东风悦达起亚4S店事故车接待流程及案例分析.docx
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东风悦达起亚4S店事故车接待流程及案例分析
东风悦达起亚4S店事故车接待流程及案例分析
主策划人:
刘建凯
工作部门:
售后前台
策划时间:
2015年07月25日
东风悦达起亚4S店事故车接待流程及案例分析
摘要:
事故车维修是4S店售后服务的重要组成部分,如今竞争越来越激烈的今天,如何做好事故车接待工作也是各大4S店关注的问题。
本文介绍了东风悦达起亚4S店中事故车接待员的工作流程及注意点,并通过实际案例来介绍事故车接待的工作流程。
关键词:
东风悦达起亚4S店;事故车接待;接待流程;接待案例
一、事故接待简介
在车企中,汽车事故接待是指主要负责事故车客户的接待,协助定损员拆检、报料等工作,以及接待事故车客户来店咨询和修理,仔细问诊和安排好事故车维修工作,做好维修人员和客户之间车辆信息的及时反馈的工作人员。
事故接待作为汽车4S店的一个形象展示窗口,就必须具备一定的岗位技能,这样,才能保证4S店在客户心中的形象,确保客户满意度。
以下是汽车事故接待需要掌握的岗位技能:
1、具备汽车理论和维修方面的知识,了解汽车行业及汽车构造。
2、有良好的服务营销知识,沟通协调能力强。
3、会计算机操作的基本操作,熟练使用office办公软件、售后服务的操作软件。
4、熟悉保险公司理赔。
5、熟练掌握售后服务接待操作流程和要求。
6、有一定的汽车驾驶技能。
此外,具有良好的英文听、说、读、写能力,也是汽车维修接待员非常重要的一项岗位技能,而且这项技能在这个快速发展的社会也日益重要。
二、东风悦达起亚4S店事故接待流程及礼仪
事故车接待流程大致有:
接客户电话,保险公司定损,客户来店维修,事故车维修过程中,维修结束,交车,协助客户代赔,告知财务结算。
(一)接客户电话
在接电话的过程中我们要安抚客户情绪,询问客户具体情况,协助客户报案,告诉客户报保险公司电话;接到客户电话是我们留给客户的第一印象,因此注意电话礼仪很重要。
1、接听电话时应该遵循的步骤
1)步骤一:
必须问候打电话来的人
接听电话的时候通常是:
(1)在电话铃声响三声以内接听。
(2)接电话的人必须自报姓名,表明你是愿意跟客户交谈的人。
(3)还要让客户知道经销商的名称以及你所在的部门。
这样做的目的是使客户知道他所打的电话是不是正确,确定你是不是他要找的人。
2)步骤二:
要确认客户的需求
这里,应该用“我如何帮助你”等描述性语言让客户把原因说出来,而不是说“我能帮助你吗?
”如果你问客户“我能帮助你吗?
”,客户只能以“是”或者“不是”回答,接下去就没话说了,你又得继续询问。
3)步骤三:
准备记录的信息
(1)询问打电话人的姓名
在客户打电话来的时候,通常必须在适当的时候尽快知道客户的姓名。
(2)询问他的电话号码
因为电话可能会中断,如果中断而你又不知道客户的电话号码,就不可能再和他联系上。
此外,还有几个原因,比如你可以反馈信息给客户,可以向客户说明他的车辆的维修进度等。
4)步骤四:
采取行动
(1)要考虑替代的措施方案
如果这件事情不是你负责的话,就必须将电话转给同事或者转给经理。
如果这些人都不在,就得安排稍后回电话。
(2)提出措施方案
告诉客户,这件事情可能得与某人谈,这时候,你就要向客户建议,然后把电话转过去。
5)步骤五:
结束通话
在转接电话或结束通话以前,必须告诉同事将转给他的客户是谁,内容是什么,然后再告诉客户他所要找的人员的姓名,还要感谢客户的来电,并和客户说再见。
2、打电话时应遵循的步骤
电话礼仪的另外一个方面,是给客户打电话时应遵循的几个步骤。
因为通常来讲,接电话比打电话给客户还要容易一些。
当你打电话给客户的时候,必须做好准备,特别是在传达坏消息给客户的时候。
1)步骤一:
首先要收集信息
(1)把相关的文件摆在桌面上。
(2)然后检查这些信息,这样就可以了解具体的内容,还有这些内容的位置。
(3)如果合适的话,必须和进行客户处理的同事先交换意见。
2)步骤二:
为打电话做好准备
(1)要明白打电话的目的是什么。
(2)要清楚时间的安排。
比如要清楚你准备跟客户交谈多久。
(3)传递信息。
你应该如何来传递信息?
你要告诉客户哪些事情?
客户将会做何反应?
你应该如何应对客户的反应?
能够提供什么方便?
这些都要心里有底。
假如客户说:
“我的车你们帮我修了,可是到了家里面我又无法启动车了。
”这时候你能够提供什么方便呢?
是不是能够把代用车开去给客户暂用?
这些都是你要考虑好的。
3)步骤三:
打电话
(1)要坚持筹划的电话内容
因为不知道客户对这次电话会有什么响应,所以就要尽力按照事先安排的计划去进行,不要搞乱。
不然的话,就无法显示出你的专业性。
(2)要保持对局面的控制
不管客户发脾气或者抱怨,你都要保持镇静,要维持谈话过程中对整个局面的控制。
(3)听起来要真诚
要使用适当的声调,保持微笑。
另外,语速不要太快,太快的话,客户就会感觉你好像想隐瞒一些事情。
4)步骤四:
结束谈话
(1)总结达成的协议
在和客户达成协议以后,可以总结一下。
如果合适的话,可以和客户商定下一次再打电话的时间和日期。
(2)要保持礼貌
(3)适时结束电话
结束电话的时候,可以说感谢他从我们这里购买产品或者服务,或者感谢他信任我们的4S店,告诉他可以很快地为他解决问题。
5)步骤五:
回顾电话
打电话给客户的最后一个步骤是回顾电话。
就是说要反思一下电话的内容,并考虑以下问题:
(1)你有没有按计划进行。
(2)如果这次处理得不好,以后会不会处理得更好。
(3)下一次的做法会有些什么不同。
(4)看起来客户对电话的结果是不是满意。
这些都应记录下来,以便当作客户资料查阅。
(二)保险公司定损
在顾客等待保险公司定损的时候,我们应该与客户随时保持联系,关心进度,增强客户对4S店的满意度,让其乐意来本店修理。
(三)客户来店维修
定损结束后客户来店维修,此时我们应该主动出门接待客户,注意礼貌用语;查勘事故车辆,根据定损单确定定损金额;认真填写接车单,主要内容包括:
车牌、公里数、燃油量、客户电话等,并提醒客户把车上手机现金等贵重物品拿走,以免造成不必要的麻烦;告知客户提车时间,若时间较短,安排客户去休息室休息;出具派工单,包括接车单及派工单,送入车间,与维修工沟通维修事项。
当客户来到4S店时,就需要我们进行热情细致的接待了,注意接待时候的礼仪会让我们在客户面前有个良好的形象。
1、目光交流
眼睛被人们称为“心灵的窗口”,正因为眼神往往会不知不觉地流露出内心的秘密,才使目光交流成为最有效力的身体语言之一。
目光交流不仅可以让我们听到客户所说的话,还可以了解他的感受。
1)“五秒钟的目光交流”
在外国,有一种说法叫“五秒钟的目光交流”。
因为当我们兴高采烈的时候,或者我们与对方很熟悉的时候,往往说话时就会跟他对视,目光会差不多停留在五秒钟到十秒钟之间。
当然,如果是互相不熟悉的话,可能是两秒钟到五秒钟之间。
美国人通常是两秒钟,在两秒钟对视以后,他会把目光移开,然后再回来。
2)要真诚稳定地看着对方
在所有的情况下,都应该尽量争取做到和客户进行正常的五秒钟目光交流,因为这个时间是客户觉得最舒服的一种目光交流的时间。
我们有充分信心去满足他们的期望,所以,就要做到真诚稳定地看着对方。
3)目光游移使紧张情绪暴露无遗
对于大多数人来说,紧张的时候,就会目光游移。
如果像受惊的兔子一样到处乱看,会使你的紧张情绪暴露无遗,从而降低客户对你的信任度。
在谈话时,任何不直视对方的举动都会加重对客户的负面影响,使客户觉得非常不舒服。
4)闭眼睛的时间不宜过久
如果说话的时候,闭眼睛的时间太长的话,不管是客户,还是接待员,都在传达给对方一个信息:
就是不想呆在这里继续谈下去。
2、微笑
在接待客户的时候,必须面带笑容。
在把目光焦点柔和地落在客户的脸上,做到目光交流的同时,还要有一个微笑。
1)微笑是处理好人际关系的一种有效手段。
2)微笑是调节融洽的交往气氛的一种手段。
3)微笑也是化解矛盾的一种手段。
4)避免表达过度
当然,如果微笑表达过度的话,就会使人觉得生硬、虚伪、笑不由衷。
甚至在对方痛苦的时候,如果你还在笑,他就会觉得你是在幸灾乐祸。
5)微笑表达了欢迎的态度
如果微笑表达不充分的话,比方说客户走近时,你连看也不看他,笑也不笑,这时候客户就会觉得你并不欢迎他。
3、手势
手势在人际交往中有着重要的作用,它可以加重语气,增强感染力。
1)大方恰当的手势给人一种肯定明确的印象和优雅的美感
通常来说,接待员指引客户,都会四指并拢,拇指伸开。
如果这种动作只是靠着身体的话,感染力不是那么强烈;但是如果我们指引客户的时候张开手臂的话,通常客户都会接受,都会按照指引的方向而去。
2)不礼貌的手势
如果你四指并陇,只伸出一个食指指着客户的话,这是一种非常不礼貌的手势。
3)关于表达过度
如果手势幅度太大,在亚洲人看来,就会觉得是一种表达过度,他们不喜欢过度表达;但在西方国家,幅度即使再大,别人看来也不会显得过分。
4)关于表达不充分
如果你讲话的时候一点手势也没有,或是贴得太近做一些手势的话,会使人觉得你很紧张,没有什么自信,或者说已经被对方所说的话吓坏了,这也是表达不充分的一种表现。
4、握手
握手你通常是表示欢迎、欢送。
见面的时候,相会的时候,或者告辞的时候,一般都要握手。
这种握手是对人表示祝贺、感谢、慰问或者表示友好合作等等。
1)用右手握手
在握手时,一定要伸出右手和人家握手。
2)握手的时间
握手的时间通常是三秒钟到五秒钟为适当,当然,关系亲近的握手时间可以适当长一些。
3)力度要适当
握手的时候,力度要适当。
不要太重,不要把对方给握痛了,或者强行跟人家握手,或者拉住对方不放,这些都是无礼的行为。
当然也不要太轻,比如人家同你握手,如果你仅仅轻轻碰一下就把手抽回去,或者犹豫不决,都会让对方觉得你是在敷衍他、冷淡他。
4)握手时要除掉手套
如果带着手套,必须先把手套脱掉,然后再跟人家握手。
5)与女士握手的注意事项
一般来说,男女之间握手,应该是由女士先伸出手,男士再伸手。
如果女方没有握手的意思,男方就改用点头来表示。
6)宾主之间的握手
在宾主之间,不管是男是女,作为主人,都必须主动先跟人家握手。
如果一个人面对很多人不可能一一握手的话,就要行注目礼,就是用点头或者用招手来代替。
5、点头
不需要用言语的另一种身体动作就是点头。
当人们讲话的时候,你若表示同意就可以点头,对方就会觉得他跟你讲的话,引起了你的反应。
比方说,一个客户不停地投诉某件事情的时候,你不能插话。
但是又希望让他知道你在倾听,你就可以用点头来表示,这时候点头就特别有效。
6、身体的动作
在和客户交谈的过程中,为了表示诚意,人们常常会轻轻地向前倾身,从而让客户了解他说的话使你很感兴趣。
当客户在表达强烈情感的时候,你一定要向前倾身。
这时,你传达的意思就是:
“我确实非常乐意听您讲话”或者“我对您非常理解”。
7、私人空间
在外国是比较注重私人空间的。
1)一米左右的距离会使客户比较舒服
当客户进到接待大厅,接待员迎上去的时候,不应该离客户太近。
通常是保持在一米左右的接待距离,这样会使客户感觉比较舒服。
2)私人空间的侵犯会使客户不高兴
有时候,不知道客户为什么无端发起脾气来。
其实那是因为他的私人空间受到了侵犯,但是他又解释不出来,只是在心里感到不舒服。
比方说,客户坐在接待台面对着你时,而你却把一大堆文件推到他面前去,这时候他的私人空间已经受到侵犯,因此他就会不高兴。
(四)事故车维修过程中
在事故车辆维修过程中,我们应经常进入车间关心车辆维修进度并与客户保持联系,告知维修进度。
(五)维修结束
仔细检查维修事项:
包括拆装是否到位,换件是否正常,油水灯光的