企业售后服务管理信息系统的设计与应用毕业论文.docx
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企业售后服务管理信息系统的设计与应用毕业论文
企业售后服务管理信息系统的设计与应用-毕业论文
企业售后服务管理信息系统的设计与应用
摘要
随着信息技术的不断发展，企业对客户关系管理也越来越重视。
随着中国加入WTO，企业将面对更为激烈的竞争，引进客户关系管理系统无疑是解决这一问题的重要举措。
客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域,其目标是通过管理与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，实现最终效果的提高。
本文基于Struts、Hibernate、Spring框架以及Ajax技术，详尽阐述了企业客户关系信息管理系统（CRM）的设计与实现。
系统包括五个功能模块-----系统记录、客户管理、统计报表、基础数据以及权限管理。
在系统分析设计的基础上，采用MyEclipse作为开发工具，MicrosoftSQLServer2008作为后台数据库系统，使用J2EE中的Struts、Hibernate、Spring框架进行整合开发。
本文最后对系统开发过程进行了总结，并探讨了系统存在的不足和问题。
关键词：
客户管理；权限管理；J2EE；Ajax；SQLserver
Thedesignandapplicationofenterpriseservicemanagementinformationsystem
Abstract
Withthedevelopmentofinformationtechnology,CustomerRelationshipManagementismoreandmorepayedattention.WithChinajoinintheWTO,enterpriseswillfacemoreintensecompetition,Itisanimportantmeasuretosolvethisproblemthattheintroductionofcustomerrelationshipmanagementsystem.CustomerRelationshipManagementisanewmanagementmechanismtoimprovetherelationshipbetweentheentepriseandthecustomer,itistheimplementationoftheenterprisemarketing,sales,serviceandtechnicalsupport,customerrelatedfield,anditsgoalisbetweenmanagementandcustomersInteractive,partofeffortstoreducesales,reducecostofsalesincreasedtoachievethefinaleffect.
ThisthesisbasedonStruts,Hibernate,SpringFrameworkandAjaxtechnology,elaboratedinformationmanagementsystemsCustomerRelationship（CRM）DesignandImplementation.Systemconsistsoffivemodules-----marketingmanagement,customermanagement,statisticalreports,basicdataandrightsmanagement.Basedonsystematicanalysisofthedesign,usingMyEclipseasadevelopmenttool,MicrosoftSQLServer2008databasesystemasabackground,usingJ2EEinStruts,Hibernate,Springframeworkintegrationanddevelopment.Finally,thesystemsdevelopmentprocessaresummarizedanddiscussedtheshortcomingsandproblemsinthesystem.
KeyWords:
marketingmanagement；rightsmanagement；J2EE；Ajax；SQLserver
1绪论
1.1系统开发背景
当今社会，随着企业规模不断扩大，有关服务的各种信息也成倍增长，特别有一些比较大的服务性质的的企业，而面对庞大的信息量，有必要开发一套与之相适应的管理系统来提高管理工作的工作效率。
通过这样的系统，可以做到信息规范管理，科学统计和快速查询，从而减少管理方面的工作量。
在企业中，尤其是在比较大的企业，对于客户的管理是相当重要的，而且也是相当麻烦的，它是客户的管理中最基本的一项常规性工作。
而长期以来，这一类型的管理都是依赖人工进行管理的，这样不仅仅浪费了大量的人力物力，而且由于人力的管理，存在着大量的不可预知性，造成服务信息管理的一些规范，使得信息管理陷入“事倍功半”的地步。
1.2系统开发的目的和意义
以客户为中心的理念在国外兴起于20世纪五十年代，当时很多企业寄希望于通过改进技术、压缩生产周期、改善内部资源管理来提高生产增长率和利润，但是事实上见效甚微。
这样企业开始从强调降低经营成本的供应发展侧率来提高生产需求方策略。
所谓需求方策略，就是指与客户联系更密切，从客户关系方面挖掘，企业客户管理系统运营而生。
实现和客户相关的各种工作的规范化，系统化和自动化，正是一个客户管理系统的目的和意义所在。
1.3系统开发任务
客户管理系统是一个按照不同权限呈现不同功能的系统，登录权限的不同可以查看不同的内容。
超级管理员：
超级管理员可以查看系统所有内容，对客户和用户进行各种工作，可以赋予用户角色，更改角色权限，每个权限对应不同的菜单，可以更改工单查询客户资产，并对基础数据有增删改查权限。
用户：
用户可以查看部分内容，对客户的呼入的信息保存以及生成派工单等信息，在回访中生成回访单。
也可以查询客户资产和以及对派工单的查询以及修改，对基础数据部分有查看权限。
2设计方案论述
2.1相关技术
基于web客户管理信息系统的设计与开发，整个过程应用到许多技术。
例如JSP网页设计、SQLSERVER2008数据库、JAVAEE、JAVASCRIPT等，下面介绍一下该系统实现过程中应用到的相关理论与相关开发技术。
2.2JSP网页技术
JSP全名为JavaServerPages，中文名叫java服务器页面，其根本是一个简化的Servlet设计，它是由SunMicrosystems公司倡导、许多公司参与一起建立的一种动态网页技术标准。
JSP技术有点类似ASP技术，它是在传统的网页HTML（标准通用标记语言的子集）文件（*.htm,*.html）中插入Java程序段（Scriptlet）和JSP标记（tag），从而形成JSP文件，后缀名为（*.jsp）。
用JSP开发的Web应用是跨平台的，既能在Linux下运行，也能在其他操作系统上运行。
它实现了Html语法中的java扩展（以<%,%>形式）。
JSP与Servlet一样，是在服务器端执行的。
通常返回给客户端的就是一个HTML文本，因此客户端只要有浏览器就能浏览。
JSP技术使用Java编程语言编写类XML的tags和scriptlets，来封装产生动态网页的处理逻辑。
网页还能通过tags和scriptlets访问存在于服务端的资源的应用逻辑。
JSP将网页逻辑与网页设计的显示分离，支持可重用的基于组件的设计，使基于Web的应用程序的开发变得迅速和容易。
JSP（JavaServerPages）是一种动态页面技术，它的主要目的是将表示逻辑从Servlet中分离出来。
JavaServlet是JSP的技术基础，而且大型的Web应用程序的开发需要JavaServlet和JSP配合才能完成。
JSP具备了Java技术的简单易用，完全的面向对象，具有平台无关性且安全可靠，主要面向因特网的所有特点。
2.3基于B/S模式的结构体系的简介
B/S结构（Browser/Server，浏览器/服务器模式），是WEB兴起后的一种网络结构模式，WEB浏览器是客户端最主要的应用软件。
这种模式统一了客户端，将系统功能实现的核心部分集中到服务端上，简化了系统的开发、维护和使用。
客户机上只要安装一个浏览器，如NetscapeNavigator或InternetExplorer，服务器安装SQLserver、Oracle、MYSQL等数据库。
浏览器通过WebServer同数据库进行数据交互。
由于Client/Server结构存在的种种问题，因此人们又在它原有的基础上提出了一种具有三层模式（3-Tier）的应用系统结构浏览器/服务器（Browser/Server）结构。
Browser/Server结构是伴随着因特网的兴起，对Client/Server结构的一种改进。
从本质上说，Browser/Server结构也是一种Client/Server结构，它可看作是一种由传统的二层模式Client/Server结构发展而来的三层模式Client/Server结构在Web上应用的特例。
Browser/Server结构主要是利用了不断成熟的Web浏览器技术：
结合浏览器的多种脚本语言和ActiveX技术，用通用浏览器实现原来需要复杂专用软件才能实现的强大功能，同时节约了开发成本。
B/S最大的优点就是可以在任何地方进行操作而不用安装任何专门的软件，只要有一台能上网的电脑就能使用，客户端零安装、零维护。
系统的扩展非常容易。
B/S结构的使用越来越多，特别是由需求推动了AJAX技术的发展，它的程序也能在客户端电脑上进行部分处理，从而大大的减轻了服务端的负担；并增加了交互性，能进行局部实时刷新。
2.4基于JSP技术的三层结构模型
“三层结构”一次中的“三层”是指：
表现层，中间业务（业务逻辑）层以及数据访问（DAO）层。
（1）表现层
表现层位于最外层（最上层），即离客户最近，用于显示数据和接收用户输入的数据，为用户提供种交互式操作的界面。
（2）中间业务（业务逻辑）层
中间业务层负责处理用户输入的信息，或者是将这些信息发送给数据访问层进行保存，也可调用数据访问层中的函数再次读出这些数据。
中间业务层中还可以包括一些对“商业逻辑”的描述代码。
（3）数据访问（DAO）层
数据访问层仅实现对数据的保存和读取操作，数据访问可以访问数据库系统、二进制文件、文本文档和XML文档。
三者之间的关系如图2.1所示。
数据依赖方向数值返回方向
图2.1三层结构
2.5SQLServer2008
SQLServer2008在Microsoft的数据平台上发布，可以组织管理任何数据。
可以将结构化、半结构化和非结构化文档的数据直接存储到数据库中。
可以对数据进行查询、搜索、同步、报告和分析之类的操作。
数据可以存储在各种设备上，从数据中心最大的服务器一直到桌面计算机和移动设备，它都可以控制数据而不用管数据存储在哪里。
SQLServer2008允许使用Microsoft.NET和VisualStudio开发的自定义应用程序中使用数据，在面向服务的架构（SOA）和通过MicrosoftBizTalkServer进行的业务流程中使用数据。
信息工作人员可以通过日常使用的工具直接访问数据。
2.6JavaEE技术
J2EE（Java2Platform,EnterpriseEdition）是一个为大企业主机级的计算类型而设计的Java平台。
Sun微系统（与其工业伙伴一起，例如IBM）设计了J2EE，以此来简化客户级环境下的应用开发。
由于创造了标准的可重用模块组件以及由于构建出能自动处理编程中多方面问题的等级结构，J2EE简化了应用程序的开发，也降低了对编程和对受训的程序员的要求。
J2EE安全（Security）模型可以让你配置web组件或enterprisebean，这样只有被授权的用户才能访问系统资源.每一客户属于一个特别的角色，而每个角色只允许激活特定的方法。
你应在enterprisebean的布置描述中声明角色和可被激活的方法。
由于这种声明性的方法，你不必编写加强安全性的规则。
J2EE事物管理（TransactionManagement）模型让你指定组成一个事务中所有方法间的关系，这样一个事务中的所有方法被当成一个单一的单元.当客户端激活一个enterprisebean中的方法，容器介入一管理事务。
因有容器管理事务，在enterprisebean中不必对事务的边界进行编码。
要求控制分布式事务的代码会非常复杂。
你只需在布置描述文件中声明enterprisebean的事物属性，而不用编写并调试复杂的代码。
容器将读此文件并为你处理此enterprisebean的事务。
JNDI寻址（JNDILookup）服务向企业内的多重名字和目录服务提供了一个统一的接口，这样应用程序组件可以访问名字和目录服务.
J2EE远程连接（RemoteClientConnectivity）模型管理客户端和enterprisebean间的低层交互.当一个enterprisebean创建后，一个客户端可以调用它的方法就象它和客户端位于同一虚拟机上一样.
生存周期管理（LifeCycleManagement）模型管理enterprisebean的创建和移除，一个enterprisebean在其生存周期中将会历经几种状态。
容器创建enterprisebean，并在可用实例池与活动状态中移动他，而最终将其从容器中移除。
即使可以调用enterprisebean的create及remove方法，容器也将会在后台执行这些任务。
数据库连接池（DatabaseConnectionPooling）模型是一个有价值的资源。
获取数据库连接是一项耗时的工作，而且连接数非常有限。
容器通过管理连接池来缓和这些问题。
enterprisebean可从池中迅速获取连接。
在bean释放连接之后可为其他bean使用。
3系统的可行性研究和需求分析
3.1可行性研究
该阶段通过对系统目标的初步调研和分析，提出可行性方案并进行论证。
我们在这里主要从技术可行性、经济可行性和操作可行性进行三方面进行分析。
3.1.1经济可行性
开发该系统所需的相关资料可以通过互联网调查采集，所需的其他应用软件、硬件系统也易于获得。
因此，开发成本较低。
而引进使用本系统后，与传统方式相比，具有高效性、低成本、高质量的特点，可以节省人力、物力以及财力。
所以，从经济角度来看，该系统可行。
3.1.2技术可行性
开发工具：
MyEclipse2014Tomcat7.0
数据库环境：
SQLserver2008
系统环境:
MicrosoftWindowsXP或以上版本
系统实现依靠相对熟悉的JSP语言和SQLserver2008数据库系统，其基本操作性质还是对数据库进行添加、删除、查找和修改操作。
3.1.3操作可行性
本系统采用的是B/S结构（浏览器/服务器结构），所以完全基于浏览器界面的开发，只要有一台能上网的电脑就能使用。
3.2需求分析
进行应用软件系统的研发，首先必须准确了解和分析用户的需求。
需求分析是整个设计过程的基础，它将直接影响应用程序的开发速度和质量。
本课题设计的目的是为了方便企业管理客户的呼入和回访，不同的用户行驶不同的权利。
本企业客户管理系统分为超级管理员和普通用户两种权限，应该具备如下功能：
1．超级管理员
●系统记录：
可以用查询用户，和修改用户的密码以及超级管理员的密码。
●客户管理：
客户的呼入和回访，以及回访单和派工单的生成。
●基础数据：
一些基础数据（地区、服务网点、服务工程师、服务中心）的录入。
●系统管理：
可以管理用户，更改用户的权限
●统计分析：
资产的查询和录入，以及派工单的查询和。
2．普通用户
●客户管理：
客户的呼入和回访，以及回访单和派工单的生成。
●基础数据：
一些基础数据（地区、服务网点、服务工程师、服务中心）的录入
●统计分析：
资产的查询和录入，以及派工单的查询。
3.3系统功能模块图
在对系统进行整体的模块设计之后，就要对整个网站的各个栏目进行设计。
系统整体功能模块如图所示：
图3.1企业客户管理功能模块图
客户信息
图3.2用户信息功能模块图
3.4数据库设计
3.4.1数据库概念设计
（1）用户信息表
作用：
建立用户的基本情况，主要用于管理登录系统以及系统信息。
图3.3用户信息表
（2）客户信息表
作用：
建立客户的基本情况。
图3.4客户信息表
（3）诉求表
作用：
用户保存用户的诉求信息，以及生成回访单号。
图3.5诉求表
（4）派工表
派工表
图3.6派工表
（5）回访单表
作用：
回访单的生成以及修改。
回访表
图3.7回访表
（6）资产表
作用：
用户客户资产的新建，查询以及修改。
关联派工表。
图3.8派工表
3.4.2数据库逻辑设计
用户信息表（id，用户名，密码，姓名等）
客户信息表（id，姓名，电子邮件，客户类型，重要程度，地址，电话等）
服务诉求表（id，诉求编号，服务项目，诉求来源，诉求类型，创建时间，紧急程度等）
派工表（id，服务项目，服务网点，服务工程师，工单状态等）
回访表（id，回访单号，回访开始时间，通讯结果，回访次数，是否接受回访等）
资产表（id，资产名称，资产类型，资产状态，生产日期，购买途径等）
3.4.3数据库物理设计
表3.1用户信息表
字段名称
类型
描述
备注
user-id
Int
主键ID
主键，不为空
username
varchar（10）
用户名
password
varchar（50）
密码
name
varchar（10）
客户姓名
telephone_number
varchar（50）
电话
email_address
varchar（50）
电子邮件
qq_number
Int
QQ
表3.2客户信息表
字段名称
类型
描述
备注
id
int
唯一标识
主键
custFromSys
varchar（10）
客户信息来源
custName
varchar（50）
客户姓名
custProvince
varchar（10）
客户所在省份
custCity
varchar（10）
客户所在城市
custCounty
varchar（10）
客户所在区县
custLevel
varchar（10）
客户重要程度
1：
一般、2：
VIP
custLeading
varchar（10）
负责人
custType
varchar（10）
客户类型
1：
工程用户
custServiceCenter
varchar（50）
服务中心
custQq
varchar（50）
QQ
custWx
varchar（50）
微信
custSinawb
varchar（50）
新浪微博
custTencentwb
varchar（50）
腾讯微博
custEmail
varchar（50）
邮箱
custFamilynum
Int
家庭人数
memo
varchar（50）
备注
custMobilePhone
varchar（10）
手机
custAddress
varchar（50）
地址
custTags
varchar（10）
客户标签
可在系统中维护
crtUserId
Int
创建人
crtDttm
Date
创建时间
lastuptDttm
Date
修改时间
lastuptUserId
Int
修改人
enableFlg
varchar（50）
是否有效
0：
无效、1：
有效
custJob
varchar（50）
职业
表3.3诉求表
字段名称
类型
描述
备注
Id
Int
唯一标识
主键，不为空
serviceId
varchar（10）
服务单ID
外键
custId
varchar（10）
客户ID
外键
serviceNo
varchar（10）
诉求编号
外键
serviceType
varchar（10）
诉求类型
1：
咨询、2：
建议、3：
表扬、4：
投诉、
serviceContact
varchar（50）
联系人
serviceProductType
varchar（50）
产品大类
servicePepoe
varchar（50）
中心负责人
serviceProject
varchar（50）
服务项目
serviceCenter
varchar（50）
服务中心
serviceSource
varchar（10）
诉求来源
1：
电话、2：
邮件、
serviceRequestdate
varchar（50）
客户期望时间
serviceFirstdate
varchar（50）
首次预约时间
serviceSheduledate
varchar（50）
最后预约时间
serviceState
varchar（10）
诉求状态
1：
开启、2:
已回访
serviceEmergency
varchar（10）
紧急程度
1：
普通诉求、2：
非常紧急
serviceDetail
varchar（50）
详细信息
crtUserId
Integer
创建人
crtDttm
varchar（50）
创建时间
lastuptDttm
varchar（50）
修改时间
lastuptUserId
Integer
修改人
enableFlg
varchar（50）
是否有效
visitDemand
varchar（50）
回访需求
abnormalReason
varchar（50）
异常原因
newFirstreminddate
varchar（50）
首次催单时间
newEmergercystate
Int
紧急诉求处理状态
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