眼镜店店面管理手册.docx

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眼镜店店面管理手册

眼镜行业店面日常

（管理手册）

第一章单店操作手册

一、基本服务规范

服务宗旨：

营造星级服务店面。

服务守则：

微笑、主动、细致、换位。

1、当您准备上岗时

上班前的准备和精神状态对一天的工作至关重要。

因此，你最好提前20分钟到班，留下20分钟做如下准备：

整理头发，检查员工牌是否戴正，工服是否得当，指甲是否修整，鞋袜是否无污迹，一切完毕，对着镜子会心微笑一下，然后轻松自如地走上岗位。

2、当您进入岗位时

进入岗位时，主动向上级和同事问好。

接着检查工作环境的卫生是否达到标准。

然后，考虑这一天工作有哪几件重要事项，如何处理。

店长召开班前晨会，检查下属仪容仪表：

头发、工牌、服饰。

用10分钟时间扼要布置一天的工作，然后安排下属迅速进入岗位状态。

3、当您“问好”时

遇到顾客或同事，主动问好。

问好时面带笑容，两手自然垂直，声音柔和。

注意，问好时，不要太近或太远，以三步距离为宜。

4、当您遇到客人时

在行走中遇上顾客或上级要稍适停留，待客人或上级通过再前行。

注意，不可抢行、平行、穿行，或假装没见擦身而过。

5、当您在工作中

每日工作，是你发挥才干与智慧的黄金时段，也是考验你品格和职业道德的时候，必须做到“五不”：

不打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随意改动工作规则，不离岗窜到别处。

6、当顾客向你询问时

顾客向你询问或投诉时，绝不能说：

“不”、“不懂”、“不行”、“不对”、“不会”、“不知道”、“不是我管的”，而要实行“一次到位法”，即客人的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己的事为由往外推诿。

如遇自己解决不了的事，应婉转地请顾客稍等，同时立即向上级询问，从而给顾客以满意的答复。

7、当您准备下班时

干足工作后，你才能够作下班的准备：

1、收拾好收银台上的工具或文具，将其整理好放整齐，锁好抽屉，关上电源。

2、检查店面的卫生及整洁程度。

做好一切准备后方可离岗。

8、上级对下级布置工作时

店长对店员布置工作，必须做到“四清楚”：

1、目标清楚（让店员知道工作目的是什么）；2、程序清楚（知道怎样做）；3、结果清楚（不能光布置不检查，一定要检查结果，使店员知道是否已完成任务、店长是否满意）；4、奖罚清楚（使下级明白完成任务将怎样奖，完不成任务将怎样罚）。

9、当下级接受上级任务时

当你接受上级指令时，应该垂直站立在离上级三步远的左前侧或右前侧，神情专注，认真倾听，最好拿出小本记下要点。

绝不可东张西望，表现出漫不经心、无所谓的神态，也不要手插衣兜，或斜着身子，抖着腿，更不能跷着二郎腿坐着。

如你对上级的指令不甚明了，待上级安排完毕后，再认真地询问“我有不太明白的地方，能询问一下吗？

”；对方用意后，再提出问题，最后把任务要点复述一下，上级同意你离开方可离开。

注意：

下级对上级决不能说“不”、“不会”、“不行”、“我干不了”、“这不是我干的”、“太难了”、“干砸了我不负责”、“干倒可以干，有什么好处”等。

10、当下级向上级汇报工作时

下级向上级汇报工作，要简洁、准确，最好按“五个W”的重点进行汇报：

WHEN：

何时完成的

WHERE：

何地完成的

WHAT：

干了什么

WHO：

谁干的

HOW：

结果如何

注意：

尽量少汇报过程，更不要夸张或渲染自己完成此项任务如何不容易等，使上级明白结果即可。

11、当进行盘点时

进行盘点，必须写出告示通知牌“正在盘点，给您带来不便，请原谅！

”。

二、员工行为规范

1、个人卫生

1）头发：

梳理整齐、朴实大方、保持整洁，形象气质以成熟、稳重为佳（但不宜过于夸张）。

2）饰物：

不允许佩戴耳环、项链、手镯、别针等饰物。

3）指甲：

要勤修剪，保持清洁，不留长指甲，不涂有色的指甲油。

4）身体：

勤洗澡、勤换内衣，身上不应有汗臭、狐臭；上班前不要饮酒及吃有异味的食物，保持口腔卫生。

5）面部：

女员工需淡妆上岗；男员工保持面部清洁，不留胡须，保持良好精神状态，容光焕发、充满活力，给客人留下良好的形象和魅力。

6）上班时不得带有色眼镜。

2、仪表仪态

1）岗位制服要清洁、平挺、完好。

2）领带、领花、飘带挺括、清洁，系戴端正、规范。

3）站姿要挺拔做到：

头正、颈直、肩平、挺胸、收腹、立腰、腿直；双脚略分开约十五公分；两肩舒展保持水平，两眼平视前方，两手自然下垂于身体两侧或两手交握于腹前或背后，左手握住右手或左手放在右手背上；忌站立时歪头垂脑、弓背弯腰，忌靠墙、倚背、双手合把胸前或插于衣装中，忌口中吹口哨或吸烟、吃零食、两眼发呆不管他人。

4）坐姿要端正，头正、肩平、腰直、腿稳。

小腿与大腿成90度，两腿并拢，上身挺直，不要弯曲，双手自然放于大腿上，表情自然，面带微笑，忌摇腿、抖腿、斜坐或斜靠桌椅，忌翘鞋、脱鞋、忌两腿左右呈大八字状，忌四肢敲打桌椅。

5）走姿：

要做到自然、轻稳，两眼平视前方，步伐轻盈、平稳，步伐不可过大或过小，速度不可过快或过慢，双臂自然摆动，前后不超过30度，面部表情自然。

6）最佳笑容：

微笑做到表情愉悦不露牙齿，嘴角微显上翘，两眼明亮注视对方，态度坦诚、和煦。

3、礼节礼貌：

1）对待顾客态度要自然、大方、热情、稳重、礼貌，做到笑脸相迎。

2）说礼貌用语“您好”、“欢迎您”、“不客气”等。

3）与顾客相遇时，主动让路；与顾客同行时，礼让顾客先行；

4）接待顾客时面带微笑，与顾客谈话时站姿端正，讲究礼貌。

用心聆听，不抢话插话、不争辩。

讲话声音适度有分寸，语气温和文雅，不大声喧哗。

听意见和批语时不辩解，冷静对待并及时上报。

5）遇到客人询问时，做到有问必答，杜绝“七不”，即：

“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，不得以生硬、冷淡的态度待客。

6）尊重顾客不议论、指点，不讥笑有生理缺陷的顾客，不嬉戏小孩和老人。

7）见到上级要主动问好。

8）熟练使用“五声六敬语”。

五声为：

“顾客来时有欢迎声，体贴顾客有问候声，顾客表扬有致谢声，顾客批评有道歉声，顾客离开有告别声”。

六敬语为：

“您好，谢谢，对不起，我能帮您做些什么？

谢谢光临。

”

9）严禁使用四语，即斗气语，粗暴语，否定语，轻蔑语。

10）与顾客交谈要语调柔和，音量适度，吐字清楚，彬彬有礼，自然大方。

4、工作守则

1）遵守工作时间，不迟到、不早退，不无故缺勤，不私自调换工作班次。

2）下班后应立即离店，不准逗留、闲逛。

3）当值时不面带倦意，不在客人面前剪指甲、掏鼻、剔牙、挖耳、伸懒腰、哼歌曲、照镜子、梳头发、杜绝一切不雅举止。

4）保持工作环境井然有序，不嬉笑打闹和扎堆聊天。

5）当值时不许处理私人事宜，未经许可不准接待亲友和打私人电话。

6）不准收取别人礼品，经再三解释谢绝不了时应即时上交，不得私匿。

7）严禁偷拿公司、顾客、同事物品，不准吃零食。

8）严守公司秘密，未经允许不得复印、外传各类文件、财务报表、及其它商业秘密。

9）觉维护环境卫生，店内严禁吸烟、不准随地吐痰、纸屑、果皮及其它物品；不准在墙壁、门上等处乱写乱画。

10）礼貌待人、微笑待客，主动热情为客人提供服务。

11）顾客总是认为他们是对的。

如果发生不愉快的事情，我们应该原谅顾客并反省自己的行为，重新衡量自己的服务。

12）认真对待顾客投拆，及时改进工作。

13）全体职工应切实执行个人服从公司，下级服从上级，尊重领导，听从指挥，不得以任何理由拒绝、推脱或终止工作。

14）遇自己处理不了的问题应即时向责任主管请示报告。

三、岗位说明

1、店长

职位：

店长

基本职能：

负责全店工作，督导全店员工，应付各种突发事件及紧急事件。

1）职责与任务：

a.负责甄选、训练和督导全店员工

b.确定店面工作内容，包括：

a）与运营部共同确立销售商品需求量

b）销售人员的调度与安排及任换

c）确保销售人员获得资深职员及自己的正确训练

d）进一步指导店面各销售人员

e）指导各店面各销售人员

f）店面商品的陈列、摆放

c.与运营部的密切合作，并接受其指导，在经营方面做出营销的目标和计划，带领员工努力达成。

d.与运营部密切合作并接受其指导并做好促销计划，并执行。

e.执行店面的销售及存货运算，做到不滞销，不缺货

f.督导店面开门前的准备工作及关门后的巡视工作

g.督导、推行令顾客满意的服务宗旨

h.做市场调查分析、检讨本店的优缺点，以利于更进一步改进

i.监督、指导、训练店员的售货技巧增进其商品知识

j.负责本店商品盘存的计划与执行，以及旧、残次商品的处理

k.协调、处理有关收货事宜

l.控制本店各方面费用、以节省开支

m.对店面商品的失窃，损坏等情况负责处理店面意外事件

n.处理所有顾客的退、换货和抱怨，以维护店面良好的信誉

o.监督店面人员的出勤状况及工作秩序

p.注意店面的收银作业

2）考核要素

a.商品状况表的所有数字

b.缺货或过多货现象

c.该店的对外形象

d.与各部门的协调能力

e.本人的商品知识和销售能力及领导能力

f.上班勤务责任感

2、店员

职位：

店员

基本职能：

在公司的政策下以亲切、微笑、礼貌的工作态度服务顾客，培养优良的服务精神，以服务顾客让顾客满意为目的。

1）职责任务：

a.了解店面全部商品知识（商品种类及单价、商品特性、厂商、型号、颜色、商品整理）

b.熟练销售技巧及方法

c.季节和节日的划分、季节性商品的分类

d.到货商品的数量、种类、单价与要货单不符时的处理程序

e.店面要货作业的程序及要点

f.店面地板、橱窗、陈列架、天花板及各设备的整理维护

g.大量到货的商品整理

h.盘存的个人职责、填表者、核对者的工作要点

i.协助包装工作

j.店面商品的即时整理

2）考核要素：

a.商品知识的熟悉程度。

b.销售的技巧及商品分类。

c.商品的摆放与整理。

d.顾客的满意度。

e.上班勤务责任感。

3、收银员

职位：

收银员

基本职能：

遵守相关细则，认真准确的收款，以微笑服务顾客。

1）收款程序：

a.微笑着从客人手中接过商品，同时礼貌地询问顾客：

“您还需要别的东西吗？

”

b.商品的资料迅速输人电脑，或准确地填写于销售单上。

c.清楚而大声地读出每种商品的价格，并清晰地告诉顾客商品的总金额，礼貌地双手接过客人的现金，并清晰地读出所收的金额

d.准确及快速地给顾客找赎并清楚地读出（如：

先生，找您3元），同时给予顾客一联收据（电脑单或手开单）。

e.把商品用包装袋装起，并向顾客道谢（如：

谢谢光临）。

在收银过程中，收银员要告诉顾客怎样才可以得到会员卡，持卡消费可以享受怎样的优惠。

这样不仅可以刺激消费，而且可以有效地维系顾客。

2）收银中的注意事项：

a.收银时必须唱收唱付。

b.严禁收银员私自退款。

遇有退款事宜，须店长或副店长亲自进行。

c.严禁收银员少打或不打金额入钱箱。

d.严禁收银员在收银时清点钱箱内的钱款。

e.严禁收银员私自打印各种报表。

f.收银时必须时刻警惕假币的流通。

g.严禁在收款机上放各种硬币。

h.收发款后，严禁用力开关收银机抽屉，避免内部弹簧损坏，失去弹性。

i.收银员记账的注意事项：

g.必须在上交的小票（即由收款机打印出来的记载当日营业额的小票）上手写注明营业额、上交入金数，由收银员和店长签字。

k.现金日记账中的各种款项必须记录清楚。

3）考核要素：

a.收银机的使用熟练度；

b.各种商品价格的熟悉度；

c.是否按规定的收款程序收款；

d.收银的准确度；

e.顾客的满意度；

f.上班勤务责任感；

四、店面日常工作流程

店长应至少每周召开一次晨会，总结上一周的工作情况，如每天的平均营业额、最高营业额、最低营