器材设备类售后服务方案 服务承诺和保障措施1.docx

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器材设备类售后服务方案服务承诺和保障措施1

质量保证与售后服务承诺

一、质量保证

本书作为我公司XXXXX公司对XXXXXXXXX提供的质量保证的证明。

我方承诺提供以下质量保证并承担相应的法律责任：

1l、提供的设备是全新的、符合国家相关技术标准或行业标准、国内相关部门手续完备、具有制造商质量保证书（或合格证明）的设备；

2、提供的设备符合投标文件承诺和所签合同规定的技术要求；

3、保证“售后服务承诺书”全部内容的满足；

4、每件设备和器材配件齐全、包装完整、完好未拆封；

5、保证严格按照国家相关规范进行安装和调试，并保证所有投标产品质量符合国家相关法律、法规和规定的要求，保质期按照国家相关规定执行。

本保证书自投标日起60日内有效，如我方中标则至设备保质期满为止有效。

二、售后服务承诺

（一）、服务目标

用户第一，信誉第一，优质、完善的售后服务是我们产品价值的延伸和对客户利益的重要保证，我公司服务质量管理体系的宗旨是：

建立并不断完善科学、合理、高效的服务质量管理体系，公正、准确、及时地完成客户的售后服务质量保障工作，为我公司的客户服务建立良好、全面、充分的服务体系。

（二）、服务内容、范围

为业主提供最满意服务，实现经济效益和社会效益的双赢，我公司承诺本次投标提供优等产品，并本着对客户认真负责的态度，在向用户发送货物前，均由技术人员确认设备无任何故障后，再向用户发送货物产品，并制定以下服务条款。

1、我公司承诺针对本项目所提供的设备进行技术培训培训内容包括运行操作、维修保养，及设备简易故障的判别、排除。

2、建立7*24小时值班制度，维修、维护人员保持通讯畅通；值班电话：

XXXXXXXX，项目负责人：

XXXXXXXX

3、我公司保证在交货时均提供原厂家质量保证书，并提供厂家的供货证明。

4、我公司所投产品均免费送货上门、安装调试；

5、投标设备质保期为1年（包含产品的软件免费升级），质保期从货物验收之日起算、终身维护，在本地长期设有专业售后服务机构，本地库存不少于服务总量3%的备品备件，设备维修时间不超过两天，维护需要超过两天以上的，由供货商免费提供备品使用。

6、厂家保修期延长的均按厂家标准质保；

7、保质期内因不可排除故障而影响工作的情况每发生一次，其质保期相应延长60天，保质期内因设备本身缺陷造成各种故障由我方免费技术服务和维修。

8、在保质、保修期内，同一设备、同一质量问题连续两次维修仍无法正常使用，无条件免费更换同品牌、同型号新设备。

9、质保期内由于设计、制造、运输、安装及调试原因造成的零部件损坏，我方无偿予以更换；由于用户原因造成的零部件损环，我方有偿提供备件，并免费更换。

技术服务包括提供现场应用的技术咨询和支持。

10、定期对所提供的设备进行跟踪调查，消除设备的早期故障隐患，保证设备的可用率；

11、质保期外，我公司仍保持质保期内的响应服务，免收维修费，对配件进行市场价格按照成本价收取费用。

12、我公司在合同中明确质量保证金为合同总价的5%，在未违反合同内质量保证条款的前提下一年退还。

13、我公司在中标后提供样品，如需要交由我省电子产品第三方检测机构申请对中标产品进行检测，相关检测费用由我方承担。

如检测结论与投标文件中任意一项投标技术参数不符，建议作废标处理。

14、我公司负责协调厂家无条件提供后台管理系统开发的技术支持，保证满足后台开发的技术需求。

15、定期巡检承诺

16、我公司为本项目提供1年免费质保。

为了招标人使用者更好地使用该项目投标产品，主动发现问题、解决问题，咨询使用者对我公司产品的意见和建议，我公司在质保期内每月到设备使用现场进行现场巡检。

17、季度巡检：

18、季度巡检时间安排在每年三月、六月、九月和十二月的中旬进行，我公司巡检负责人制定巡检计划，报招标人审核同意后，安排技术巡检人员分别到使用单位进行巡检服务。

19、巡检地点：

招标人的各使用部门、地点，

20、巡检时间：

按甲方要求，

21、巡检内容：

22、与相关管理人员座谈，听取产品使用情况反馈；

23、对有问题产品进行检测，解决产品问题；

24、对产品进行日常维护保养；

25、对客户端软件进行维护；

26、听取使用人员对产品的意见。

27、半年巡检：

28、季度巡检时间安排在每年一月和七月的中旬进行，我公司巡检负责人制定巡检计划，报招标人审核同意后，我公司将安排技术巡检人员到使用单位进行巡检服务。

29、巡检地点：

招标人的各使用部门、地点，

30、巡检时间：

按招标人要求，

31、巡检内容：

32、与相关管理人员座谈，听取产品使用情况反馈；

33、对有问题产品进行检测，解决产品问题；

34、对产品进行日常维护保养；

35、对客户端软件进行维护；

36、听取使用人员对产品的意见。

37、每次巡检结束后，巡检负责人负责编制巡检报告，编制成册后交由招标人的负责人保存。

38、我公司组织投入到本项目的售后服务工作人员均须通过招标人的审查并通过岗前考核后，持招标人核发的上岗证上岗工作，通过招标人审查与考核的工作人员，我公司均与其签订保密协议，并要求工作人员不公开自己的工作内容与工作性质。

三、技术支持方案

本项目设备的原生产商及售后服务公司在XX省市指定我公司为专门的技术支持与售后服务机构——客服中心。

公司同时均为我公司提供了优秀技术人员和雄厚的技术力量支持，为我公司培养了一支优秀的售后队伍。

我公司将指定专职服务经理来负责本项目的技术支持与售后服务的统一协调工作。

1、客服中心

我公司十分重视技术支持与售后服务工作，成立了客服中心，专门为各类工程项目提供统一的技术支持和服务。

客服中心拥有一支技术力量雄厚的技术服务队伍，由一名客服中心经理、数名售后服务人员组成，负责统一接受和处理各地的售后服务需求。

客服中心已经为多个大型信息系统提供了售后服务，在多年的服务过程中积累了丰富的工作经验，能够为用户提供准确、及时、优质的支持与服务，深受用户好评。

2、客服中心成员均具备如下基本条件：

Ø具有独立工作能力，能够独立地分析问题、解决问题；

Ø丰富的售后服务工作经验；

Ø具有良好的表达、理解和沟通能力；

Ø对待工作认真负责，信守“客户至上”的原则。

3、专职售后服务组织

我公司将为本项目设置专职服务工程师，专门负责本项目技术支持与售后服务的接口与协调工作。

4、客服中心响应流程

在出现技术支持与售后服务需求时，用户与客服中心专职工程师取得联系，技术人员会根据用户的需求给予相应的解答和现场处理。

用户也可直接与客服中心本部的客服经理取得联系，得到相应的技术支持与售后服务。

对于客服中心接收到的一切支持与服务需求，客服中心都会对需求内容、处理办法进行汇总，并录入客服中心的技术支持知识库中。

技术支持与售后服务的响应流程如下图所示：

技术支持工程师队伍每天24小时在线对客户遇到的技术问题进行解答；对于客户的一些技术问题，如果通过电话支持服务不能完全解决，将指导我公司工程技术人员处理故障，提供应急策略。

5、服务规范

我公司为了更好地为用户服务，制定了相关服务规范。

技术服务人员在为用户提供服务时，时时以此服务规范自我约束、自我监督。

6、规范的服务行为

为了保证客服中心能够提供让用户满意的服务，我们制定了相应的技术支持与售后服务行为规范：

客服中心行为规范

客服中心所有人员在接到用户电话时，必须使用礼貌用语，如：

“您好”、“请”、

“谢谢”等。

客服中心所有人员必须对用户提出的任何问题给予耐心的解答，不得以“不知道”、

“这不是我们的服务范围”等用语回答客户；对于无法立即回答的问题要向用户

说明原因，并告知用户解答时间。

客服中心对用户的一切服务需求必须给予正确、实质的响应，为用户提出合理、

可行的解决方案。

在客户现场工作时，工程师必须严格遵守客户方的管理规范和管理制度，并严禁

接受客户馈赠。

严禁在客户现场吸烟、玩游戏及做与工作无关的事情。

除非工作需要并获得客户许可，否则不得使用客户的电话。

除非工作需要并获得客户许可，否则严禁在客户现场上网。

未经客户许可，不得擅自登录客户系统，不得擅自打开客户的设备。

调整客户原有（尤其是正在使用的）设备（包括参数调整）之前，必须获得用户的

许可。

施工结束后，必须将实施现场清理干净，并经客户检查后方可离开。

无论任何情况，不许与客户发生争吵。

7、严谨的服务制度

为了更好地完成对本项目的技术支持与售后服务工作，我们将对参与本项目的所有技术支持与售后服务人员进行统一的培训和管理，制定专门的服务制度，将人员管理、各项业务指标与本项目的系统特点相结合，以严谨、一贯化、制度化、高效率为主要特色，强调统一纪律、统一指挥、统一步调、统一制度、统一执行。

8、高效的服务模式

采用两级服务体系和实行规范管理的成效，主要体现在反应快速、行动迅速等雷厉风行工作作风的形成。

我公司客服中心规定员工在技术支持与售后服务上一定要做到准确、迅速。

通过形成这种快速敏捷、雷厉风行的作风，为用户提供满意的服务。

9、服务方式与响应时间

我公司为用户提供全方位的技术支持与售后服务，保证用户能够及时、便捷地获得所需的服务，主要的服务方式包括电话、传真、远程支持、邮件、网站、现场服务、投诉受理等，另外我们制定了用户重要会议期间的特殊服务预案。

服务响应时间

服务类型

定义

响应时间

电话支持

电话解答简单问题，指导排除简单故障

7×24小时

设备软件技术

性故障

设备发生软件技术性故障

在30分钟内进行响应并提出初步的处理意见，电话远程指导排查故障，若无法电话远程解决，将在2小时内到达现场，48小时内解决问题。

设备硬件故障、

备品备件更换

硬件故障设备或备件的更换

在30分钟内进行响应并提出初步的处理意见，2小时内到达现场，确认硬件故障后按原厂家流程办理快速返修，并用备品对故障设备进行更换。

定期巡检

主动到客户现场进行巡检，预防性故障

对各使用部门1次/1个月；

电话服务

我公司客服中心全部人员的手机24小时开机，确保用户能够及时与技术支持人员取得联系。

保证7×24小时响应用户的技术支持与售后服务需求，并保证对电话服务请求进行实时响应。

用户可以通过客服中心热线电话得到支持和服务，在非工作时间，用户可以通过手机与专职服务经理或客服中心技术人员取得联系。

在接到用户的技术支持请求或故障报告后，我公司客服中心将立即以电话方式同该单位技术人员取得联系，详细了解其所需的服务内容，提供相应解答，并且填写详细的记录表单。

对于技术咨询，技术人员会结合实际情况及时为用户提供相应的答复；

对于系统运行故障，技术人员首先会了解与故障有关的详细情况，同时就近派出我公司人员到达故障现场，进行系统分析，逐步排除故障。

10、邮件服务

用户技术人员可以通过电子邮件将技术支持需求发送给客服中心，专职服务经理或技术人员在接到报告之后会立即与用户取得联系，为其提供相应的技术支持服务。

11、现场服务

我公司将会为用户提供快捷的现场服务。

对于需现场解决的问题，我公司各客服中心技术人员会在第一时间内到达服务现场，提供一级现场服务响应，尽快解决问题。

对需要更换的设备或部件，我方将调动备品备件资源进行更换，恢复系统运行。

总之，我们承诺尽最大的努力解决系统的问题，保证在最短时间之内恢复系统正常运行或者提供应急策略。

对于技术故障，我们保证故障不解决，技术人员不撤离。

12、投诉受理服务

为了提高服务质量，加强与客户的沟通和交流，我公司设立多种客户投诉渠道倾听客户对售后服务的意见。

我公司指派专人负责24小时集中受理客户投诉，它通过客户投诉处理系统把用户投诉转到相关责任部门去处理，并跟踪和记录处理过程。

在投诉处理过程中，投诉受理人员会主动征询客户意见，如客户对处理结果不满意，将重新启动客户投诉流程，直至客户满意关闭投诉。

13、服务期限与范围

我公司保证提供的货物是全新的、未使用过的，采用的是最佳的材料和一流的工艺，并在各个方面符合用户招标文件要求及本投标书技术描述中规定的质量、规格和性能要求。

并提供1年免费售后服务。

14、支持与服务流程

在用户需要技术支持服务时，可以以热线电话、传真或者电子邮件的形式通知客服中心，客服中心的技术人员将在第一时间与用户联系，了解用户的确切需求。

如果是系统运行问题，技术人员将会对问题的相关现象进行详细记录，同时为用户提供解决方案，或者告知明确的答复时间，随后组织相应的技术力量对问题进行分析，制定解决方案。

在系统运行过程中，出现的故障主要存在以下几类：

操作错误、软件错误、配置错误、硬件故障。

客服中心在得到了用户的故障服务请求之后，将充分搜集故障信息，分析故障的性质和类型，根据不同的故障制定相应的解决方案，视具体情况对用户进行电话支持或者现场服务，必要时协调设备厂商的技术人员共同研究并解决问题。

器材设备类售后服务方案服务承诺和保障措施

质保期

致：

xx

我公司参加xx采购项目、项目编号：

xx ，我公司以先进的设备及工艺、完善的质量保证体系、执行高于国家标准的内控标准、优良的售后服务、雄厚的经济实力，完全能够满足用户对服务质量的要求及供货周期的要求。

在此我公司作出如下承诺：

本项目为交钥匙工程我公司将完成本项目全部安装调试工作，并提供5年质保及运行维护服务，项目需求中质保期有特殊要求的按项目需求中要求的质保期执行。

所供投标产品质量符合国家标准或相关标准。

特此承诺！

投标单位：

日期：

2024年8月6日

一、售后服务承诺

致：

xx

我方的组织管理机构中，设立了一个部门——显示产品工程部，它是由若干经验丰富的工程师组成，主要负责项目的安装、日常维护、定期巡检、应急响应等工作，同时他们也参与项目的方案设计评审、调试等工作。

这样的专职管理，使售后服务有了根本保障。

我公司承诺对提供本项目提供5年质保期，项目需求中质保期有特殊要求的按项目需求中要求的质保期执行。

我公司坚持“以用户满意是检验工作的最高标准”的工作准则，培训了一批专业技术人员，对显示产品提供强有力的支持，从工程方案设计到工程安装、调试、运行都给客户全面、细致的服务。

我公司承诺“五年质保，终生保修”，并可以以合同形式向用户保证维护响应时间。

保修期的服务项目：

我方负责所投显示系统产品的定期上门正常维护服务，提供5年质保及运行维护服务，设备出现故障1小时内到达现场，2小时内修复完成。

通过电话、传真、E-MAIL等方式解答用户使用中遇到的有关问题。

对使用软件版本实行免费升级。

保修期内的差旅费由我方支付。

因不可抗拒因素（如水灾、火灾、地震、战争等）及用户人为因素（如施工、清洁等工作中无意的人为因素等）造成的系统损坏，由双方协调解决。

保修期结束后对系统终生维护，更换备件只收取成本费。

对产品中因设计、制造、安装工艺、材料等引起的产品质量问题，进行无偿的更换和维修。

人为因素或不可抗力引起的设备损坏，我方进行维修更换收取相应的设备更换维修成本费用。

工作时间承诺：

为大庆市中级人民法院提供7（日）×24（小时）应急响应及技术支持服务。

国家法定节假日（如国庆、春节、元旦等），国家或法院的重要会议、重大活动以及突发安全事件期间等特殊时期，如果甲方有具体需要，我方安排人员进行驻地值守或为特殊任务加班。

响应方式承诺：

热线电话、远程桌面支持，驻场解决。

服务类型承诺：

送修、现场、特殊服务要求（如购件、升级等）。

保密要求承诺：

响应甲方保密要求。

售后内容承诺：

我方所提供产品及服务符合招标文件、国家标准及相关标准，我方的投标报价包括所有设备的安装、调试、辅助材料等，可以实现技术参数要求中的所有功能。

我公司保证所提供的设备不侵犯第三方的专利权、商标权、著作权或其他知识产权。

若我公司的行为侵犯了第三方的前述权利，并造成了第三方追究贵方的责任，贵方为此所受到的损失，由我公司承担。

我方承诺提供本次项目的系统软件终身免费升级。

投标单位：

日期：

2024年8月6日

二、质量及售后服务保证措施

●质量保证措施

1）我方承诺在大庆市中级人民法院有重大活动期间，显示产品工程部指派专业工程师进行现场服务。

确保所投显示系统设备的正常使用。

2）在保修期内，我方负责保养和维护合同中规定的全部设备，对产品中因设计、制造、安装工艺、材料等引起的产品质量问题，进行无偿的更换和维修。

在保修期以外，更换配件仅收取工本费。

3）在用户提供备品备件的同时我公司也在维修点保存一定数量的备品备件以供维修服务的需要。

4）对于系统的维护，一般每年至少巡检四次。

通过这样定期、不定期的系统检查发现潜在的问题并予以解决；或通过电话、传真登记用户请求，提供解决方案；对于电话、传真无法解决的问题可以派专业技术人员到现场进行维护。

5）对于系统维护，采用以下几种方式：

a.通过定期、不定期的系统检查发现潜在的问题并予以解决。

b.通过电话、传真登记、电子邮件登记用户请求，提供解决方案。

c.对于电话、传真、电子邮件无法解决的问题通过派专业技术人员到现场进行维护。

d.定期巡检、上门服务。

6）反应时间

我公司工程技术人员提供每周7天，每天24小时紧急支持服务。

接到通报故障的电话、电子邮件或传真后的20分钟内由维修工程师通过电话、传真、E-MAIL的方式提供解决方案。

现场服务：

对电话、传真、E-MAIL无法排除的故障，维修工程师将在设备出现故障1小时内到达现场，2小时内修复完成对故障进行到排除。

7）我公司按照采购人提供的供应计划及要求的品种和数量向采购人提供满足本合同技术规定要求的质量合格、全新的货物。

我公司按照质量体系的要求，从货物进库到货物的出库，对产品质量进行全过程的控制，每个环节均严格把关，为了保障交货质量。

8）采购人在交货地点有权随时抽检我方交货产品的质量，如发现质量不符合本合同规定，采购人有权拒收货物、拒付合同价款，并追究卖方由此造成的经济损失。

我公司供应货物的质量指标不符合合同规定的质量标准，我方自行处理并承担由此所发生的全部费用。

给采购人造成损失的，我方给予赔偿。

质保期内，合同货物出现质量问题，经维修后仍然出现同样质量问题，我公司予以无偿更换。

质量保修期内，我方未能按采购人要求修复出现的缺陷，采购人有权另行委托其他单位修复，由此发生的费用，由我方自己承担。

●售后服务保证措施

1）系统升级保障措施

在保修期内，对所投显示系统设备提供免费进行升级服务。

如果由于甲方需要，需对系统的功能进行升级，增加设备及软件功能，提供免费技术支持服务。

2）人员素质保障

接受项目委托后，根据项目特点和具体情况确定具有较强业务能力、丰富实践经验、熟悉本项目情况、具有较高的综合素质和组织能力的负责人，全面负责项目的售后服务，并配备与项目行业相适应的具有专业胜任能力的技术成员；必要时聘请有关专家参与具体工作，从人员组成上保证工作的顺利进行。

3）方案保障

实施方案是整个工作的指导和规范，是项目成果总体质量的基础条件。

我公司显示系统工程部及时制定详细的、具体有效的服务工作方案计划，在工作的各个阶段和环节认真贯彻执行。

4）资料保障

完整地收集所承担项目的所有资料，如出现资料不全、无资料等情况，必须及时提出索要，在不能取得有关资料时，及时反映告知项目负责人，并在报告中特别说明情况，或将会产生的影响结果予以说明。

5）服务保障

我司具有完善的货物服务保障体系，有相应的工程技术人员。

投标货物品质和服务由我司对采购人和最终用户负责。

当投标货物发生非人为因素严重故障时，我司免费在1日内补充或者更换的货物运抵发生故障的货物所在地，由此产生的一切相关费用由我司负担。

我司为维修和技术支持所未能解决的问题和故障提供正式的解决方案。

在质保期内，我司负责解决所提供的投标货物和软件系统的任何问题，根据软、硬件设备的种类及其应用范围，提供专用热线电话响应技术服务，解答用户在系统使用中遇到的问题，在10分钟内提出解决问题的建议和操作方法；对于电话咨询解决不了的问题，经用户授权我司可通过电话或Internet远程登录到用户网络系统进行免费的故障诊断和故障排除；对于电话技术支持不能处理的或硬件故障发生的，自收到用户的服务请求起2小时内我司提供同一型号的备件支持，同时我司指派技术人员赶赴现场进行故障处理。

我司负责对其提供的设备进行现场维护与维修，不收取额外费用。

●技术服务和售后服务内容

在项目建设中，良好的技术支持和完善的服务体系是系统得以充分发挥作用的必要条件，是保障各类工程项目建设投资的基础。

在此，就我方的技术服务和售后服务的内容作以介绍。

我方在长期的显示系统设备建设和技术服务工作过程中，建立和完善了一整套有效的技术支持与售后服务体系，为确保向用户提供优质服务打下了坚实的基础。

关于我方的服务体系，在下述方案中将有详细的介绍。

1、技术力量

售后服务部拥有一支技术力量雄厚，经验丰富的技术队伍，由一名售后服务部经理和多名技术支持人员组成，负责统一接受和处理各地的技术支持与售后服务请求。

售后服务中心成员均具备如下基本条件：

具有独立工作能力，能够独立地分析问题、解决问题；

两年以上的技术支持与售后服务工作经验；

五年以上的显示系统集成服务经验，针对各项集成技术都有深入的了解；

具有良好的表达、理解和沟通能力；

对待工作认真负责，信守“用户方至上”的原则；

为了能够有效、规范地做好技术支持与售后服务工作，我们已经将ISO9001质量管理体系贯彻于具体的服务工作中。

我们按照ISO9001准全程记录技术支持与售后服务的过程，保证技术支持和售后服务过程和质量。

2、支持与服务原则

我方为各类工程项目提供技术支持与服务，技术支持与服务原则是：

售后服务工作要积极主动，对于系统隐患及时排除，防患于未然。

售后服务工作是我方工作的重点之一，如何做好售后服务工作始终是我方努力的方向。

积极主动的服务态度是我方技术支持与服务的基本原则。

同时，我方始终坚持防患系统隐患于未然，努力做好系统的巡检、巡查、回访工作，保证系统随时可用、随时能用、随时好用，做好系统常备、设备常安、人员常服。

我方承诺：

用户对系统中出现的任何问题，都可以首先我方提出；

对于用户提出的任何问题，我方保证都不会拖延推诿；

在解决问题时保持高效率，我方保证及时解决出现的问题。

3、技术支持与服务目标

我方的技术支持与服务目标是：

职责明确，管理规范；响应迅速，服务到位；过程有效，不断提升用户方的满意度，职责明确，管理规范，以经理负责制，成立专门的服务小组，明确职责，做到工作有序，结果高效。

同时，我方规范管理，并制定的相应的用户方管理规范完成技术支持与服务工作。

响应迅速，服务到位，我方售后服务部参加了众多大型项目的售后服务工作，累积了丰富的服务经验，能够迅速应对各种突发情况，并作出迅速反映，做到服务到位。

我方针对提供的各个服务均规定了响应的响应时间表，并按照ISO9001质量管理体制来执行。

4、过程有效，不断提升用户方的满意度

我方本着“不断提高用户方满意度”的服务宗旨，大力加强自身的流程建设。

为每一次的服务做到有章可寻，过程有效，为用户方的每一次申请做到有证可查。

并且在服务的过程中通过多级控制，最大限度地为用户方提供高质量的服务。

5、邮件支持

对于电话咨询解决不了的问题，经用户授权我司通过电话或Internet远程登录到用户网络系统进行免费的故障诊断和故障排除。

售后服务部的电子信箱。

用户可通过电子邮件将技术支持请求发送到售后服务部。

技术人员在收到邮件报告后，并为其提供相应的技术支持服务，也将通过电子邮件为用户方单位提供解决方案，或者根据用户需要发送相关的技术资料。

6、现场服务

当电话支持和邮件支持均不能处理的或硬件故障发生的，设备出现故障1小时内到达现场，2小时内修复