MOT讲师手册.docx
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MOT讲师手册
客户服务
CustomerService
讲师手册
北京用友软件股份有限公司
2005年2月
内容纲要
第一部分培训教案……………………………13
第二部分课程与讲授特点……………………14
第三部分讲师备课方法指导………………………15
第四部分学习团队组建方法………………………16
第五部分授课呈现与引导技巧……………………19
第六部分参考的培训活动与游戏…………………25
第七部分训后案例模板与范例………………28
第一部分《客户服务》
课程教案
一.课程目标：
当本培训结束后,学员能够
1.建立面对客户时的共同目标；为客户创造更多价值
2.介绍一个共同语言，以了解客户的价值认知
3.证明行为模式的影响力，透过态度及技巧可以使客户的价值认知产生差异
4.提供最新技巧给所有团队成员
5.让团队认同高绩效表现
6.建立一个正面的团队环境，使团队成员可以相互支援，以改善团队表现
二.培训对象：
需要提高客户服务意识与技能的经理与员工
三.学员人数：
不超过24人/班
四.课时：
约14小时
五.课程方法与特色：
录像案例研讨为主
六.课程一《为客户着想》：
课时安排：
7小时（含课间休息）
时间（分钟）
课程单元
60
学习团队组建与课程简介
60
谁扼杀了这个合约？
60
无辜的留话者
60
第一步：
探索
60
好心的同事
90
繁忙的业务经理
30
小结与付诸行动
⏹课程二《创造双赢》：
课时安排：
7小时（供参考）
时间（分钟）
课程单元
30
第一天内容回顾
90
第二步：
提议
90
不专心倾听的业务副总
30
第三步：
行动
30
第四步：
确认
60
无事无补的求助专线
60
付诸行动
课程一《为客户着想》：
授课教案（7小时）
用时
（分钟）
课程单元
内容与要点
辅助资料
30
开场单元
1．开场小活动（宾果、抄背墙贴、交换名片、识人填卡片、分享××内最高兴的事情）
2．自我介绍
3．团队组建
4．学习分工就职演说
扑克牌
30
第一单元：
课程简介
1.发散式提问并海报记录：
“客户满意”会想到什么？
（证明观念差异、关注重点不同）
2.课程介绍
⏹小故事：
IBM十年重生路
⏹课程结构介绍
⏹课程总体目标介绍
3.为什么我们在这里？
——个人在企业中成长三维度
4.录像1-0:
引言（9分钟）研讨
⏹解释为什么是中文字幕
⏹提醒记要点—
⏹看录像—小结录像
⏹小组代表发言（两轮）:
每个人说一两点
a）例:
说是一回事,做又是一回事;
b）关键时刻是发生在对话的时候
c）习惯的养成；
d）提供一种模式；
e）四步行为模式：
f）仅仅提供服务是不够的；而且还要确认
g）了解客户的期望很重要；
h）一定要确认客户的满意度
i）客户的需求分为显性和隐性
j）不择手段地满足客户的需求?
兼顾公司的利益
k）解释对话符号的含义“”
l）解释员工是价值链中的一环；
5.学习合同约定
6.课程一目标介绍
7.故事情节梗概（故事发展脉络图）
8.评分卡和MOT沟通四步骤介绍
40
第二单元：
谁扼杀了这个合约？
1、介绍本课程单元目标；
2、录像1学习
a）背景介绍和要点提示；
b）录像1-1：
Intranet的决策会议（14分钟）
c）小组内准备录像中4个问题（5分钟）
d）小组间讨论回答4个问题（10分钟）
学习点：
公平合理否？
不要陷客户和领导于恐惧之中
3、客户与他们的认知
a）录像1-3（4分钟）
b）总结深化客户认知基本原则
案例：
认知很难改变的负面例子
学习点：
▪客户认知一旦形成很难改变
负面的；因为难，所以要小心，尽量留下好印象
▪你不能与客户的认知争辩
可以争辩，但结果可能是事倍功半，
案例:
触龙说赵太后
4、回顾课程单元目标；
录像1-2；
海报
60
第三单元：
无辜的留话者
1、介绍本课程单元目标；
2、介绍要分析的五个互动场景与练习程序
3、录像1-4研讨
a）介绍StephenCheung和MichelleJones
b）放录像1-4：
无辜的留话者（5分钟）
c）个人对Michelle的互动结果评分；
d）小组讨论录像中4个问题（5分钟）；
学习点：
对于认知的再思考：
▪以客户的标准为工作成效评价标准
▪价值判断，客户第一（焦虑度）
▪创造价值，人人有责
▪公司就是你！
（首问负责制）
4、录像1-5研讨
a）放录像1-5：
不愉快的结果（4分钟）
b）研讨：
过程和结果讨论
▪过程结果并重
▪只有结果、没有过程，没用
【例】“喝水吧、吃饭吧”
c）关键时刻的概念
【例】
▪严长寿亚都宾馆的个性化服务（阿拉伯王子床头摆灭火器）
▪北欧航空几千名员工与客户互动的年人均时间为6秒钟，而这6秒钟决定着公司的未来
▪新航换航班、照顾带小孩的
▪咖啡渍理论（空姐的微笑－东航11.21事件）
d）小研讨：
关键时刻行为模式；
【例】日本剑道的例子（刺、投、守、拦腰砍）
中国功夫门派众多、五花八门，难以留传
易知不易行，易学不易会
e）分析记录Michelle在关键时刻模式行为表现；
学习点：
▪可以管理的不是结果，只有过程
5、录像1-6
a）放录像1-6：
理想情境（3分钟）
b）评分
c）分析记录Michelle在关键时刻模式行为表现；
学习点：
▪主动询问，而非被动等待
▪同理心倾听
6、放录像1-7：
关键时刻（3分钟）
学习点：
▪负面和正面的时间一样，最重要的是态度
▪不但要做得好，还要说得好
▪过程同样很重要（不一定当时有结果）
▪未必惊天动地，但能截然相反
▪竞争压力，不进则退
7、回顾课程单元目标；
录像3-6；
图片
60
第四单元：
第一步-探索
1、介绍本课程单元目标；why-what-how
2、阐明探索的三个要素：
为客户着想；客户期望；积极倾听；
3、放录像1-7：
为客户着想（5分钟）；
a）解释“为客户着想”的两层含义：
企业利益与个人利益；
b）以Stephen为例进行个案练习：
准备5分钟，讨论10分钟
【例】位高权重责任轻，钱多事少离家近
轻松睡到自然醒，数钱数到手抽筋
个人利益－分忧解劳，升官发财
4、解释并分析“客户期望”（5分钟）；
a）显性期望（how/what）&潜在期望（why）
【例】去拿水来－什么水、多少水－为什么拿水
买杏
b）讨论：
以Stenphen为例，分析其期望及Machelle采取的相应行动
【难点】利益和期望的关系
▪（期望）显形多企业，隐性多个人
▪先期望，后利益；期望是途径，利益是结果和影响；期望－行动－利益
▪利益多与客户相关，期望多于我们的行动相关
5、解释并分析“有效倾听”
a）有效倾听的障碍；
b）有效倾听的七个好习惯；（5分钟）；
【练习】让一个学员上台（用肢体语言）表示七个习惯
学习点：
有效倾听根本的障碍是我们头脑里的错误假设
【例】灯塔和战舰；鱼香肉丝；老张请客；智子疑邻
在无力回天的销售总裁后可以再次点出
6、回顾课程单元目标；
【角色扮演】销售员通过探询，买笔记本电脑给一家装修公司销售副总
录像7；
60
好心的同事
1、介绍本课程单元目标；
2、录像1-9：
John求助研讨
a）引语
b）放录像1-9：
John求助（4分钟）；
c）引出内部客户概念及其条件
d）小组讨论David的关键时刻行为模式（8分钟）；
e）讲师呈现分析记录表；
3、录像1-10：
理想情境（3分钟）；
a）【小组海报讨论】David和John要怎样做能带来更好的效果？
讲师可以视情况根据海报上的正确的点给予奖励
b）放录像1-10：
理想情境（3分钟）
c）评分
d）小组研讨3个问题
e）小组讨论David的关键时刻行为模式（10分钟）
f）讲师呈现分析记录表；
学习点：
▪要吃药一起吃药
▪不为客户背不该背的黑锅
▪管理客户期望值
▪将承诺界定在现实的范围内
▪没有错误的假设,探究原因
4、录像1-11：
影响（5分钟）；
a）放录像1-11：
影响（5分钟）；
b）小组讨论John原本的期望和理想情境的愿望；
c）小组分析David的积极倾听的典型行为；
d）结论
e）研讨：
结论引发的思考
学习点：
▪高手善于将危机变成转机，甚至发现新的商机
▪关键时刻行为模式不但适用服务提供这与客户之间，也是于我们与内部客户之间，甚至是所有的人际互动之间
5、回顾课程单元目标；
录像1-9；
关键时刻行为模式记录表
90
繁忙的业务经理
1、介绍本课程单元目标；
2、录像1-12：
丧失的机会（7分钟）
a）人物介绍
b）放录像1-12：
丧失的机会（7分钟）；
c）评分
d）分组讨论键时刻行为模式：
如果是四个组，一个组讨论第一场景的各个步骤；第二个组讨论第二场景的各个步骤；三、四组讨论第三场景的四个步骤（10分钟）；
e）【讨论】问题2：
找商机
f）【海报讨论】问题3：
John如何调整
g）讲师呈现分析记录表
学习点：
▪归根结底是John认为Stephen是老客户（审美疲劳），因此丧失了倾听的心态
3、录像1-13：
专业竞争者（8分钟）
a）放录像1-13：
专业竞争者（8分钟）
b）评分
c）【分组讨论】一组讨论探索的内容,一组讨论提议；一组讨论行动与确认；一组讨论倾听七步做得怎样
d）对Nancy的关键时刻行为模式进行分析和讨论（12分钟）；
学习点：
▪回到探索，最重要
▪为客户着想，为客户的客户着想
▪销售面谈的节奏
▪区隔法、准确定位（【例】老婆和情人）
▪保持职业的距离/商业意识（【例】张明宇拍肩膀例、喜形于色导致丢单）
▪惶者生存
4、录像1-14：
影响
a）引子：
提问，探讨可能的影响
b）放录像14：
影响（5分钟）
c）【集体讨论】会议的结果；
d）【演讲】分析Stephen原本的期望和新期望；
5、看录像14：
积极倾听（4分钟）
（回顾Nancy的专业倾听技巧）
6、专业知识与能力的价值分析
让学员举例
学习点：
▪专业知识可以把客户的要求翻译成一个双赢的期望
▪越专业的人越需要沟通（“怀才不遇四步曲”）
【例】IBM销售人员最后成为核电站老总的顾问
【例】喜来乐诊病
【例】扁鹊&齐桓公
▪本领＋本事/专业＋人际
7、回顾课程单元目标；
录像11-14；
关键时刻评分卡；
关键时刻行为模式记录表
30
小结与回顾
（连续两天版使用此节）
1、介绍本课程单元目标；
2、是谁扼杀了合约？
破坏影响程度分析出场的三个嫌疑人;
3、学习回顾小结形成结论：
形成正面关键时刻的两大要素：
关心客户/遵循四步骤；
4、当天学习伙伴任务
5、回顾本课程单元目标；
6、回顾课程一目标
课程二《创造双赢》：
授课教案（7小时）
用时
（分钟）
课程单元
内容与要点
辅助资料
45
第一节：
回馈
1、总体课程目标与结构回顾；
2、回顾关键时刻四步行为模式；
3、介绍训后学习产品：
参考卡片/MOT价值评分表//指导手册//自我评估//记录表
4、检查大家运用探索技巧的经验；
5、课程二目标介绍；
6、看录像1：
目前为止（11分钟）（连续两天时，此录像可略过）
录像2-1
60
第二节：
提议
1、介绍本课程单元目标；
2、录像：
提议
a）放录像2-2：
提议（4分钟）
b）什么叫完整、实际、双赢（海报思维图）
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