商务中心计划书.docx

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商务中心计划书

文件名称

婷美小屋商务中心计划书

发文部门

商务中心

拟文

李中华

公司名称

广州市娇联化妆品有限公司

文件编号

2016-01

页次

共21页

说明

一、本《商务中心计划书》经人力资源中心、财务中心意见签批并经总裁签发之日起生效。

二、本《商务中心计划书》为2016试行版本，商务中心将根据婷美小屋专卖店连锁业务发展情况，及时对本计划书内容进行调整，并经公司签发后按照调整后规定执行。

三、本《商务中心计划书》仅商务中心做专门规定，未涉及之事宜按照公司现行制度执行。

人力资源中心意见：

财务中心意见：

总裁签批：

评定结果（依据第20页绩效考核标准中职级标准衡量评定）：

第一章商务中心目标规划

一、年度量化目标规划及分解

1、招募代理商数量：

15～30个2、开设婷美小屋门店数量：

60～120家3、4-12月回款目标780万

招商目标规划

（单位：

个）

截至3月份（减除已解约）

4月

5月

6月

7月

8月

9月

10月

11月

12月

全年总计最低新增数

全年总计数量

代理商

加盟商

开店目标规划

（单位：

家）

截至3月份已开店数

4月

5月

6月

7月

8月

9月

10月

11月

12月

全年店铺最低新增店铺数

全年最低店铺总计数

代理商开店

对接签约加盟开店

单店加盟开店

总计

回款目标规划

（单位：

万）

4月

5月

6月

7月

8月

9月

10月

11月

12月

4-12月总计回款

回款目标额（代理+加盟）

117

104

117

104

780

4、招商核心：

◆实施招商推广策略快速招募全国空白区域代理商，

◆实施招商推广策略招募全国加盟商（空白代理区域加盟商总部暂管，设置代理商后转为代理管辖；代理辖区/分公司辖区加盟商洽谈成功后协助签约对接至代理商/分公司管辖）

（注：

对接签约加盟开店指在全国已有代理辖区或分公司辖区，通过商务中心推广策略招募到的加盟商，经过商务中心洽谈/跟进达成加盟合作意向，完成或对接完成签约的开店模式；单店加盟开店指通过商务中心推广策略在全国暂空白代理辖区招募的加盟商开店模式。

）

二、年度质化目标规划

◆结合婷美小屋商业模式特点，形成相关标准化规范，以作为婷美小屋代理加盟招商及合作管理标准化执行参考，并随婷美小屋发展逐步修正完善。

类别

文件名称

文件形式

内容概述

适用渠道

招商板块

婷美小屋品牌手册

版\印刷\\微信版

介绍婷美小屋品牌趋势、模式、实力、荣誉等

招募代理商/加盟商所需

婷美小屋财富手册

版\印刷\\微信版

介绍婷美小屋代理模式、政策、流程、投资分析、成功案例等

招募代理商所需

婷美小屋产品手册

版\印刷\\微信版

介绍婷美小屋产品品类及价格区间

招募代理商/加盟商所需

婷美小屋加盟手册

版\印刷版\版\微信版

介绍婷美小屋加盟模式及政策

代理商/广州分公司招募辖区加盟商所需

婷美小屋门店图片包

电子压缩包\版

已开门店清晰图片（每店正面、店内至少5张图片）

招募代理商/加盟商所需

婷美小屋视频/音频包

电子压缩包

婷美小屋相关视频音频数据包

招募代理商/加盟商所需

品牌推广策略文件

版\微信版

婷美小屋品牌推广渠道及投入介绍

招募代理商/加盟商所需

门店拓展选址指南

电子版\\版

选铺标准\商圈分析\消费者人流分析\选址方式等参考介绍

指导代理商/加盟商选择合适店铺

婷美小屋客户跟进管理制度

电子版

意向客户统计表：

所有意向客户信息统计及分配跟踪；客户跟进表：

跟进日期、客户姓名,意向区域、联系方式、跟进人、跟进情况反馈

婷美小屋各渠道意向客户跟进管理

微信平台推广规划案

电子版

加强相关微信平台招商推广管理，加强意向留言客户跟进管理。

婷美小屋招商推广管理及跟进

婷美小屋官网招商界面规划案

电子版

对官网招商模块进行升级规划、考虑加入百问百答、在线即时对话及弹窗、后台留言直观化高效管理。

婷美小屋推广渠道实施方案

电子版

公司大战略推广渠道结合论坛/招商加盟网/会销/展会/杂志报刊/渠道合作等推广方案执行与实施

婷美小屋招商推广指南

电子版\\版

招商团队组建及人才培养,招商渠道介绍：

论坛/招商加盟网/微信平台/会销/展会/杂志报刊/渠道合作等

指导代理商在辖区招募加盟商

类别

文件名称

文件形式

内容概述

适用渠道

评估板块

代理合作评估表

电子版/打印版

评估代理商代理资质

评估代理商合作资质

加盟合作评估表

电子版/打印版

评估加盟商合作资质及加盟店店铺评估

评估加盟商合作资质

合作签约板块

婷美小屋代理合同

电子版\版\印刷版

代理合作条款约定，含相关合同附件：

一财年合同概要、赊货还款、租借核销、团队建设、新增店铺、市场秩序维护、陈列标准、清算协议、加盟合同（代理商在辖区招募加盟标准所需）。

公司招募代理商合作签约

婷美小屋加盟合同

电子版\版\印刷版

加盟合作条款约定，含相关合同附件：

赊货还款、租借核销、陈列标准、闭店条款。

广州分公司招募加盟商签约，公司总部招募未设置代理商区域加盟商签约

合同签署指引

电子版\版\印刷版

签约资料：

合同数量、红色印泥、黑色签字笔，签署标准规范：

填写页码及形式示例说明。

引导正确标准签约

婷美小屋指定收款账号

打印版+原件盖章+盖章扫描版

用于签约收款及合作指定汇款

代理/加盟合作

合作立项审批表

打印版\电子版

商务经理同客户洽谈后形成合作立项，经审批后制作合同

签定合同前立项审批

合同补充协议

电子版\版

根据合同立项内容及合作过程达成条款签定补充协议

代理/加盟合作合同补充协议

合作意向协议

电子版\版

确定合作意向缴纳合作定金签署此协议

准代理/准加盟意向合作协议

合同审批备案流程文件

电子版\\版

签约后对合同审批盖章、财务、法务、商务备案流程细节指引及要求

婷美小屋合同审批盖章及备案

婷美小屋客户资料表

机密电子版

客户名称、证件号码、注册地址、联系电话、邮箱、微信、客户性质、管辖归属、合作区域、店铺地址、签约日期、合约周期、保证金/首单款等，按照城市\省份\月份\已合作\解除合作\店铺类别等进行统计。

客户资料数据库

类别

文件名称

文件形式

内容概述

适用渠道

合作/执行板块

婷美小屋代理商指导手册

电子版\版\印刷版

针对婷美小屋已合作代理商发放的标准化手册

便于代理商合作后更清晰及快速的执行小屋运营制度及模式

婷美小屋加盟商指导手册

电子版\版\印刷版

针对婷美小屋已合作加盟商发放的标准化手册

便于加盟商合作后更清晰及快速的执行小屋运营制度及模式

培训需求表

电子版/打印版

需培训团队基本信息、培训对象及培训板块及内容的需求

明确培训方向及培训内容，指导代理商/加盟商培训团队所需

新店需求单

店铺基本信息及市场说明，收银、开业物料、物流等需求

代理商/加盟商开店前规划需求

代理商/加盟商培训考核表

对代理商/加盟商团队培训内容进行考核

代理商/加盟商培训团队培训后的考核

代理商/加盟商培训规划表

对代理商/加盟商团队培训内容进行规划

代理商/加盟商培训团队培训前的需求规划

婷美小屋设计需求表

店铺设计要求、装修要求的提供及图纸的设计和确认

填写相关设计需求，根据相关信息完成门店需求设计

婷美小屋预算单

根据开店计划做各项预算

开设门店费用预算

婷美小屋结算单

对开店计划各项预算实际发生额进行结算处理

开设门店费用结算

婷美小屋预结算管理制度

预算及结算相关执行流程

适用与开店预算及结算管理

婷美小屋新店协调函

婷美小屋门店开业各部门协调配合完成表

各支持部门根据需求完成新店开业配合规划

婷美小屋新店通知函

向婷美小屋协作部门发布婷美小屋新店确定通知函件

按照开店确认方案向各部门发布通知

首批配货主配流程

婷美小屋门店开店首批配货执行流程

促销活动执行流程

婷美小屋门店促销相关执行流程

婷美小屋门店开店促销活动执行流程

（注：

下表合作执行板块部分标准为协助营运管理体系完成，）

类别

文件名称

文件形式

内容概述

适用渠道

合作/执行板块

货品管理执行流程

电子版/打印版

货品管理制度，退换货制度，配送及物流管理制度

婷美小屋代理商及加盟店退换货管理制度

货品规划陈列指引

电子版版

婷美小屋门店陈列标准指引

婷美小屋门店开店陈列指引

业务对接通讯录

电子版/打印版

代理商/加盟商与公司各部门沟通通讯录

代理商/加盟商与公司沟通

婷美小屋授权牌

制作版

婷美小屋授权牌

婷美小屋代理商/加盟商相关授权及授权牌

婷美小屋授权流程

电子版/打印版

完成婷美小屋授权的流程

婷美小屋授权申请表

电子版/打印版

取得婷美小屋授权前的申请

婷美小屋授权证书

印刷版/打印版

取得婷美小屋授权后的证书

婷美小屋客诉/需求管理制度

电子版/打印版

婷美小屋客诉/需求反馈表、客诉/需求解决会、客诉/需求解决答复反馈，百问百答

客户投诉及问题解决

婷美小屋合作客户数据分析表

电子版

婷美小屋已合作代理商及加盟店数据统计分析：

门店数量、销售数据等相关统计分析

已合作客户数据分析

百问百答手册

电子版

婷美小屋已合作客户疑问解答

婷美小屋所有已合作客户疑问解答

婷美小屋标准/设计指南

版\版\印刷版

婷美小屋店铺形象标准及店铺形象的标准化装修设计指南

婷美小屋门店装修执行标准

（注：

下表营运板块为协助营运管理体系完成，形成《婷美小屋专卖店营运手册》）

类别

文件名称

文件形式

内容概述

适用渠道

门店营运板块

店铺运营

电子版\版\印刷版

开店于关店流程、店铺日常管理\零售系统操作、店铺服务、顾客服务、店员仪容仪表、店员行为、工作职责、服务用语、店铺电话礼仪、客诉处理、退换货处理、店铺运作、店铺日常检查、督导管理、门店后台文件管理标准、公告栏休息区管理、环境清洁、文件夹及笔记本管理、收款管理。

适用于婷美小屋所有门店营运管理

（含公司管辖的加盟店及代理商管辖的加盟店）

货品管理

店铺报货流程、报货前准备、报货时间、报货人员、主配流程、收货流程、收货时间、收货原则，库存管理、退换货流程、货损处理、店铺负责人职责、店铺员工职责、收货差异处理、收货差异流程图、调货原则、调货操作、调出店铺、调入店铺、货品盘点时间及人员安排，盘点前准备、盘点操作。

固定资产管理

固定资产分类、固定资产管理制度、固定资产购买、固定资产报废、固定资产盘点、固定资产维修、固定资产维修注意事项。

人事行政管理

排班、加班、请假，审核排班、排班级的提交、排班班次的检查、加班管理、请假、离职调离流程、人员异动、员工手册、绩效考核机制。

安全管理/危机管理

断电应对措施、断网应对措施、刷卡机无法正常使用应对措施、防盗安全防范。

产品操作

产品介绍、品类介绍、产品体验、销售步骤、销售技巧。

促销管理

宣传推广促销方式、促销流程、促销实施。

财务管理

收款管理、现金管理、结算管理、报表管理、数据分析。

系统操作

进销存管理系统操作管理

第二章商务中心职能

一、职能概述

商务中心结合行业发展趋势及公司战略规划，通过制定婷美小屋商务标准规范、拟定婷美小屋招商策略并实施，进行招商谈判及合作签约，同时进行商务合作维护管理，同时配合婷美小屋营运中心及其他相关支撑团队，共同完成婷美小屋招商、开店、回款任务指标，促进婷美小屋事业迅速发展，完成公司战略目标！

二、工作职能

1、婷美小屋商务规范建立及完善

◆通过单品牌发展现状及行业内外市场环境调研，分析竞争对手运作模式及进度，根据连锁专卖店运作管理原则，制定婷美小屋商务规范。

主要包括招商政策确定及完善、招商策略企划与实施、招商跟踪/反馈、招商谈判、商务评估、签约管理、审批流程、合作执行、营运管理及客户维护等方面。

2、招商推广方案策划及实施

◆通过对挺美小屋项目特点及招商模式的全面分析，结合连锁专卖店招商模式，确定招商目标及对象，制定合适的招商推广方案并实施及优化；对每个招商推广策略渠道意向客户进行认真跟进，做好意向客户跟进管理工作，保证每个意向客户均快速跟进回复，同时加强招商谈判技巧及招商经理专业素养培训，提高合作签约率。

◆主要推广渠道如下：

推荐指数

推广渠道

特点说明

★★★★★

推广策略

95%专卖店连锁加盟招商企业使用的重要招商策略

★★★★

自平台/渠道（官网、微信平台、400热线、门店）

招商重要窗口，客户了解项目信息最官方及准确的渠道

★★★★★

网络媒介渠道（分类信息网、论坛、空间、微博、贴吧、说说、百科、问答、外链、视频）

项目发布资讯最为广泛的模式，大部分为免费

★★★★

会销招商

找准目标，电话邀约，采用专业集约精准招商的模式

★★★

连锁展会/美博会

参加行业连锁展会，费用约为20-50万/场

★★★★★

群发软件（群发、短信群发、邮件群发）

找准意向客户短信邮箱等资源，群发软件推送信息，费用较低

★★★

报刊杂志+媒介渠道（公司战略）

费用投资较大，公司战略层面

★★★

其他渠道（资源引荐+其他）

方式多样，根据资源特点灵活推进

◆网络推广/跟进流程（连锁加盟行业主要采取的推广策略）

01公司/个人通过网络推广（付费+免费）；

02投资者获取小屋项目咨讯，通过电话、在线咨询（）、在线留言对接至招商部门；

03招商部门认真及时跟进相关渠道（400代理/加盟热线、后台留言回复、咨询回复）意向信息；

04邀约客户至公司总部考察洽谈，通过考察洽谈深入了解小屋项目概况及企业实力；邀约客户达成一定数量可采用会销模式招商；

05跟进客户，促成签约合作。

3、代理商及加盟商招商

3.1招募全国空白区域代理商：

◆洽谈/签约/收款，对接至婷美小屋事业部营运管理部，同时对接至大区销售经理跟进开店业务。

（未与大区经理销售产生冲突）。

3.2招募全国所有区域加盟商：

◆广、佛、肇、清区域加盟商洽谈/签约/收款后对接至广州分公司开店及营运管理。

◆已经设置代理商区域加盟商进行洽谈，达成合作意向后通知代理商协助完成签约并跟进后续对接工作。

◆未设置代理商区域加盟商洽谈/签约/收款后对接至婷美小屋事业部营运管理部，待设置代理商后转为代理商管辖。

3.3协助指导代理商在辖区招商

4、商务合作管理及客户维护

4.1客户对接管理4.2签约-审批-存档-备案管理4.3客户商务维护管理4.4解约/续约商务跟进管理

第三章商务中心架构及人员编制

一、组织架构图（总计编制3人）

二、业务架构图

二、人员编制（总计*人）

所需人员：

****************************

客服主要工作：

招商热线接听、招商意向客户跟进管理、招商推广协助、招商洽谈协助、签约协助、审批流程、客户对接协助、档案管理等。

商务人员主要工作：

商务标准建立实施、招商推广策划实施、商务谈判/签约、客户跟进维护。

工作直接汇报对象：

总裁办

工作间接汇报对象：

婷美小屋事业部+广州分公司

三、板块职责

1、企划推广组（）：

◆负责确定招商目的和招商对象，选择恰当的招商方式，从而制定合适的招商策略。

◆负责分析和提炼婷美小屋招商核心要点策略。

◆负责编写招商推广方案内容，做好相关渠道招商方案的实施及跟踪、反馈工作，使得婷美小屋招商工作达到事半功倍的效果。

◆负责在招商方案实施后，及时做好招商推广工作总结，做好意向客户管理对接及跟踪工作。

◆负责分析研究已收集的信息、情报、资料，评估分析推广效果，在策划实践中，不断对信息进行优化和补充，寻找各种解决问题的方法。

◆负责在招商策划方案实施前，对策划方案进行论证、检验策划方案的可操作性以及预期的实施效应。

◆负责进行招商推广实施时，加强对企业形象的宣传及推广，负责企业官方网站招商板块的策划及招商跟进维护。

◆负责招商宣传活动的策划、开展和重要招商文件的制作。

2、跟进组（）：

◆负责拟定招商信息收集步骤和编写招商信息收集制度。

◆负责公司400招商热线接听及管理工作。

◆负责公司官网招商板块，微信招商平台，以及其他招商渠道意向客户信息收集工作。

◆负责及时将各个招商渠道获得的有效招商信息准确对接分配至招商人员进行跟进，并做好跟进监督工作。

◆做好意向客户跟进管理统计分析工作，包括推广渠道统计及客户跟进统计工作并定期反馈。

◆负责商务谈判协助及签约协助工作。

◆负责商务中心日常文职管理工作。

◆负责客户电子及文件档案管理相关工作。

3、商务规划组（）：

◆负责制定系统的婷美小屋招商政策、计划和方案，依照招商实际进程对婷美小屋招商工作不断进行归纳、总结、调整。

◆负责根据阶段性目标规划招商方案，开拓完善的招商网络及渠道，指导实施协助发展优质代理商及加盟商。

◆负责参与公司有关招商业务会议、招商会策划执行、及重大招商谈判并签订招商合同。

◆负责制定商务中心工作程序和规章制度，使商务中心工作流程化，提高商务工作效率。

◆负责商务中心相关工作流程的正确执行。

◆负责商务中心所掌握的公司商业秘密的安全。

◆负责挑选、培训、指导和举荐优秀商务人员以及对所属下级的业务水平进行业绩进行考核。

制定直接下级岗位职责，工作考核办法，并界定其工作。

◆负责定期对商务中心人员进行专业技能培训，定期进行业务技能考核，对部门人员工作情况进行周总结及月考核。

◆负责制定代理商及加盟商追踪管理及维护制度并执行，不定期走访代理商及加盟商，及时了解市场一手资料，做好客户回访工作。

4、洽谈签约组（）：

◆负责做好招商谈判前招商谈判资料的准备工作。

◆负责制定招商谈判的策略并实施及不断完善。

◆负责布置与安排招商谈判现场。

◆负责制定招商谈判程序。

◆负责客户的跟进联系、邀约、接待、洽谈以及签约跟进工作。

◆根据公司规定，按时完成公司下达的招商任务。

◆执行公司的招商管理制度及招商工作的相关流程并实施。

◆负责按照公司的签约流程完成与客户的签约工作，并做好签约对接跟进工作。

◆负责做好客户定期总结统计工作并及时反馈，改善招商工作。

5、签约管理组（）：

◆负责制定招商合同管理的主要任务，分别对招商合同签订前、签订时以及签定后的事项进行详细分配。

◆负责制定招商合同签定原则，以及招商合同纠纷的处理办法。

◆负责制定招商合同管理制度及签约审批流程，从而使招商合同订立、履行、变更和解除的管理过程更加标准化、规范化、科学化。

◆负责对招商合同签定双方的相关职责进行规定，明确合同双方各自的职责和义务，为招商工作的顺利进行提供法律保障。

◆负责编制代理招商合同、加盟合同等招商合同模板。

◆负责监督、检查招商合同履行情况。

◆负责对招商合同进行归档、整理及保管工作。

6、客户维护组（）

◆负责进行有效的客户管理和沟通，了解并分析客户需求，并进行方案规划。

◆制定客户关系管理的各项制度，安排开展客户拜访活动，巩固公司与客户的关系。

◆在拜访和接待过程中，了解客户对公司及婷美小屋项目运作及产品的满意程度与评价，为的客户服务决策提供依据。

◆负责对客户需求信息资料进行统计、分析，提出改善客户关系的具体建议和措施，发展维护良好的客户关系。

◆实施已合作客户满意度回访、收集，汇总不满意客户信息，实施不满意客户转化后回访工作。

◆跟踪、反馈不满意客户的处理进度和结果，统计、分析和反馈回访结果。

第四章商务工作规范

第五章商务中心绩效考核标准

一．2016年婷美小屋商务中心目标任务：

1）签约代理/加盟、门店拓展、回款目标:

月份

2016目标任务

签约代理商数（个）

签约加盟店数（个）

门店拓展目标（家）

回款任务额（万）

4月

5月

6月

7月

8月

9月

10月

11月

12月

总目标

说明：

商务中心员工的业绩奖金与业绩完成率挂钩。

2）盈利门店比例目标：

开出的店80%保本利润大于等于0（旗舰店除外）

说明：

开出的店要求80%保本利润大于等于0，计算方法为：

零售额≥进货成本（零售额*0.42）+店铺租金+人工成本（零售额*0.1），视为该店铺利润保本。

例如，某店铺1月份零售额8万元，店铺租金2万元。

成本约为：

80000*0.42+20000+80000*0.1=61600元，视该店铺1月份保本利润=18400元。

二．2016年婷美小屋商务中心考核指标及权重：

关键绩效指标/工作目标

指标解释说明

权重

开店目标达成率

考核每季度开店数量目标完成率，数据来源：

财务中心、商务中心

35%

新市场开拓达成率

考核每月代理商/加盟商签约数量达成率，数据来源：

财务中心、商务中心

35%

盈利门店比例目标达成率

考核盈利门店比例目标达成率，80%以上门店的保本利润大于等于0（旗舰店除外）

10%

回款任务目标达成率

考核门店及代理商回款任务目标达成率，数据来源：

财务中心、商务中心

20%

说明：

绩效奖金允许半年度和年度找齐，即季度没达成，半年度达成，补发奖金；半年度没达成，全年达成，补发奖金。

三、商务中心人员薪酬结构及发放标准：

1.薪酬结构：

基本工资+绩效奖金+季度业绩提成/奖金+年终奖金。

此薪酬方案适用于商务中心全体员工。

岗位职级

基本工资

（按月发放）

绩效工资

（按月发放）

业绩提成/奖金

（按季度发放）

年终奖

（按任务达标发放）

专员级

主管级

高级主管级

副经理级

经理级

副总监级

基本工资+绩效工资

总监级

基本工资+绩效工资

说明：

绩效工资是部门对员工的业绩实现过程进行管理的工具。

由部门根据管理需要设置绩效考核标准和指标，每月进行管理考核，考核的结果作为绩效工资发放的依据，也是管理奖惩的依据。

1）业绩提成/奖金是对员工业绩目标达成率的肯定。

业绩目标完成60%（含）以上，即可享受业绩提成或奖金。

2）年终奖是对员工过去一年业绩的肯定，也是对新

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