导医服务礼仪及在工作岗位上的重要性培训.doc

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导医服务礼仪及在工作岗位上的重要性培训

服务礼仪培训

礼仪是人类社会中合乎礼制的行为规范，也是我们全体医务人员必须共同遵守的准则。

它反映一个人的道德水平，文化修养，工作作风和精神风貌，更反映了我们医院的整体水平和美好形象，在我们的医疗服务中遵守礼仪规范，可以改善与患者的关系，促进交流和了解，尊重患者、待之以礼，使患者合理的心理需求得到满足，良好的礼仪形象，能将给你美感和好感，营造相互信任的良好氛围，有利于消除隔阂和阻滞，形成一种稳定融洽的关系，促进医患之间的交往与沟通。

医务人员在工作中的一言一行、一举一动都是医院形象最直观、最有形的载体，其语言行为的专业性、礼节性、标准度就是患者接受和认可医院最有说服力的评价因素。

医务人员由于其工作内容和对象的特殊性，更应该注重个人的仪容仪表，仪态举止、谈吐、着装等仪态举止。

1、古人对人体姿态曾有形象的概括：

站如松、行如风、坐如钟、卧如弓。

2、优美的站姿给人以挺拔精神的感觉

3、坐姿要端正挺直、大方得体。

4、走路要挺胸抬头，肩臂自然摆动，步速适中

5、表情神态要表现出对人的尊重，理解和善意，面带微笑

6、谈吐要态度诚恳，亲切。

使用文明用语。

简洁得体，着装要干净、整洁、得体。

符合医务人员身份。

一、礼仪常识

1.工作实践要挂牌上岗，衣帽整洁，不着工作装到公共场所。

2.语言朴素、准确、精炼，语调亲切，充分体现主动、热情、礼貌体贴、周到和谦虚的态度，根据病人的不同年龄，使用礼貌用语。

3.随时注意病人思想情绪变化，尊重理解病人，多做解释说明、安慰工作，对思想负担较重或拒绝治疗的病人，及时向上级报告

4.病人如有不礼貌言行或提出不合理要求时，不得与病人争吵，顶撞或以教训、斥责的口吻对待病人，应冷静、理智、克制的向病人讲清道理，必要时向上级报告。

5.尊重患者人格，无论种族，无论高低贵贱，应一视同仁，尊重患者隐私权，为患者保守医密，向病人和家属告知病情时，使用规范性语言。

医疗服务礼仪与一般的人际交往礼仪不同，它体现在医疗服务的各个环节之中。

作为医院的第一道窗口，学习医护礼仪，更是一种不可或缺的基本业务技能。

二、素质要求

1、每位上岗人员对工作要有强烈的责任心，主动接触病人，帮助病人。

运用沟通技巧，缩短医患之间距离。

耐心解答病人问题，实施首问负责制，不推诿病人。

2、要不断学习，更新知识，了解本院开展的新技术新业务，更好的为病人提供医疗信息。

3、要有敏锐的观察力。

对进人大厅的每一位病人，注意表情变化。

4、准确的表达能力。

要求会讲普通话，语言表达清晰准确、温和有礼。

对反应迟钝及视力、听力差的老年人要加手势示意，为他们提供帮助。

5、较强的心理承受能力。

许多病人在诊治过程中发生纠纷或对某医务人员不满会将怨气发泄在导医人员身上，这就需要导医护士理解和抚慰，耐心倾听病

人诉说，做好心理疏导工作，为病人排忧解难。

三、文明礼貌服务

导医每天都要与很多患者打交道，指导患者如何就诊、取药及检查，为他们提供了就医上的方便。

具体应做到以下几点：

1、微笑服务。

患者进入门诊大门，导医应主动上前微笑迎接。

您好！

（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？

我能为您做点什么？

请到这边先登记，谢谢！

2、合理称谓。

主动地问候：

“你好，您好。

”有老人时可加上大爷、大娘等称呼。

3、平等对待。

和蔼的对待每一位就诊患者，不分年龄、民族、性别、地位，尤其是很多农村患者，由于他们文化修养不高不识字，导致无法正确就诊，导医应付出更多的耐心去帮助他们。

4、主动搀扶。

无陪护老人就诊时，我们应主动协助，必要时予以搀扶，礼貌地提醒“小心台阶”、“注意转弯”、“请歇歇再走”等等。

另外：

平时工作中我们要做到“九个多”，“十个一点”来倡导服务人性化。

“九个多”

多一句解释，多一个微笑，多跑一回路

多陪一分钟，多一次方便，多一些实惠

多一份温馨，多一点关爱，多一份满意

“十个一点”

微笑真一点，语言美一点

责任强一点，理由少一点

说话柔一点，动作轻一点

胸襟宽一点，脾气小一点

做事多一点，效率高一点

导医礼仪培训使得医院形成一种和谐、友善的就医环境，导医工作是医院的最前台，是患者进入医院后，最先接触的医务人员，导医服务质量的高低直接影响了患者对医院形成的第一印象。

导医礼仪培训可以优化医疗服务，提高病人满意度，为医院赢得良好声誉。

导医岗位重要培训

一、导医是医院的第一印象

病人来到医院，第一眼看到的应是导医，她的仪表风度、言谈举止，会给病人最重要的第一印象，这一印象决定了病人情绪的开端，从而在很大程度上影响了病人情绪的延续，病人初诊就诊，虽然情绪有变化，但绝大数都是低调的，至于有些病人故作轻松或“玩世不恭”，但他们的内心都是忐忑不安的，他们总想来到这里得到某种答案和结果。

因此，如果导医能在第一时间让病人有一个正确的初始心态，这将为医生的接诊治疗工作起到良好的协调作用，为了达到这个目的，导医应该做到既有平易近人的微笑和让人敬佩的风度；又要用规范的专业语言举止来操作。

有时我们少言寡语的在病人面前只能说上三言两语，这时就更加要求我们要有巧妙地询问、机智的应答、得体的引导等能力。

要让病人从导医什么初步认识到我们医院的医疗水平，想要达到这一点，导医熟练地掌握专业基础知识是必不可少的。

二、导医是医生的助手

导医应与复诊的病人建立良好、健康的关系，这样有助于医生医疗工作以外的延续。

很多病人在医治过程中有很多心理变化，又不愿给医生讲，怕得罪医生。

如果导医能取得病人的信任，就可大量了解这方面的信息，对病人做出相应的处理，这不但能提高医生的权威，还能在减少病人缺诊方面起到一定的作用，只要导医有了这方面的意识，再结合本医院特点进行操作，就会使导医工作得到进一步的深入。

导医还应了解医生的医疗方案和意图，配合医生的做好病人的解释工作，这样可以在很大程度上使病人产生对医生的信任和治疗信心。

三、导医是医院的信息员

导医站在导医台前，活动于医院的各个地方，迎来送往的不仅是病员，还要接触各个方面的来访者，因此导医的工作除了日常报表外，还应留意做出轻重缓急的分类，并及时反映给有关部门。

从某种意义上讲，导医不但要做好医生的助手，还要做好经营部、护理主任的参谋。

要做好这类工作，就必须树立全心全意为医院服务的理念，把自己与医院的利益融为一体。

我们只要有了坚定地信念，就能做好每一件事。

四、导医工作要点

1、保持良好的精神面貌和端庄的仪表，热情微笑的接待每一位病人与来访者。

2、主动，准确的了解病人及来访者的来意，并给予恰当的引导，努力掌握专业基础知识，以便能理智的分析应付问答。

3、主动，热情地为病人介绍诊疗步骤及有关医师的情况，初步消除病人疑虑和紧张的情绪。

4、主动，热情的协助病人办理各种诊疗手续，引导病人轻松就医。

5、准确，真实做好初诊病人的登记工作（如姓名，性别，年龄，住址，职业，来源等），以便给医院提供准确的病人来源信息。

6、应及时，主动观察和发现病人的情绪变化，对病人的困难，苦恼和需要及时向医师和主人汇报，力争让病人得到满意的结果。

7、在具有多专科的中心里，还应准确掌握病人种类，以便让病人准确就医。

8、严格按规定分配病员，协调好医生之间的工作，尽量避免漏号和人为漏登现象，严格杜绝徇私作假等行为。

9、上班时坚守岗位，努力做好本职工作，应做到不串岗，不离岗，不闲聊，不做私事。

10、自觉维护本医院的声誉，有责任和义务保护本医院的医疗秘密的病人的隐私。

遵守规章制度，严防各种差错事故的发生。

五、做一个称职的导医

1、协助分诊导医主动、热情将病人引致一楼导医台，在病人多的情况下，合理安排就诊次序，并监督病人到挂号处进行登记、缴费、取药，并负责为大厅候诊的病人分发宣传手册、报纸、就诊指南，为病人倒水，简要介绍科室诊疗特色，专家特色，让病人充满高度信任感。

2、一楼导医还应具备高度的经营意识，如有病人在大厅内拿出处方或化验单，犹豫不决，不打算缴费时，我们应主动上前，自然热情的询问其不缴费的原因并及时反馈给就诊专家，尽量使跑方现象降低。

3、当大厅内出现医疗纠纷时，病人情绪激动，导医护士还应安抚病人激动地心情，及时通知有关部门。

4、接待患者是态度和蔼，言辞得当，语义清晰，快速准确的掌握患者的相关情况，并正确分诊；对患者的询问要给予得体的答复。

分诊结束后要将患者带至相应楼层交给该楼层导医。

5、对一些形迹可疑的病人，要通知保安，加以重视，因为这类病人有可能是“医托”之类。

6、各楼层导医主动将一楼导诊上来的病人及时，准确带到专家诊室，将病人与专家相互介绍后主动退出。

7、做好协调工作，因专家诊室较多，加上病人家属，如协调不好，整个楼层会给人一种乱糟糟的感觉。

这时各楼层导医不但要维持好病人的次序，还要安抚病人家属，尽量使他们能够坐在大厅椅子上等待。

导医可为他们送上一杯温水，或者报纸宣传画册等。

8、出现挂错号现象时，导医要及时把病人带至正确的专家诊室中，若发现A专家抢B专家的号时，我们应及时向有关部门汇报，以便把医疗各环节有机的连接。

9、全体导医对患者及其家属要提供全方位的，热情细致的服务；一切为了患者，急患者之所急，想患者之所想。

杜绝与患者及其家属发生任何争执。

如遇自己力所不及的情况要及时反映给有关部门。

六、导医工作中应具体做到：

1、接待病人，辨别初复诊，问询相关信息；

2、接到候诊病人，做好具体分诊工作，并把医生介绍给病人；

3、导诊病人，把医疗各个环节（划价、收费、抽血、治疗、输液）有机连接；

4、加强业务学习，（包括导医工作内容，语言技巧等，不断提高业务水平；解答患者的疑问，收集（注意聆听）病人对医院各项工作的意见。

5、发放业务宣传册，热情迎接病人；

6、做好日常报表，并保证报表数据的准确性；

7、严守保密制度。

综上所述，导医工作室医院的首要环节，导医的素质，要求既要有专业的基础知识，又要有熟练的待人接物的社会经验，从这种意义上讲，它也是一种特殊的工作，并且具有相当明确的工作准则。

但平时的具体工作是很零碎的，我们就要从一点一滴做起。

如果每一个人都有这样做，我们就能达到一个又一个目的。

在医院利益得到巩固的同时，我们最终也会获得一种成就感，实现自身的价值。