郑州市政府网站评估方案.docx

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郑州市政府网站评估方案

2008年

郑州市政府网站评估方案

河南山谷创新网络科技有限公司

2008年度郑州市政府网站评估方案思路

1．理论探索。

将系统理论、利益相关者、德尔菲法等理论应用于政府网站绩效评估指标体系的建设中，采用有效的绩效评估和管理的工具——平衡计分卡，使得整个评估体系设计更具科学性。

2．指标完善。

在评估指标体系的结构、内容以及评分方法上均做了一些改进。

对区县级网站和部门网站的评估指标体系进一步区分，针对区县政府网站和部门网站采用了两套指标体系，并设立基础建设、优秀网站和最佳网站三层指标体系模型，同时各层又划分为三级指标，使得整个评估方法更加完善、可行。

3．优化方法。

评估指标的内容划分及评分标准进一步优化。

以2007年中国政府网站绩效评估体系为指导，市县网站和部门网站的指标体系都具有三级指标以及详细的考核要点和评分标准。

采用加权求和法为网站评估总体评分，克服了以往将各评估指标的单项评分简单相加而得出最终评分结果的分值划分过于机械的缺点。

4．注重细节。

网站评估进一步细化，今年评估要和政府信息公开挂钩。

可以考虑全年的评估方案中，季度评估占比例a%,年中评估占比例b%,年底评估占比例c%（其中a,b,c均为大于或等于0的数，且a+b+c=100），该比例可以根据情况调整。

若前两个比例为0时，即为年底评估为主，季度和年中评估督促的形式。

5．软件支持。

实现一个政府网站绩效评估软件系统，使得政府网站评估工作更准确，更高效，更灵活，促进各级政府及部门的信息化建设。

2008年度郑州市政府网站绩效评估方案

一、政府网站绩效评估现状

政府门户网站是政府机构的门面，是政府与民众交流的窗口，是电子政务系统的一项重要内容。

一个优秀的政府门户网站对电子政务的推广应用非常重要，它的建设质量可以充分反映一个地方电子政务的建设水平。

对政府网站进行科学、合理的绩效评估不但能够很好地指导用户使用,同时,还可以促进网站的发展,指导网站如何提高自身质量。

近年来,国内外开展了大量的网站评估活动,涌现出许多专门的网站评估机构,学术界也开展了大量的相关研究。

从评估活动的发起者看,有网站管理者本身,也有第三方评估机构或个人。

评估的执行者有网站管理者本身、专门的网站评估机构或自发开展评估的个人或机构。

根据评估的主要目的可以分为指导性评估、商业评估和学术评估三种,通过评估改进网站内容建设，并完善网站服务功能等。

目前，国际上一些研究机构正在通过建立电子政务的评估体系来开展有关电子政务发展的研究，力图建立一个反映世界各国电子政务发展水平的分析框架，这些机构由于考虑问题的出发点不同，所采用的方法以及评估标准也有所不同，其中主要是针对政府门户网站的绩效进行评价,且比较有影响力的研究机构有埃森哲公司、美国布朗大学、TNS公司、英国市场研究中心等。

与发达国家相比，我国的政府网站绩效评价研究开展相对较晚。

受国务院信息化工作办公室委托，中国软件评测中心与中国信息化绩效评估中心连续六年对全国政府网站进行调查评估。

由于其指标稳定、持续时间长，覆盖面广，因而在我国的政府门户网站的发展中起了较大的推动作用。

二、本次评估的目的

绩效评估是规范和引导政府互联网站健康、有序发展的有效手段，也是考核电子政务建设成果和效益的重要工具，对保障国家信息化战略的有效执行和使电子政务建设取得实质性成果意义重大。

作为政府办公业务对外交流的平台、政府形象宣传的前台，政府发布信息、公众获得信息的主要载体和渠道，政府网站可谓是电子政务建设的重中之重。

通过对我市政府网站的绩效评估，全面了解掌握我市政府网站的建设发展情况，使得各级政府对自身电子政务发展状况认知深刻，对自身与他省电子政务建设的差距和不足了解清楚，从而不断增强了推行电子政务的紧迫感；为进一步推进我市政府网站建设，树立我市政府网站建设中的标兵，本次评估特设“十佳网站”称号，引导我市政府网站的发展方向，促进我市电子政务的发展；并点评优秀政府网站的做法与成功经验，旨在帮助我市政府网站明确发展方向，共享工作方法，不断提高技术和服务水平。

三、评估指标的制定

评估指标的正确选择是绩效评估取得效果的前提。

政府系统互联网站绩效评估指标体系要具有科学性、导向性、公平性、独立性、量化性和可操作性。

目前为止，在我国很多政府网站上，介绍政策法规、联络方式等静态信息和政府新闻发布仍然占据主要地位。

表格下载、网上申请、电子邮件服务、公共论坛服务和网上业务处理服务等为公众带来更多价值的网上服务较少，究其原因是缺乏科学的战略规划作为行动指南，缺乏科学的绩效评估体系，缺乏有力的外部推动与监督力量。

很多时候电子政务建设只是为了完成上级领导的任务，对于电子政务

的目标和对应的行动计划缺乏科学规划，缺乏科学的指导思想而盲目推进的状况在某些政府机关依然存在。

其次有相当数量的政府机关把电子政务理解成办公自动化或是建设互联网站，完整的电子政务应该包括电子化内部办公，协同办公和对外服务三个方面，而不完整的电子政务建设就不能达到有效地为用户提供优质服务这一根本目的。

现在我国政府上网的大多数是从政府部门的角度来分类信息或提供服务，条块分割现象严重，缺乏考虑从公众的角度来分类信息和实现功能。

结果是公众往往不知从哪里入手去查找自己所需的信息或办理事务，不方便使用。

要解决这个问题，必须进行完整的公众信息需求、服务需求调查和分析，本着以用户为中心、以需求为导向、以应用促发展的原则来制定电子政务的发展战略。

世界上成功的电子政务案例无一例外都是按以用户为中心的原则来设计的，如新加坡政府的“电子公民”网站是按照一个市民由出生开始的生命全过程的各个阶段所可能遇到的、需要与政府打交道的所有问题设计的，是一个完全以市民为中心的服务网站。

市民通过一个户网站可以进入到政府的所有部门，或者政府向用户提供的所有服务项目。

为真实、客观地反映市政府网站的建设水平，郑州市政府网站2008年绩效评估指标体系的构建是在上述基本原则的指导下完成的。

该指标体系从政府网站发展的方向和现状出发，在指标内容设计上既立足于网站的基础功能，又突出网站的核心功能和重要功能。

2008年郑州市政府网站绩效评估指标体系设计为三层模型，每层模型又包含三级指标，并且根据县区和部门网站又分成两类：

区县指标体系和部门指标体系。

三层模型的提出是基于不同网站的差异性：

基本建设指标项内设置的指标是按照目前从政府的职能和网站的功能定位设立的，包括“信息公开、在线办事、公众参与”三个方面；优秀网站指标是参考2007年中国政府网站绩效评估体系进行设置；最佳网站指标的设立是从网站内容、服务质量、网站特色等方面进行总体的评价。

区县指标体系的制定，是参照了《中华人民共和国信息公开条例》中关于区县政府网站重点公开的范围要求，以及今年省政府网站评估指标、市政府去年评估指标综合制定的。

部门指标体系较去年有所变动，今年将主要部门和非主要部门按着同一指标制定，并统一考核。

所以指标的制定上参考了省政府部门指标和去年市政府主要部门指标的考核范围。

“十佳网站”在对区县网站、部门网站测评的基础上，通过换算，确定统一分值。

分值前10名的即为最佳网站。

四、评估流程和事项

河南山谷创新网络科技有限公司已经成立评估小组,主要负责本次网站评估工作的具体实施，市政府成立监督小组，主要负责对评估小组工作的监督和审核。

整个评估流程如下：

1.评估小组制定评估指标体系，送交监督小组审核，双方达成共识后，确定评估指标体系。

2.向被评估单位公布本次评估指标体系，并请被评估单位提出建议，由评估小组收集反馈建议，根据反馈建议再次修改指标直至最后确定。

3.评估小组参照指标体系在规定的时间内对各被评估单位进行评测，监督小组负责全程监督、随时抽查。

4.评估小组汇总各类数据，得出各被评单位的最后得分。

5.评估小组对采集得到的评估数据进行综合分析并总结出我市政府网站的发展现状、存在问题、下步发展趋势，对网站建设下步工作提出意见建议，撰写并发布评估报告。

具体要做好以下几点：

1.采用外评估方式，站在用户角度考察政府网站绩效水平

政府网站的发展目标是为企业和社会公众享受政府服务创造方便，因而用户的认知度和满意度才是评价政府网站绩效的终极指标。

对政府网站内容质量与服务水平的评价应当以用户为中心，站在用户视角反映用户感受，不断引导政府网站满足用户的需求。

2.内容为主，坚持以政府网站的功能定位作为指标体系的顶层框架

政务信息公开、公共服务和公众参与的三大功能定位已经被各级政府网站建设者和社会公众普遍认同。

三大功能定位的实现程度直接决定了政府网站绩效水平的高低，直接展示出该政府或政府部门的职能转变与管理创新的意识和效果。

加强并提高三大功能定位的内容供给能力是我国政府网站建设的核心内容。

另一方面，技术因素在很大程度上影响着政府网站的表现力和亲和力，决定政府网站内容是否好用、易用。

3.信息公开方面，从门户网站发挥作用角度出发，按“监督、服务和整合”三方面完善评估框架

用户通过政府网站获取信息，主要目的体现在两个方面，即为了监督各级政府的工作，或者更好地享受政府服务。

从监督政府工作的角度出发，政府网站既要公开本级政府工作中产生的信息，又要加强整合相关部门和下属机构的信息，从而彰显“门户”作用；既要发布政务工作的背景性和概况性信息，又要重点公开政务工作全过程中的“工作计划、执行过程和工作结果”等信息。

从面向公众提供服务的角度出发，政府网站要充分发挥政府信息资源的优势，提供信息服务，尤其需要做好办事指南等实用性信息的公开。

基于此，从“便于公众监督、面向社会服务，以及整合下属机构信息”等三个方面来评价政府网站信息公开的绩效水平。

4.在线办事方面，继续倡导“一站式、一体化”的发展方向，贯彻落实《国家电子政务总体框架》的要求

政府网站是面向企业和社会公众提供政府公共服务的重要平台。

充分考虑用户的使用习惯、遵循用户的使用逻辑设计政府网站的公共服务框架，按照用户对象及应用主题整合各项政府公共服务，这是政府网站具备较高客户意识和以人为本的根本体现。

政府网站必须坚持“一站式、一体化”的发展方向。

提出“服务框架”指标，旨在强调公共服务框架的重要性，从整合方式及服务覆盖范围两个方面衡量政府网站公共服务框架的合理性与先进性。

5.公众参与方面，更加关注互动效果，坚决反对一切“花架子”和形象工程的做法

与公众交流和互动，引导社会公众参与政府公共管理和公共决策过程，是政府网站的重要功能之一。

政府网站公众参与的程度主要体现在两个方面：

一是要加强渠道建设，政府网站必须紧密结合政府各项业务工作，应当提供“信箱类、访谈直播类、调查类和留言论坛类”等多样化的互动栏目，促进政治文明程度的提升；二是重点强调发挥出互动效果，对互动效果给予更高关注，要求政府网站必须保证对用户提出的意见建议进行及时处理与反馈，注意聆听公众心声，力争避免发生“受而不理”的现象，坚决反对一切将政府网站建成“花架子”和形象工程的做法。

6.网站设计方面，鼓励政府网站在技术实现上加强创新，展示部门或地方特色

从提高政府网站亲和力与表现力的目标出发，对政府网站功能设计水平重点考察两个方面的因素：

一方面要求政府网站加强设计创新，以美观大方、简洁庄重的网站页面力争展现出本部门或本地区的特色与风貌，同时应对政府网站内容进行科学合理的布局，体现政府网站“由谁提供服务，给谁提供服务，以及提供何种服务”；另一方面，要求政府网站注意细节的辅助功能，为用户使用过程提供最大方便，加强网站的信息搜索、导航链接、评比统计以及个性化信息定制等方面的功能，提高政府网站的可用性和好用性。

五、评估的范围说明

对全市12个市县区政府网站和79个部门网站进行评测。

被评单位名称和网站网址建议由市政府确定并提供给评估小组。

六、评估方法和时间

按照政府网站绩效评估思路，政府网站绩效评估包含三个部分：

季度评估、年中评估、年终评估。

每一阶段评估数据采集时间为10个工作日，