盛客会运行管理制度.docx

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盛客会运行管理制度

盛客会运行管理制度（第一次修订）

客户管理部

二〇一二年六月二十日

第一章总则

第一条本制度旨在规范盛客会会员管理的工作内容，完善公司全程服务体系，促进盛客会发挥支持公司客户关系管理、项目营销推广工作，加强社区文化建设和提升公司品牌形象的作用。

第二条本制度适用于盛客会会员管理全过程。

第三条术语及释义

本制度中所称的“总公司”指荣盛房地产发展股份有限公司，简称荣盛发展。

本制度中所称的“分/子公司”指荣盛发展下属各公司。

本制度中所称的“盛客会”指荣盛发展（包括下属各公司）成立的荣盛会员组织。

本制度中所称的“营销中心”指各公司营销中心，即销售部、策划部、客服部。

第二章职责

第四条总公司职能部门设置盛客会总会，主要负责盛客会总体运行方向把控及重要、主要计划的审批、审核。

总会具体岗位设置及职责如下：

1.会长：

营销副总

（1）直接上级：

无

（2）工作职责

①把握盛客会总体指导思想、运作方针；

②确定盛客会规章制度、组织架构及工作流程；

③审批盛客会年度活动计划、预算；

④审批盛客会的重大活动计划；

⑤签署盛客会总会战略联盟合作；

⑥审批盛客会总会具体活动方案与费用。

2．副会长：

品牌总监

（1）直接上级：

会长

（2）工作职责

①把握盛客会阶段性工作方向及目标；

②全面实施盛客会指导思想、运作方针；

③审定盛客会规章制度、组织架构及工作流程；

④全面指导、协调盛客会的工作；

⑤审核盛客会年度活动计划、预算；

⑥审核盛客会总会阶段活动计划；

⑦审核、审批盛客会分会具体活动方案与费用。

3.秘书长：

客户管理部经理

（1）直接上级：

副会长

（2）工作职责

①根据领导及分会建议，起草、修订盛客会相关文件及制度；

②组织起草与监督执行工作计划和方案；

③负责盛客会总会日常管理工作；

④负责盛客会网站信息的更新与维护；

⑤协调盛客会与相关部门之间的关系；

⑥组织讨论盛客会制度的修定并确定上报方案；

⑦编制盛客会总会年度活动计划、预算；

⑧审定盛客会总会阶段活动方案、预算；

⑨审核盛客会分会阶段活动方案。

另外，客户管理部是盛客会的直接管理人和监督人，负责对分/子公司盛客会（分会）的成立以及与盛客会相关的操作制度、活动策划、积分奖励计划、积分兑付计划等的审核、监督工作。

第五条各分/子公司成立的会员组织统称盛客会某地分会，主要负责盛客会的实际执行及会员活动组织、实施。

分会具体岗位设置及职责如下：

1.分会长：

分公司总经理

（1）直接上级：

会长

（2）工作职责

①把握分会指导思想、运作方针；

②确定分会运作流程、制度细则；

③审定分会年度活动计划、预算编制；

④签署分会战略联盟合作；

⑤审批分会会员活动及费用预算。

2.助理：

营销中心负责人

（1）直接上级：

分会长

（2）工作职责

①负责制定盛客会会员的招募计划；

②负责在年初编制全年的盛客会会员活动计划；

③负责统筹和实施活动计划；

④负责会员的积分管理及制定积分奖励计划方案；

⑤负责联盟商家的招募、互动活动与维护管理；

⑥负责盛客会管理制度修订意见的整理。

3.盛客会管理专员

（1）直接上级：

助理

（2）工作职责

①负责按节点进行活动方案的策划及活动执行；

②协助联盟商家的招募及活动沟通；

③整理会员合理化建议与积分奖励登记；

④负责盛客会会员招募计划的推进与会员信息管理；

⑤盛客会文档的整理与保管；

⑥编制分会的工作简报；

⑦负责活动后的总结与效果评估；

⑧负责盛客会CRM系统维护。

第六条分/子公司营销中心是会员管理工作的直接责任人，负责本分会的运行管理及日常业务开展。

营销中心向总部上报价格请示时，无特殊说明情况下，自动认定按本制度规定及标准参与盛客会入会、积分、权益等计划。

上述内容与本制度要求及标准不符的须经品牌总监审批。

第七条分/子公司财务部是本公司盛客会运行的监督人，负责盛客会会员入会资格、奖励积分、积分兑付的复核，并有义务于发现差错及舞弊情况后，向分/子公司总经理、总公司客户管理部提报。

第八条会长（营销副总）负责本制度中未列明之特殊情况、批复计划之外事宜的处理及重大事件的质询；有权将盛客会重大事件提请执委会审批。

第九条盛客会分会的会标、口号、VI一律按总公司提供的盛客会VI系统执行，如有特殊需求，须向总公司客户管理部上报，提出申请，经批准后方可实施。

第十条各分/子公司按照《盛客会职能架构图》（见附件1）以及上述第四、五条搭建盛客会分会体系并履行其职责。

分公司无特别说明或报备情况下，分会管理人员自动按照《盛客会职能架构及岗位职责》中对应岗位权责。

第三章会员申请和核准管理

第十一条会员申请

1.申请人资格：

凡年满18周岁的荣盛发展商品房业主及其直系亲属，或认可荣盛发展企业文化，愿意遵守盛客会各种规章制度的人士均可自愿申请加入盛客会。

申请人包括荣盛发展正式员工。

2.会员卡申请：

商品房业主每户最多可申请两张会员卡，如遇特殊情况，需增加每户会员卡办理数量的，须向营销中心经理提出书面申请，并经分/子公司总经理批准后方可办理。

3.会员申请所需资料

（1）申请人身份证或驾驶证等有效证件复印件1张/人；

（2）已取得房产证的申请人需提供房产证复印件一份作为购房证明；已购房、入住但尚未取得房产证的申请人需提供购房合同复印件一份作为购房证明；新购房申请人可于全款付清后出示购房合同。

（3）申请人须在《盛客会入会申请表》上亲笔签名，表单需填写完整并书写工整。

4.会员申请地点

（1）新办卡及换卡的业主，会员卡实际办理地点均为分/子公司营销中心。

（2）已入住业主办理会员卡可将会员卡申请资料准备齐全后，提交至所在小区的物业管理中心。

物业管理中心指定会员卡办理人员，负责定期收集资料，报至分/子公司营销中心，并于会员卡办理完毕后，负责会员卡的发放。

（3）新购房业主（全款付清，尚未入住）的会员卡申请办理统一于分/子公司营销中心办理。

（4）分/子公司营销中心盛客会管理专员，统一负责盛客会分会会员卡申请及注销，会员信息管理等工作。

5.营销中心盛客会管理专员应在各项目会员卡办理资料收集人上岗前，对其进行资料审核培训，并要求其对业主申请资料进行初审，包括但不限于对业主填写内容的完整性、书写的工整性和业主提交资料齐备性的审核。

6.营销中心盛客会管理专员同各项目资料收集人进行业主申请资料交接时，须填写《盛客会入会申请资料交接表》。

交接后一个工作日内，盛客会管理专员完成申请资料、申请人身份的复审，如复核无问题，则依据资料办理会员卡；复核发现问题的则及时向项目资料收集人反馈，由项目资料收集人联络业主补充资料。

资料交接后超过一个工作日，盛客会管理专员未向资料收集人反馈复核结果的，自动视为资料无纰漏。

第十二条会员卡制作

1.盛客会分会会员卡按总会提供的版面、材质、编号等要求制作。

2.分批次制作会员卡时，各分会须与制作点签定制作协议，保证会员卡版面的独家使用权、会员卡号的连续与非重复性等。

3.会员卡卡面需具备持卡人会员级别、卡号等基本信息。

第十三条会员卡发放

1.会员信息录入盛客会台账后，需及时通知各项目资料收集人领取会员卡，领取时须填写《会员卡交接记录表》。

2.各项目资料收集人领取会员卡后两个工作日内通知申请人领卡。

因申请人个人原因暂不能领取的，卡由各项目资料收集人暂时代为保管。

第十四条会员卡丢失和损坏

1.会员会员卡丢失、损坏后，可视具体情况至所在项目物业管理中心或项目营销中心办理挂失及补办手续，挂失、补办流程同申请流程。

2.盛客会管理专员收到会员亲笔签名的《盛客会会员卡补办申请》后，为会员办理挂失手续并重新补办会员卡。

3.盛客会管理专员及时在补办的会员卡中更新原卡的会员信息、积分信息等内容。

会员卡工本费用从客户管理部品牌费用预算中列支。

第四章会员手册、积分计划使用

第十五条分/子公司营销中心依据总会提供的《盛客会会员手册》、《积分计划》编制本公司的会员手册、积分计划。

如分/子公司确需进行修改《手册》、《积分计划》相关内容的，不得与总会提供内容（积分奖励、兑换标准、会员权益等）相悖，分会对其修改仅限于地点、联系方式、会员卡申请、挂失流程业务据分会的实际调整。

涉及调整盛客会会员积分奖励、兑换，会员权益标准调整的，营销中心需上报总会审批。

第十六条由分会设计的《盛客会会员手册》、《积分计划》须向总公司客户管理部报备，经批准后方可使用。

第十七条会员积分、积分兑付流程的操作均依据总公司提供的操作规范执行。

第五章会员信息管理

第十八条盛客会管理专员对《盛客会入会申请表》所填内容进行复核，避免无效信息。

第十九条保证会员信息录入台账及时；会员纸版档案分袋保管妥善；会员卡办理完毕，会员提出修改会员资料的，盛客会管理专员需及时、据实修改。

第二十条会员信息仅用于盛客会或公司内部进行客户特征分析、会员沟通或发布信息使用。

盛客会管理专员为会员信息的第一保管人，未经会长许可，任何人不得向公司以外第三人或第三方透露，或使用其从事其他有关商业行为。

第二十一条盛客会管理专员使用会员资料进行会员交流、关怀或信息发布时，无需申请可直接使用；营销中心内部其他人员使用会员资料时，应填写《会员信息使用申请表》，经营销中心负责人签字确认后，方可使用；营销中心以外其他人员使用会员资料时，应填写《会员信息使用申请表》，经营销中心负责人、会长签字同意后，方可使用。

第六章会员活动管理

第二十二条盛客会活动根据发起人区分为总会发起的指定活动和分会发起的自主活动。

总会指定活动的活动主题、方式、内容等的策划由总公司客户管理部完成，分会配合、参与执行，活动所涉及的费用主要由客户管理部宣传费用预算中列支。

分会发起的盛客会自主活动归属营销活动范畴，分/子公司须于每年末前编制下一年度公司经营计划时，将盛客会活动计划、预算一并列入，实际发生从营销费用中列支。

第二十三条各分会编制的年度盛客会活动计划须经总会副会长审核。

第二十四条分会年度活动计划批准后，由总公司客户管理部备案，并负责督导分会实施。

第二十五条分会会员活动实施前，由营销中心编制活动实施方案，实施方案包括但不限于活动主题和名称、目标会员、活动地点、人员配置和活动费用预算。

第二十六条年度计划批复内的分会会员活动，实施前活动方案由副会长复核，客户管理部督导执行；年度计划批复外的分会会员活动，实施前由副会长审批，客户管理部跟进执行。

第二十七条分会会员活动结束一周内，营销中心对活动进行总结，活动总结包括但不限于活动影响、参与人数、活动效果、活动费用和会员评价等内容。

第二十八条活动总结经分会长签署意见后，报总公司客户管理部备案。

第七章会员关怀管理

第二十九条会员关怀包括但不限于对会员及其直系亲属生日、会员特殊纪念日、公共节日及特殊节日的问候。

第三十条盛客会管理专员负责会员关怀实施，会员关怀方式包括但不限于短信、邮件和礼品等。

第三十一条盛客会管理专员于每月底制定下月会员关怀计划，包括关怀对象、关怀方式和费用预算等，关怀计划需报营销中心负责人、分会长签字确认，关怀预算计入分/子公司营销费用。

第三十二条盛客会管理专员需关注会员关怀反馈并积极改进，同时利用关怀活动关注会员动向。

第八章会员交流管理

第三十三条盛客会会员同公司之间的交流包括但不限于会员向盛客会进行投稿、提出建议、参与活动等形式。

第三十四条会员同盛客会交流的书面文件，由营销中心分类整理、保存。

对公司或盛客会具有改进意义或其他有价值的建议或信息，经营销中心负责人确认后给予一定积分奖励。

第三十五条营销中心可视情况多渠道为会员提供增值服务，如发展商家联盟，为会员提供联盟商家购物优惠等，通过多形式的会员互动活动增加会员对盛客会的忠诚度。

第三十六条新增会员增值服务需及时通知会员，并听取会员反馈意见。

会员通知形式包括但不限于短信、网站、宣传单、案场公示等。

第九章会员招募管理

第三十七条《盛客会运行管理制度》需纳入置业顾问培训体系，置业顾问接待来访客户介绍产品与服务时，须对盛客会进行介绍，并引导客户入会。

第三十八条各项目售楼处及物业服务中心须摆放或布置盛客会相关宣传资料，包含盛客会简介、会员权益、会员招募信息等。

第三十九条分会会员招募数量原则上每年以不低于10%的数量增长，盛客会管理专员负责定期更新会员台账并上报客户管理部（每月20日至23日）。

第十章附录

第四十条本制度下列附录，供进行会员管理工作时使用，并与本制度具有同等约束性效力：

附录1：

盛客会组织架构图

第十一章附则

第四十一条本制度由总公司客户管理部负责解释和修订。

第四十二条本制度经执委会审议通过后颁布实施，并自颁布之日起生效。

附录1：

盛客会组织架构图

附录2：

会员卡申请、补办流程

附录3：

入会申请表（未购房）

编号：

申请人姓名

性别

身份证号

联系地址

邮政编码

联系电话

办公：

家庭：

手机：

电子邮箱

推荐入会卡号

1.您的职业：

【单选】

□政府公务员□事业单位□私营业主□企业单位□其它（请注明）

2.您的年家庭收入：

【单选】

□5万及以下□5万到10万□10万到15万□15万及以上

3.您钟情于哪种物业：

【单选】

□多层□小高层□高层□花园洋房□别墅

4.您需要的房型结构：

【单选】

□二房二厅一卫□三房二厅一卫□三房二厅二卫□四房二厅二卫□复式结构

5.您需要的房型面积：

【单选】

□100㎡以下□100－120㎡□120－130㎡□120－140㎡□180－200㎡□200㎡以上

6.您最希望购买的楼层是：

【单选】

□底层□标准层□顶层□顶层复式

7.您通常搜索房产信息的渠道是：

【多选】

□报纸□电视□朋友介绍□网上楼市□户外广告□其它

8.您目前是否有车：

【单选】

□有□无

9.您购置房屋最看重的是：

【限选三项】

□绿化景观□质量　□开发商信誉□得房率□物业管理□房型设计□其它

10.您最希望小区拥有的附属设施：

【限选三项】

□会馆□游泳池□社区图书馆□健身房□品牌幼儿园□医疗保健室

11．您最希望获得本会活动或优惠信息的方式是：

□电话□手机短信□信函□电子邮件

12.您的兴趣、爱好：

【限选三项】

□健身□美食□旅游□乐器□书、画□摄影□技术□棋牌□其它

13.您对本会组织活动有什么建议？

盛客会：

本人已详细阅读了《盛客会会员手册》及相关内容，并愿意遵守其中所有的条款。

本人填写的以上资料全部属实，现申请成为盛客会会员（附身份证复印件）。

申请人签名：

日期：

审核意见：

签名：

日期：

入会申请表（已购房）

编号：

申请人姓名

性别

身份证号

联系地址

邮政编码

联系电话

办公：

家庭：

手机：

电子邮箱

推荐入会卡号

1.您的职业：

【单选】

□政府公务员□事业单位□私营业主□企业单位□其它（请注明）

2.您的年家庭收入：

【单选】

□5万及以下□5万到10万□10万到15万□15万及以上

3.未来1至3年内是否还有置业计划：

【单选】□是□否

（选择是，则请回答以下问题，否则请跳过）

3.1您需要的房型结构：

【单选】

□二房二厅一卫□三房二厅一卫□三房二厅二卫□四房二厅二卫□复式结构

3.2.您需要的房型面积：

【单选】

□100㎡以下□100－120㎡□120－130㎡□120－140㎡□180－200㎡□200㎡以上

3.3.您希望购买的的产品形态：

【单选】

□多层□小高层□高层□花园洋房□别墅

4.您通常搜索房产信息的渠道是：

【多选】

□报纸□电视□朋友介绍□网上楼市□户外广告□其它

5.您目前是否有车：

【单选】

□有□无

6.您购置房屋最看重的是：

【限选三项】

□绿化景观□质量　□开发商信誉□得房率□物业管理□房型设计□其它

7.您最希望小区拥有的附属设施：

【限选三项】

□会馆□游泳池□社区图书馆□健身房□品牌幼儿园□医疗保健室

8．您最希望获得本会活动或优惠信息的方式是：

□电话□手机短信□信函□电子邮件

9.您的兴趣、爱好：

【限选三项】

□健身□美食□旅游□乐器□书、画□摄影□技术□棋牌□其它

10.您对本会组织活动有什么建议？

盛客会：

本人已详细阅读了《盛客会会员手册》及相关内容，并愿意遵守其中所有的条款。

本人填写的以上资料全部属实，现申请成为盛客会会员（附身份证复印件）。

申请人签名：

日期：

审核意见：

签名：

日期：

附录4：

盛客会入会申请资料交接记录表

交接日期：

年月日

编号

申请日期

姓名

房号

交接资料名称

收取人签名

客户

签名

移交人签名

注：

申请表移交时要注意认真清点、审核申请资料，检查资料填写是否完整齐全及有效性。

附录5：

盛客会会员卡补办申请

盛客会组织：

本人为原盛客会会员卡（卡号）的持卡人，身份证号____________，姓名，现因会员卡（丢失/损坏）原因需要补办新卡，请盛客会予以补办，同时声明原会员卡作废。

申请人：

年月日

附录6：

会员信息使用申请表

申请时间：

年月日

申请部门

申请人

申请信息种类

申请使用原因

分/子公司

营销总监∕副总

分/子公司

总经理

申请人签收

附录7：

盛客会会员手册

荣盛房地产发展股份有限公司

##公司

第一章总则

盛客会简介

“盛客会”是荣盛房地产发展股份有限公司成立的客户俱乐部的简称，其成立旨在建立了解客户需求、聆听客户心声的交流平台，同时她也是联结客户，增进与客户情感沟通的纽带和桥梁，是我们所有会员的温馨家园。

在这里我们的会员可以优先了解、参观荣盛发展新开发的楼盘，可以获邀参加荣盛发展举办的各种生活，还可以享受我们为您准备的各种优惠活动……　

盛客会宗旨

盛客会以加强和您的双向沟通，真诚为您服务，共同创建美好家园，携手共建新型生活为宗旨，致力于达成以下目标：

1.  您在购买荣盛发展房屋或使用荣盛发展物业时，能够享受到与您会员级别相对应的优惠；

2.  您能够更方便、更及时地获取有关荣盛发展产品及服务方面的详细信息；

3.  您可以与我们保持紧密联系，更有机会优先购买到称心如意的物业；

4.  您拥有对本会的组织、运作和管理的建议权；

5.  您可以将您的意见和建议进行详细反映或投诉，以便得到及时、高效、顺畅地解决；

6. 您可以参加“盛客会”积分计划，获得意想不到的惊喜和奖励；

7. 您可以享受荣盛发展及联盟商家涉及生活各个方面的优惠政策，包括餐饮、宾馆、建材、家居等，我们会日益完善本服务系统；

8.我们会利用我们的资源，和您一起加强与社会各界的密切联系，让您获取更多的资讯，提升生活品质，拓宽事业平台。

第二章会员守则

  本守则对本会的所有在会会员均有约束力，在会期间会员应积极维护荣盛发展及本会的社会声誉，不应有不利荣盛发展及本会声誉的行为。

本守则构成本会与每名会员间的一份合约，一旦签署入会申请表格并且得到本会确认，您即成为本会会员，同时即视作同意本会会员守则。

本会有权更改会员守则，并以本会认为合适的时间及方式通知会员。

 会籍

1.年满18周岁的中华人民共和国守法公民；

2.遵守盛客会各种章程制度，认可荣盛发展企业文化；

3.自愿申请加入盛客会并填写入会申请表，经盛客会审核批准；

4. 盛客会有酌情做出批准或拒绝有关申请的权利；

5. 您对本会的组织、运作或管理有建议权，但无投票决定权；

6.本会会籍无转让或代理权。

入会方式

1.新客户直接入会

客户可于荣盛各售楼部索取书面入会申请表格，按要求填写后交予售楼部或邮寄、传真至盛客会；

荣盛的业主可直接向荣盛物管公司各管理处索取入会申请表格，按要求填写后交予物业管理处或邮寄、传真至盛客会；

2.老会员推荐入会

老会员推荐非会员的亲友入会，被推荐人需在入会申请表上填写推荐人的相关信息，提交盛客会审核通过后，推荐人将获得相应的积分奖励。

入会资格审核

1.您提供给本会的所有个人资料应属自愿，须按入会申请表要求提供真实、准确、完整的个人信息资料；

2.对于您的个人资料，本会将妥善保管及保密，若无您的授权，本会不会将您的个人资料泄露给任何第三方；

3.若您的资料不全或不实，本会审核未能发现而入会的，入会后本会将无法保证您能够正常享受会员应有权益；

4.对于个人资料若有更改或认为涉及个人隐私，您向本会出示会员卡后可要求查阅及更改资料。

会员卡说明

1.入会申请审核通过后，您将获本会核发的专属会员卡；

2.收到会员卡后请您立即于卡上签名，会员卡上的签名须与申请表上的签名相同；

3.会员卡为本会财物，本会有权撤销该卡的效力或终止您的会籍；

4.会员卡是您尊贵专属会员身份象征，只供您本人使用，请勿转让、出借或以其他形式由他人行使权利，请妥善保管。

如会员卡遗失或被窃，请立即通知本会，由本会办理补卡手续；

5.您的会员卡上已附加专属号码，请务必在享受本会积分、优惠、活动计划时主动出示您的会员卡，以便确认身份和为您登记积分；

6.若因积分升级需更换会员卡时，请您凭原会员卡办理换卡手续。

7.如会员卡不慎损坏，请务必尽快与当地盛客会分会联系，重新制作会员卡，以免影响您行使会员权益。

8.本会员卡只属个人会员享有，暂不对政府、企业单位等团体组织发放。

加入盛客会

1.欢荣卡会员：

关心荣盛发展认可荣盛发展企业文化的社会各界人士，可至项目售楼处或盛客会指定地点索取入会申请表格，按要求填写后交给现场工作人员，或邮寄、传真至盛客会。

2.锦荣卡会员：

通过积分计划晋升而至；通过一手房市场购买过至少一套荣盛发展开发的住宅或商业，房款到账并经盛客会审批通过的业主，即可成为盛客会锦荣卡会员。

3.尊荣卡会员：

参加会员积分计划；或对荣盛发展、荣盛开发的社区或盛客会做出特殊贡献的杰出人士，经盛客会审批通过并特别认证可后，即可成为盛客会尊荣卡会员。

第三章会员权益

1.欢荣卡会员可享受以下权益

Ø被欢荣卡（含）以上会员推荐购房或成为欢荣卡会员，可享受单价0.2%的购房优惠；

Ø