015.0100.0合计100100.0100.0第四步：转换重新编码为相同变量，进行赋值第五步：计算得分1、根据指标设计，按百分制统计出二级指标得分2、计算一级指标顾客满意度得分第六步：分析描述性分析探索（注意：要检验

4、满意度是否呈正态分布，待检验的正态图一定要打钩）确定后，结果输出如下图：案例处理摘要案例有效缺失合计N百分比N百分比N百分比总体满意度100100.0%0.0%100100.0%描述统计量标准误总体满意度均值68.6666.41472均值的 95% 置信区间下限67.8437上限69.48955% 修整均值68.7109中值68.8133方差17.199标准差4.14723极小值55.95极大值76.96围21.01四分位距5.83偏度-.271.241峰度-.060.478根据上表可得出，公司顾客总体满意度平均为68.6666，标准差为4.14723，极大值为76.96，极小值为55.95。

5、结论：由盒子图可见，客户总满意度的分布基本对称，且没有可疑数据。正态性检验Kolmogorov-SmirnovaShapiro-Wilk统计量dfSig.统计量dfSig.总体满意度.066100.200*.987100.430a. Lilliefors 显著水平修正*. 这是真实显著水平的下限。结论：P值大于5%，因此，公司的顾客总满意度服从正态分布。第七步 单因素方差分析各因素（行业、地区、类别、供货频率等）对总体满意度的方差分析两两比较设置：选项设置：1、行业因素方差分析描述总体满意度N均值标准差标准误均值的 95% 置信区间极小值极大值下限上限机织3567.16814.34930.73

6、51765.674068.662155.9575.18针织6569.47343.82974.4750268.524570.422460.6976.96总数10068.66664.14723.4147267.843769.489555.9576.96方差齐性检验总体满意度Levene 统计量df1df2显著性.688198.409（方差齐性检验结果：p值为0.409，大于0.05，接受原假设，即方差齐性。）ANOVA总体满意度平方和df均方F显著性组间120.9091120.9097.491.007组1581.8409816.141总数1702.74899从上表中可以看出，方差分析的p值为0.0

7、07，小于0.05，拒接原假设，即不同行业的顾客满意度有显著性差异，说明行业因素对总体满意度的影响是显著的，机织类顾客满意度低，平均满意度为67.168；针织类顾客满意度高，平均满意度为69.4734。2、地区因素分析描述总体满意度N均值标准差标准误均值的 95% 置信区间极小值极大值下限上限568.57903.981241.7804663.635773.522463.9772.64南3668.57424.75274.7921266.966170.182355.9576.76北2968.73154.16981.7743267.145470.317661.8076.961368.10243.67

8、2981.0187065.882970.322063.6276.541270.33853.03158.8751468.412372.264665.3176.63267.97484.748993.3580425.3069110.642864.6271.33163.3357.63.3463.34166.9734.66.9766.97166.2224.66.2266.22总数10068.66664.14723.4147267.843769.489555.9576.96方差齐性检验总体满意度Levene 统计量df1df2显著性.542a591.744a. 在计算 总体满意度 的方差齐性检验时，将忽略

9、仅有一个案例的组。（方差齐性检验结果：p值为0.744，大于0.05，接受原假设，即方差齐性。）ANOVA总体满意度平方和df均方F显著性组间76.36489.546.534.828组1626.3849117.872总数1702.74899从上表中可以看出，方差分析的p值为0.828，大于0.05，接受原假设，即不同地区的顾客满意度没有显著性差异，其中的客户满意度较高为70.338，而的客户满意度较低，为63.336。3、客户类别分析描述总体满意度N均值标准差标准误均值的 95% 置信区间极小值极大值下限上限A类客户2569.20224.78291.9565867.228071.176555.

10、9576.54B类客户6069.06183.89361.5026668.055970.067659.9876.96C类客户1566.19293.28348.8477964.374668.011262.5174.19总数10068.66664.14723.4147267.843769.489555.9576.96方差齐性检验总体满意度Levene 统计量df1df2显著性.823297.442（方差齐性检验结果：p值为0.442，大于0.05，接受原假设，即方差齐性。）ANOVA总体满意度平方和df均方F显著性组间108.329254.1643.295.041组1594.4209716.437总

11、数1702.74899多重比较因变量:总体满意度(I) 客户类别(J) 客户类别均值差 (I-J)标准误显著性95% 置信区间下限上限LSDA类客户B类客户.14048.96512.885-1.77502.0560C类客户3.00932*1.32413.025.38135.6374B类客户A类客户-.14048.96512.885-2.05601.7750C类客户2.86885*1.17037.016.54605.1917C类客户A类客户-3.00932*1.32413.025-5.6374-.3813B类客户-2.86885*1.17037.016-5.1917-.5460TamhaneA类

12、客户B类客户.140481.08061.999-2.55872.8397C类客户3.009321.27820.070-.18636.2049B类客户A类客户-.140481.08061.999-2.83972.5587C类客户2.86885*.98561.022.34615.3916C类客户A类客户-3.009321.27820.070-6.2049.1863B类客户-2.86885*.98561.022-5.3916-.3461*. 均值差的显著性水平为 0.05。从上表中可以看出，方差分析的p值为0.041，小于0.05，拒接原假设，即不同类别的顾客满意度有显著性差异， 其中A类客户的满意

13、度最高，平均为69.202，C类客户的满意度最低，平均为66.193。4、供货频率因素描述总体满意度N均值标准差标准误均值的 95% 置信区间极小值极大值下限上限连续供货4068.37374.23715.6699567.018669.728855.9576.63间断供货4569.46273.86056.5755068.302970.622560.6976.76偶尔供货1567.05914.440711.1465964.599969.518359.9876.96总数10068.66664.14723.4147267.843769.489555.9576.96方差齐性检验总体满意度Levene 统

14、计量df1df2显著性.187297.830ANOVA总体满意度平方和df均方F显著性组间70.713235.3562.101.128组1632.0369716.825总数1702.74899从上表中可以看出，方差分析的p值为0.830，大于0.05，接受原假设，即供货频率因素对总体满意度的影响不显著，其中间断供货的满意度较高，平均为69.4627，偶尔供货的满意度较低，平均为67.0591。第八步 分项指标客户满意度分析结果输出：统计量总体满意度品牌满意度产品质量满意度销售服务满意度N有效100100100100缺失0000均值68.666668.160068.418269.2385均值的标

15、准误.41472.89338.58626.57735中值68.813368.000069.090969.2308众数67.47a72.0067.2769.23标准差4.147238.933795.862635.77350方差17.19979.81334.37033.333偏度-.271-.257-.555-.046偏度的标准误.241.241.241.241峰度-.060-.384.655.809峰度的标准误.478.478.478.478全距21.0140.0029.0934.62极小值55.9544.0052.7350.77极大值76.9684.0081.8285.38百分位数2565.586761.000065.454565.00005068.813368.000069.090969.23087571.414376.000072.727373.8462a. 存在多个众数。显示最小值结论：(1)客户对品牌的满意度相对较低，平均值为68.16；对销售服务的满意度最高，平均值为69.2385。（2）客户对品牌的满意度标准差相对较大，达到8.9以上，说明客户对品牌这类指标的评价方式存在较大的争议。