客户服务与管理认知.ppt

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客户服务与管理客户服务与管理营销管理教研室营销管理教研室毕毕波波CustomerRelationshipManagement课堂要求课堂要求n请按座位就座，不随意换座位请按座位就座，不随意换座位n上课时不随便说活上课时不随便说活n上课期间不能看手机、戴耳机上课期间不能看手机、戴耳机n分组做练习、完成项目任务时，人人参与，作业每人分组做练习、完成项目任务时，人人参与，作业每人一份独立完成。

一份独立完成。

n小组成员要形成一个团结、互助的团队小组成员要形成一个团结、互助的团队CustomerRelationshipManagement相信你，能做到！

相信你，能做到！

CustomerRelationshipManagement开篇案例开篇案例听案例，想原因听案例，想原因CustomerRelationshipManagement课程简介课程简介这是一个“顾客是上帝”的时代，任何一个企业要在激烈的市场竞争中获胜，都必须重视客户服务这一利器。

因为每一位企业的经营管理者都越来越清楚地意识到，企业的客户部门正在成为企业面对客户重要的整合平台和窗口;而这一平台和窗口，很大程度上将成为企业继生产、技术等部门之后的又一个命脉。

CustomerRelationshipManagement举实例举实例1n2006年，有三个大学毕业生在大学刚刚毕业后弄了一年，有三个大学毕业生在大学刚刚毕业后弄了一个交友网站，网站运营了三年，一直没有赚到钱。

个交友网站，网站运营了三年，一直没有赚到钱。

n2009年，这一网站卖掉了。

年，这一网站卖掉了。

100万美元成交！

万美元成交！

n一个连年亏损的网站还能卖钱吗？

！

一个连年亏损的网站还能卖钱吗？

！

网站有什么值网站有什么值得买？

得买？

n网站的注册用户是网站的注册用户是100万个，一个客户资料只要一美万个，一个客户资料只要一美元！

元！

n这个实例说明什么？

这个实例说明什么？

n随着新经济时代的来临，企业的战略中心正从随着新经济时代的来临，企业的战略中心正从“以产以产品为中心品为中心”向向“以客户为中心以客户为中心”转变，客户已成为企转变，客户已成为企业最重要的资源。

谁拥有客户，谁主赢得了市场，赢业最重要的资源。

谁拥有客户，谁主赢得了市场，赢得了利润。

得了利润。

学生思考学生思考学生思考CustomerRelationshipManagement举实例2

（1）n从电信运营商自身的角度来看，客户保持是企业生存发展的需要。

从电信运营商自身的角度来看，客户保持是企业生存发展的需要。

n一组数据可以很好地说明问题：

一组数据可以很好地说明问题：

n发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的5倍倍n客户忠诚度下降客户忠诚度下降5，则企业利润下降则企业利润下降25；n向新客户推销产品的成功率是向新客户推销产品的成功率是15，然而，向现有客户推销产然而，向现有客户推销产品的成功率是品的成功率是50；n如果将每年的客户关系保持率增加如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长个百分点，可能使利润增长85；n向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍；倍；n的客户会因为没有得到良好的服务而向我们的竞争对手的客户会因为没有得到良好的服务而向我们的竞争对手寻求帮助寻求帮助CustomerRelationshipManagement举实例2

（2）n如果公司对服务过失给予快速关注，如果公司对服务过失给予快速关注，70对服务不满的客户还会对服务不满的客户还会继续与其进行商业合作；继续与其进行商业合作；n60的新客户来自现有客户的推荐；一个对服务不满的客户会将的新客户来自现有客户的推荐；一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他他的不满经历告诉其他810个人，而一位满意的客户则会将他个人，而一位满意的客户则会将他的满意经历告诉的满意经历告诉23人。

人。

n以上数据充分说明，客户是目前商业活动的中心，衡量一个企业以上数据充分说明，客户是目前商业活动的中心，衡量一个企业是否成功的标准将不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是否成功的标准将不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是该企业的客户保持率、客户份额及客户资产收益率等指标。

可是该企业的客户保持率、客户份额及客户资产收益率等指标。

可见，客户保持，即忠诚客户的价值体现在增加企业的盈利、降低见，客户保持，即忠诚客户的价值体现在增加企业的盈利、降低企业的成本以及提高企业的信誉度、美誉度等方面。

企业的成本以及提高企业的信誉度、美誉度等方面。

CustomerRelationshipManagement举实例-3n华为公司在华为公司在90年代打市场时，在技术上的优势与国外品牌相比没有年代打市场时，在技术上的优势与国外品牌相比没有优势，只有靠产品的质量和优质的服务。

优势，只有靠产品的质量和优质的服务。

n电信交换机若有故障，通信会受阻。

电信交换机若有故障，通信会受阻。

n国际巨头：

今天出问题，明天上班再派人去检修国际巨头：

今天出问题，明天上班再派人去检修n华为：

哈尔滨电信客户反映问题，航班不是天天有，开车连夜华为：

哈尔滨电信客户反映问题，航班不是天天有，开车连夜从深圳出发，连天两天到达哈城。

连轴转地工作，赢得了客户从深圳出发，连天两天到达哈城。

连轴转地工作，赢得了客户的满意。

的满意。

CustomerRelationshipManagement讨论与发现n在我们的生活中，还有哪些企业或行业本着“以客户为中心”的理念为客户进行服务，并收到了很好的效果？

学生活动学生活动学生活动学生活动5分钟分钟CustomerRelationshipManagementn小区卖桶装水的服务小区卖桶装水的服务n体现出服务的个性化、企业对客户的关怀体现出服务的个性化、企业对客户的关怀n提升客户满意度提升客户满意度CustomerRelationshipManagement客户关系管理（）客户关系管理（）n客户关系管理：

客户关系管理：

CustomerRelationshipManagementCustomerRelationshipManagement三星的三星的CRM“圣歌圣歌”可以总结为：

客户交互的每一个形态和可以总结为：

客户交互的每一个形态和每一个接触点都是每一个接触点都是CRM。

n全方位的客户视图全方位的客户视图n一整套工具和技术的组合一整套工具和技术的组合n企业行为模式的转变企业行为模式的转变n整合优化营销、销售和服务三大实务领域整合优化营销、销售和服务三大实务领域CustomerRelationshipManagement电子商务与电子商务与网站网站电子商务中企业和客户联系的重要平台电子商务中企业和客户联系的重要平台-为了和客户沟通，在电子商务中主要采取的措施：

为了和客户沟通，在电子商务中主要采取的措施：

电邮电邮网站、网站、BBS、客户平台、客户平台各种方式掌握各种信息各种方式掌握各种信息CustomerRelationshipManagement客户关系客户关系管理管理前修课程前修课程市场营销市场营销消费心理学消费心理学后续课程后续课程网络营销网络营销商务沟通谈判商务沟通谈判网络创业网络创业电子商务专业电子商务专业专业核心课程专业核心课程课程定位课程定位CustomerRelationshipManagement课程开发流程职业学习领域工作过程系统化课程工作过程系统化课程企业对人才需求调查人才培养目标与规格专业定位专业岗位群分析职业基本技能学习领域职业综合技能学习领域工作任务行动领域学习领域学习情境调查归纳决策设计企业典型工作过程职业拓展技能学习领域专业技术课程开发CustomerRelationshipManagement用人市场对用人市场对“客户关系管理人才客户关系管理人才”需求需求CustomerRelationshipManagement用人市场对用人市场对“客户关系管理人才客户关系管理人才”需求需求2CustomerRelationshipManagement用人市场对用人市场对“客户关系管理人才客户关系管理人才”需求需求3CustomerRelationshipManagement客户服务管理岗位设计示例客户服务管理岗位设计示例CustomerRelationshipManagementCRM学科岗位描述n客户服务专员岗位客户服务专员岗位n客户服务主管岗位客户服务主管岗位n客户服务经理岗位客户服务经理岗位CustomerRelationshipManagement客户服务专员岗位能力客户服务专员岗位能力1.具备指引上门客户办理各项事务，并登记业务记录表的具备指引上门客户办理各项事务，并登记业务记录表的能力；能力；2.售前与客户沟通工作售前与客户沟通工作3.接受客户投诉并及时处理接受客户投诉并及时处理4.负责客户资料的整理；具备定期收集客户的名片，整理负责客户资料的整理；具备定期收集客户的名片，整理公司客户名片簿档案的能力。

公司客户名片簿档案的能力。

5.完成上级交办的其他工作完成上级交办的其他工作CustomerRelationshipManagement客户服务主管、经理客户服务主管、经理岗位能力：

岗位能力：

1.能根据市场竞争的需要和客户开发工作的要求，寻找客能根据市场竞争的需要和客户开发工作的要求，寻找客户、评价客户、向客户推荐和营销适当的服务；户、评价客户、向客户推荐和营销适当的服务；2.具备联合后勤、服务及风险控制等部门为客户提供高水具备联合后勤、服务及风险控制等部门为客户提供高水准行的专业化服务能力；准行的专业化服务能力；3.在为企业选择优质客户并向客户提供企业服务的过程中，在为企业选择优质客户并向客户提供企业服务的过程中，具备实现企业收益最大化的能力。

具备实现企业收益最大化的能力。

CustomerRelationshipManagement课程定位基于企业基于企业实际需求实际需求开发课程开发课程体系体系根据岗根据岗位位职业技职业技能能设计学设计学习习情境情境每个情境中每个情境中设计与实际设计与实际岗位相符的岗位相符的学习任务学习任务每个情境每个情境中中设计与实设计与实际际岗位相符岗位相符的的学习任务学习任务客户关系管理课程客户关系管理课程电子商务电子商务专业专业CustomerRelationshipManagement课程定位电子商务专业学生的专业核心课程。

电子商务专业学生的专业核心课程。

市场营销专业、金融证券专业学生的专业市场营销专业、金融证券专业学生的专业选修课。

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专业主专业主干课程干课程培养面向企业需求、掌握培养面向企业需求、掌握CRM内涵和前沿内涵和前沿性发展理论，并具备一定性发展理论，并具备一定CRM操作技能的操作技能的专业性技术人才。

专业性技术人才。

面向企业面向企业需求需求教学中以项目分段式教学为教学中以项目分段式教学为主，通过案例导入、理论学主，通过案例导入、理论学习、最后进行实训操作，体习、最后进行实训操作，体现了任务驱动技能训练的要现了任务驱动技能训练的要求。

求。

任务驱动的任务驱动的项目教学项目教学课程定位课程定位课程定位课程定位CustomerRelationshipManagement典型工作岗位典型工作岗位典型工作岗位典型工作岗位依据职业发展客户服务专员客户服务专员客户服务主管客户服务主管客户服务经理客户服务经理基于工作过程、行动导向的课程设计。

基于工作过程、行动导向的课程设计。

工作岗位技能工作岗位技能工作岗位技能工作岗位技能市场调查能力市场调查能力客户维护能力客户维护能力客户开发能力客户开发能力客户服务能力客户服务能力裁剪客户能力裁剪客户能力学习领域学习领域学习领域学习领域三大教学项目商机管理商机管理售后服务售后服务客户促进客户促进CustomerRelationshipManagement客户客户服务服务信息服务业客户服务