东风悦达起亚4S店事故车接待流程及案例分析.docx

1、东风悦达起亚4S店事故车接待流程及案例分析东风悦达起亚4S店事故车接待流程及案例分析 主策划人：刘建凯工作部门：售后前台策划时间： 2015年07月25日东风悦达起亚4S店事故车接待流程及案例分析摘要：事故车维修是4S店售后服务的重要组成部分，如今竞争越来越激烈的今天，如何做好事故车接待工作也是各大4S店关注的问题。本文介绍了东风悦达起亚4S店中事故车接待员的工作流程及注意点，并通过实际案例来介绍事故车接待的工作流程。关键词：东风悦达起亚4S店；事故车接待；接待流程；接待案例一、事故接待简介在车企中，汽车事故接待是指主要负责事故车客户的接待，协助定损员拆检、报料等工作，以及接待事故车客户来店咨

2、询和修理，仔细问诊和安排好事故车维修工作，做好维修人员和客户之间车辆信息的及时反馈的工作人员。事故接待作为汽车4S店的一个形象展示窗口，就必须具备一定的岗位技能，这样，才能保证4S店在客户心中的形象，确保客户满意度。以下是汽车事故接待需要掌握的岗位技能： 1、具备汽车理论和维修方面的知识，了解汽车行业及汽车构造。 2、有良好的服务营销知识，沟通协调能力强。 3、会计算机操作的基本操作，熟练使用office办公软件、售后服务的操作软件。 4、熟悉保险公司理赔。5、熟练掌握售后服务接待操作流程和要求。6、有一定的汽车驾驶技能。此外，具有良好的英文听、说、读、写能力，也是汽车维修接待员非常重要的一项

3、岗位技能，而且这项技能在这个快速发展的社会也日益重要。二、东风悦达起亚4S店事故接待流程及礼仪事故车接待流程大致有：接客户电话，保险公司定损，客户来店维修，事故车维修过程中，维修结束，交车，协助客户代赔，告知财务结算。 （一）接客户电话 在接电话的过程中我们要安抚客户情绪，询问客户具体情况 ，协助客户报案，告诉客户报保险公司电话；接到客户电话是我们留给客户的第一印象，因此注意电话礼仪很重要。1、接听电话时应该遵循的步骤1）步骤一：必须问候打电话来的人接听电话的时候通常是：（1）在电话铃声响三声以内接听。（2）接电话的人必须自报姓名，表明你是愿意跟客户交谈的人。（3）还要让客户知道经销商的名称以

4、及你所在的部门。这样做的目的是使客户知道他所打的电话是不是正确，确定你是不是他要找的人。2）步骤二：要确认客户的需求这里，应该用“我如何帮助你”等描述性语言让客户把原因说出来，而不是说“我能帮助你吗？”如果你问客户“我能帮助你吗？”，客户只能以“是”或者“不是”回答，接下去就没话说了，你又得继续询问。3）步骤三：准备记录的信息（1）询问打电话人的姓名在客户打电话来的时候，通常必须在适当的时候尽快知道客户的姓名。（2）询问他的电话号码因为电话可能会中断，如果中断而你又不知道客户的电话号码，就不可能再和他联系上。此外，还有几个原因，比如你可以反馈信息给客户，可以向客户说明他的车辆的维修进度等。4）

5、步骤四：采取行动（1）要考虑替代的措施方案如果这件事情不是你负责的话，就必须将电话转给同事或者转给经理。如果这些人都不在，就得安排稍后回电话。（2）提出措施方案告诉客户，这件事情可能得与某人谈，这时候，你就要向客户建议，然后把电话转过去。5）步骤五：结束通话在转接电话或结束通话以前，必须告诉同事将转给他的客户是谁，内容是什么，然后再告诉客户他所要找的人员的姓名，还要感谢客户的来电，并和客户说再见。2、打电话时应遵循的步骤电话礼仪的另外一个方面，是给客户打电话时应遵循的几个步骤。因为通常来讲，接电话比打电话给客户还要容易一些。当你打电话给客户的时候，必须做好准备，特别是在传达坏消息给客户的时候。

6、1）步骤一：首先要收集信息（1）把相关的文件摆在桌面上。（2）然后检查这些信息，这样就可以了解具体的内容，还有这些内容的位置。（3）如果合适的话，必须和进行客户处理的同事先交换意见。2）步骤二：为打电话做好准备（1）要明白打电话的目的是什么。（2）要清楚时间的安排。比如要清楚你准备跟客户交谈多久。（3）传递信息。你应该如何来传递信息？你要告诉客户哪些事情？客户将会做何反应？你应该如何应对客户的反应？能够提供什么方便？这些都要心里有底。假如客户说：“我的车你们帮我修了，可是到了家里面我又无法启动车了。”这时候你能够提供什么方便呢？是不是能够把代用车开去给客户暂用？这些都是你要考虑好的。3）步骤三

7、：打电话（1）要坚持筹划的电话内容因为不知道客户对这次电话会有什么响应，所以就要尽力按照事先安排的计划去进行，不要搞乱。不然的话，就无法显示出你的专业性。（2）要保持对局面的控制不管客户发脾气或者抱怨，你都要保持镇静，要维持谈话过程中对整个局面的控制。（3）听起来要真诚要使用适当的声调，保持微笑。另外，语速不要太快，太快的话，客户就会感觉你好像想隐瞒一些事情。4）步骤四：结束谈话（1）总结达成的协议在和客户达成协议以后，可以总结一下。如果合适的话，可以和客户商定下一次再打电话的时间和日期。（2）要保持礼貌（3）适时结束电话结束电话的时候，可以说感谢他从我们这里购买产品或者服务，或者感谢他信任我

8、们的4S店，告诉他可以很快地为他解决问题。5）步骤五：回顾电话打电话给客户的最后一个步骤是回顾电话。就是说要反思一下电话的内容，并考虑以下问题：（1）你有没有按计划进行。（2）如果这次处理得不好，以后会不会处理得更好。（3）下一次的做法会有些什么不同。（4）看起来客户对电话的结果是不是满意。这些都应记录下来，以便当作客户资料查阅。（二）保险公司定损 在顾客等待保险公司定损的时候，我们应该与客户随时保持联系，关心进度，增强客户对4S店的满意度，让其乐意来本店修理。（三）客户来店维修定损结束后客户来店维修，此时我们应该主动出门接待客户，注意礼貌用语；查勘事故车辆，根据定损单确定定损金额；认真填写接

9、车单，主要内容包括：车牌、公里数、燃油量、客户电话等，并提醒客户把车上手机现金等贵重物品拿走，以免造成不必要的麻烦；告知客户提车时间，若时间较短，安排客户去休息室休息；出具派工单，包括接车单及派工单，送入车间，与维修工沟通维修事项。当客户来到4S店时，就需要我们进行热情细致的接待了，注意接待时候的礼仪会让我们在客户面前有个良好的形象。1、目光交流眼睛被人们称为“心灵的窗口”，正因为眼神往往会不知不觉地流露出内心的秘密，才使目光交流成为最有效力的身体语言之一。目光交流不仅可以让我们听到客户所说的话，还可以了解他的感受。1）“五秒钟的目光交流”在外国，有一种说法叫“五秒钟的目光交流”。因为当我们兴

10、高采烈的时候，或者我们与对方很熟悉的时候，往往说话时就会跟他对视，目光会差不多停留在五秒钟到十秒钟之间。当然，如果是互相不熟悉的话，可能是两秒钟到五秒钟之间。美国人通常是两秒钟，在两秒钟对视以后，他会把目光移开，然后再回来。2）要真诚稳定地看着对方在所有的情况下，都应该尽量争取做到和客户进行正常的五秒钟目光交流，因为这个时间是客户觉得最舒服的一种目光交流的时间。我们有充分信心去满足他们的期望，所以，就要做到真诚稳定地看着对方。3）目光游移使紧张情绪暴露无遗对于大多数人来说，紧张的时候，就会目光游移。如果像受惊的兔子一样到处乱看，会使你的紧张情绪暴露无遗，从而降低客户对你的信任度。在谈话时，任何

11、不直视对方的举动都会加重对客户的负面影响，使客户觉得非常不舒服。4）闭眼睛的时间不宜过久如果说话的时候，闭眼睛的时间太长的话，不管是客户，还是接待员，都在传达给对方一个信息：就是不想呆在这里继续谈下去。2、微笑在接待客户的时候，必须面带笑容。在把目光焦点柔和地落在客户的脸上，做到目光交流的同时，还要有一个微笑。1）微笑是处理好人际关系的一种有效手段。2）微笑是调节融洽的交往气氛的一种手段。3）微笑也是化解矛盾的一种手段。4）避免表达过度当然，如果微笑表达过度的话，就会使人觉得生硬、虚伪、笑不由衷。甚至在对方痛苦的时候，如果你还在笑，他就会觉得你是在幸灾乐祸。5）微笑表达了欢迎的态度如果微笑表达

12、不充分的话，比方说客户走近时，你连看也不看他，笑也不笑，这时候客户就会觉得你并不欢迎他。3、手势手势在人际交往中有着重要的作用，它可以加重语气，增强感染力。1）大方恰当的手势给人一种肯定明确的印象和优雅的美感通常来说，接待员指引客户，都会四指并拢，拇指伸开。如果这种动作只是靠着身体的话，感染力不是那么强烈；但是如果我们指引客户的时候张开手臂的话，通常客户都会接受，都会按照指引的方向而去。2）不礼貌的手势如果你四指并陇，只伸出一个食指指着客户的话，这是一种非常不礼貌的手势。3）关于表达过度如果手势幅度太大，在亚洲人看来，就会觉得是一种表达过度，他们不喜欢过度表达；但在西方国家，幅度即使再大，别人

13、看来也不会显得过分。4）关于表达不充分如果你讲话的时候一点手势也没有，或是贴得太近做一些手势的话，会使人觉得你很紧张，没有什么自信，或者说已经被对方所说的话吓坏了，这也是表达不充分的一种表现。4、握手握手你通常是表示欢迎、欢送。见面的时候，相会的时候，或者告辞的时候，一般都要握手。这种握手是对人表示祝贺、感谢、慰问或者表示友好合作等等。1）用右手握手在握手时，一定要伸出右手和人家握手。2）握手的时间握手的时间通常是三秒钟到五秒钟为适当，当然，关系亲近的握手时间可以适当长一些。3）力度要适当握手的时候，力度要适当。不要太重，不要把对方给握痛了，或者强行跟人家握手，或者拉住对方不放，这些都是无礼的

14、行为。当然也不要太轻，比如人家同你握手，如果你仅仅轻轻碰一下就把手抽回去，或者犹豫不决，都会让对方觉得你是在敷衍他、冷淡他。4）握手时要除掉手套如果带着手套，必须先把手套脱掉，然后再跟人家握手。5）与女士握手的注意事项一般来说，男女之间握手，应该是由女士先伸出手，男士再伸手。如果女方没有握手的意思，男方就改用点头来表示。6）宾主之间的握手在宾主之间，不管是男是女，作为主人，都必须主动先跟人家握手。如果一个人面对很多人不可能一一握手的话，就要行注目礼，就是用点头或者用招手来代替。5、点头不需要用言语的另一种身体动作就是点头。当人们讲话的时候，你若表示同意就可以点头，对方就会觉得他跟你讲的话，引起

15、了你的反应。比方说，一个客户不停地投诉某件事情的时候，你不能插话。但是又希望让他知道你在倾听，你就可以用点头来表示，这时候点头就特别有效。6、身体的动作在和客户交谈的过程中，为了表示诚意，人们常常会轻轻地向前倾身，从而让客户了解他说的话使你很感兴趣。当客户在表达强烈情感的时候，你一定要向前倾身。这时，你传达的意思就是：“我确实非常乐意听您讲话”或者“我对您非常理解”。7、私人空间在外国是比较注重私人空间的。1）一米左右的距离会使客户比较舒服当客户进到接待大厅，接待员迎上去的时候，不应该离客户太近。通常是保持在一米左右的接待距离，这样会使客户感觉比较舒服。2）私人空间的侵犯会使客户不高兴有时候，不知道客户为什么无端发起脾气来。其实那是因为他的私人空间受到了侵犯，但是他又解释不出来，只是在心里感到不舒服。比方说，客户坐在接待台面对着你时，而你却把一大堆文件推到他面前去，这时候他的私人空间已经受到侵犯，因此他就会不高兴。（四）事故车维修过程中在事故车辆维修过程中，我们应经常进入车间关心车辆维修进度并与客户保持联系，告知维修进度。（五）维修结束 仔细检查维修事项：包括拆装是否到位，换件是否正常，油水灯光的