最新如家酒店运营流程汇编.docx
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最新如家酒店运营流程汇编
运营流程汇编目录
1.宾客意见汇总流程…………………………………………………p2
2．宾客满意度调查流程………………………………………………P3
3.礼品兑换操作流程…………………………………………………p4
4.客服投诉处理流程…………………………………………………p5
5.特殊客人名单管理流程……………………………………………p6
6.家宾卡资料清空流程………………………………………………p7
7.费用标杆确定流程…………………………………………………p8
8.新店中央物品采购流程……………………………………………p9
9.开业店中央物品补货流程…………………………………………p10
10.中央物品抽检送检流程……………………………………………p11
11.中央仓库物品发货流程……………………………………………p12
12.服务手册配送流程…………………………………………………p13
13.更换家宾卡坏卡操作流程…………………………………………p14
14.升级金卡操作流程…………………………………………………p15
15.客人遗失家宾卡后补卡操作流程…………………………………p16
16.总查、专项检查流程………………………………………………p17
17.暗访流程……………………………………………………………p18
18.酒店运营标准问题咨询回复流程…………………………………p19
19.开业验收流程………………………………………………………p20
20.新店宽容期指标下达流程…………………………………………p21
21.新店考核期指标下达流程…………………………………………P22
22.特许酒店PMS费用及安装处理流程………………………………p23
23.特许付款流程………………………………………………………p24
24.特许协调流程………………………………………………………p25
25.特许家宾卡发放流程………………………………………………p26
26.特许项目经理介入流程……………………………………………p27
27.特许服务启动流程…………………………………………………p28
28.特许中止流程………………………………………………………p29
宾客意见汇总流程
客服
GIFTS
如家网站
电话投诉和反馈
网评
每周汇总宾客意见
客服
报运营总监
运营总监
发送城区总、总监以上、店长、运营部和培训部
城区总
城区总在周报上反馈问题的整改
客服
存档
宾客满意度表调查流程
每季度向酒店寄送专用编号满意度调查表30张
客服
在一个季度内使用专用表完成调查。
其中会员占50%，协议公司20%，其他30%
值班经理
寄回公司客户服务部
店长
客服
将满意表数据录入系统，每半年出一次满意度分数统计和报告
审核报告并发送总监以上、城区总经理、店长
运营总监
将调查的主要问题就解决方法在运营通讯上组织讨论和分享
运营总监
客户服务部
存档
礼品兑换操作流程
与客人核对卡主信息，询问邮寄地址，并复述核对后提交申请（或根据客人网上信息提交申请）
兑换20000分以上礼品要求客人传真确认，收到传真确认后提交申请
客服员
客服员
客服员
客服员
客服员
客服员
核对是否符合申请
客人
来电或网上申请
记录备案
每周二邮寄出
审核礼品发放
否
客服投诉处理流程
客服员
摘录投诉内容
公司网站投诉
客服员
客服员
联系店长统一处理意见
聆听并记录，复述并确认客人的要求，告知客人24小时之内回复
致电客服投诉
客人
存在争议
意见一致
客服员
报总监
运营总监
给与处理答复
回复并联系酒店落实
客服&酒店
回复客人
邮件回复结果给客服
店长
报运营总监
存档
客服主任
特殊客人名单确定流程
店长、店助
酒店
客服
酒店在2天内输入电脑或去除过期名单
审批
制表申报
发现特殊客人后申报
客服每年末回顾
运营总监
邮件通知酒店店长、店助
客服主任
家宾卡资料清空流程
酒店原因卡内资料出错需要清空卡
客人原因要求退卡、换卡
客服
酒店
将卡收回邮寄至客服中心
清空数据库内资料
客服
将清空好的卡寄回酒店
统计备案
客服
费用标杆确定流程
15日确定当月需确定标杆的酒店（上月所有新确立指标的酒店）
酒店分析师
在3个工作日录入系统
新店中央物品采购流程
协调之后
开业店中央物品补货流程
合格
中央物品抽样送检流程
制作送检物品清单
报告归档
中央仓库物品发货流程
运营采购/市场部/门店
服务手册配送流程
申请
店长
客服
店长
收到后邮件回复
7天内发出并邮件通知
报批
取得地址、收件人及联系电话
客服
客服
运营总监
审批
客服
记录备案
更换家宾卡坏卡操作流程
客服员
升级金卡操作流程
酒店代申请（已入住）
客人来电申请
核对积分
注：
查询是否有不按规定积分现象
客服
客服
确认符合升级资格后核对卡主信息，确认升级指定酒店名称及入住时间
发传真至指定酒店并致电酒店确认是否收到
客服
酒店按传真内容为客人升级并在登记本上记录。
酒店
酒店
酒店回传升级函至客服，升级函交酒店财务，升级函保存至下次补仓
次日复核，对未及时办理的会员查明原因并反馈酒店
客服
客服
记录备案，报送公司财务
客人遗失家宾卡后补卡操作流程
酒店按传真内容为客人补卡，收取补卡工本费10元，并在登记本上做记录
核对资料
确认补卡酒店
酒店代申请
客人来电申请
根据客人提供的信息查询其卡号
客服
客服
发补卡传真至酒店并致电酒店确
认是否收到传真件
客服
酒店
酒店
酒店回传补卡函至客服。
并将补卡函交酒店财务，补卡函保存至下次补仓
次日复核，对未及时办理的会员查明原因并反馈酒店
客服
客服
记录备案，每月报送公司财务
总查、专项检查流程
店长
是
否
店长
店长
店长
运营经理
运营经理
运营部总监
运营资深经理
14天内交整改报告
7天内申诉
发报告给城区总
审核
单店检查结束3天内交报告
执行检查
否
审批
安排半年计划
运营资深经理
发报告给运营部总监
运营资深经理
运营部总监
城区总
完成汇总分析报告发送总监以上及城区总
运营资深经理
存档
运营部
暗访流程
运营资深经理
安排季度暗访计划
否
审批
运营部总监
联系暗访公司
运营资深经理
经理
取得暗访报告
审核
运营资深经理
发报告给运营部总监
运营资深经理
不接受
运营部总监
发报告给城区总
城区总
店长
店长
7天内申诉
店长
是
否
店长
14天内交整改报告
运营资深经理
完成汇总分析报告发送总监以上及城区总
运营部
存档
酒店运营标准问题咨询的回复流程
运营资深经理
酒店开业验收流程
7天内通知运营检查部
经理安排开业验收
（可根据酒店要求提前）
新店宽容期指标下达流程
店长
酒店房型、房价确认后，填完模板报城区总
城区总经理
审批同意后，于运营验收前报运营总监
运营总监
审核后，在宣布开业前报财务部
城区总宣布开业后三天内，将模板中数据录入管理平台
财务部
新店考核期指标下达流程
不
同意
特许酒店PMS费用及安装处理流程
特许经理
特许付款流程
财务部
业主特许付款通知函
财务部
特许协调流程
城区总10个工作日内，反馈特许经理并提解决方案
城区总
特许家宾卡发放流程
财务部、客服部
特许工程项目经理介入流程
项目经理派驻
特许服务启动流程
特许合同成功签约
特许终止流程
特许店长
是否终止特许经营合同（3日内）
客服中心
运营部
财务审计
B.在分组依据选项卡中，可以设置查询结果按某一字段值的升序排列财务部
A..T.B..F.C.0D.非0CRS
市场部
特许酒店店长
区域总经理
settalkoff人事部
C、千兆以太网D、万兆以太网法务部
A.数据库B.数据库系统技术部
A、100MpbsB、200MbpsC、400MpbsD、800Mpbs经营委员会
functionarea（r）继续特许经营
否
6.在指定范围内扫描数据表文件，查找满足条件的记录并执行循环体中其他的语句，最合适的循环语句是是
A、交换机B、MODEMC、中继器D、网卡特许经理
特许经营终止程序启动
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