沟通与礼仪课程质量标准.docx
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沟通与礼仪课程质量标准
陕西邮电职业技术学院课程标准
《沟通与礼仪》
课程代码：
046353
适用专业：
营销与策划
编制单位：
市场营销教研室
《沟通与礼仪》课程标准
一、适用对象
三年制学生
二、适用专业
营销与策划专业
三、课程性质
本课程是营销与策划专业的专业知识课程。
本课程是依据营销与策划专业人才培养目标和相关职业岗位（群）的能力要求而设置的，对本专业所面向的营业员所需要的知识、技能、和素质目标的达成起支撑作用。
在课程设置上，前导课程有《应用文写作》、《消费心理学》、《市场营销》，后续课程有《公共关系》，《商务谈判》。
四、课程目标
总体目标
《沟通礼仪》是市场营销专业的专业核心课程，旨在培养学生良好的人际交往能力，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。
帮助学生了解各个相关从业岗位的礼仪及沟通，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。
培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。
1、知识目标
（1）了解礼仪的基本知识：
礼仪的概念、礼仪的发展历史、礼仪的特性，了解世界主要国家的礼俗风情及基本的礼仪规范。
（2）理解和掌握职场中礼仪的基本原则和规范，并能正确运用所学的礼仪知识，分析职场中的社交问题，并能提出解决的办法。
（3）掌握基本的沟通技巧、提问技巧、表达技巧、倾听技巧。
（4）掌握异议投诉处理技巧。
2、技能目标
掌握学生的社会交往、岗位操作能力和表达、控制、应变能力，能正确组织和从事各种商务活动。
3、素质养成目标
（1）培养学生理解、宽容、谦逊、诚恳的待人态度
（2）培养学生是非分明、与人为善、助人为乐的做人品行
（3）培养人们庄重大方、热情友好、谈吐文雅、讲究礼貌的行为举止。
4、证书目标
电信业务营业员
五、参考学时96学分6
六、设计思路
1课程基本理念
（1）践行终身学习的教育观，由传统教育中重视人的“受教育权”向重视人的“学习权”转变，确立学习者的主体性地位。
以学生为中心，提升学生的后续发展能力，教师改变旧的教育理念，转变角色，实行新的功能定位（从传授者变为引导者），使“教学”向“学习”转换，“让青年为进行自我引导的终身学习而有所准备”。
（2）多元智能理论的学生观，在我们高职院校要让学生不要再遭遇智慧关闭的经历，尽可能多地给学生智慧开启经历。
要把教育从制造失败者的教育变成塑造成功者的教育。
把学生造就成自信、有创造性和奉献精神的公民。
（3）建构主义的学习观和知识观，教师的职责是促使学生在“学”的过程中，实现新旧知识的有机结合。
信息的加工是在学习者的头脑中进行的。
学生通过探究和主动学习，达到最好的学习效果。
学生个体是在建构知识而不是在被动地接受知识。
教师要努力创造一个适宜的学习环境，使学习者能主动地建构他们自己的知识。
学生在完成项目工作的过程中，通过师生、生生互动，主动建构自己的经验和知识；最后要求“理论知识”的系统化。
在“三观”理念支配下我们邀请企业专家、行业专家开展课程建设研讨会，分析学生的特点，明确界定学生课程培养目标，课程内容的选择与取舍、能力的架构等，在课程层次上确立当前培养要达到的目标和后续课程、后续拓展要达到的目标，为学生的终身学习目标培养基本的技能，既授之于鱼，也授之渔。
2课程设计思路
通过对通讯行业营业厅走访调研，在多个工作岗位任务总结归纳的基础上，确立了具有职业代表性的典型工作任务，对照企业完成工作任务的职业行为，科学合理地设计出行动领域，依据职业教育学相关原理，参照职业技术水平，结合职业活动难易，设计出了学习领域。
根据职业分析成果，沟通礼仪运用的职业活动的主要内容有装扮职场人员形象、客户接待、业务受理、商务宴请、商务谈判、商务会议承办、商务仪式组织。
所以，学习情境的载体就确定为沟通礼仪内容。
根据难易程度相应进行了排列，符合学习规律。
依据职业活动要求，参考课时确定为96课时。
课程的设计以职业岗位所要求的营销能力为出发点，以职业技能培养为核心，以实际工作项目为载体，通过工学结合形式，确定课程目标、选取课程内容、设计教学过程、组织教学资源、合作实施项目教学、共同参与考核评价，最终使学生形成职业岗位所需要职业能力和职业素养。
七、课程内容与教学要求
1.课时分配表
序号
项目内容
学时分配
备注
1
形象基础礼仪
22
2
职场礼仪
22
3
招聘礼仪
4
4
电话沟通礼仪
4
5
书面沟通礼仪
4
6
宴会沟通礼仪
10
7
窗口服务礼仪
20
8
沟通技巧
10
合计
96
2.项目设计
项目1
形象基础礼仪
学时
理论
6
实践
6
一体化
10
学习目标：
塑造良好的个人形象
学习目标◆掌握标准的站姿
◆掌握标准的坐姿及落座、离座
◆掌握标准的行姿、蹲姿
◆掌握得体的手势礼仪
◆掌握亲和力的塑造
◆掌握标准的坐姿及落座、离座
技能目标◆掌握得体的礼仪形态
◆能够按照自己的脸型设计发型
◆能够按照自己的脸型修饰仪容
◆能够在不同的场合、时间按照自己的体型搭配得体的服饰
主要内容
主要教学方法
★男士、女士标准站姿（重点）
★男士传统站姿、服务站姿、门童站姿
★女士迎宾式、临柜式站姿（难点）
★男士、女士标准坐姿、落座、离座（重点）
★男士叠坐式坐姿
★女士叠坐式、交叉式、前伸后屈式、侧坐式坐姿
★男士、女士高低式蹲姿（重点）
★女士交叉式蹲姿（难点）
★男士、女士标准行姿（重点）
★男士仪容修饰
★女士盘发、发型设计（难点）
★女士岗位妆（难点）
★男士正装、领带系法（重点）
★女士正装、方巾系法（重点）
★男士、女士日常着装搭配技巧（难点）
★其它部位的修饰、日常养生
★亲和力塑造（重点）
★高位、中位、低位手势
案例教学法
任务驱动法
情景模拟法
教学地点
教室
教学及参考资料
《沟通礼仪》教材
练习与习题建议
活动一：
选择案例进行模拟演练
活动二：
仪容仪表自查互查、纠错
活动三：
校园着装大搜索
活动四：
仪态自查互查，自拍照片，班内选出“微笑明星”等礼仪奖项
活动五：
观赏影片《时尚女魔头》
考核与评价方式说明
权重分配
考核：
1.团队礼仪展示
2.团队成员不同场合服饰搭配、方巾、领带系法
3.团队情景模拟手势礼仪、亲和力
评价：
团队仪态端庄大方，服饰搭配得体，表情自然，团队展示整齐
10%
项目2
职场礼仪
学时
理论
4
实践
10
一体化
8
学习目标：
能够在各种工作场合遵守礼节规范
知识目标◆掌握日常接待拜访礼节
◆掌握方位礼仪
◆掌握会议礼仪
◆掌握办公室礼仪
技能目标◆能够承办组织会场布置
◆能够在职场中做到礼仪的知行合一
主要内容
主要教学方法
★握手礼（重点）
★名片礼（重点）
★鞠躬礼（难点）
★介绍礼（难点）
★接机礼仪（难点）
★待客礼仪（难点）
★拜访礼仪（难点）
★会议礼节（难点）
★办公室礼节
★乘车方位、上下车礼仪、上下电梯、楼梯方位
★行进中的礼仪
★国际礼仪、商务礼仪方位（难点）
★政务礼仪、民间礼仪方位（难点）
★商务谈判礼仪（难点）
案例教学法
任务驱动法
角色扮演法
团队讨论法
教学地点
教室
教学及参考资料
《沟通礼仪》教材
《商务礼仪》教材
练习与习题建议
活动一：
进行“情景探究、观摩示范、角色扮演”
活动二：
社会大搜索，制作交流礼仪小报。
活动三：
名片制作
活动四：
排排坐游戏
活动五：
出彩的自我介绍
考核与评价方式说明
权重分配
考核：
情景演练
评价：
情景创新，团队仪态端庄大方，服饰搭配得体，表情自然，团队展示协调
15%
项目3
招聘礼仪
学时
理论
1
实践
1
一体化
2
学习目标：
掌握招聘应聘流程
知识目标◆掌握简历制作方法
◆掌握专业对口的岗位设置
◆掌握各个岗位素质需求
技能目标◆能够制定出彩的个人简历
◆能够在应聘时做到有礼有节
主要内容
主要教学方法
★简历制作方法及技巧（重点）
★专业对口的岗位设置（重点）
★专业对口的岗位要求（重点）
★面试中注意的礼仪（重点）
★面试时的应答技巧（难点）
任务驱动法
教学地点
教室
教学及参考资料
《沟通礼仪》教材
练习与习题建议
活动一：
制作个人简历
活动二：
进行“情景探究、观摩示范、角色扮演”
考核与评价方式说明
权重分配
考核：
情景演练
评价：
情景创新，礼节合乎规范评价，仪态端庄大方，服饰搭配得体，表情自然，团队展示整齐
5%
项目4
电话沟通礼仪
学时
理论
1
实践
1
一体化
2
学习目标：
掌握电话沟通的基本礼仪
知识目标◆掌握拨打与接听电话的技巧与程序
◆掌握接打电话礼仪
技能目标◆掌握电话访问技巧及话术
◆掌握电话销售技巧及话术
主要内容
主要教学方法
★拨打电话沟通礼仪（重点）
★接听电话沟通礼仪（重点）
★挂电话礼仪（重点）
★代接电话沟通礼仪（难点）
★拨错电话沟通礼仪（难点）
★电话访问礼仪及基本话术（难点）
★电话销售礼仪及基本话术（难点）
案例教学法
任务驱动法
角色扮演法
教学地点
教室
教学及参考资料
《沟通礼仪》教材
练习与习题建议
活动：
进行“情景探究、观摩示范、角色扮演”
考核与评价方式说明
权重分配
考核：
情景演练
评价：
情景创新，礼节合乎规范
5%
项目5
书面沟通礼仪
学时
理论
2
实践
2
一体化
学习目标：
制定几大类文书
知识目标◆了解公文函电礼仪的含义、特征、分类、功能
◆掌握商务人员公文函电礼仪的写作技巧
◆熟悉文书的适用场合和基本运用要点
技能目标◆掌握主要的几大类文书的草拟、制定和发布
主要内容
主要教学方法
★公文写作（重点）
★简报写作（重点）
★函的写作（重点）
★请柬的写作（难点）
★欢迎词的写作（难点）
★开幕词的写作（难点）
案例教学法
任务驱动法
教学地点
教室
教学及参考资料
《沟通礼仪》教材
练习与习题建议
活动：
撰写各类文书
考核与评价方式说明
权重分配
考核：
个人文书的写作
评价方式：
结构完整、内容充实，格式准确无误
5%
项目6
宴会沟通礼仪
学时
理论
4
实践
6
一体化
学习目标：
能够在宴会中做到有礼有节
知识目标◆掌握中餐桌次及座次安排
◆掌握西餐桌次及座次安排
◆掌握中西餐就餐礼仪
◆掌握自助餐就餐礼仪
技能目标◆能够按照礼仪规范品红酒
◆能够进行简单的茶艺展示
主要内容
主要教学方法
★中餐桌次及座次安排（重点）
★西餐桌次及座次安排（重点）
★中西餐就餐礼仪（难点）
★自助餐礼仪（难点）
★品酒礼仪（难点）
★各种酒杯的拿法（重点）
★饮茶礼仪（难点）
任务驱动法
角色扮演法
教学地点
教室
教学及参考资料
《沟通礼仪》教材
《喝茶》参考书籍
练习与习题建议
活动一：
进行“情景探究、观摩示范、角色扮演”
活动二：
茶艺展示
考核与评价方式说明
权
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