服务员工作内容.docx

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服务员工作内容

服务员早餐工作程序、内容及标准

一、餐前准备

☆标准

1、整理仪容仪表（参照仪容仪表标准）

上班前应认真地对从头到脚的各部位的外表进行检查，绝不能疏忽了任何一方面，同事间还可互相检查提醒。

2、检查、清洁、补充、整理备品

1）佐料（3样）：

白糖、酱油、醋

2）餐具类（12项）：

骨碟、筷子、汤匙、牙签筒、茶杯、茶壶、烟灰缸、酒杯、汤碗、餐

巾纸、咸菜碟。

3）布草类（2种）：

衬布、台布

4）服务用品（8项）：

开水、火柴、笔、加菜单（垫板）、带手、打包袋、托盘、瓶启

3、清扫卫生（参见卫生清扫流程）

4、整理台面

将早餐餐具摆在台面上，方便客人使用。

按照本餐厅规定，进行简单摆台。

摆放小件餐具（筷子、汤匙、骨碟、茶杯）佐料瓶（酱油、醋）烟灰缸、餐巾纸盒，牙签盅。

标准：

按照由高至低的顺序摆放在餐台靠近墙壁的一侧，第一排摆放筷笼子、餐巾纸盒、牙签盅、烟灰缸，第二排摆放佐料瓶（酱油、醋）、茶杯、骨碟，汤匙放在筷子笼里，匙把向上，筷子放到筷笼子里。

筷笼子、餐巾纸盒、牙签盅、烟灰缸的中心线成一条直线；佐料瓶（酱油、醋）、茶杯、骨碟的中心线成一条直线。

14-16号台摆台标准同包房标准。

5、整理家私柜

A、大厅：

左上角摆放白糖盒，旁边摆放白糖碟，（加区的家私柜上摆放骨碟、茶杯、汤匙，汤匙摆放在骨碟上）左上抽屉放置餐巾纸，右上抽屉放筷子、大蒜，火柴。

左下上层放打包袋，下层放餐盒，右下放椅套。

B、包房：

包房上面摆放（3样）：

作料瓶（酱油、醋）、牙签盅、茶壶。

作料瓶、牙签盅、茶壶的中心线成一条直线。

左上抽屉放置餐巾纸，右上抽屉放筷子、火柴。

左下上层放打包袋，下层放餐盒，右下放椅套。

6、消毒柜

补足消毒柜内餐具：

骨碟、汤匙、茶杯、酒杯。

7、检查各项工作及备品（6项）

1）检查佐料

标准：

酱油、醋壶盛装八分满，白糖盒为五分满，作料瓶、白糖盒表面无污渍、无油渍。

2）餐具

首先检查骨碟、汤匙、茶杯，酒杯是否有破损，有无指痕，无油渍。

3）备品

牙签筒、餐巾盒装九分满，牙签筒、餐巾盒表面无污渍，烟缸是否干净。

4）台布

首先检查台布（衬布）是否有破损，是否有油渍，台布（衬布）中心点是否与台面中心点重叠，四角落下的面积是否相等。

5）转盘

检查转盘、台布、台面的中心点是否重叠，转盘是否破损，有无污渍。

6）服务用品

开水，检查10个水壶是否装满，水温是否达到80度以上（打开壶盖，把手放在壶口上方感觉水的温度）；火柴，检查火柴盒，当火柴少于十根时更换火柴盒；加菜单（垫板）、笔（是否有水）、托盘、带手、瓶启、打包袋是否备齐。

8、了解每日估清单：

由后厨砧板在早餐开餐前将估清单交至点菜员，点菜员依次传看。

9、整理仪容仪表

立岗前再次整理仪容仪表，参照仪容仪表标准。

10、立岗

服务员须站立于本服务区域指定位置。

1）、站立时，身体要正直，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，两手在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态；

2）、肩膀要平直，不许耸肩歪脑。

双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前；

3）、站立时，身体不能东倒西歪，不可靠在桌子上或墙上。

站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保持正直。

其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松；

4）、双脚呈“V”字形，脚尖开度为50度左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。

二、早餐服务员工作程序

☆标准：

1、确定客人台号

当迎宾（点菜）员将客人带领至某餐位前时，服务员首先进行对客人的确认，如果客人临时转台，要及时告知吧台。

2、拉椅让座

当客人距餐桌1米左右时，服务员准备为客人进行拉椅让座服务。

为客人拉椅时左膝盖垫在椅子下方，双手用力将椅背抬起，避免拉出声音，待客人进入椅内，适机将椅子推回。

3、套椅套

如客人将外套搭在椅背上，服务员应及时为客人提供椅套服务。

作用：

避免弄脏客人衣物，及丢失物品情况发生。

4、A、斟倒茶水

注意观察是否有杂质，壶面是否有污渍、油渍，注意水温应在80度左右为宜，为客人斟水时，右手持茶壶，按先宾后主、女士优先的原则，从客人右侧依次斟倒，斟倒标准为八分满即可。

B、增减餐具

根据客人用餐人数，及时对餐具进行增减

5、点酒水

服务员询问客人是否需要点酒水，如客人表示需要，为客人介绍酒水种类，然后问客人需要哪类酒水。

注：

服务员要熟练掌握酒水的名称，价格，产地、度数。

6、上菜

从传菜生的托盘中接菜品时，先核对菜品是否是本餐位的菜品，确认后观察菜品表面是否有问题，同时用双手端起，大拇指放在碗（盘子）的两边，四指托住碗（盘子）底部，从客人右侧进行服务，站在距离客人0.2-0.3米位置，向客人说“先生（女士）请慢回身”，右脚向前迈一步，把菜品轻轻地放到台面上，然后后退一步，保持站姿，进行报菜名，菜品上完之后，如果菜上齐了，告知客人“您的菜已上齐了，请慢用”。

报菜名要求：

声音语调、语速：

音量、语速适中，语气和缓，吐字清晰。

7、核对菜单

服务员取菜单核对，并及时告知客人菜已上齐，请慢用。

如有未上齐的菜品，根据客人点菜的时间差适时查询传菜部，是否遗漏或有其他问题。

8、餐间服务

1）倒水，标准同3；

2）加糖标准，如客人点了需用糖的食品例如牛奶、粥品等，需主动询问客人是否需要加糖服务，服务员根据客人实际情况加糖（一杯牛奶、一杯豆浆、一碗粥加一勺糖），再将白糖用专用的白糖碟盛装放置到客人桌上；

3）加餐，服务员手拿加菜单，当客人提出加餐时，立于客人右侧0.2-0.3米处，征询客人意见：

“请问先生（小姐）现在加餐吗？

”，得到客人认同后，等候客人点餐，点餐完毕向客人说声“请稍等”。

然后将客人加餐单（粉色）送至传菜部，白色送到吧台，黄色服务员留存。

4）清理台面，如餐台杂物较多或有多余空盘、空碗须征得客人同意后将其撤走。

9、买单

1）当客人要求结账时，服务员须请客人稍等，并立即去收银处为客人取账单；

2）服务员告诉收银员所结帐单的台号，并检查账单台号、人数、食品及饮品消费是否正

确；

3）拿着核算完的帐单走到主人右侧，双手递至客人面前，向客人说：

“先生（女士）您

好，您本次消费××元”，然后双手接过现金，同时检验钱币真伪，对客人说：

“先生

（女士）收您**元，请稍等”

4）将客人消费账单及付款现金一并收交给餐厅收银员，同时告诉收银员是哪桌客人买。

5）将付款后账单存根及付款零头双手交给客人同时说：

“您好，先生（女士），找您××

元”。

6）如客人需要发票，服务员到吧台为客人领取发票，然后做到客人面前，双手交到客人手里，如果客人刮出奖，再替客人到吧台领取奖金。

10、打包

当客人提出买单时，观察桌面是否有过多的剩余菜品，如有应主动询问客人是否需要打包，得到客人认可或客人主动要求时，服务员迅速准备打包袋，询问客人打包菜品，为客人进行打包服务。

注意：

打包主食及菜品时，将餐具的一侧送到打包袋内再倾倒，避免其弄到打包袋的边缘或外侧，然后将袋内空气尽量排出、系好，再套一个打包袋，双手递给客人，提示客人“请拿好”

11、送客

1）当客人起身离开餐厅时，服务员主动为客人搬开座椅，女士优先。

帮助客人整理衣物，并提醒客人带好随身物品，同时观察台面上、下是否有客人遗忘的物品。

2）抓住机会了解客人对用过的饭菜是否满意、服务员是否周到以及是否发生了误会。

假如有什么令客人不满意之处，应向客人解释并表示竭诚改善。

3）礼貌地向客人道别，感谢客人光临：

“谢谢您，先生/小姐。

”或者说：

“再见，欢迎您下次光临。

”目送客人离开。

4）任何一位服务员看到客人离去时，都必须礼貌地向客人道别。

注：

在服务过程中，如有客人叫服务员，那么附近服务员也要同时回应客人，避免造成冷场现象，引起客人对服务态度的不满。

三、早餐收尾工作：

1、打扫卫生：

（参见卫生流程及标准）

2、把筷子笼、骨碟撤掉，筷子笼摆放到鱼缸后面的窗台上，多余骨碟放到消毒柜里。

3、摆台。

参见午餐摆台标准。

4、检查与补充。

（参见早餐检查内

午（晚）餐工作流程、内容及标准

一、餐前准备及标准

1、整理仪容仪表（参见仪容仪表标准）

2、立岗。

服务员须站立于本服务区域指定位置。

1）站立时，身体要正直，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，两手在体前交叉，

右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态；

2）肩膀要平直，不许耸肩歪脑。

双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前；

3）站立时，身体不能东倒西歪，不可靠在桌子上或墙上。

站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保持正直。

其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松；

4）双脚呈“V”字形，脚尖开度为50度左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。

二、午（晚）餐工作程序

☆标准:

1、确定客人台号

当迎宾（点菜）员将客人带领至某餐位前时，服务员首先进行对客人的确认。

2、拉椅让座

当客人距餐桌1米左右时，服务员准备为客人进行拉椅让座服务。

为客人拉椅时左膝盖垫在椅子下方，双手用力将椅背抬起，避免拉出声音，待客人进入椅内，适机将椅子推回。

3、斟倒茶水

注意观察是否有杂质，注意水温应在80度左右为宜，为客人斟水时，右手持茶壶，按先宾后主、女士优先的原则，从客人右侧依次斟倒，斟倒标准为八分满即可。

4、酒水服务

1）点酒，询问客人需要何种酒品及饮料，并向客人进行介绍；介绍时应从价位高的到价位低的的顺序。

2）展酒，右手扶住酒瓶上端，并呈45°倾斜，商标须朝向客人，为客人展示所点酒品，并提示客人：

“先生（女士）您点的是**酒水，现在打开吗？

”。

3）启酒。

得到客人允许后，在服务台为客人启酒，避免酒体喷溅到客人身上，引起客人的不满。

各种酒启酒方法不同，严格按照启酒程序进行启酒。

A、开瓶的基本程序

1）开塞前应避免酒体的晃动，否则汽酒会造成冲冒现象，陈酒会造成沉淀物窜腾现象；

2）将酒水瓶擦拭干净，特别是将塞子屑和平口部位擦干净；

3）检查酒水质量，如发现瓶子破裂或酒水中有悬浮物、浑浊沉淀物等变质现象，应及时调换；

4）开启的酒瓶、酒罐应该留在客人的餐桌上；

5）开启后的封皮、木塞、盖子等物不要直接放在桌上，应在离开时一并带走。

5、上菜

从传菜生的托盘中接菜品时，先核对菜品是否是本餐位的菜品，确认后观察菜品表面是否有问题，同时用双手端起，大拇指放在碗（盘子）的两边，四指托住碗（盘子）底部，从客人右侧进行服务，站在距离客人0.2-0.3米位置，向客人说“先生（女士）请慢回身”，右脚向前迈一步，把菜品轻轻地放到台面上，然后后退一步，保持站姿，进行报菜名，菜品上完之后，如果菜上齐了，告知客人“您的菜已上齐了，请慢用”。

报菜名要求：

声音语调、语速：

音量、语速适中，语气和缓，吐字清晰。

6、核对菜单

服务员取菜单核对，并及时告知客人菜已上齐，请慢用。

如有未上齐的菜品，根据客人点菜的时间差适时查询传菜部，是否遗漏或有其他问题。

7、餐间服务

1）倒水，标准同3；

2）　斟酒

①使用托盘进行斟酒服务，按照先宾后主、女士优先的原则，从客人右手边第一位客人开始服务。

②提供斟酒服务时，服务员应站在客人右侧，左手托托盘，右手拿起客人所订酒水，从客人右侧，轻轻倒入杯中。

其中，白酒为9分9满，啤酒为8分满两分沫，红酒为1/3处。

③倒酒时，酒瓶商标须面向客人，瓶口距杯口1厘米为宜。

④倒完一杯酒时，须手腕上提，轻轻转动瓶口，让最后一滴酒均匀的涂在瓶口上（避免滴在台布上），再用左手的口布擦拭一下瓶口。

⑤依照此方法，继续为其他客人斟倒酒水。

3）分菜分汤

①分菜前先将菜端至桌面，示菜并报菜名，用礼貌用语“需要帮您分一下菜吗？

”，得到同意后再进行分派；

②剩余