金融机构债权催收作业委外最低标准化范例.docx

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金融机构债权催收作业委外最低标准化范例

金融機構債權催收作業委外最低標準化範例

金管會101年7月23日金管銀外字第10100214340號函准備查

1、金融機構遴選受委託機構

一、受委託機構之資格條件

二、受委託機構作業流程控管

三、受委託機構辦公處所硬體設備

四、受委託機構內部稽核控管

2、金融機構債權催收委外作業流程

一、訂定委任契約

二、設立申訴窗口及作業流程

三、派案作業流程

四、退件作業流程

五、核帳作業流程

六、稽核作業流程

七、考評

參、受委託機構作業流程

一、催收人員教育訓練

二、催收作業流程

三、申訴案件處理作業流程

四、檔案管理作業流程

五、內部稽核作業

壹、金融機構遴選受委託機構

金融機構委外作業應慎選受委託機構，並應由總行單一部門選擇並簽訂委外契約。

債務人積欠同一金融機構多項債務時，應委由同一受委託機構處理。

且須確認委外事項係受委託機構合法得辦理之營業項目，以確保金融機構及客戶之權益。

金融機構可依資格條件、作業流程控管、硬體設備及內部稽核控管四方面評估受委託機構是否符合委託條件。

說明如下：

1、受委託機構之資格條件

（一）受委託機構應為下列其中之一：

1.依公司法或商業登記法辦理登記並取得主管機關核發載有辦理金融機構金錢債權管理服務業務之公司登記證明文件或商業登記證明文件之公司。

2.依法設立之律師事務所。

3.依法設立之會計師事務所。

（二）受委託機構虧損未達實收資本額三分之一者。

但虧損超過實收資本額三分之一，如已依相關規定完成增資程序者，不在此限。

（三）受委託機構之催收人員應依金融監督管理委員會頒定「金融機構作業委託他人處理內部作業制度及程序辦法」規定，完成本會或本會認可之機構舉辦有關催收專業訓練課程或測驗並領有合格證書者，且無下列情事之一之人員：

1.曾犯刑法、組織犯罪防制條例、檢肅流氓條例、槍砲彈藥刀械管制條例等相關暴力犯罪，經判刑確定或通緝有案尚未結案者。

2.受破產之宣告尚未復權者。

3.使用票據經拒絕往來或有其他債信不良紀錄尚未了結者。

4.無行為能力、限制行為能力或受輔助宣告尚未撤銷者。

5.違反本要點而離職，並經金融機構報送財團法人金融聯合徵信中心登錄者。

（四）受委託機構之負責人應無「銀行負責人應具備資格條件準則」第三條第一項除第十三款外之各款所述情形，並出具相關之聲明書。

2、受委託機構作業流程控管

受委託機構應具備1.催收人員教育訓練2.催收作業流程3.申訴案件處理作業流程4.檔案管理作業流程5.內部稽核作業等五項作業流程並確實執行，且其作業流程須對金融機構經營、管理及客戶權益無不利之影響。

三、受委託機構辦公處所硬體設備

　受委託機構須具有完備之硬體設備，以承接金融機構委託之業務。

（一）硬體設備及環境：

庫房、機房之門禁及錄影設備：

存放客戶資料文件檔案室及錄音機房應設有可記錄進出登記之門禁，確保客戶資料安全。

受委託機構應接受金融機構定期勘查其實地環境，以確認有營業事實。

（二）保密裝置：

受委託機構相關作業人員電腦需設密碼控管，使用之電腦應採非開放式區域網路之主機系統，且不可提供外露儲存裝置。

（三）電腦系統：

受委託機構為承辦受託事務之需，須具有完備之電腦作業處理設備，且應備有功能完善之催收系統輔助催收作業進行。

（四）錄音系統：

受委託機構相關作業人員之電話須裝設錄音系統，錄音系統須與電腦系統配合可即時調閱錄音，以供稽核或遇爭議時查證之用，需所有電話暨外訪時均予以錄音並製作備份且至少保存六個月以上，其錄音紀錄不得有刪除或竄改之情形。

4、受委託機構內部稽核控管

（一）內部稽核機制:

受委託機構對內部作業流程應建立內部控管機制，定期與不定期進行內部稽核，稽核內容須存檔備查。

（二）保密措施：

受委託機構對金融機構及客戶之資料須有嚴密保護措施，且其任用之相關作業人員須填寫保密承諾書，以確保接觸資料者不外洩金融機構及客戶之資料，且不得為其他不當利用。

（三）緊急應變計劃：

受委託機構應成立危機應變處理小組，並訂定危機處理流程及辦法。

貳、金融機構債權催收委外作業流程

1、訂定委任契約

金融機構與受委託機構須簽訂委任契約，契約至少應明訂下列事項：

（一）委外事項範圍及受委託機構之權責。

（二）受委託機構應配合遵守金融機構作業委外不得違反法令強制或禁止規定、公共秩序及善良風俗，對經營、管理及客戶權益，不得有不利之影響，並應確保遵循銀行法、洗錢防制法、電腦處理個人資料保護法、消費者保護法及其他法令之規定，並應確實遵守本會訂定之相關業務規章或自律規範。

（三）消費者權益保障，包括客戶資料保密及安全措施。

（四）受委託機構應依金融機構監督訂定之標準作業程序，執行消費者權益保障、風險管理、內部控制及內部稽核制度。

（五）消費者爭端解決機制，包括解決時程、程序及補救措施。

（六）受委託機構聘僱人員之管理，包括人員晉用、考核及處分等情事。

（七）受委託機構應限期改善、暫停委託新案、暫停委託及終止委外契約之重大事由，包括主管機關通知依契約終止或解約之條款。

（八）受委託機構就受託事項範圍，同意主管機關及中央銀行得取得相關資料或報告，及進行金融檢查，或得命令其於限期內提供相關資料或報告。

（九）受委託機構對外不得以金融機構名義辦理受託處理事項。

（十）受委託機構對委外事項若有重大異常或缺失應立即通知金融機構。

（十一）訂定受委託機構之工作準則，其內容至少應包括不得有下列各項禁止催收行為，且受委託機構應明定解聘或懲罰違反相關規定員工之標準。

1.不得有暴力、恐嚇、脅迫、辱罵、騷擾、虛偽、詐欺或誤導債務人或第三人或造成債務人隱私受侵害之其他不當之債務催收行為。

2.不得以影響他人正常居住、就學、工作、營業或生活之騷擾方法催收債務。

3.催收時間為上午七時至晚上十時止。

但經債務人同意者，不在此限。

4.不得以任何方式透過對第三人之干擾或催討為之。

5.為取得債務人之聯繫資訊，而與第三人聯繫時，應表明身分及其目的係為取得債務人之聯繫資訊。

如經第三人請求，應表明係接受特定金融機構之委託，受委託機構之名稱，外訪時並應出具授權書。

6.受委託機構及員工不得向債務人或第三人收取債款或任何費用。

但如係法院執行扣薪需要，受委託機構為金融機構訴訟代理人並經該金融機構同意代收該扣薪款時，不在此限。

7.受委託機構之外訪人員需配帶員工識別證，並應將外訪過程中與客戶或其相關人之談話內容全程錄音。

未經債務人同意，不可擅自以任何形式進入其居住處所。

8.有下列情形之一者，視為第1款虛偽、詐欺或誤導之方法：

虛偽陳述或暗示債務人不清償債務將受逮捕、羈押等刑事處分。

告知債務人將查封依法不得查封之財產。

向債務人催收債權金額以外或法律禁止請求之費用。

虛偽陳述債務人不清償債務，法院將實施拘提、管收、查封或拍賣等執行行為。

9.有下列情形之一者，視為第2款影響他人正常居住、就學、工作、營業或生活之騷擾方法：

持續或於非催收時間內，以電話、傳真、簡訊、電子郵件等通訊方法或訪問債務人居住所、學校、工作、營業地點或其他場所，向債務人催收。

以明信片進行催收，或於信封上使用任何文字、符號及其他方式，足使第三人知悉債務人負有債務或其他有關債務人私生活之資訊。

但公司名稱，不在此限。

以佈告、招牌或其他類似方法，致第三人知悉債務人負有債務或其他有關債務人私生活之資訊。

（十二）禁止複委任他人代為處理債權催收。

（十三）受委託機構應定期或隨時向金融機構回報債權催收處理、客戶申訴處理等情形；受委託機構及員工於內部管理或催收作業等有違反法規之情形時，應將相關案情立即回報金融機構。

（十四）受委託機構於聘僱人員時，應取得該受僱人員書面同意金融機構及財團法人金融聯合徵信中心得蒐集、處理及利用其個人資料。

（十五）受委託機構應將違反第四條各款規定而離職之人員資料提供金融機構報送財團法人金融聯合徵信中心予以登錄，登錄資料應包括：

1.基本資料。

2.離職日期。

3.離職原因。

（十六）金融機構委任受委託機構時，應將受委託機構基本資料報送財團法人金融聯合徵信中心，受委託機構如有違反規定而終止契約時，同意由金融機構報送財團法人金融聯合徵信中心予以登錄，登錄資料應包括：

1.受委託機構基本資料。

2.簽訂契約及終止契約日期。

3.違反本辦法事由。

二、設立申訴窗口及作業流程

（一）金融機構催收作業委外，應設置客戶申訴窗口及申訴專線電話，並指定專人負責。

（二）金融機構受理客戶申訴時，應親自處理，不得請客戶逕向受委託機構申訴。

處理完畢，亦應將處理結果親自告知客戶，不得委由受委託機構告知。

上開處理時間以不超過三個營業日為原則。

（三）客戶與催收人員對催收金額認定有爭議，而向金融機構詢問時，金融機構應明確告知客戶應償還之債權金額。

（四）客戶向金融機構確認委外催收受託機構名稱時，金融機構應明確告知客戶。

（五）受委託機構因有不符合本要點之催收行為發生時，致客戶無法接受受委託機構對其債務之催收，而直接向金融機構洽商債務之清償事宜時，金融機構應受理並積極處理。

（六）金融機構應注意受催收債務人或第三人申訴情形，應定期、適時向財團法人金融聯合徵信中心所建置受委託機構暨員工登錄系統查詢相關資料，如有達依委外契約規定受委託機構應解聘不適任員工標準，及金融機構應終止與受委託機構契約之重大事由時，應依本辦法及委外契約規定辦理。

（七）金融機構如發現受委託機構或其聘僱人員，於所委託之業務涉有暴力、脅迫、恐嚇討債等情事時，應儘速報請治安單位處理。

三、派案作業流程

（一）金融機構於提供客戶資料與受委託機構時，應注意下列事項：

1.金融機構對提供資訊與受委託機構需有嚴謹作業程序及監督管理措施。

2.金融機構應要求並監督受委託機構及其員工不得外洩客戶資訊或作不當之使用。

3.金融機構不得提供對債務履行無法律上義務者之資料與受委託機構。

（二）金融機構將當月委託案件明細電子檔案傳送至受委託機構，受委託機構派員（二名以上人員）至金融機構取件，並於規定期限內將案件資料歸還金融機構。

若受委託機構不須使用委託案件之卷宗檔案，則受委託機構確認電子檔無誤後，須簽收委案明細寄還金融機構。

（三）受委託機構取件時，取件人員必須確實清點件數，清點無誤後簽收，並由金融機構及受委託機構各執一份取件明細存檔備查。

4、退件作業流程

（一）受委託機構於案件委託期限到期日，除催收紀錄及錄音檔案外，須將客戶相關資料文件及檔案退還金融機構，不得留存退件客戶任何相關資料文件。

（二）受委託機構將客戶相關資料及檔案退還金融機構後，金融機構應將必要留存資料存檔備查，並訂定適當保存期限。

五、核帳作業流程

金融機構至少每月應與受委託機構核對客戶入帳明細，以確認客戶入帳資料無誤，如發現有超收客戶金額之情形，金融機構應立即將超收金額歸還客戶。

六、稽核作業流程

（一）定期稽核：

金融機構至少每半年定期對受委託機構進行稽核，稽核重點1.催收作業流程控管2.檔案管理3.錄音系統4.申訴案件處理流程5.受委託機構內部稽核作業。

（二）不定期稽核：

金融機構除定期稽核受委託機構外，尚須執行不定期專案稽核，以查核催理行為是否符合規範。

（三）專案稽核：

金融機構所委託之受委託機構及員工，經其他金融機構依規定報送聯徵中心登錄在案者，如未構成解約重大事由時，金融機構應加強對該受委託機構之查核頻率及範圍。

七、考評

金融機構至少每季應評估受委託機構是否符合委託條件，若經考評為不符合機構，則須汰換受委託機構。

評估內容以下列五點為主：

1.受委託機構之資格條件2.受委託機構之作業流程控管3.客戶申訴處理作業流程4.受委託機構之辦公處所硬體設備5.受委託機構之內部稽核控管。

參、受委託機構作業流程

金融機構須監督管理委外催收作業，受委託機構對於委託事項如有履行不能或履行困難之虞者，