MOT讲师手册.docx

1、MOT讲师手册 客户服务 Customer Service讲师手册北京用友软件股份有限公司 2005年2月 内容纲要第一部分 培训教案13第二部分 课程与讲授特点14第三部分 讲师备课方法指导15第四部分 学习团队组建方法16第五部分 授课呈现与引导技巧19第六部分 参考的培训活动与游戏25第七部分 训后案例模板与范例28第一部分 客户服务课程教案一.课程目标：当本培训结束后,学员能够1.建立面对客户时的共同目标；为客户创造更多价值2.介绍一个共同语言，以了解客户的价值认知 3.证明行为模式的影响力，透过态度及技巧可以使客户的价值认知产生差异4.提供最新技巧给所有团队成员5.让团队认同高绩效表

2、现6.建立一个正面的团队环境，使团队成员可以相互支援，以改善团队表现 二.培训对象：需要提高客户服务意识与技能的经理与员工三.学员人数：不超过24人/班四.课时：约14小时 五.课程方法与特色：录像案例研讨为主六.课程一为客户着想：课时安排：7小时（含课间休息）时 间（分钟）课程单元60 学习团队组建与课程简介60谁扼杀了这个合约？60无辜的留话者60第一步：探索60好心的同事90繁忙的业务经理30小结与付诸行动课程二创造双赢：课时安排：7小时（供参考）时 间（分钟）课程单元30第一天内容回顾90第二步：提议90不专心倾听的业务副总30第三步：行动30第四步：确认60无事无补的求助专线60付诸

3、行动课程一为客户着想：授课教案（7小时）用时（分钟）课程单元内容与要点辅助资料30开场单元1开场小活动（宾果、抄背墙贴、交换名片、识人填卡片、分享内最高兴的事情）2自我介绍3团队组建4学习分工就职演说扑克牌30第一单元：课程简介1.发散式提问并海报记录：“客户满意”会想到什么？（证明观念差异、关注重点不同）2.课程介绍小故事：IBM十年重生路课程结构介绍课程总体目标介绍3.为什么我们在这里？个人在企业中成长三维度4.录像1-0:引言 (9分钟) 研讨解释为什么是中文字幕提醒记要点看录像小结录像小组代表发言(两轮):每个人说一两点a)例:说是一回事,做又是一回事;b)关键时刻是发生在对话的时候c

4、)习惯的养成；d)提供一种模式；e)四步行为模式：f)仅仅提供服务是不够的；而且还要确认g)了解客户的期望很重要；h)一定要确认客户的满意度i)客户的需求分为显性和隐性j)不择手段地满足客户的需求?兼顾公司的利益k)解释对话符号的含义 “”l)解释员工是价值链中的一环；5.学习合同约定6.课程一目标介绍7.故事情节梗概（故事发展脉络图）8.评分卡和MOT沟通四步骤介绍40第二单元：谁扼杀了这个合约？1、介绍本课程单元目标；2、录像1学习a)背景介绍和要点提示；b)录像1-1：Intranet的决策会议（14分钟）c)小组内准备录像中4个问题（5分钟）d)小组间讨论回答4个问题（10分钟）学习点

5、：公平合理否？ 不要陷客户和领导于恐惧之中3、客户与他们的认知a)录像1-3（4分钟）b)总结深化客户认知基本原则案例：认知很难改变的负面例子学习点：客户认知一旦形成很难改变负面的；因为难，所以要小心，尽量留下好印象你不能与客户的认知争辩可以争辩，但结果可能是事倍功半，案例:触龙说赵太后4、回顾课程单元目标；录像1-2；海报60第三单元：无辜的留话者1、介绍本课程单元目标；2、介绍要分析的五个互动场景与练习程序3、录像1-4研讨a)介绍Stephen Cheung和Michelle Jonesb)放录像1-4：无辜的留话者（5分钟）c)个人对Michelle的互动结果评分；d)小组讨论录像中4

6、个问题（5分钟）；学习点：对于认知的再思考：以客户的标准为工作成效评价标准价值判断，客户第一（焦虑度）创造价值，人人有责公司就是你！（首问负责制）4、录像1-5研讨a)放录像1-5：不愉快的结果（4分钟）b)研讨：过程和结果讨论过程结果并重只有结果、没有过程，没用【例】“喝水吧、吃饭吧”c)关键时刻的概念【例】严长寿亚都宾馆的个性化服务（阿拉伯王子床头摆灭火器）北欧航空几千名员工与客户互动的年人均时间为6秒钟，而这6秒钟决定着公司的未来新航换航班、照顾带小孩的咖啡渍理论（空姐的微笑东航11.21事件）d)小研讨：关键时刻行为模式；【例】日本剑道的例子（刺、投、守、拦腰砍） 中国功夫门派众多、五

7、花八门，难以留传易知不易行，易学不易会e)分析记录Michelle在关键时刻模式行为表现；学习点：可以管理的不是结果，只有过程5、录像1-6a)放录像1-6：理想情境（3分钟）b)评分c)分析记录Michelle在关键时刻模式行为表现；学习点：主动询问，而非被动等待同理心倾听6、放录像1-7：关键时刻（3分钟）学习点：负面和正面的时间一样，最重要的是态度不但要做得好，还要说得好过程同样很重要（不一定当时有结果）未必惊天动地，但能截然相反竞争压力，不进则退7、回顾课程单元目标；录像3-6；图片60第四单元：第一步-探索1、介绍本课程单元目标；why-what-how2、阐明探索的三个要素：为客户

8、着想；客户期望；积极倾听；3、放录像1-7：为客户着想（5分钟）；a)解释“为客户着想”的两层含义：企业利益与个人利益；b)以Stephen为例进行个案练习：准备5分钟，讨论10分钟【例】位高权重责任轻，钱多事少离家近 轻松睡到自然醒，数钱数到手抽筋个人利益分忧解劳，升官发财4、解释并分析“客户期望” （5分钟）；a)显性期望（how/what）& 潜在期望(why)【例】去拿水来什么水、多少水为什么拿水 买杏 b)讨论：以Stenphen为例，分析其期望及Machelle采取的相应行动【难点】利益和期望的关系（期望）显形多企业，隐性多个人先期望，后利益；期望是途径，利益是结果和影响；期望行动

9、利益利益多与客户相关，期望多于我们的行动相关5、解释并分析“有效倾听”a)有效倾听的障碍；b)有效倾听的七个好习惯；（5分钟）；【练习】让一个学员上台（用肢体语言）表示七个习惯学习点：有效倾听根本的障碍是我们头脑里的错误假设【例】灯塔和战舰；鱼香肉丝；老张请客；智子疑邻在无力回天的销售总裁后可以再次点出6、回顾课程单元目标；【角色扮演】销售员通过探询，买笔记本电脑给一家装修公司销售副总录像7；60好心的同事1、介绍本课程单元目标；2、录像1-9：John求助研讨a)引语b)放录像1-9：John求助（4分钟）；c)引出内部客户概念及其条件d)小组讨论David的关键时刻行为模式（8分钟）；e)

10、讲师呈现分析记录表；3、录像1-10：理想情境（3分钟）；a)【小组海报讨论】David和John要怎样做能带来更好的效果？讲师可以视情况根据海报上的正确的点给予奖励b)放录像1-10：理想情境（3分钟）c)评分d)小组研讨3个问题e)小组讨论David的关键时刻行为模式（10分钟）f)讲师呈现分析记录表；学习点：要吃药一起吃药不为客户背不该背的黑锅管理客户期望值将承诺界定在现实的范围内没有错误的假设,探究原因4、录像1-11：影响（5分钟）；a)放录像1-11：影响（5分钟）；b)小组讨论John原本的期望和理想情境的愿望；c)小组分析David的积极倾听的典型行为；d)结论e)研讨：结论引

11、发的思考学习点：高手善于将危机变成转机，甚至发现新的商机关键时刻行为模式不但适用服务提供这与客户之间，也是于我们与内部客户之间，甚至是所有的人际互动之间5、回顾课程单元目标；录像1-9；关键时刻行为模式记录表90繁忙的业务经理1、介绍本课程单元目标；2、录像1-12：丧失的机会（7分钟）a)人物介绍b)放录像1-12：丧失的机会（7分钟）；c)评分d)分组讨论键时刻行为模式：如果是四个组，一个组讨论第一场景的各个步骤；第二个组讨论第二场景的各个步骤；三、四组讨论第三场景的四个步骤（10分钟）；e)【讨论】问题2：找商机f)【海报讨论】问题3：John如何调整g)讲师呈现分析记录表学习点：归根结

12、底是John认为Stephen是老客户（审美疲劳），因此丧失了倾听的心态3、录像1-13：专业竞争者（8分钟）a)放录像1-13：专业竞争者（8分钟）b)评分c)【分组讨论】一组讨论探索的内容,一组讨论提议；一组讨论行动与确认；一组讨论倾听七步做得怎样d)对Nancy的关键时刻行为模式进行分析和讨论（12分钟）；学习点：回到探索，最重要为客户着想，为客户的客户着想销售面谈的节奏区隔法、准确定位（【例】老婆和情人）保持职业的距离/商业意识（【例】张明宇拍肩膀例、喜形于色导致丢单）惶者生存4、录像1-14：影响a)引子：提问，探讨可能的影响b)放录像14：影响（5分钟）c)【集体讨论】会议的结果；

13、d)【演讲】分析Stephen原本的期望和新期望；5、看录像14：积极倾听（4分钟）（回顾Nancy的专业倾听技巧）6、专业知识与能力的价值分析让学员举例学习点：专业知识可以把客户的要求翻译成一个双赢的期望越专业的人越需要沟通（“怀才不遇四步曲”）【例】IBM销售人员最后成为核电站老总的顾问【例】喜来乐诊病【例】扁鹊&齐桓公本领本事/专业人际7、回顾课程单元目标；录像11-14；关键时刻评分卡；关键时刻行为模式记录表30小结与回顾（连续两天版使用此节）1、介绍本课程单元目标；2、是谁扼杀了合约？破坏影响程度分析出场的三个嫌疑人;3、学习回顾小结形成结论：形成正面关键时刻的两大要素：关心客户/遵循四步骤；4、当天学习伙伴任务5、回顾本课程单元目标；6、回顾课程一目标课程二创造双赢：授课教案（7小时）用时（分钟）课程单元内容与要点辅助资料45第一节：回馈1、总体课程目标与结构回顾；2、回顾关键时刻四步行为模式；3、介绍训后学习产品：参考卡片/MOT价值评分表/指导手册/自我评估/记录表4、检查大家运用探索技巧的经验；5、课程二目标介绍；6、看录像1：目前为止（11分钟）（连续两天时，此录像可略过）录像2-160第二节：提议1、介绍本课程单元目标；2、录像：提议a)放录像2-2：提议（4分钟）b)什么叫完整、实际、双赢（海报思维图）