温泉度假村市场部管理制度.docx

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温泉度假村市场部管理制度

营销中心管理制度汇编

营销中心概述

营销中心是酒店是负责公司经营、管理、长远发展的重要部门,销售人员把酒店设施推销给客户,并从客户取回信息反馈给酒店,是客人与酒店之间的桥梁。

酒店将整体产品的销售任务由“营销中心”负责，以便于从市场营销的角度统筹酒店整体产品的调查、研究、策划、调整和工作协调，从而保证酒店的整体利益和长远发展。

预订部（礼部）则主要负责散客、商务合约单位、代理商等预订工作，遇到团队预订或非住房类活动预订时则直接转给市场营销处理（这一条，待定）。

受理预订业务及部门文书处理工作，同时负责VIP接待的检查、落实等工作。

驻外办事处是专门为客人提供更优质快捷服务的公司的全权代表，负责在驻在地开拓市场，组织客源，搜集信息，联络公关关系等事务；

成立营销中心主要的意义主要体现以下各方面：

✧酒店在面对客户时，能以一个统一的形象出现，运用统一的策略来处理问题。

✧营销中心需要最全面及时地掌握市场信息，统筹、安排、优化酒店的效益结构。

根据季节或客源的不同，确定不同的销售策略和实施；同时通过推广、优惠的组合产品保证酒店的整体效益。

✧使重要的团队客户得到符合自己的特殊要求“专人专责式一条龙服务”，以保证整体服务质量。

✧增强酒店在市场上的竞争实力。

第一节营销中心职责

一、营销（副）总监岗位职责

直接上级：

总经理

　　督导下级：

销售经理、各办事处首席、广告宣传部经理、预订接待经理、文员

　　内部联系：

渡假村各部门

　　外部联系：

各大公司、办事处、政府机关、旅行社、旅游主管部门等

　　岗位描述

　　在总经理的领导下，对整个公司的营销负责。

负责带领本部门人员贯彻、执行国家有关法律、法规、标准；对本部门负责和参与的工作质量和服务质量负全面责任；对本部门负责的工作有指挥、考核权；负责制定、修订本部门各级人员的职责与权限；负责制定、修订并组织实施销售工作计划；负责对本部门售货员业绩进行考核及奖罚：

负责树立和改善销售人员的形象，督导，检查销售人员的市场开发情况，最终实现酒店的经济效益和社会效益。

　　工作内容

　　--根据市场具体情况，做出市场预测，确定本公司的目标市场，全面负责酒店经营产品的销售工作。

　　--提出并参与制定、修订渡假村对外销售、开发的客源计划

　　--负责本部门全盘业务计划的筹划和方案的实施

　　--根据宾客的潜在需求，细分市场，确定本渡假村的价格政策

　　--根据渡假村目标市场及宾客的潜在需求，制定、修订对重要客房及潜在客户的销售工作计划

　　--提出渡假村经营战略目标，并确保这一目标的最终达成

　　--负责市场开发、指导各经营部门开发市场，不断提高渡假村的竞争力和影响力

--负责渡假村年度市场计划的起草，包括渡假村市场营销计划，渡假村广告宣传、促销及公共关系的发展计划

--督导渡假村对内、对外的各项公关、广告宣传活动，并做出渡假村销售活动、广告宣传活动及公关活动的预算

　　--按年度计划要求，定期检查渡假村内部销售计划的执行情况

　　--与其他有关部门沟通、协调、密切合作，以确保销售计划的落实

　　--定期对下属员工进行绩效评估，按照奖惩标准实施奖惩

　　--负责组织、实施本部门员工的培训工作，提高员工的业务素质

　　--完成上级委派的其他工作任务

二、销售经理岗位职责

直接上级：

营销（副）总监

督导下级：

营销主任、营销代表

工作要求：

一、具高度责任感

二、丰富的工作经验，三年以上四、五星级酒店工作经历

三、具备良好酒店专业知识

四、有一定的判断能力

五、有冷静头脑

六、勇于承担责任

七、对市场有敏锐触觉

八、熟识酒店运作

1．了解每天所发生的事情

2．知道如何处理问题

3．看到将会发生的问题

九、负责销售部的日常动作

1．管理下属各分部的表现

2．良好的沟通及表达能力

3．明白客人的感受

主要职责：

✧根据酒店目标市场及顾客的潜在需求，制定并实施销售工作计划及策略。

✧向营销总监提供参考方案，提出销售目标建议。

✧作出营俏部工作预算，并负责预算的执行。

✧根据计划，有步骤地指导开发顾客市场。

✧监督营销人员进行市场开发。

✧跟进VIP接待工作。

✧负责重要客户及潜在的重要客户的资料收集，归纳分析工作，对销售人员进行技术指导。

✧搜集、整理市场信息，为酒店提供准确、可靠的最新市场资料及做日、周、月及季度销售工作报告。

✧负责部门培训、会议工作。

✧制订部门员工的排班表、考勤表。

✧监察部门员工工作表现，审阅交班日志，监督交班会。

✧检查员工之仪容、检查所属区域等。

✧定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实话奖惩，并组织实话培训，提高销售人员的技术和素质。

✧参与酒店日常运作；出席酒店的行政会议，提供酒店经营方向、策略及解决存在问题之合理化建议。

✧完成上级委派的其他工作。

三、外办主任、营销代表岗位职责

直接上级：

营销（副）总监

　　内部联系：

酒店各部门

　　外部联系：

会员卡客户、企事业单位、各大公司、办事处，政府机关

　职务概述：

      负责渡假村温泉、客房、餐饮等营业项目的推广及销售工作，对客户进行定期探访以维持良好的合作关系，通过落实各细分市场的客户开拓量化指标任务，协助部门完成酒店既定的月度与年度营业预算。

      职责范围：

      1、 及时掌握市场情况以便有效地实施营销计划。

      2、 熟悉酒店各部门、各服务项目的情况以及自己的业务，以便有针对性向客户做好公关销售工作，完成酒店制定的营销指标。

      3、 负责客户方面的一切事务，包括商业探访、档案建立、帐款跟催等工作。

      4、 积极向客户推广酒店新项目和新计划，定期、不定期安排客户参观，并与有潜力的客户保持良好的商务往来。

      5、 协助部门领导做好市场调查，并及时反馈情况，于每月25日之前形成报告上交部门领导。

      6、 每天下午碰头会（16：

30—17：

00）向部门经理（主任）汇报推广工作之进程，经常扩大、更新客户名单，积极开拓各类新客源。

      7、 与常客保持联系，及时掌握客人的消费情况及反馈意见，每周形成报告上报部门领导。

      8、 每天通过报纸、网络、对租等形式及时收集媒体与竞争对手信息，将有价值的新情况及时提供给部门和酒店领导以作营销的决策参考。

      9、 每周及每月向部门总监提供市场营销及市场推广进度工作报告。

      10、 与各部门协调好工作关系，积极配合，合理安排各项工作。

      11、 接待来访参观，主动宣传酒店的优良服务和各项设施，树立酒店良好形象，并注意了解客人对酒店的意见，及时上报部门领导。

      12、 协助完成部门总监指派的商务活动和重要接待来访，为客人提供最新的温泉。

客房、娱乐、保健等优惠套餐促销信息，积极推销。

      13、 负责将酒店重要活动之后的相关资料、信息、剪报归档。

      14、 凡遇重大节日，要向有业务联系的单位和个人、老客户、常客发贺信或贺年卡，或邀请他们参加酒店组织的庆祝或纪念活动。

四、预定接待（礼）部经理岗位职责

直接上司：

营销中心总监

直接下属：

司礼、文员

主要职责

1、对营销中心总监负责，与营销中心各部门密切配合。

2、熟悉渡假村营销策略和年度、月度营销指标，严格执行渡假村优惠价格审批权限和预订控制权限。

3、积极捕捉市场信息，认真做好市场分析，根据销售情况，适时地调整、修改或补充公司对外的各类协议。

4、负责重大贵宾接待、现场挖掘客户系统的全面工作，对于重要、疑难的贵宾接待需指引接待人员作好接待，以确保接待工作质量。

5、负责预订系统的全面工作，建立、完善一套合理的预订方案，对于重要、疑难预订，给予回复或签署处理意见，以便预订员参照执行，确保预订兑现。

6、负责审批VIP客户、会议团等重要接待通知单，负责检查所有报表的准确性，每日向营销中心总监汇报预订情况。

7、全面主持礼部的日常工作，科学合理安排本部下属工作，做好考勤、考评工作，加强员工的培训与督导，提高员工素质。

8、负责制作部门管理制度，操作规程与标准，组织协调各项计划的实施与改进。

9、参加部门每日晨会，公司例会，做好上传下达工作；组织好部门例会，及时与各相关部门沟通协调，使各个工作环节顺利运转。

10、负责管辖范围内的清洁卫生，办公用品的成本核算控制，设备的维修保养，安全防火等。

五、营销中心文员岗位职责

1、做好客户档案的管理及保密工作；

2、配合业务人员的工作及与客户沟通工作等。

3、在礼部经理的指导下工作。

4、接收和处理有关散客和团体的电话、电传、传真、信函、网络预订。

5、核对团体和散客预订的变更和取消情况，做好跟踪反馈，提出改进方案，及时向部门经理汇报。

6、负责VIP客人、会议团等重要接待的洽谈，跟进，特殊预订的跟办，及时向部门经理汇报。

7、准备次日的VIP客人、会议团等重要接待的计划安排，报礼部经理审批。

8、负责所有预订资料的存档，根据部门经理的安排，做好相关统计报表。

9、收取及处理各种外来及内部的传真、信函和文件，及时记录、分类、传递、归档。

10、参加部门例会，汇报工作情况，提出工作中存在的问题，便于协调解决。

11、负责保持部门的清洁卫生，熟悉本部门设施设备的安全使用。

12、从事各类VIP接待及现场挖掘客户，对接待结果进行总结与整理，并及时向部门经理汇报、反馈，做好归档。

13、完成部门经理交办的其他工作。

六、预订接待（司礼）岗位职责

1、接收和处理有关散客和团体的电话、传真预订，及时下电脑单和手工单并且将手工单复印转发给各部门做好签收工作。

2、接待团体客人，确定其司陪人数并且核对团体和散客预订的变更和取消情况，做好跟踪并及时反馈给其销售人员。

3、负责会议团等重要接待的洽谈，跟进，特殊预订的跟办并且做好会议通知单签发给各部门，与相关部门沟通做好接待工作,及时向部门领导汇报。

4、负责重要的VIP接待，及时签发VIP接待单并且预定部要跟踪服务到底，客人抵达之前和运营督导部人员检查别墅、餐饮等设施。

发现问题及时反映以做好优质的VIP服务。

5、负责所有预订资料的存档，根据部门领导的安排，做好相关统计报表，在领导所指定的日期提前上交。

6、收取及处理各种外来及内部的传真、信函和文件，当天做好记录、分类、传递并归档。

7、参加部门周例会，汇报工作情况，，提出工作中存在的题，便于协调解决并做好会议记录，当天发送给各办事处并让其回执归档。

8、负责保持部门的清洁卫生，熟悉本部门设施设备的安全使用。

每周四下午完成卫生打扫工作，周五早上9：

30以前再检查并且检查好个人的仪容仪表。

9、预定部人员也兼文员，作为文员应准确及时接发各类文件，传递各类工作信息。

10、协调本部与其他部门之间的关系，保持度假村内部良好公共关系。

11、按要求起草各种方案、信函及打印、复印各种文件、资料，做到及时、准确。

13、对重要文件、档案严格管理，不可漏传耽误。

14、请购货领取各种所须办公用品，严格控制，避免浪费。

特别是蚊香、垃圾袋、笔心等物品。

15、每周二预定部开周会，做好上周工作总结以及下周工作计划。

各同事反映出工作中遇到的问题，做个总结向及时领导反映。

16、月底统计好部门人员的考勤，并负责按时上报人力资源部。

17、做好月底的业绩统计在每月3号之前和审计核实完毕。

为节省纸张发送电子版的业绩给各办事处首席，落实无误每月8号交于审计。

不影响各同事工资的发放。

18、做好本部门各项单据使用，包括：

部门例会纪要、申购单、协议单及客户预定单等，能够双面使用的不只用单面谨防浪